护卫员培训方案(三)

护卫员培训方案

护卫员培训方案

一、护卫人员应具备的礼仪

护卫员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

护卫敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合

使用：

1）护卫没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）护卫手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行

举手礼之外，其余人员均行注目礼。

4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干

部行举手礼外，其余人员均行注目礼。

2、仪容

1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，

帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女护卫发辫不得过肩，不得烫发。

2）服饰 护卫不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴 护卫着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，

佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4）着装

A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽

绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按

照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服

随意混穿，更不允许与便服混穿。

领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不

得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，

不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。护卫席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然

放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰

顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，的姿态应有

庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，

动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平

视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，

步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

二、护卫员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程

序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警

器完成报警工作。

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火

地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，

然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，

得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设

施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，

6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入

物业管理职业道德教育

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬

金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、

经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物

业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理

者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的

时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的

“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、

致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用

人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例

中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。

因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出

了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德？

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的

职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、

职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业

感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行

为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和

工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真

正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自

己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与

承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言

辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。

尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者

对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，

也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成

是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控

制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提

供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随

誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸

易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学

习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基

本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来

电来访、投诉处理等。如管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须

牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②

细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内

容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报

有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业

主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由

于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应

主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵

守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部

门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者

的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断

提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的

的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生

活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改

善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的

优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此

基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工

作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，

又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和

平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市

精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地

把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维

护者。

2.树立服务意识