组织机构设置及人员配备

第章 管理人员的配备、培训与管理

在人员配置上,我们坚持以保利物业“识人重品、用人唯能”的用人原则为

基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，我们要求管理人

员必须是一专多能，实行一岗多职，采用规范管理和人性化管理相结合的方式，

运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以

实现。

一、配备原则

（一）服务第一的原则：管理机构的设置与各类工种数量的配备，均以提高

碧悦湾花园项目”的物业管理整体水平为前提。在为管理项目创造“安全、清洁、

优美、舒适、和谐”的工作环境这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确

保高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。

（二）精干高效的原则：着眼于管理现代化和组织科学化，通过员工选聘时

基本素质高标准，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的

目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“碧悦湾花园项目”物业

管理具有可持续发展的长久后劲。

（三）知识化、专业化的原则：各类员工的配备，均以具备较高的知识水平

与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据岗位不同的工作职责，要

求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管

理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与

物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。

（四）年轻化、学术化的原则：面对日新月异的科技发展与不断完善的市场

机制，服务行业的新概念层出不穷，新服务内容也不断增加，作为新技术载体和

转化的重要因素——人才，普遍趋向于年轻化，学术化。在不断吸取前辈丰富的

知识经验过程后，结合时代潮流，接受、学习、推广新的知识和服务比较迅速，

利于实现公司提出的“四个创新无止境”。知识分子，特别是管理专业的年轻人

能够带起管理员工的学习风气和创新精神，对物业管理理论的实践探索有积极的

意义。

二、项目组织架构

综合管理部

环境管理部

物业管理服务中心

物业服务中心经理

值班服务主任

工程部主管

安保部主管

班人

工

地

车中

清

财综人

绿

备注：

长 行

程

面

场控

洁

务 合事

化

门

技

具体人员编制安排需甲方提供更详由于项目信息有限，以上仅为管理架构示意，

楼

巡室

卫

管行

岗

师

层

逻

生

理政

细资料后提供；另我司根据多年管理经验，在前期介入阶段会根据具体情况提供

巡

员专

逻

员

适当的建议，以满足即保证管理服务水平又节约成本的合理化建议。

车

行

门

岗

岗位编制说明：

项目人员架构岗位设置表

序号 岗位 人员数量 备注

1 项目经理 1

2 经理助理 1

3 行政主管 1

4 财务主管 1

5 工程主管 1

6 程工程班长 2

7 综合维修工 2

8 安全主管 1

9 保安班长 3

行

政

部

工

部

安

13 监控岗 3

14 清洁主管 1

清

1 15 绿化主管

2 16 绿清洁班长

10 17 清洁工

2 18 绿化工

44 合计

洁

化

部

（二）各岗位《岗位说明书》

以下是保利物业制定的本物业各岗位的主要人员的素质标准及岗位职责。

1、项目经理（服务中心经理）

岗位名称：服务中心经理 年龄：25-45岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

本科以上学历，中级以上职业技术资格 文化程度 大专文化程度

从事相似工作五年以上，有物业管理经验 资 历 8年以上物业管理经验

责任心强，领导、组织、沟通、有丰富的物业管理、工程管理工作的实践

个人素质 协调、控制能力较强，持有物业经验，数据分析、文字处理能力强。精通

管理部门经理上岗证。 一门外语

健康情况 良好，能正常工作 精力充沛，能适应超时工作

岗 位 职 责

1、对本物业服务中心日常事务工作有决策权和指导权，领导员工完成公司下达的责

任目标；实行一体化综合管理，执行质量管理体系，完成年度管理目标和经济指标，负责

与本物业沟通工作联系。

2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，协调好与政

府相关职能部门的公共关系。

3、执行公司的各项规章制度，负责服务中心工作计划制定并上报公司核准。按照物

业管理委托合同的要求开展工作；按规定对员工实施考核，做好奖励分明；每月月底组织

各部门经理召开例会及制订下月工作计划上报公司。

4、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝

聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感；

5、负责所辖物业的装修审批，违章和投诉的处理工作；

6、对服务中心所管辖区的整体服务质量情况负责；

7、对服务中心所属辖区的财务情况有监督职责；

8、对服务中心部门主管级员工使用有人事建议权，对主管以下员工使用有人事决策

权；

9、完成总部交办的其它工作。

工作关系

直接上级 分公司总经理 直接下级 经理助理,值班主任等

权力范围 对服务中心所属各部门员工的考核、依据制度进行奖惩

2、值班主任

岗位名称：值班主任 年龄：25-40岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

本科以上学历，中级以上职业技术资格 文化程度 大专文化程度

从事相似工作五年以上 资 历 五年以上物业管理经验

有丰富的物业管理、质量管理工作的实践

经验，文字处理能力强。精通一门外语

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

责任心强，管理、组织、沟通与协

个人素质 调能力较强，持有物业管理上岗

证。掌握ISO9000标准

岗位职责

1、在服务中心经理的直接领导下开展工作，协助总经理制定本区分管项目的各项管理制

度和工作计划，并监督实施；

2、负责对业主住宅楼宇及商业铺位实施一体化综合管理，贯彻执行质量管理体系

3、对所属区域物业的清洁、绿化与消杀工作质量负责；

3、负责客户需求服务质量的有效监控；

4、对服务中心有效开展辖区小区文化活动，各类档案资料管理规范负责；

5、负责本部门和服务中心的培训与考核组织工作；

6、组织定期、非定期的客户意见调查与分析，确保客户的满意率；

7、负责与客户的沟通与协调工作并处理日常的投诉问题；

8、合理调配人员，协调各岗位的分工和协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理

员有良好的精神面貌和积极的工作态度

9、负责实施本服务中心各部门的纠正和预防措施；

10、负责本部门相关文件的校核；

11、推行体系文件并监督、检查公司各部门质量体系的运行；

12、负责体系文件的培训和教育；

13、负责在服务中心各部门推行档案管理模式；

14、负责本服务中心的相关办公物料及其它物资的采购。

15、协调违章和投诉的处理工作，落实安全防火措施。

工作关系

直接上级 服务中心经理 直接下级 综合管事员

权力范围 综合管理部的管理、员工的培训与考核，并对部门员工的使用有建议权。

3、综合管理员

岗位名称：综合管理员 年龄：20-35岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

专科以上学历，中级以上职称 文化程度 中专文化程度

从事相似工作二年以上 资 历 二年以上物业管理经验

个人素质 有丰富的物业管理的实践经验

责任心强，有管理、组织、协调

能力，持有物业管理上岗证。

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

岗位职责

协助值班主任完成小区的物业服务工作

工作关系

直接上级 值班主任 直接下级 无

权力范围

4、工程主管

岗位名称：工程主管 年龄：25-45岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

本科以上学历，中级以上职业技术资格 文化程度 大专文化程度

从事相似工作二年以上 资 历 二年以上物业管理经验

有丰富的物业管理、设备管理工作实践经

验。 个人素质

精通一门外语

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

岗位职责

1、制定本部门工作计划，并组织具体实施；服从经理的领导，配合其他部门的工作。

执行有关设备运行及维修管理方面的工作程序、规章和制度；组织检查各类设备的运行情

况，及时组织人力、物力，及时完成客户的维修要求，为客户提供良好的教学、生活条件。

2、负责制定设施、设备月/年运行、维修保养计划，报服务中心经理审批后执行；

3、及时处理客户维修服务需求及公共部分的维修，对维修服务质量负责，确保公共

设施、设备完好率；

4、负责组织所属区域物业的及时抢修工作；

5、负责收集、整理并保存设备技术资料，并督查各岗位记录；

责任心强，管理、组织、协调能

力较强，持有物业管理上岗证。

6、负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购计划，报服务中心经理初审；并负责

对采购的物料/设备零配件组织人员检验和试验是否合格；

7、负责组织本部门的业务培训与考核；

8、负责服务中心有关工程项目分包/外委质量的监督检查；

9、完成服务中心经理交办的其它工作。

工作关系

直接上级 服务中心经理 直接下级 工程部各岗位

权力范围 工程部的管理、员工的培训与考核，并对部门员工的使用有建议权。

5、综合维修员

岗位名称：综合维修员 年龄：23-40岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

中级职称，给排水专业 文化程度 高中、中技以上学历

从事相似工作二年以上 资 历 从事相关工作三年以上

个人素质

责任心强，工作勤奋；有上进心，

理论知识扎实，有丰富的现场管理经验，

并具有排水技工操作证件

责任心强，并具有管道技师等级。

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

岗位职责

1、熟悉设备的使用操作，严格执行操作规程，执行公司制订的设备设施管理规定，认真

做好各种记录，发现问题要及时处理；

2、进行定期巡视检查和维护，保证设备处于正常状态，对各种设备可能发生的问题制定

出应急措施；

3、严格遵守操作管理规程、作好小区客户/客户有关家中给、排水等方面的服务工作，执

行客户家中的报修、维修工作；

4、负责搞好机房、机组的清洁卫生工作；

5、发现故障及时处理，重大问题向上报告；

6、定期负责水池加药及用水管理；

7、负责保管好水池、水箱检查口的钥匙，保证小区正常供水；

8、协助自来水公司专业各单位的维修检查工作；

9、完成上级交办的其它任务。

工作关系

直接上级 工程主管 直接下级 无

权力范围 设备维修保养计划的建议权，设备维修方案建议权

6、安保主管

岗位名称：安保主管 年龄：25-40岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

专科以上学历，注册安全总经理 文化程度 中专文化程度

从事相似工作二年以上 资 历 二年以上物业管理经验

有丰富的物业管理、质量管理工作的实

践经验，是退伍，精通一门外语。

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

岗 位 职 责

1、负责本服务中心物业范围内的安全和消防管理工作；认真做好安全防范工作；检查

和督促所辖区域内防盗、防破坏等安全措施的落实，发现隐患及时处理；

2、负责拟制本部门周、月工作计划，并组织具体实施；

3、负责主持召开护卫班长会议，及时传达贯彻上级领导的指示；

4、负责制定安全、消防宣传工作；

5、负责组织区域内义务消防队员进行消防演习；

6、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中遇到的疑

难问题；

7、负责做好护卫队伍思想政治教育工作，对护卫员玩忽职守、违章操作导致客户投诉

或重大损失负领导责任；

8、负责所属区域内的应急情况处理，做好区域内防盗、防火、防破坏、防自然灾害事

故等；

9、负责本护卫员的业务技能培训计划拟定、培训和考核；

10做好安全护卫工作质量记录的收、发、归档工作；

责任心强，管理、组织、沟通与

个人素质 协调、处理突发件能力较强，持

有物业管理上岗证。

11、对物管经理负责，认真做好防范工作检查和监督所辖区域内防盗、防破坏等安全

措施的落实，及时发现隐患及时处理，搞好辖区内重点防范工作，完成服务中心经

理交办的其他工作。

工作关系

直接上级 服务中心经理 直接下级 护卫班长

权力范围 安保部的管理、员工的培训与考核，并对所属部门员工的使用有建议权。

7、护卫班长

岗位名称：班长 年龄：23-35岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

中专以上学历，保安消防上岗证 文化程度 高中文化程度

从事相似工作二年以上 资 历 二年以上物业安全管理经验

有丰富的物业管理、质量管理工作的

实践经验，是退伍。

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

岗 位 职 责

熟悉安保工作，以身作则，责任心

个人素质 强，有较强的组织管理能力， 处

理突发件能力较强.

1、主持本班工作，坚决执行服务中心经理和安保部主管的指令，带领和督导全班人

员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作；

2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提出贯彻意

见，并具体组织落实；

3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及

时向上级领导请示报告；

4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系；

5、爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用；

6、熟悉护卫各岗位职责、任务，掌握管理区域内安全护卫工作的规律及特点；

7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违

纪的情况负责；

8、负责抓好全班的训练工作；

9、完成上级交办的其它任务。

工作关系

直接上级 安保主管 直接下级 护卫员

权力范围 护卫班的管理、员工的培训与考核，并对本班员工的管理有建议权。

8、中控室、消防室岗位

岗位名称：中控室 年龄：18-28岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

高中以上学历，保安、消防上岗证， 文化程度 高中文化程度

从事相似工作二年以上 资 历 二年以上物业管理经验

个人素质

责任心强、组织、处理突发件能力有丰富的物业管理实践经验，退伍

较强. 优先。

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

岗位职责

1、负责中控室内各类设施、设备的使用与管理；

2、熟练掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，

熟悉火警报警方法与程序，保证救灾时操作有序，准确、迅速；

3、做好消防值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理消防报警及电话

投诉；

4、按时交接班，严格履行交接手续；

5、严密监视辖区的安全、消防情况，发现异常情况及时向巡逻护卫员或当值班长

报告；

6、严格执行监控中心的管理规定；

7、确认发生火灾时，须迅速报告安保部主管并果断按灭火作战方案处理；

8、完成上级交办的其它任务。

工作关系

直接上级 护卫班长 直接下级 无

权力范围 辖区、车库等全部的安全消防监控处理、汇报工作。

9、门岗

岗位名称：门岗 年龄：18-28岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

中专以上学历 文化程度 高中文化程度

从事相似工作二年以上 资 历 二年以上物业管理经验

遵守纪律，服从指挥，热爱本职工作。 个人素质

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

岗位职责

责任心强、组织、处理突发件能

力较强。

1、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通

无阻；

2、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入辖区；

3、提高警惕，发现可疑人员和可疑事情应及时处理并迅速报告上级；

4、认真履行值班制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；

5、坚持执行客户大宗及贵重物品凭证出入制度，确保客户财产安全；

6、认真做好访客出入登记工作；

7、积极配合其他护卫员，做好各项安全防范工作，把好辖区的大门关；

8、完成上级交办的其它任务。

工作关系

直接上级 护卫班长 直接下级 无

权力范围 管理控制本岗位的正常工作，发生突发事件及时处理汇报

10、巡逻岗

岗位名称：巡逻岗 年龄：18-28岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

中专以上学历 文化程度 高中文化程度

从事相似工作二年以上 资 历 二年以上物业管理经验

个人素质

责任心强、组织、处理突发件能力有丰富的物业管理实践经验，退伍

较强 优先

精力充沛，能适应超时工作 健康情况 良好，能正常工作

岗位职责

1、巡视辖区内的人员活动、车辆停放情况，维护辖区内秩序，防止发生事故；

2、对辖区内的可疑人员和物品进行盘问和检查；

3、制止辖区内发生的打架、滋扰事件；

4、驱赶辖区内的乱摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；

5、每班巡逻辖区至少两次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对客户违反管理

规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止；

6、回答访客的询问，必要时作好指引向导工作，协助解决客户遇到的困难；

7、负责火警、匪警的验证和处置；

8、完成上级交办的其它任务。

工作关系

直接上级 护卫班长 直接下级 无

权力范围 巡查本区域的正常工作，发生突发事件处理汇报

11、财务

岗位名称：财务 年龄：25-45岁

岗 位 条 件

项 目 基本条件 理想条件

本科以上学历，会计资格证 文化程度 大专以上学历

从事相似岗位工作三年以上 资 历 从事相关工作二年以上

1、坚持原则，廉洁奉公，熟悉财务相

关规章制度，掌握本行业业务管理的1、熟悉现代经济技术理论和科学

个人素质 有关知识。 管理方法。

2、工作认真，仔细，有工作责任感。 2、熟悉一门外语。

3、熟悉使用电脑。

健康情况 良好，能适应超时工作 精力充沛，能适应超负荷工作

岗 位 职 责

1、负责本服务中心物业费的收缴及核算。

2、作好各类收款、应收款、欠款项等帐务工作，汇制报表；

3、负责延付物业管理费业主/用户的催交，并制定收缴管理办法。

4、负责管理好收缴的物业管理现金、支票及银行划款等凭证，防止丢失损坏。

5、定时向公司财务部门汇报工作情况，反馈信息。贯彻并落实公司财务主管制定

的计划和工作方案。

6、完成客服主管交办的其他工作

工 作 关 系

直接上级 服务中心经理 直接下级 无

权力范围 财务，物业费收缴

三、人员招聘

(一）管理层人员：

根据公司“助理制”的新项目组织原则，实施精英人才组合战略, 该项目的

管理人员，经理和各部门主管将全部从公司“专业管理委员会”专家库中调派经

验丰富的专业人士组成，我们将委派具有打造“精品”物业经验、组织能力强、

责任心强的服务中心经理出任本物业服务中心经理，委派具有丰富实践经验的专

业技术骨干出任各部部长及其他相应岗位其余管理人员也将以公司现有管理人

员为主，结合部分新聘人员组成。以“传、帮、带”的形式培训各主要管理岗位

的助理，待该助理胜任其工作，通过相应的考核、述职、竞岗后调回。

（二）操作层人员：

实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有户

口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪

记录证明，切实保证员工的品德无暇。并且以上人员必须全部符合我

司用人条件，并经培训考核合格后方可上岗。

四、培训管理

（一）、培训目标

以提高全体员工业务能力、提高服务质量为宗旨，着重员工实际工作能力

的培养，增强员工的服务意识、质量意识和环境意识，提高员工的文化素质、业

务能力和管理水平，让全体员工能够熟悉公司有关制度、工作流程、操作规范、

服务标准。实现培训为管理工作服务的真正目的，达到团队服务水平、专业技术

水平和管理水平提高的目标。通过培训，为碧悦湾花园物业管理培养出一支品质

优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

为确保碧悦湾花园员工队伍的整体素质和物业管理目标的顺利实现,特制

定如下目标：

1、确立员工年度培训在200课时以上；

2、新员工培训率100%，培训合格率100%；

3、管理人员持证上岗率100%；

4、特殊工种人员持证上岗率100%；

5、员工年度培训率100%，培训合格率100%；

6、确立和完善工作、训练系统、网络；

7、专业知识培训率100%，培训合格率100%；

（二）、培训计划：

1）保利物业员工培训计划

1、由各培训教师负责拟制，内容以公司相关规章制度及培训内容为依据，

细化各专题授课内容。

2、基本课程设置详见《保利物业员工培训课程设置》。

保利物业员工培训课程设置（管理处一）

部门/培训频率

内容（考核模式） 授课人 管理处

类别 培训方式 课时

无论何种模式均需纳入综合考核评(提供教前台收款维修护卫护卫保安

定范围 材) 文员 员 工 队长 班长 员

企业文化、理念（笔试） 授课 1 冯泽民 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

授课 1 冯泽民 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 公司概况、员工手册（笔试）

授课 1 冯泽民 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 应知应会

现场参观 1 管理处 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 现场参观学习（无需考核）

副经

社区

经理

理

主管 管家 文员 文化主管 文员 班长 主管

专员

冯泽民 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● 人事手册（笔试） 授课、示范 若干

冯泽民 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● 授课、示范 若干 行政手册（笔试）

李冰玉 ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ☆ ☆ 授课 若干 财务手册（笔试）

廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● 质量手册 授课 2

廖丽丹 ★● ★● ★● ☆ ★● ☆ ☆ ★● ☆ ★● ★● ☆ 授课 1

客服部 工程部 安保部

入

职

培

训

上

岗

制

培

度训

规

章

上

管

部

理

岗

为

体

培

《文件和资料控制程QP/POLY-423

笔训

系

试

质

全

序》

量

) (

(

)(

WI/POLY-423.1《文件编制规定》 授课 1 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ★● ☆ ☆ ★● ☆ ☆ ★● ☆

QP/POLY-424《质量记录管理程序》 授课 0.5 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

WI/POLY-424.1《电子文档管理规

授课 0.5 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ☆ ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ☆ ☆

定》

QP/POLY-541《质量目标控制程序》 授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ☆

WI/POLY-541.1《质量目标管理方

授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

案》

WI/部门代号-551.？《部门岗位职部门负责

授课 6 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

责汇编》 人

QP/POLY-553《内部沟通程序》 授课 3 冯泽民 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

QP/POLY-560《管理评审程序》 授课 2 廖丽丹 ★● ★● ☆ ☆ ☆

QP/POLY-622.1《部门定编与员工聘

授课 2 冯泽民 ★● ★● ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

用程序》

QP/POLY-622.2《员工日常考核程

授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

序》

WI/部门代号-622.2.？《部门岗位部门负责

授课 6 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

考核实施标准》 人

QP/POLY-622.3《员工内部培训程

授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

序》

QP/POLY-720.1《合同评审管理程

授课 2 廖丽丹 ★● ★● ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

序》

QP/POLY-720.2《物业项目承接程

授课 2 廖丽丹 ☆ ☆

序》

QP/POLY-720.3《物业项目前期介入

授课 1 廖丽丹 ☆ ☆

程序》

WI/POLY-720.3.1《物业项目前期介

授课 1 廖丽丹 ☆ ☆

入管理规定》

QP/POLY-720.4《物业项目策划与筹

授课 1 廖丽丹 ★● ★●

备程序》

QP/POLY-720.5《物业项目验收接管

授课 2 廖丽丹 ★● ★●

程序》

QP/POLY-720.6《物业项目撤离程

授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

序》

QP/POLY-723《客户沟通（投诉）程

授课 1 刘玲 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

序》

WI/POLY-723.1《回访制度》 授课 1 刘玲 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

1 李冰玉 ★● ★● ★● ★● ☆ ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ★● ☆ ★● ★● ☆ ☆ QP/POLY-740.1《采购控制程序》 授课

1 李冰玉 ★● ★● ★● ☆ ★● ☆ ★● 授课

1 李冰玉 WI/POLY-740.1.2《物品验收规定》 授课 ★● ★● ☆ ☆ ★● ☆ ★● ☆ ★● ☆ ☆

WI/POLY-740.1.1《供应商/分包商

评审标准》

保利物业员工培训课程设置（管理处二）

部门/培训频率

内容（考核模式） 授课人 管理处

类别 培训方式 课时

无论何种模式均需纳入综合考核评(提供教前台收款维修护卫护卫保安

定范围 材) 文员 员 工 队长 班长 员

(

副经

社区

经理

理

主管 管家 文员 文化主管 文员 班长 主管

专员

2 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ☆ ☆ ★● ☆ ★● ☆ ★● ☆ QP/POLY-740.2《分包控制程序》 授课

2 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ☆ ☆ ★● ☆ ★● ☆ ★● ☆ WI/POLY-740.2.1《分包管理规程》 授课

客服部 工程部 安保部

体

系

全

)(

质

量

管

理

QP/POLY-750.1《入伙(变更)服务程

授课 1 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ★● ☆ ★● ☆ ★● ☆ ☆ ☆ ★● ★● ☆ ☆

序》

QP/POLY-750.2《装修管理程序》 授课 1 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

WI/POLY-750.2.1《装修管理规定》 授课 ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★● 0.5 廖丽丹

QP/POLY-750.3《费用收缴程序》 授课 1 李冰玉 ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ☆ ☆

WI/部门代号-750.3.1《经营性收费

授课 0.5 李冰玉 ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★●

管理规定》

QP/POLY-750.4《维修服务程序》 授课 1 杨利钢 ☆ ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

WI/部门代号-750.4.1《客服管理手

授课、示范 2 刘玲 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

册》

QP/POLY-750.5《房屋管理程序》 授课 1 周永 ☆ ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ☆

WI/部门代号-750.5.1《工程管理手

授课、示范 6 杨利钢 ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ★● ★● ☆ ☆

册》

QP/POLY-750.6《设备管理程序》 授课 1 杨利钢 ☆ ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ☆

QP/POLY-750.7《安全及车辆管理程

授课 1 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★●

序》

WI/部门代号-750.7.1《安保管理手

授课、示范 3 廖丽丹 ☆ ☆ ☆ ★● ★● ★● ★●

册》

QP/POLY-750.8《消防管理程序》 授课 1 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ★● ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ★● ☆ ★● ★● ★● ★●

WI/部门代号-750.8.1《消防管理手

授课、示范 2 廖丽丹 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ★● ☆ ★● ★● ★● ★●

册》

QP/POLY-750.9《清洁及绿化管理程

授课 1 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ★● ☆ ☆ ☆

序》

WI/POLY-750.9.1《环境管理工作规

授课 4 廖丽丹 ★● ★● ★●

范》

QP/POLY-750.20《文化活动管理程

授课 1 冯泽民 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ☆

序》

WI/POLY-750.20.1《文化活动管理

授课 1 冯泽民 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ☆

规定》

QP/POLY-750.21《多种经营管理程

授课 1 王丽 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

序》

QP/POLY-752《紧急事件处理程序》 授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

WI/部门代号-752.1《应急方案及流

授课、示范 3 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

程》

QP/POLY-753《公共物业标识管理程

授课 1 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

序》

WI/POLY-755《库房管理规定》 授课 2 李冰玉 ☆ ☆ ★● ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

0.5 李冰玉 ☆ ★● ★● ★● QP/POLY-760《计量设备管理程序》 授课

0.5 李冰玉 ☆ ★● ★● ★● 授课

WI/POLY-760.1《计量设备检定操作

规程》

QP/POLY-821《客户意见调查与分析

授课 2 刘玲 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

程序》

QP/POLY-822《内部质量审核程序》 授课 2 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

QP/POLY-824《物业服务监督检查程

授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ☆ ★● ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ★● ☆ ★● ★● ☆ ☆

序》

WI/POLY-824.1《考核实施细则》 授课 2 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

QP/POLY-830《不合格品（服务）控

授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ☆ ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ★● ☆ ★● ★● ☆ ☆

制程序》

QP/POLY-840《质量分析控制程序》 授课 2 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

QP/POLY-852《纠正措施管理程序》 授课 2 廖丽丹 ★● ★● ★● ☆ ★● ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ☆ ☆

保利物业员工培训课程设置（管理处三）

部门/培训频率

内容（考核模式） 授课人 管理处

类别 培训方式 课时

无论何种模式均需纳入综合考核评(提供教前台收款维修护卫护卫保安

定范围 材) 文员 员 工 队长 班长 员

QP/POLY-853《预防措施管理程序》 授课 2 廖丽丹 ★● ★● ★● ☆ ★● ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ☆ ☆ ★● ☆ ☆ ☆

SS/POLY-01《便民手推车管理规定》 授课 廖丽丹 ☆ ☆ ★● ★● ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★● ★● ★● ★●

2 李冰玉 ★● ★● ☆ ☆ ☆ 管理费收支概算（笔试） 授课

2 李冰玉 ★● ★● ☆ ☆ ☆ 成本控制（笔试） 授课

3 冯泽民 ☆ 档案资料管理（笔试） 授课 ★● ★● ★● ☆

副经

社区

经理

理

主管 管家 文员 文化主管 文员 班长 主管

专员

杨利钢 ☆ 电工实操（实操） 授课、示范 6 ★● ★● ☆ ☆ ☆

杨利钢 ☆ 电梯工实操（实操） 授课、示范 3 ★● ★● ☆ ☆ ☆

杨利钢 ☆ 空调工实操（实操） 授课、示范 4 ★● ★● ☆ ☆ ☆

杨利钢 ☆ 水工实操（实操） 授课、示范 4 ★● ★● ☆ ☆ ☆

客服部 工程部 安保部

上

岗

培

训

专

业

知

识

培

训

(

)

突发事件处理（笔试） 授课、示范 4 杨利钢 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

物业管理实务疑问解答（口试） 专题讨论 3 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

应用写作（笔试） 授课 3 冯泽民 ★● ★● ★● ☆ ☆ ★● ★● ☆ ★● ☆

团队精神建设（笔试） 授课 2 冯泽民 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

刘玲 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● 授课、示范 4

廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● 超越顾客期望（笔试） 授课 2

★● ★● ☆ 领导艺术（笔试） 授课 2 李 总 ★● ★● ★● ☆

★● ★● ☆ 公司内外环境分析（无需考核） 授课 4 李 总 ★● ★● ★● ☆

★● ★● ☆ 管理中的个性分析（笔试） 授课 3 周永 ★● ★● ★● ☆

提

升

培

训

服务意识和服务礼仪（含商务礼仪）

（实操）

授课 中国物业管理条例 3 法律顾问 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

授课 省市物业管理条例及实施细则 2 法律顾问 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

授课 国家示范项目考评标准 2 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

授课 房屋接管验收标准 2 廖丽丹 ★● ★● ☆ ☆ ★● ☆ ★● ★●

授课 房屋完损等级评定标准 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ☆ ★● ★●

授课 房屋修缮范围和标准 1 杨利钢 ★● ★● ★● ☆ ★● ★●

授课 房屋修缮工程质量检验评定标准 1 杨利钢 ★● ★● ★● ☆ ★● ★●

法

律

、

法

规

、

规

范

标

准

全

部

为

笔

试

(

)

高层楼宇消防管理暂行规定 授课 1 杨利钢 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★●

中华人民共和国消防条例 授课 2 杨利钢 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ★● ★● ★● ★● ★● ★●

物业管理协议 授课 1 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ☆ ☆ ★●

住宅室内装饰装修管理办法 授课 2 ★● 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

治安条例 授课 2 廖丽丹 ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★● ★●

备注：①表中划“★”的表示本项与相关岗位强相关（必须参与），划“☆”表示本项与相关岗位相关（可参与）。

②表中"●"表示该项每年度进行一次；"○"表示该项每半年进行一次；"■"表示该项每季度进行一次；"□"表示该项每两个月进行一次；"▲"表示该

项每个月进行一次；无标识表示该项适时进行。

③以上培训内容为各部门制定培训计划和实施培训的依据，但表中授课人、课时，方式可根据实际情况予以变动，但各部门在有新的培训内容时需及

时上报品质管理部，以便及时更新课程设置。

④根据人事行政手册相关要求，新入职员工在三个月内必须学习（培训）完入职培训、上岗培训中要求的所有内容，并经过品质管理部考核合格后方

可申报转正。

2）管理处内部培训课程：

1、管理处全体员工培训课程

序课

号 时

1 2 管理处概况、架构及规章制度 管理处经理 全体员工 课堂讲授

2 2 碧悦湾花园项目介绍及管理目标方向 管理处经理 全体员工

课 程 授课人 培训对象 方式

视听教学

3 3 标书讲解 管理处经理 全体员工 课堂讲授

企业文化和辖区文化两

4 3 管理处经理 全体员工 课堂讲授

项精神文明建设的融合

课堂讲授

5 3 行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育 客服主管 全体员工

消防安全、应急常识讲解及案例分析 课堂讲授

6 3 护卫主管 全体员工

视听教学

按部门、工程课堂讲授

7 4 各岗位职责、服务规程、服务标准培训 各部门主管

分散上课 集中研讨

全体员工按部样板示范

8 4 现场参观考察 管理处经理

门侧重参观 现场模拟

样板示范

课堂讲授

基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、管理处经

9 4 全体员工 课堂讲授

公司质量手册等文件 理

10 4 住户入住手续办理程序及装修管理办法 管理处经理 全体员工 课堂讲授

11 3 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 工程部主管 全体员工 实际操作

12 2 考试 公司人事部 全体员工 笔试闭卷

备 公司人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据

注 具体安排临时通知。

2、管理层员工及文员培训计划

（1）目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。

（2）要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、指标以及同行业

各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时

代的步伐。

（3）提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。

（4）内容与进度（详见下表）

形式 时间 内 容 目 的 方 式 考核

岗位职责

岗前 独立上岗、 的面授教育上岗考核鉴

培训 独挡一面 和自学、实践定

24 基本业务知识、业务范围、工作

学 技巧

时 ISO体系要求的服务标准

酒店式服务基本技巧

1、月工作总结，分析、积累工

作中处理得法或不当的案

例，积累经验及吸取教训 以部门为单第四季末管

在职 年240学2、学习《物业管理通论》及相位集中研讨，理知识考

培训 时 关文件 案例分析，灌试；年末绩

3、学习经济学常识和管理知识 输新知识 能考核

4、举行各类专题知识讲座(根据

临时通知安排)

外培 寻求发展 脱产或半脱取得

取证 实现达标率 产 证书

参观 扩张管理思公司人事部

考察 同行业中业绩优良的单位 维，学习先统一组织安

按外培物业管理岗位资格培训。

单位要ISO9001内审员培训。

求 各类专业知识培训。

每半年

一次

进经验 排

不断提高管

理能力，更

新管理知

识，掌握行

业信息

直接领导者

相结合

3、维修工培训计划

（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提

高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心

服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户满意

的目的。

（2）内容及进度（详见下表）

岗前培训

时间 内 容 方 式 负责人 考 核

2小时 《员工手册》 面授 部门主任 笔试

维修文明语言、维修服务范期满由主管领导

围和流程、维修工职责、维班长 对其进行上岗考

修养护技能及操作技巧 核鉴定

熟悉楼宇结构、初步了解设技能知识书面考

个别辅导和

自学实践

在班长带领部门主管试、实操水平、备特点（水电工）、水电气

下实操实练 和班长 工作表现等具体走向、班组主要机具、维修

业务考核 服务标准、维修工作程序

一

个

月

在职培训

时间 内 容 方 式 负责人 备 注

每半年一次实操

讨论学习 维修班长 考核，年末专业

知识书面考试

每月上旬维修手册、设备手册、消

及中旬各防手册、维修技巧及常识、

一次,每消防知识、主要设备知识、

次2小时 工具使用方法

每月末两

次每次2集中研讨 ——

小时

半年

一次

政治思想教育、职业道德

教育和技术交流，案例分部门主任

析；总结一月工作情况，和班长

扬长避短

设备操作演练 集中学习 主管部门 ——

全体维修工按工种、级别

每年 分别进行各类专业技能强

一次 化培训，而后进行等级评

定考核

—— 部和品质别进行实操和书

三

个

月

公司人事按工种、级别分

部 面考核

4、护卫员培训计划

（1）目的：明确护卫员的职责任务，树立职业意识。掌握上岗应知应会的基本

知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、

文明值勤的护卫员队伍。

（2）内容及进度：（详见下表）

岗前培训

时 间 内 容 方 式 负责人 考 核

护卫（车管）员职责、工作规

3小时 与个别辅 ——

程、工作标准、纪律和奖惩制部门主管

度、安全保卫服务的各项规章和班长

和有关政策及法令