银城物业参考资料

服务技术部分（服务方案）

一、公司简介与项目概括服务需求

一）、公司简介

南京银城物业管理有限公司成立于一九九七年，系银城实业股份有限公司投资控股的专业物业

服务企业，注册资金700万元，国家一级物业管理企业资质，银城物业现在是全国物业管理行业理

事单位、《中国物业管理杂志》协办单位、南京市物业管理行业常务理事、南京市物业管理行业价

格协会成员。公司成立以来，坚持以科学规范、诚信高效的管理方针，建立健全了一套严谨的管理

制度、操作规程、服务规范等，建立ISO9000的国际质量标准管理运作机制，并于2001年通过

ISO9001:2000版质量体系认证。

公司始终秉承“诚信带来机遇、品质创造永恒”的企业精神，在工作过程中不断学习先进的管

理模式，积累经验。同时，贯彻“精心管理、用心服务”的理念，以全新的“六心服务”（专心、

真心、诚心、用心、放心、虚心）为职业操守，全心全意为小区业主提供优质满意的服务。在物业

管理服务中奉行“忠诚卫士、精心维护、优质服务、合理收费”的准则，为业主提供全天候、全过

程优质物业管理服务，实现物业的保值增值。

公司目前托管物业项目已达21个，管理的楼宇涉及智能化住宅（多、高层）、政府机关、办公

楼、写字楼、别墅等，管理楼宇总建筑面积达200多万平方米。其中九九公寓、五台花园、聚福园、

御道家园四个小区相继获得“百姓理想住宅”、“住宅小区金牌奖”、“星级园林小区”、“绿色物业管

理小区”“无案件红旗小区”、“五星级治安防范小区”、“南京市优秀物业住宅小区”、“江苏省优秀

物业住宅小区”“江苏省节水示范住宅小区”、“全国节能示范小区”等荣誉称号。

公司发展至今，始终秉承“以人为本”的经营理念，连续三年获得南京市“金牌物业公司”称

号，公司现拥有一支作风优良、技术精湛的员工队伍，拥有各类专业人才和复合型管理人才，在实

践中不断积累和丰富物业管理经验，不断提高企业的抗风险能力，为物业行业的可持续健康发展做

出应有的贡献。

南京银城物业服务有限公司管理服务理念：

一、企业宗旨

您的满意是我们永恒的追求。

二、企业精神

诚信带来机遇，品质创造永恒。

三、质量方针

科学规范的管理、诚信高效的服务、和谐绿色的环境、持续发展的追求。

四、企业信念

行事以信、待人以诚、发展以勤、敬业以恒

五、公司使命

为社会创造文明的典范，为客户提供与时俱进的服务

六、管理原则

用户自治自律与专业化物业管理服务相结合的原则

七、管理模式

吸收和借鉴国内外优秀物业企业成功经验，向用户提供专业化的物业管理服务，打造具有中国

特色的物业管理服务品牌

八、收费原则

遵循按质论价、优质优价、合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。

二）、银城物业办公楼物业服务特色

（一）功能性——全面

通过利用自身资源和整合社会资源，欲提供常规、代办、特约和专项等4大类别的服务，并且

根据客户的变化不断扩充具体服务项目、不断扩展实际服务领域，满足客户一切有支付能力的

正当需求。

（二）经济性——合理

兼顾甲方、使用人和物业公司三方利益，按照既能体现大楼办公品味、又能被社会认可，还能

保证物业管理正常运行的原则，确定适中的管理服务收费标准，使提供的服务具有“低收费、

高标准”的最佳价格质量比。

（三）安全性——可靠

本公司在江苏物业管理界享有盛誉的“安全预案制”“巡楼制”等安全预案将全面应用于大楼，

以确保大楼在安全管理上的万无一失。杜绝由于管理责任导致的治安、火灾、设备等各类事故，

保证客户生命不受危害、身心不受伤害、财产不受损害。

（四）时效性——迅速

坚持24小时主要项目不间断的全天候服务，明确并公告基本服务项目的到位时限，全面体现

出“我就来”、“马上办”“鼎全员之力为一个客户”的工作精神，做到即时受理、准时到达、

限时完成、省时服务。

（五）舒适性——便捷

导入我公司先进的星级酒店管理元素，实行一站式办公、首问责任制等对外传递简易、内部服

务程序严密的管理服务方式，最大限度地减少客户麻烦、体现客户主动地位，让客户享受到我

方出色的管理和服务。

三）、项目基本概况

（一）南京银行总部大厦基本情况

南京银行总部大厦位于南京市玄武区薛家巷8号，项目：地下2层，地上24层，建筑面积

34488.53平方米。其中地下车库约为20000平方米，主要功能为办公。

大楼对外出入口有3处，其中主要对外出入口2处，另外出入口作为消防通道日常不开启，

大楼主要通道配备监控摄像设施、电子巡更系统、消防配备自动烟感、光感报警及自动喷淋系

统，总控室（1个）采用全智能化控制。

（二）物业管理的项目内容

1、常规保洁项目

（1）大厦周边及地下室：所有地面、墙面及附属设施的表面、可视面、可触及面；

（2）所有楼层的电梯厅、电梯轿厢、公共过道、楼梯、消防室、男女卫生间、开水间等；

（3）所有楼层的不锈钢扶手、栏杆及所有楼层的内玻璃；

（4）所有楼层的灯具开关、指示牌、房间门牌、空调风口、垃圾桶；

（5）所有设备机房的地面、墙面、顶面（需要时配合）；

（6）所有废弃物和垃圾的分类和清运（不包括政策性交费）

（7）会议室的管理服务，各种会议、大型活动的会场布置、接待倒水等工作

（9）消杀：卫生防疫用品、用具由甲方购置、乙方布放

（10）全年节假日保洁保障

2、定期保洁项目

（1）花岗岩、大理石地面清洗、打蜡、抛光半年一次

（2）大理石门套及墙面清洗、打蜡、抛光一年一次

（3）天花板掸尘除渍半年一次

（4）地毯清洗消毒每月一次

（5）外墙清洗项目：一年一次

3、保安服务

（1）实施封闭式管理和24小时治安保卫制度，加强对大楼内外环境、人员、设施设备的安

全保卫工作，做好值班记录

（2）对大楼各楼层、地下车库、关键部位及院落周边定时巡查，并做好巡查记录。引导车辆

按标明车位停放。

（3）严格对外来人员、物资的出入登记验证制度。有严格的交接班制度和交接班记录。

（4）建立机动车通行证制度，做好维持交通和车辆停放秩序的管理。

（5）对在值班、巡查中发现管辖区域内发生的治安警、火警及争吵斗殴等突发性事件果断处

理，及时报警和报告并应与内外相关部门配合处理突发事件，在必要时要与公安部门联系、沟通、

协调。

（6）认真做好安保值班室的值班管理工作。

（7）做好消防监控夜间值班工作（值班时23:00-6:00）

4、南京银行总部内的一般性勤杂事项

（三）项目的相关说明

1、人员配置

1.1项目经理必须由已取得《国家物业管理职业资格证书》、并拥有相关管理经验的人员担任

1.2本项目在不影响服务质量的前提下，按需配置相关人员，但不得低于本章项目需求中明确

的现有人员数量

1.3保洁人员统一着装上岗。保洁员年龄需在40岁以下，面貌端正，身体健康，初中以上文

化程度，政治清白，无不良记录和嗜好。对大厦规定点使用的1名保洁员有能力承诺进行接管。

1.4会议服务人员（2人）年龄30岁以下，面貌端正，经专业培训，有一定工作经验和礼仪

知识。

1.5男技工必须会熟练使用各种保洁器材，并熟悉石材、不锈钢等物品的性质和保养方法。

1.6保安护卫人员统一着装上岗；保安护卫人员年龄在40岁以下，1.74米以上，高中以上文

化程度，面貌端正，身体健康，政治清白，无不良记录和嗜好；

1.7所有保安护卫人员必须提供由当地派出所出具无犯罪记录证明供业主备案。

2、项目要求

2.1必须根据文件提供各项管理标准、岗位职责及工作程序、自查表格、奖惩条例和服务承诺；

必须遵守大厦的各项制度和管理规定，并服从买房项目管理人的管理。

2.2必须严格执行南京用工工资标准的有关规定，并承担其雇员的劳动报酬、加班费用、劳动

用工补偿金、福利待遇、按《劳动法》每月规定交纳社会保险、劳动保护、工伤抚恤等用人费用，

承担未正确执行劳动用工规定所产生的法律责任。维护和保障员工的合法权益。

2.3物业服务所需工具、设备、物耗等均由南京银行总部单位提供，文件中必须提供能满足用

户服务要求所配置的工具、设备明细表，提供各项物耗明细表。

2.4根据工作需要，物业管理公司应安排好双休日及节假日的值班人员，由南京银行总部自行

编制各岗位排班表报给物业客服服务中心审批后执行，所涉及的费用，由南京银行计入此次报价中。

2.5项目管理人员相关费用在管理费中列支，报价应考虑此项费用，今后不单独结算。

2.6对保洁、安全护卫工作中发现的设施缺陷、隐患和故障有承诺报修的义务。

二、物业管理整体方案及策划思路

一）、物业管理定位

针对南京银行总部大厦物业的实际情况，在南京银行总部大厦的物业管理服务活动中，将

每一项管理都纳入科学严密、环环相扣的管理程序之中，保障物业管理服务及时到位。全员树

立环境意识、精品意识和效益意识，实施一体化、专业化的物业管理，统一形象识别系统，统

一管理机制，人、财、物合理配置，实现资源共享，最大限度的降低运作成本，提高物业管理

服务的整体水准，更好地发挥物业的“享受”功能、“发展”功能和“陶冶”功能，延长物业

的使用寿命，创建安全文明舒适的大厦办公环境。

在管理运作中，我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线

职能式的管理架构；根据南京银行总部大厦的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管

理上，确定“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的四机制原则；在人员

培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，

造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

二）整体管理方案策划

1、满足服务档次高，突出政府形象的要求。

物业公司本着从南京银行总部的立场、角度出发，在各项服务中加大力度，进一步树立和

维护银行的形象。

南京银行总部办公大楼的特点要求办公秩序井然，安全保障可靠，服务区内井然有序。这

就要求物业管理企业提供的必须是高素质、高档次、全方位的服务，给使用单位创造一个安全、

舒适、优美、适宜的办公环境。因此要求物业管理企业的综合管理能力必须是较高档次。

2、满足优质优价的要求

提供质优服务是关键，但不能忽视价廉。怎样紧紧围绕优质低价，把办公大楼的物业管理

好，不仅是对物业管理企业经济实力的考验，更是对管理水平的考验。在保证一流服务质量的

前提下，充分利用银城物业在项目附近多个管理项目的资源整合共享，应用各种行之有效的管

理手段和科学方法，提高工作效率，做到一专多能，实现较低的管理成本。同时物业管理企业

把办公大楼的物业管理作为加快企业发展，提升品牌效应，树立企业形象的大事来经营。既满

足优质服务的要求，又给政府部门节约管理成本，达到双赢的目的。

3、满足安全、保密需求

银行工作的特点之一是保密性强。作为为南京银行提供物业管理服务的物业公司来说，不

可避免的会了解到一些本不应该知道的信息。为此我们提供的服务者必须做好保密工作。首先

不主动探听相关的信息，比如没有接到命令不到有关办公室打扫卫生，打扫卫生时不随意翻看

文件、资料。其次积极地为南京银行做好保密工作，比如一些办公垃圾在处理时不要随意地丢

弃，销毁的要彻底及时。在这个方面公司将制定严格的管理办法和处理流程确保做好保密工作。

4、满足协助各类事务、会务服务的需求

由于南京银行物业工作的特殊性，其办理的各类事务多、各类工作会议多，提供物业后勤

服务的特点就是给使用单位创造一个良好的工作环境，解除他们的日常杂物。为此我们将根据

使用单位的要求及时做好服务，尤其是在会议期间、加班期间、来人参观、工作交流期间更要

充分做好与之相关的后勤保障工作。

5、满足物业保值、增值的需求

通过对物业提供良好的维护保养、营造舒适的办公环境、提供便利服务等，达到物业保值、

增值的目的是业主对物业管理公司的一项潜在需求。

三）物业管理具体措施

基于对南京银行总部大厦的特点及管理要素的分析，我们提出如下管理具体措施：

1、整体设想及策划的确立原则

目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标

2、高标准、高水平管理的措施

（1） 组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的物业服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在对南京银行总

部大厦项目的物业管理中，我们将选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及

技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，我们将采取尊重人、教育人、帮助人这种以人为本的管理方式，透过

这种人性化的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各

种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保管理处的正常

工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，我们将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业

化、管理市场化、观念同一化为目标，通过学习宣传企业主导文化、改革用人制度、建立人

才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

（2） 全方位地实行“酒店式”个性化服务

针对南京银行总部的物业功能特点，我们将设立管理服务中心，创造性、全方位地实行

全天候酒店式个性化服务，注重服务对象外在环境和内在情感的统一。我们将在ISO9001的

基础上，以顾客满意为准则，进一步规范服务行为，营造一个良好的办公环境。

首先，我们将做好与业主的联系和沟通工作，超前性的掌握顾客的现实和潜在的服务需

求，并根据服务需求制定针对性的服务方案，从而提供个性化服务。

其次，我们将充分发挥管理服务中心的作用，使之成为“窗口的窗口”，直接面对所有

客户，这里既是我们的调度、投诉、求助中心，也是联系业主和客户的纽带。在形式上，它

就是酒店的“总服务台”。采取这种服务措施，能够实现顾客和我们随时面对面地沟通，既方

便客户，又能体现物业管理公司与客户之间的亲和力。

（3） 实行服务标准精准化

对客户服务力求完善和零缺陷，是我们对服务质量的一贯追求。我们倡导“严格追求、

自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，我们

将在南京银行总部大厦大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品

质的完善和零缺陷。在管理品质建设方面，将以实施“三定（定员、定岗、定责）”方案为

中心，在运作控制、管理考核等方面切实开展工作，实行组织高效化、制度规范化、运作精

细化、手段现代化的目标。在服务品质建设方面，将通过服务环境、服务架构、服务标准、

服务激励等一系列措施，达到服务共性化和个性化的统一，使高品质理念深入人心。

具体到服务质量的控制，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制——PDCA质量

循环控制方式外，还将在具体操作中，严格按照《江苏省物业管理服务标准》的要求进行管

理。

3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想

（1） 安全管理服务

建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、

人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、时间与一般区域、

时间区别对待”、“预防为主、防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质保安队伍、合理

设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任

安全事故。以完备先进的设备装置达到“准确”，以训练有素的专业人员达到“有效”，从而

防范、控制、处理各类突发事件。

（2） 环保消杀、环保清洁

人——社会——自然之间的相互关联，构成了一种生态——社会的大生态系统结构。21

世纪将是人类从工业文明过渡到生态文明的新世纪，经济建设不能以牺牲环境为代价，保护

资源环境，提高人类的生活水平和质量，是全人类的共同使命。

作为企业，我们将勇于承担社会责任，把以服务为主要内容的企业活动纳入到大生态系

统中，通过绿色设计、绿色产品、清洁工艺等形式向当地群众传播保持大生态系统的良性循

环与持续发展的观念，树立“生态企业”形象，体现对全人类的关怀。

我们将全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保

性服务用品等措施，重视环保事业、积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁舒适

的工作和生活环境。

4、超前性、创造性、全方位服务的意识

进入南京银行总部大厦来访客人，均可以乘坐我公司提供的“服务直通车”，尽享贵宾待遇

与快捷便利的服务。

服务直通车有两个车轮，一个是“SERVICE服务系统”，一个是“首问责任制”。“SERVICE

服务系统”主要是为了确保业主享受贵宾礼遇，“首问责任制”则是“SERVICE服务系统”

运作的基础。

（1）“SERVICE服务系统”主要内容

S-SMILE(微笑)，要求物业管理人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、

真诚、自然、友善的微笑；

E-EXCELLENT（卓越），要求物业管理人员对每一项即时微小的服务，都要作为自己的庄

严使命，做得非常出色；

R-READY（准备好），要求物业管理人员做好随时随地为客户服务的准备工作，务必做到忙

中有序、紊而不乱；

V-VIEWING（看待），要求物业管理人员把每一位客户都看作需要提供帮助的贵宾，使之享

受到贵宾礼遇；

I-INVITION（邀请），要求物业管理人员在每次服务结束时，都真诚告诉客户愿意随时对其

再次提供服务；

C-CREATION（创造），要求物业管理人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高

服务技能；

E-EYE(关注),要求物业管理人员要时刻关注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊

重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动的为客户提供服务。

（2）“首问责任制”主要内容

是指物业管理企业的管理服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务的向导，

对客户提供全程服务跟踪。即建立“谁受理，谁跟进，谁回复”的处理机制，防止服务断链，

以充分满足客户的服务需求。

5、管理深度和广度的做法

【1】即时服务

我们在管理服务中心设立24小时服务热线，主要为南京银行总部大厦各单位提供所有服务需

求的申报、事项咨询服务，然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促其在第一时

间满足客户的需求。为客户提供服务后，相关人员要跟踪服务效果，征询客户的意见，检验服

务质量的优劣。

【2】“零干扰”服务

“零干扰”服务是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种特色服务，其主旨是充分尊重客

户的私人空间，其核心内容是在客户需要我们时及时出现，顾客不需要帮助时不去打扰他们，

而我们却在不经意间为客户服务。我们将通过以下措施将我们的服务工作对客户日常生活的影

响减少到最低程度。

（1）从工作的流程上，我们要针对客户日常办公特点，灵活安排工作进度，合理设置服务岗

位，避免影响其工作环境。

（2）我们在物质装备的选用上，尽量选用适合大厦的装备工具，尽量降低设备使用时对大楼

办公的干扰。比如，秩序维护队员的对讲机，我们将采用耳麦对讲机，实行秩序维护对讲联系

时对周围干扰声音的最小化。

（3）在服务人员的选取上，我们将精心挑选高素质的优秀员工，并对员工开展全面技能培训，

强调服务中的素养、仪态、举止，服务时尽力做到动作轻盈，迅速敏捷，确保服务质量的一次

到位，避免因重复服务对顾客的干扰。

三、服务承诺与管理制度

一）服务承诺

序号 指标名称 国标 管理指标 管理采取的主要措施

1、采用合理科学的作业方式，给大厦各机关单位营造一个良好的工作环境

2、垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染

1 清洁保洁率 98% 3、定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害

4、杜绝乱张贴现象

5、管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理

1、充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行

固定岗、巡逻岗、智能监控中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物

2 0 2、成立应急小分队，处理应急事件

治安案件发生

率

防相结合

3、落实保安岗位职责，明确责任区域

4、对秩序维护员实行准军事化管理，加强对秩序维护员的培训和考核

5、对秩序维护员工作进行严格检查

1、实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举

行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育

2、实行24小时消防值班制度

3 火灾发生率 0.1‰以下 0

3、消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合

4、装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理

5、充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等

功能，杜绝火灾事故的方生

6、消防管理人员持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法

有效投诉率 1‰以下

4

投诉处理率 95%以上 100%

5 100%

管理人员专业精编科学先进实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职

培训合格率 培训、岗位培训和定期的培训

每年2‰1、加强与大厦管理科的沟通，了解大厦各单位客户的愿望和要求，满足客户

以下 的需求

2、设立24小时投诉电话和服务网站

3、接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果

1、每半年做一次客户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和

6 95%以上

物业管理服务采取预防措施，并将处理结果报告甲方

满意率 2、物业管理处主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水

平

二）服务流程与管理制度

一、管理工作流程

为了保证物业管理的各项工作顺利进行，我公司制订了一系列的管理和操作流程，使每个员工都明

确自己每天要做的工作，这样就收到了事半功倍的效果。

（一）管理原则

1、统一指挥原则。各级员工都必须执行公司的决策，接受公司的统一领导

2、层级管理原则。每一级在工作中必须听从直接上级的指挥或执行上级授权人员的命令，

各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。但在特殊情况下，任何上级对下级均有调动权

3、分工负责原则。每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面责任

4、利益连带原则。每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效

5、命令服从原则。每一个员工都必须执行其上级的命令

6、督促工作原则。各班组及人员要接受并积极配合公司授权的监督人员的监督和指导，对

工作中的偏差要及时采取纠正措施进行改进，绝不允许对检查人员进行任何形式的攻击和抗拒

7、民主参与原则。每一个员工对本部门的经营与管理均享有建议权和督促权

8、友好协作原则。在不影响本部门正常工作的前提下，各部门要尽可能为其他部门提供协

作的责任和义务

9、绝对原则。每一个员工都必须以公司利益为己任，不做有损公司利益的事。若有突发事

件，不管在什么情况下，都必须尽力去处理，使损失减低到最小程度

10、奖优惩劣原则。每一个员工的功绩都将受到奖励，其过错也将受到应有的惩处。

（二）内部工作流程系

上级指示

跟踪调整 跟踪调整 跟踪

各部门计划

管理处主任

公司分管副

岗位主管

责任人

性工作

总

执行情况反馈 执行情况反馈 执行情况反馈

各类非计划

紧急情况请示

性工作

说明：

1、内部工作流程是一个连续封闭的回路系统

2、公司总经理根据公司年度计划和非计划性工作向管理处发出指令，由管理处负责安排落实，进行有效监控并

定期将指令的执行情况向总经理反馈

3、公司分管副总既是指挥者，又是监督者，集计划、组织、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点有效保

证管理及时到位

（三）整体运作流程系统

资料准备

确定管理服务方案

设立组织机构

员工招聘培训

订立规章制度

项目接管

建立各种档案

日常管理服务

说明：整体运作流程全面、合理、高效、环环相扣，相互制约，保证内部运作各环节紧密衔接。

二、管理机制的建立

管理机制是实现“统一运作，服务分区，氛围管理”的管理运作方式的组织保障，将实行银城物

业公司领导下的主任责任制，管理处主任对工作全权负责，是银城物业南京银行总部大厦管理处的

一切重大事务的组织者和指挥者。下设客服中心、安全秩序维护部、环保部三个专业职能部门，三

个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务安全管理、环境

管理等方面提供优质服务，银城物业总部为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤

等支援。

（一）管理机制设置原则

1、客户优先的原则

在对南京银行总部大厦的管理中，银城物业将始终坚持“时时刻刻为客户着想，持续为客户

创造价值”的管理理念，为客户提供安全舒适优质的物业管理服务，以满足和超越南京银行总部大

厦客户对物业管理服务不断增长的需求。

2、有效性管理的原则

做正确的事比把事做正确更重要，在南京银行总部大厦实行计划目标考核管理体系，用高效

的组织实现效率管理。

3、安全第一的原则

安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环

境。银城物业在南京银行总部大厦遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

4、成本控制的原则

不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，

合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，

节省费用开支。

5、持续改进的原则

持续有效的改进服务水平和服务标准，贯彻ISO09001：2000国际质量管理体系与

ISO14001：2004国际环境管理体系，是银城物业一贯遵循的重要原则之一。

三、各项管理规章制度

完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、

维修及各项物业管理服务工作提供引导和服务。管理处将以ISO9001质量管理体系为基础，结合

南京银行总部大厦的特点，根据《全国物业管理示范住宅大厦标准》物业管理规章制度体系，使各

管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现。

（一）南京银行总部大厦规章制度的建立

1、南京银行总部大厦物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，

均以法律法规及物业管理委托合同为基础，对南京银行总部大厦法律主体的责任和义务进行细化，

保证物业管理委托合同的顺利实施。

2、在建立南京银行总部大厦物业管理内部管理制度时，以公共事务管理制度、行政管理制度、

ISO9001质量管理体系为基础，结合南京银行总部大厦物业管理的具体特点和要求，对整个规章制

度体系做适当修订，使整套规章制度体系更切合实际，操作性更强。

3、规章制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者

对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。

4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正

确定位。

5、注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，

用不同的制度使其有序规范的运作，既有分工，又有合作，协调一致。

6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、

补充。

（二）公众制度

1、定义

（1）物业——是指房屋及与之相配套的设施设备和相关场地

（2）业主——指房屋所有权人

（3）使用人——指物业的承租人或以其他形式实际使用物业的人

（4）共用部位——指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶

等）、抗震结构部位、户外墙面、门厅、楼梯间、公共通道等。

2、安全管理规定

为了搞好大厦安全防范工作，创造一个安全舒适的工作环境，依据国家法规和无锡市政府的有

关规定，制定本规定，敬请遵守。

（1）管理处对大厦来访人员实行有效的控制，来访人员必须说明访问哪栋哪户，等门岗确认后

方可进入大厦

（2）大件物品外出时必须凭管理处相关事务助理签字，登记后方可放行

（3）装修施工人员凭管理处发放的出入证件进出大厦

（4）坚持谁使用、谁主管、谁负责的原则，管理处配合业主、用户做好大厦内安全防范工作

（5）甲方应本着“管好自己人，看好自己门，守好自己物”的社会治安综合治理方针，严格内

部管理（制定相应的安全防范措施）

（6）加强治安防范措施，确保大厦秩序良好。

3、消防管理规定

为加强大厦的防火管理，保障业主、用户生命财产安全，根据国家的有关消防法规，制定本规

定。

（1）大厦的防火工作依据“预防为主、防消结合”的方针，本着自救的原则，依靠业主、用户

实行综合治理，并接受市、区公安消防局的领导和监督。

（2）管理处加强宣传消防法律法规和防火安全知识工作，所有物业管理人员必须培训上岗，并

对业主、用户进行经常性的安全防火宣传教育。

（3）管理处制定防火管理制度，定期组织安全防火检查，及时掌握本大厦物业的防火情况，协

调有关方面采取相应措施，并监督实施。

（4）管理处负责组织业主、用户开展防火自查工作，督促整改火险隐患。

将检查情况上报备案；

（6）管理处在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前应提前通知业主、用户。如遇消防

设施故障，应及时报告有关部门，并采取有效的防范措施。

（7）任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。特殊原因需要过夜，必须经有关主管部门同意，

并及时通知业主、用户。

（8）管理处组织义务消防队员及大厦业主、用户进行初期火灾扑救和安全疏散演练。

（9）严禁外来装有危险品车辆进入、停放。

（10）管理处员工及大厦业主用户有责任发现初期火灾后按规范进行处理，对情况严重难以扑灭

的，应及时拨打119电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。

（11）业主、用户应自觉遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁私自拆、改、装

燃气（燃油）设施和用具。

（12）大厦各单位进行室内装修，必须严格遵守装修管理规定，防止发生火灾事故。

（13）楼梯、走道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭或堆放杂物。

（14）消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏和丢失。

（15）管理处对违章用火、用电、电气焊或损坏消防设施器材的行为，及时制止并向有关部门报

告。

3、电梯管理规定

为保证电梯正常运行，保护业主、用户财产安全及生命安全，更好的为业主、用户服务，特制定

本规定，敬请遵守。

（1）电梯机房除本管理处电梯维修人员、消防人员外，任何人不得擅自进入

（2）电梯运行中若突然出现故障，乘客不必惊慌，更不能擅自违章操作、开启或敲打梯门，应

马上按响紧急对讲开关，报警等候解救。

（3)乘搭电梯人数过多时，应分批搭乘，避免超载发生危险。

（4）用电梯搬运物件时，不得超重，防止造成事故，并注意不得损坏电梯。

（5）严禁在电梯内刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证。

（6）注意电梯内部清洁卫生，勿将垃圾丢弃在电梯门导轨槽内。

（7）发生火警或地震时，切勿搭乘电梯。

4、自行车、摩托车管理规定

(!)自行车、摩托车必须按指定位置集中停放，严禁在通道及楼宇内随意停放

（2）停放车辆时就，应加锁防盗。

（3）闲杂人员不得在车场内逗留玩耍

（4）当安全管理员查询时，车主应主动出示相关证件配合安全管理人员的工作。

（5）摩托车在大厦行驶时速不得超过15公里

（6）摩托车停放后，驾驶者需调好防盗系统，锁好各部位锁头

（7）凡因不遵守车辆停放管理规定而造成车辆损坏或遗失，后果自负。

（三）管理运行制度

一）、行政管理制度

（1）员工守则

遵纪守法，严于律己，行为高尚；

爱司如家，精心管理，周到服务；

服从领导，听从指挥，恪尽职守；

爱岗敬业，勤奋钻研，不断创新；

业主至上，有呼必应，热情周到；

精神饱满，仪容整洁，用语文明；

团结协作，情同手足，共创繁荣。

（2）工作制度

a 全面监管物管处的管理工作

b 监督管理处的内部规范化管理，严格按ISO9001质量体系标准工作，制定各种规章制度

c 执行国家颁布的《物业管理条例》，接受南京银行总部大厦各机关单位的监督，广泛听取业

主、用户的意

见，提出整改措施并落实

d 受理业主、用户来访、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决

e 负责收缴物业服务费，并进行收支核算

f 负责物业管理分承包方评审及管理工作

（3）用工制度

a 公司用工遵守国家《劳动法》有关规定

b 经考核被录用的员工，须试用一至三个月，试用期间如不符合录用条件，公司可随时通知员

工解除劳动关 系，员工也可随时通知公司解除劳动关系。

c 试用期满被正式录用的劳务工，辞工须提前三十日以书面形式提出辞工申请，经批准办理辞

工手续后方可辞工，公司辞退劳务工，须提前三十日（违纪违法的除外）以书面形式通知被辞退者

本人。

d 劳务工在工作期间，公司按劳动局规定代其办理有关用工手续

e 辞退或辞工的员工，在接到离职通知后应在指定的时间内办理完离职手续，方可结算，逾期

不办理者，则不予以结算。

f 劳务工按规定办理辞工手续，交接完工作，公司按规定给予结算

（4）员工考勤制度

a 员工必须自觉遵守劳动纪律，按实上下班，不迟到不早退，上班时间不得擅自离开工作岗

位，不得从事与本职工作无关的事情，有事外出必须经过部门负责人同意

b 员工因病休假必须有正规医院的就诊病例卡和病休证明，经核实后方可按病假处理

c 员工无故不上班，迟到或早退超过两小时，均做旷工处理，连续旷工七天或全年累计超过十

五天，予以除名

d 严格请销假制度。各部门主管请假由管理处主任批准，员工请假在两天以内的由主任批准，

三天以上五天以下的经主任审核，报公司领导批准，假满后必须到客户服务中心销假。

e 客户服务中心负责考勤，考勤人员应如实做好考勤记录，考勤记录要完整保存备查，公司凭

考勤记录核发工资。

二）物资管理制度

为加强物资管理工作，本着“加强领导，统一管理，明确职责，方便管理”的原则，做到“供、管、

用”协调，专管和群管相结合，保证服务工作的需要，特制定本制度。

1、总则

（1）管理处各类物资统一由采购员负责采购，保管员管理，所有购回物资均入库登帐，方可

领用

（2）为方便工作，经负责人批准，管理处有关班组可设立周转库房，主要供存放从库房领出

的待用物资、节余物资及维修中折回的废旧物资之用，周转库房由班长负责管理，并接受仓库管理

员的监督与检查。

（3）物资采购员凭计划组织采购，保证所需物资的供应。

（4）保管员应根据库房物资管理的有关规定做好物资的入库、登记、保管、发放工作

（5）仓库管理员每月立库存台账，做好年中盘点、年末清库，做到账务相符。

（6）管理处所有家具、寝具由管理处负责统一管理（包括编制计划、领用发放、登记造册、

清点退库等项工作）

2、物资计划

（1）管理处参照仓管员提供的年度物资库存、使用情况，结合计划任务，编制本部门日常维

修常用的物资计划，经核定后，由采购员每月按计划备齐用料。未核定常用备料额的维修物资，管

理处每月提出备料计划，经管理处主任签字后采购

（2）设备、仪器、工具的编制计划，其总值不超过300元者，由管理处主任签字，总值超过

300元者，需公司总经理审批

（3）劳保用品按中心制定发放标准由仓管员负责发放

（4）办公用品、用具由管理处编制计划，总经理审批

（5）管理处所需办公用具由管理处编制计划，报公司总经理批准后购买

（6）材料计划采购员应按各项物资计划采购进行综合平衡，发现问题调查了解并及时与有关

人员联系或向负责人报告。

3、物资入库

（1）一切采购物资，均需由采购员填写入库单，经签字后在库房办理入库手续。未办理入库

手续的物资，除紧急外一律不得领用

（2）仓管员应根据入库单和采购计划认真核对入库物资的型号、规格、数量及外观质量情况，

设备、仪器还需查对技术文件是否齐全，发现问题及时提出，然后方可在入库单上签字，经仓管员

签字入库的物资，其责任由仓管员负责

（3）未经仓管员在入库单上签字的物资收据或发票，财务不予报销

（4）已办理入库手续的物资，仓管员应及时登帐，并做好保管工作

4、物资领用

（1）日常维修用料凭维修通知单由领用人填写领料单，经班长或主管签字后领用

（2）设备、仪器凭批准的计划由班组长填写领料单经项目经理签字领用，领用人需在设备登

记卡上签字

（3）工具的领用

各工种个人必须配备的常用小工具由使用人按规定品种数量填写领料单，经班组长签字

①

领用，并需在个人工具卡上登记签字

班组公用常用工具由班组长填写领料单，经项目经理签字后领用，并需在班组工具卡上

②

登记签字

其他工具由库房统一保管，凭工具借用牌借用，用毕及时归还

③

工具丢失或损坏需按规定办理报失、报废或赔偿手续，未办理收续者不得补领

④

（5）劳务用品的领用

个人劳保用品按规定品种、数量及使用年限发放，由个人填写领料单经班组长签字，保

①

管员复核后领用，并需在个人劳保用品上登记签字

班组公用劳保用品由班组长填写领料单经项目经理签字领用，并需在公用劳保用品登记

②

本上签字

普遍发放的福利性劳保用品由班组统一领出，按人登记发放

③

（6）办公用品用具凭原报批计划由班组长填写领料单经项目经理签字后领用，仓管员需在计

划单上注明领用

（7）在抢修等过程中急需物资时，由使用人填写领料单经抢修负责人签字领用。紧急情况下，

抢修人员可留条领用，事后按上述各有关规定补办手续。发现虚报冒领追究领用人责任

（8）一切物资不得自批、自领、自用。对自批、自领、自用的领料单保管员应拒绝发料。

5、物资退库

（1）下列物资应办理退库

已经出库但因情况变化而未使用的物资

①

已经出库但在使用中节余的物资，其中成件或整材如灯泡、插座、阀门、整张的板材

②

等应办理退库，用剩的零星辅料、辅件及不完整的余料则由班组周转库房保管

（2）退库物资应由退库人用红笔填写退库单，经仓管员验收签字，仓管员应核减原领出数并

登帐。维修时回收的旧料，包括部件等原则上由各班组周转库房保管，并在维修中尽量予以修复和

利用，大宗旧料交库房保管，另行列账登记。

三）人事管理制度

近几年来，银城物业之所以取得良好的管理业绩和市场口碑，管理创新是其中的原动力之一，

而人事管理则是其核心部分。公司在员工录用考核、晋升淘汰等方面已建立了一整套高效运作的体

系。在南京银行总部大厦的人事管理中，我们将继续坚持银城物业人事管理的“四机制”原则。

1、竞争上岗机制

建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的竞争上岗机制。管理人员实行竞争

上岗、优胜劣汰，能者上、平者让、庸者下，创造平等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出。

效确定物质奖励和精神奖励的标准。以物资奖励调员工的积极性，降低劳动成本，改善服务质量，

提高管理水平；以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观，通过精神奖励对员工的行为方式和

价值观给予充分的肯定、认可和赞赏，以此激发员工的精神动力。

3、实施全员量化考核制

对每位员工的各个工作环节，进行量化考核计分，考核人每月对员工的上月工作实绩，按量

化标准进行考核。考核实行百分制，按实得分数比例与当月工资挂钩。各类考核要求有检查、有记

录、有结果、有存档。

4、实行首数晋升制和尾数淘汰制

年终，公司将根据员工全年工作实绩考核分数，实行首数5%加薪或晋职，尾数5%降职或淘

汰，以增加员工职业危机感，强化员工竞争意识。

科学规范的设备设施管理，对南京银行总部的全方位管理运作起着重要的保障作用。因此，

必须建立一整套周密的、严格的、集中的管理体系。

四、房屋和公共配套设施管理及维修方案

1、房屋和公共配套设施管理及维修方案

1.1管理指标

1.1.1公共设备设施，包括：路灯、楼道灯等完好率达到98%以上

1.1.2房屋建筑完好率达到98%以上

1.1.3道路、停车场完好率达到98%以上

1.1.4设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

1.2管理措施

1.2.1对物业共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全

1.2.2根据物业实际使用年限，适时检查物业共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，

及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向甲方提出报

告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

1.2.3每日对大厦门厅、楼道以及其他共用部位的门窗、玻璃等进行检查，并做好相关记录，及时

维修养护

1.2.4对业主需在二次装修的，我们按照《装饰装修管理规定》和《业主临时规约》要求，建立完

善的装饰装修管理制度，装饰装修前，依规定审核施工单位的装修方案，告知装修施工人员有关装

饰装修的禁止行为和注意事项，每3日巡查1次施工现场，发现影响物业外观、危及物业结构安全

及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告甲方有关部门；

1.2.5对违反规划私搭乱建和擅自改变物业用途的行为及时劝阻，并报告甲方有关部门

1.2.6大厦主出入口设有大厦平面示意图，主要路口设有路标，公共配套设施、场地有明显标志。

1.3公用设施设备维修养护

为了保证设备的正常运行和状态良好，延长设备的使用寿命，必须对设别进行及时保养与维修

1.3.1设备的三级保养制。三级保养制是指日常维护保养、一级保养和二级保养

1）日常维护保养，包括定期检查、清洁和润滑，发现小故障及时排除，及时做好维护保养工作

及运行记录

2）一级保养，主要包括对设备进行局部解体，进行清洗、调整，按照设备磨损规律进行定期保

养

3）二级保养，是对设备进行全面清洗、部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件，使设备

能够达到完好状态的保养。

1.3.2公用设施设备维修养护

1.4设备的点检

设备点检，是指根据要求用检测仪表或人的感觉器官，对设备的某些关键部位进行的有无异状的检

查。通过日常点检和定期点检，可以及时发现设备的隐患，避免和减少突发故障，提高设备的完好

率。

1.5设备的维修

房屋设备的维修是指通过修复或更换磨损部件，调整精度，排除故障，恢复设备原有功能所进行的

活动。可分为：

1.5.1零星维修，是对设备进行日常保养、检修及为排除故障而进行的局部修理

1.5.2中修，是对设备进行正常的和定期的全面维修，对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零

部件，更换率一般在10%-30%。

1.5.3大修，是对设备进行全面维修，全面解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，更换率一

般超过30%

1.5.4设备更新和技术改造，是因设备达到使用年限，无修复价值，需要更新，或因技术落后、效

率低、能耗大、污染重等原因，需要进行改造。

2、设备安全管理方案

2.1安全管理目的

设备的安全与经济运行，是正常进行物业服务，提高经济效益的基本保障，也是满足大厦业主正常

生活的首要保证，为了达到设备的安全运行，延长设备的使用寿命，从而达到安全、长效管理目的。

2.2管理的纪律及制度

我们制定了设备运行操作的“五项纪律”，其内容有：

2.2.1持证上岗，设备操作人员必须持有经培训、考核后发放的上岗证或设备操作证；

2.2.2保证设备整洁，精心操作，精心维护，精心保养；

2.2.3严格遵守交接班制度和操作流程；

2.2.4设备附件、材料、工具齐全、无丢失、无损毁；

2.2.5随时检查设备运行状况，发现问题及时处理及时报告

2.3重点设备的“四定”其内容有：

2.3.1定人操作

2.3.2定人检修

2.3.3定操作规程

2.3.4定期维护保养

3、电气系统管理方案

3.1电气系统管理的重点：安全供电、正常供电、应急处理

3.2我们实行电气系统管理的基本要求

3.2.1运行电工、维修工持证上岗

3.2.2建立24小时值班制度

3.2.3严格的配送电运行、维修制度

3.2.4停电、限电提前通知业主

3.2.5制定突发事故应急预案，当发生断电、设备故障时能及时处理

3.3配电房的管理

配电房是供电的中枢，其管理的基本要求是：

3.3.1配电房（箱）由工程部（维修部）负责管理和值班，值班电工必须持证上岗，停送电由值班

电工操作，非值班电工禁止操作，无关人员禁止进入配电房，非公司人员须经领导同意才可进入

3.3.2保持良好的室内照明和通风，墙上配挂温度计，室温控制在35°C以下

3.3.3建立运行记录，每8小时至少巡查一次，每月组织检查一次，每年大检修一次，查出问题及

时修理，不能解决的问题及时报告物业服务中心和公司工程部。每班巡查内容：房内是否异味，记

录电压、电流、温度、电表行数、检查屛指示灯、电梯运行声音、补偿柜运行情况；发现异常应及

时修理与报告

3.3.4供电器线路操作开关设明显标志；停电拉闸、停电检修要挂标志牌

3.3.5房内严禁乱拉乱接线路，供电线路禁超载供电；如确有需要，报物业服务处领导同意后方可

进行

3.3.6配电房内设备及线路改变，要经过公司工程部设备主管同意，重大改变报相关部门批准

3.3.7能源计量数据每周报管理处

3.3.8严禁违章操作，检修时必须遵守操作规程，使用绝缘工具、鞋、手套等

3.3.9停电时，应至少提前24小时向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线正常、电气设备完

好后方可送电

3.3.10保持配电房消防设施完好，并有手持式气体灭火器

3.3.11配电房按标准配备防鼠板和防护网，防止小动物进入。

五、给排水系统管理方案

4、给排水系统管理方案

给水系统包括生活用水和消防用水。一般多层楼房由市政直接供水，高层楼房要二次供水。排水系

统按所接纳水的性质，分为生活污水、雨水、中水。

4.1给排水系统管理的基本内容

4.1.1建立正常给水、排水的管理制度，严格执行操作规程

4.1.2对供水管道、水泵、水箱、阀门经常进行检查和维修保养，确保供水安全；定期对排水管道、

化粪池进行疏通、清掏、养护，防止堵塞。

4.1.3定期对水池、水箱、管道进行清洗、消毒，防止二次污染。

4.1.4制定突发事故应急预案，当发生跑水、断水时，能及时处理。

4.1.5停水要提前通知业主。

4.1.6水泵房能否正常工作直接影响到住户生活、大厦消防用水的关键部位，水泵房能否正常工作

直接影响到住户的人身财产安全。其管理的基本要求是：

1）水泵房、水池、水箱、消毒系统、消防水系统、供水设备等，由工程师负责监控、清洁及日

常运行的巡视。

2）水泵房内机电设备，由值班人员操作，无关人员不得进入水泵房。

3）消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵在正常运转下，选择开关应放在自动位置，所有操作标志

简单明确。

4）生活水泵每周至少轮换使用一次，接触器主开关每月检查一次

5）消防泵每周进行一次自动、手动切换操作检查

6）定期保养检查，及时更换磨损的零件，并做好记录

7）泵房每周打扫一次，泵及管道每月检查擦洗一次

8）水管员按政府有关规定定期取水送政府制定部门进行水质检查化验，化验结果交办公室存档。

六、智能化系统管理方案

5、智能化系统管理方案

综合安防管理系统维护、保养制度

5.1综合安防管理系统由工程维保人员负责维护保养，无关人员不得随意触动

5.2自动控制工程师应熟悉综合秩序维护系统的监视范围及监视中易出现的盲点

5.3设备投入正常使用后，为确保设备运行的正常，自动控制工程师必须严格按照相关的系统设备

保养项目计划表进行检查

5.3.1每日检查：系统控制主机的各项功能是否正常；接线口要经常整理，不良解除、破损线路要

整理好或及时更换；检查软件有无异常；将检查结果填写在相关的系统设备保养记录表中

5.3.2每月检查：对报警器、门禁、电子巡更、探头进行检查，保持运行状态良好，对电缆、接线

盒、设备做直观检查，保持设备的清洁，并将检查记录填写在相关的系统设备保养记录表中

5.3.3每季检查：对电脑主机运行状况、网络线路连接情况、老化情况，主机软件运行状况进行检

查，并将检查记录填写在相关的系统设备保养记录表中

5.3.4每年检查：会同生产厂家的技术人员对综合秩序维秩序维护理系统设备进行维护保养，发现

的问题及隐患及时处理，并将检查记录填写在相关的系统设备保养记录表中。

智能化系统的日常运行及养护

项目 时间 次数 内容

安防闭路监控系统

清洁除尘。

每周 一

检查外观完好情况。

线路整理。

每季 一

摄像机 检查各视频及音频接头。

检查各线路借口是否正常，线路是否侵蚀老化。

每年 一 线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调整。

检查云台机械机构和电动元器件的工作情况。

每月 一 检测UPS工作情况是否正常。

计算机和监视器

每半年 一 数据整理与备份

每周 一 清洁除尘，检查外观是否完好。

每月 一 录像机 检查录制标准。测试各功能键的工作情况

每半年 一 检查音频和视频接口，测试各项性能指标

每周 一 检查外观是否完好；

每季 一 测试各功能键的工作情况

每年 一 线路整理，功能测试

每月 一

半年 一 探测器 检查各连接线路是否牢固完好

每季 一 检查报警系统警笛和警灯的工作情况

画面分割器、切

换器和AD主机

控制器及红外线

门禁和IC卡系统

主机、显示器及打印机清洁除尘、。

检查各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。

清洁主机内部灰尘

计算机数据整理、内部测试

清洁除尘；

检查连接线路的牢固程度

控制器清洁除尘；

测试红外线探测器的工作情况。

检查门锁、门挚固定螺丝有无松脱和缺失

检查锁头磨损和碰伤情况 每季 多次

检查门挚动作是否灵活

清洁除尘

检测控制器接口性能

主机、显示器及打印机清洁除尘

检测UPS工作情况是否正常 停车场管理系统

检测连接接口 用计算机

内部数据整理和备份

清洁除尘

读卡器固定螺丝牢固

检测系统接口性能

检查电气元件工作情况

测试地感装置的灵敏程度并根据测试结果灵活调节 地感装置 每季 一

门锁和门挚

每季 一

停车场管理系统

每季 一

每周 一

读卡器和控制器

每半年 一

5.3.5综合秩序维秩序维护理信息系统设备出现故障后，自动控制工程师应分清故障实际部位，及

时排除，排除不了的故障，应立即联系生产厂商，取得技术支持并及时修理；将维修记录填写在相

关的系统设备维修记录表中。

5.3.6软件、数据的维护：及时进行数据备份，定期进行软件维护、杀病毒操作。

5.4停车场车辆管理系统维护、保养制度

5.4.1自动控制工程师负责停车场管理系统主机的维护、保养，非专业人员不得随意拆卸本机；

5.4.2停车场车辆管理系统应由专人负责使用、管理和维护，无关人员不得随意触动；

5.4.3自动控制工程师应熟悉车辆管理系统的报警信号与各车辆出入口的对应与编排；

5.4.4设备投入正常使用后，为确保运行正常，自动控制工程师必须严格按照相关的系统设备保养

项目计划表进行检查；

1）每日检查：车辆管理系统控制主机各项功能是否正常，电脑连线、接触状况，破损线路应整

理好或更换；检查摄像机工作是否正常，擦抹干净再使用，镜头定期更换，检查软件有无异常，将

检查结果填写在相关的系统设备保养记录中；

2)每月检查：读卡机读写感应器应保持灵敏高效，线路保持接触完好，如感应出现“死机”，则

按自动、手动状态复位，并检查感应装置，保持设备清洁，检查道闸里行程开关，加润滑油，并将

检查结果填写在相关的系统设备保养记录表中；

3）每季检查：对电缆、接线盒、设备作直观检查，道闸的地感线圈是否正常，如失效及时更换，

并将检查结果填写在相关的系统设备保养记录表中；

4）每年检查：主控制器里的电机驱动部分加油、磨损部分及时更换，可控硅和继电器如损坏，则

要更换，并将检查结果填写在相关的系统设备保养记录表中。

5.4.5停车场车辆管理系统出现故障后，自动控制工程师应分清故障类型、部位，及时排除，一时

排除不了的故障，应立即与生产厂商取得技术支持及维修，尽快恢复，并将维修结果填写在相关的

系统设备维修记录表中；

5.4.6软件及数据维护，及时备份，整理数据，做好存档。

5.5综合秩序维秩序维护理系统操作规程

5.5.1值班人员每天检查工作环境是否符合系统要求

5.5.2按照系统提供的《作业指导书》的操作规程进行

5.5.3操作期间，不得强行关闭电源，关掉或重新启动设备，必须按照操作规程运行，必须配备UPS

电源，以免数据丢失

5.5.4系统的初始化会清洗掉以前的数据，必须按规定进行

七、消防系统管理方案

管理目的：为了保证业主的生命财产安全，在日常管理中确保消防设备的正常运行，一旦发生火

灾事故时，能减少、降低因火灾给业主带来的损失。

1、消防机构的建立

消防第一责任人（管理处经理）

↓

主管

↓

消防监督员 消防控制中心值班员 义务消防员

2、消防设施安全岗位责任制

（1）物业管理服务处经理负责设立消防设施管理机构，并指挥相关工作

（2）秩序维护主管负责监督日常消防设施设备的维护保养，负责执行日常的消防管理工作、值班

运行和义务消防队的工作

（3）维修部负责对消防设施设备进行检查、维护和故障排除

（4）消防监管员负责巡回检查、器材管理、直观设备设施的检查、动火作业及相关档案管理

（5）全体员工都是义务消防员，担负灭火防火义务

3、消防设施器材的配备

（1）管理处经理根据《中华人民共和国消防法》和《建筑防火规范》，配备相应的消防设施、设

备、器材，并由消防主管具体负责。消防设施、器材由消防监管员登记在消防设施、器材登记表中。

（2）结合大厦物业具体情况以及设备运行情况，需要更新、改造、增补等较大项目，由秩序维护

主管提出提案，管理处经理审批后实施

（3）消防设施器材的管理由消防监管员负责检查，主要项目有：消防栓、各种灭火器、防火门、

各种标识等，并做好相应记录。其中消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设

备每月检查1次，看是否完好齐全，发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备

24小时正常运转；喷淋管网水压每日检查1次，发现压力不够，马上检修排除故障；每年模拟火

灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备。

4、消防设备日常管理

1、火灾报警系统检查保养规程

1.1每天对消防主机联动柜等进行表面除尘

1.2每周五对消防主机、联动柜内作除尘保养

1.3联动控制柜按钮每月定期测试按钮灵敏性，解除不良和不能联动的要更换或维修；

1.4每两月定期对消防主机、联机柜内各接线端子进行检测、紧固

1.5每月对控制器主要工作电压进行测试

1.6每月随机抽取不低于1%的烟感器、温感器、手动报警器进行试验，检查报警正确与否

1.7每月对消防弱电井外接线进行检查整理一次

1.8每月对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘。线路松动的应紧固。对自检、消音、

复位功能检查，主电源与备用电源切换，报警检查

1.9每月对电梯进行迫降试验

2、消防泵、喷淋泵检查保养

2.1消防泵、喷淋泵每月试运行一次（手动、自动各一次），检查压力是否达到设计要求，是否有

漏水现象，检查联轴器是否有摆动现象，听运行声音是否正常。

2.2每季度维护检修

1）检测电机绕组间绝缘电阻和对地电阻

2）检查水泵轴承润滑油油位

3）紧固地脚螺栓

2.3每年度维护检修

1）检查泵叶、泵壳的腐蚀情况，泵壳、表面及底座除锈刷漆

2）电机轴承更换润滑油脂

3）更换密封填料

4）对管道、阀门、泵体及附件进行刷漆除锈

2.4消火栓的检查保养

1）月检

（1）逐个检查栓门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，栓门封条是否完好，栓门封条脱

落的补贴到位

（2）随机检查消火栓总数的1%测试，按消防栓报警按钮，消防中心应有正确报警显示，

检查箱内元件是否良好，栓内水龙头有无渗漏。

2）年检

（1）逐个打开消火栓检查，开栓门取出水带，仔细检查有无破损，如有应立即修补或替

换；检查有无发黑发霉，如有应取出刷净、晾干

（2）检查水枪、水带接头连接是否方便牢固，有无缺损，如有应立即修复，然后洗净

在箱内放好

（3）检查接口垫圈是否完好无损，替换阀上老化的皮垫，将阀杆上油

（4）检查修整全部支架，掉漆部分应重新补漆

（5）将栓箱内清扫干净，部件存放整齐后，锁上栓门，贴上封条。

2.5风机的检查保养

1）每月清扫一次风机及附属设备

2）每半年对风机进行一次保养维修并记录，其保养方法如下：

（1）断开电源，挂上标识牌，检查电机接地是否良好

（2）紧固各部分松动的螺丝机联轴器

(3)检测电动机的绝缘电阻，检查主回路接触器

（4）调整皮带松紧，用手盘动皮带轮，观察转动是否良好

（5）检查与更换接合面的垫片和密封填料

（6）清洁电机、过滤器和机壳内部

（7）向转动部位加润滑油，保证联轴器及轴承的转动灵活性及稳定性

（8）检查调节阀的联杆开闭动作是否灵活、开闭角度标示准确

（9）手动开机测定三相电流值，检查指示灯、电压、电流表，检查风机部件运行正常

（10）连续运转半小时保证风机运转正常。

2.6疏散出口指示灯

1)月保养内容

（1）检查出口指示灯玻璃面板有无划损和破裂现象，手动切换正常；

（2）出口指示灯、电源指示灯是否亮，不亮应立即修理；

（3）检查出口指示灯安装是否牢固

（4）就地将检查中发现的缺陷进行修复，再装回原位

（5）灯箱外壳及面板擦抹干净

（6）每三个月进行一次备用电池亮灯（半小时），使电池放电后再充电，延长电池使用寿

命。

3、灭火器

3.1灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地方，不得受到烈日的暴晒，不得接近热源或受剧烈震动

3.2灭火器悬挂地点的环境温度为—10度至55度

3.3灭火器设置地点应位置明显，便于取用，并且不影响安全疏散，推车式灭火器与其保护对象之

间的通道应畅通无阻

3.4对灭火器要经常检查，检查内容为：

1）喷筒是否畅通

2）压力表指针是否在绿色区域

3）零部件是否完整

4）可见部位防腐层是否完好

5）铅封是否完好

3.5按时进行定期检查保养；每半年检查一次喷嘴和喷射管有无堵塞、腐蚀损坏，刚性连接式喷筒

是否能绕其轴线回转，并可在任意位置停止，手推式灭火器的行车结构是否灵活，是否挂有检验标

志；

3.6灭火器应由消防部门进行灌装。

其他消防设备，如：自动喷淋系统、气体灭火系统、烟雾、气抑制装置的维修保养，参照作业指导

书。

八、公共电梯设备管理

管理目的：电梯是高层建筑中不可缺少的重要设备，它与业主的工作、生活密切相关，所以我们充

分重视对电梯的维护、管理工作。保证业主正常的生活方便及安全。

1、电梯安全管理

电梯属国家规定的危险性较大的特种设备，为了保证电梯的正常运行，更好地为业主服务，必

须加强安全管理。

（1）由于电梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段；要有具体的质

量保证体系

（2）电梯维修技术人员须有一定的文化，并经劳动局培训取证后方可上岗

（3）非电梯维修人员禁止操作电梯任保设备（主要部件不得随意调动）

（4）如电梯发生困人故障，应首先用对讲安慰乘客不要惊慌，利用摄像系统观察轿厢内乘客的行

动，并尽快通知电梯应急维修工前往救援乘客

（5）电梯工应每天对电梯进行巡视检查，并填写记录，对不能解决的问题应及时书面报告电梯公

司研究解决

（6）未经电梯公司书面批准，电梯任何设备及功能不准变动

（7）电梯工应按电梯保养技术要求认真执行电梯周保、月保、半年保及年保的定期保养内容，认

真维修电梯所发生的故障，并填写各级维修保养记录及设备维修记录

（8）维修、保养、正常停电等任意原因造成的停梯，应在基层挂牌告示

（9）每月应开一次安全检查，并填写安全检查表。对于提出的安全隐患，相关人员应立即整改

2、电梯巡视管理

电梯日常巡视是电梯维护的重要环节之一，有助于及时了解电梯的运行情况，发现并解决可能

存在的问题。

（1）巡视范围：所有电梯均按规定纳入巡视范围，各班组应将分管电梯的巡视工作细分到人，明

确每个人的巡视范围。

（2）巡视内容与标准

1）机房温度在5—40℃之间，照明正常，环境达标，灭火器正常

2）电梯控制柜及主机工作正常，电梯轿厢照明、警铃功能正常

3）电梯整机运行情况，包括应急维修、例行检修、保养及正常运行

（3）巡视周期与频率：巡视应按每天进行一次，时间应为每天上午上班的第一个小时内，特殊情

况推后的应注明原因。

（4）巡视记录：在每个需要巡视的电梯机房内应放置电梯运行情况巡视表，巡视人应将当天的巡

视情况详细记录在该表格上，作为电梯运行情况的依据。

（5）问题的解决：对在巡视中发现的问题，要分清原因和责任，属于质量问题，在职能范围内要

及时解决；力不能及的，要向公司汇报寻求技术支持。

（6）复查：电梯管理人员每月应对巡视记录表格所记录情况进行一次复查并签字。记录表每月更

换一次，班组应将收回的表格做好归档管理工作，以备公司检查。

3、电梯故障处理管理

为保障所管电梯设备在出现安全故障时能得到最为妥善及有效的处理，必须做到一下几点：

（1）电梯出现安全事故时，现场电梯工应在最短的时间内通知物业管理服务处领导，并及时上报

公司领导，在领导指示下进行应急处理，但不得破坏事故现场。

（2）公司领导在得到有关事故的报告后，应及时派人到现场进行事故处理的领导工作。

（3）对于事故处理，进行如下权限分级

1）设备轻微损坏由电梯班组处理

2）设备严重损坏由公司处理

3）人员轻微受伤由公司处理

4）人员轻伤以上由政府有关主管部门进行处理

5）涉及到人为破坏等情况，应及时通知公安机关，要求派人调查及处理

（4）电梯日常管理

1）建立24小时运行值班制度，严密监视电梯运行状况

2）制定服务规约、乘梯须知、岗位职责等服务规范

3）根据不同电梯的图样资料和技术指标，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度

4）电梯维修人员和运行人员要持证上岗，电梯维修保养单位必须有劳动部门核准的维修保养

资质

5）健全电梯设备档案及维修保养记录，做好年检工作

6）制定突发事故应急预案，当发生困人、冲顶等情况时，能及时处理

7）按照国家特种设备管理规定，每年进行一次由特种设备管理检测单位的检测，并将检测合

格证张贴于电梯内，相关资料存档。

九、物业标志标牌管理

管理目的：为了提升大厦的品牌形象，展现大厦的居住品质，方便业主的生活，营造规范的管

理氛围和人文气氛。

管理措施：

1、导入、制作有关银城物业统一CI标志标牌

2、依托南京银行总部的理念与要求制作楼栋指示牌、导向牌、各种警示、提示牌

3、按照ISO09001质量体系要求规范和管理标志标牌

4、根据标志标牌统计表每月检查标志、标牌的完好情况，缺失及时更换，并做好记录

5、保洁员每天对区内标志标牌进行两次清洁

6、对高空悬挂、固定的标志标牌每月检查一次安全情况，排除安全隐患，台风、暴雨来临前必须

检查。

7、对露天标志、标牌根据材料的质量、色彩情况决定使用年限，一般在两年更换一次。

十、用户报修、维修及回访流程

1、服务受理、报修接待的服务内容与指标

1）物业管理服务处全年365天24小时接收业主要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼

貌、文明的语言，亲切热情的语气接听业主的报修电话。

2）对急修项目，接待人员应对业主的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序

将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业主预约的时间，维修人员

准时上门维修服务。

2、急修项目的服务内容与指标

1）急修项目24小时内修复

2）维修及时率达到100%

3）维修质量合格率达到95%以上

4）实行维修服务回访制度，回访率达到100%

5）对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的应书面告知报修人，请求再次预约上

门维修；

6）对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响到其他业主生活、休息的维修项目，

应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时。

7）维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留《请求再次预约上门维修（服

务）通知单》，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向物业管理服务处回复“非

正常注销任务”的信息。

8）对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主

生活及安全的影响。对影响较多业主生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目

可在事后说明），说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主的谅解和支持，

并向业主表示歉意。

3、一般维修项目的服务内容与承诺

1）报修项目15分钟内到现场

2）一般维修项目48小时内修复

3）对一般预约维修项目，维修人员应按时不误，准时到达报修现场，二天内维修完毕，逢节假

日不顺延

4）维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留《请求再次预约上门维修（服

务）通知单》，示意业主另约上门维修（服务)的日期、时间，并及时向物业管理服务处回复“非正

常注销任务”的信息。

十一、应急预案

（一）常见治安刑事案件及突发事件的处理预案

1、目的

规范管理处处理常见治安刑事案件及突发事件程序（火警、火灾除外），提供对突发事件的应急

处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2、适用范围

适用公司各管理处对各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。

3、职责

3.1 秩序维护队长负责指挥突发事件的处理。

3.2 秩序维护班组长负责落实秩序维护队长下达的命令，具体处理突发事件。

4、发生斗殴的处理

4.1 耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如事态严重，有违治安管理行为甚至犯罪倾向，应将

行为人扭送公安机关处理；

4.2 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿东西；

4.3 说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序；

4.4 协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，追查为首分子。

5、盗窃的处理

5.1 发现盗窃分子正在作案，用立即当场抓获，并报公安机关，连同证物一起送公安机关处理；

5.2 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；

5.3 对重大可疑案发现场，要立即拨打“110”报警，并将事主和目击者反映的情况，向公安机关

作详细报告；

5.4 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。

6、发生刑事案件和恶性事故的处理

6.1 立即向管理处报告和向公安机关报案，如有伤员要迅速送附近医院救治，如受侵害的财务已投

保险的，由被保人通知承保的保险公司；

6.2 保护案犯现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查

现场；

6.3 登记事主和发现人的情况，抓紧时机向发现人及周围群众了解案件、事故发生或被发现的经过，

做好记录；

6.4 向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。

7、执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理

7.1 迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安

人员在场，应呼叫附近人员和群众协助制止犯罪；

7.2 如遇劫匪逃离现场，要想目击者问清劫匪人数、衣着颜色和逃离的方向，并立即组织发动队员

与群众堵截。如为驾驶逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警；

7.3 保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，如现场在交通要道或公共场所等

人多拥挤的地方，无法将证物留在原处时，应收起移交公安机关；

7.4 访问目击群众，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，并协助公安人员勘查现场。事主或

在场群众若有受伤的，要立即组织送医院抢救并报告上级领导；

7.5 执勤过程中发现有人挑衅滋事的管理

7.5.1立即向班长及值班领导报告；

7.5.2维持好秩序，加强对重点目标的看护和安全保卫；

7.5.3劝阻围观群众离撤，防止事态扩大；

7.5.4遇有打、砸、抢或侵害大厦客户权益或看护目标时，应坚决予以制止和防卫，控制事态发展，

并立即向公安机关报告。

8、发现有疯、傻、醉汉闯入物业区内的处理

8.1 劝阻其远离物业范围和看护目标（如车辆、商铺等）；

8.2 及时通知班长及有关领导，尽快联系其家属或单位；

8.3 如果其侵害看护目标，应全力保护，必要时可送公安机关处理。

9、发现有车辆飞驰冲撞车栏杆逃逸事件的处理

9.1 记住车型、车颜色、车牌号；

9.2 立即报告公安机关及上级领导；

9.3 通知所有值班人员提高警惕，防止其他意外；

9.4 有可能的话，迅速组织拦截追击；

9.5 尽快查明情况。

10、执勤中遇停电或灯光突然熄灭情况的处理

10.1 立即通知有关人员查明停电原因或熄灯的原因，尽快修复；

10.2 加强对管区内车辆、商铺、重要设施及重点区域的巡逻；

10.3 严密监视看护区进出人员，车辆有无可疑，如发现可疑问题，要组织盘查，核实后方能行。

11、执勤中遇有人报告紧急情况的处理

11.1 立即报告当值领导，不得擅离职守（尤其是一个人时）；

11.2 迅速核实情况的真伪，防止出现“调虎离山”的看护空档；

11.3如情况属实，应立即选择正确方法处理解决。

12、值班人员在执勤中，如遇到不愿出示证件强行进入人、强行在不准停车的地方停车、在不该

堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

12.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；

12.2 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处主任或护卫队长汇报；

12.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，

可上报管理处主任，由管理处主任出面妥善处理。

13、遇急症病人的处理

13.1 第一时间赶到病人所在现场，并立即通知管理处主任；

13.2 在有可能的情况下，通知用户的单位和家属；

13.3 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

14、触电事故的应急处理程序

14.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源；

14.2 在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人

拉开；

14.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

15、突发性水浸事故处理程序

15.1 当接到用户投诉或报告后，及时前往现场观查；

15.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，

应立即疏通。

15.3 观查现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

16、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

16.1 检查紧急应用工具并确定性能良好；

16.2 检查急救箱，确定各项基本药物齐备；

16.3 将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方；

16.4 提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物；

16.5 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；

16.6 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件。将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走。

检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通；

16.7 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施；

16.8 加固所有树木或用绳索捆好，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显

示台风的进展；

16.9 刮八号风球时，非当值员工须与大厦项目经理或本部门主管联络，听候指示；

16.10员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如需执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措

施及知会其他员工；

16.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时候管理处应有值班员工拨听电话；

16.12员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工，同时避免

逗留在空旷地方。

17、台风来临后的措施

17.1 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做

到“三个关键”，即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和

沟通，做好协调配合工作；

17.2 在风雨来临时要求承包商紧急维修前，客服管理员须先征得项目经理或部门主管的批准，唯

在特殊情况下，客服管理员可通知承包商进行抢修，但须迅速通知项目经理，并将该项修理详细报

公司领导；

17.3 当台风讯号减低至三号时，客服管理员应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险

赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

18、发现火警紧急情况的处理

18.1 迅速报警，讲清火灾的具体地点和灾情，并派人在路口迎接消防车；

18.2 立即通知队友及有关领导，并迅速采取正确方法积极补救；

18.3 保护火灾现场，维持好现场秩序，防止坏人趁机破坏现场和抢、盗财物。

（二）冬季下雪应急处理预案

1、目的

3、职责

各管理处具体实施

4、工作顺序：

4.1 进入冬季即建立扫雪领导小组与应急分队，划分责任区域和任务，落实到人；

4.2 备齐下雪后所需物资装备，如：方头铁锹、草垫等；

4.3 由水电维修人员检查各种设施设备，做好防冻措施，尤其是要做好各种水管的保暖工作，防止

水管冻裂；

4.4 得知下雪预报时，通知管理处各相关人员做好扫雪准备工作；

4.5 下雪后，路面积雪，并在车库出入口铺上草垫，确保大厦人员安全出入；

4.6 组织管理处全体员工突击扫雪，及时清除道路积雪，恢复交通；

4.7 安排人员及时清除树上积雪，减轻树木压力（尤其是常绿乔木和灌木），减少和防止树木受到

大雪破坏；

4.8 做好路滑危险地段的警示标志，提醒路面较滑，小心滑倒。

（三）火警、火灾应急预案

1、目的

规定应急处理方案，减少火灾事故风险

2、适用范围

各管理处对火警、火灾应急处理工作

3、职责

各管理处具体实施

4、工作顺序：

4.1 公司定期开展防火宣传，组织人员学习消防基本知识及消防器材使用须知，定期组织学习；

4.2 做好每日检查消防器材完好情况记录，发现火警隐患及时向管理处报告；

4.3 发现或接到火警时，应立即向管理处报告，必要时立即拨打119，并在第一时间赶赴现场，启

用消防器材进行扑救，并协助消防部门调查火灾原因；

4.4 所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，积极扑救抢修；

4.5 发生火灾时，在组织力量扑灭火灾的同时，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，

引导业主使用楼梯走廊逃生，严禁使用电梯，烟雾浓密时贴近地面爬行并用湿毛巾遮盖鼻部；

4.6 扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和火灾记录，写出书面

报告交上级主管部门。

（四）电梯困人应急预案

1、目的

规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全

2、适用范围

各管理处对电梯困人应急处理工作

3、职责

各管理处具体实施

4、工作顺序：

4.1 利用电梯内急救对讲或其他方式，通知轿箱内的乘客保持镇静，并说明轿厢内可能会移动，不

可将身体任何部位探出轿厢外，以免发生危险。同时如轿厢门处于半关闭或开启状态，则应先行将

其完全关闭或开启；

十二、管理机构设置与人员配备及员工管理

物业管理人员配备与说明：

A.精干高效、一专多能，实行分公司领导下的项目经理负责制

B.内部实行直线管理，减少环节，提高工作效率

C 分工明确，责任清晰，统筹安排

管理人员均具备大专以上文化程度，并具有多年物业管理工作经验。

对客户服务部人员的选配，不仅考虑到其应具有高端物业管理及服务的经验或理论知识，且能充分

揣摩客户心理，更将其服务意识和服务技巧方面的要求作为选择的重要条件，并在以后的工作中加

强全员服务意识和技巧的培训。

一）岗位素质要求

岗位设置 岗位要求 岗位职责

大专以上学历，具有物业管理资格证书，从事物业管理十

负责管理服务中

年以上，有过办公楼宇的管理经验，具有丰富的理论知识

项目经理 心全面工作及与

和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的

外界协调工作

凝聚力，具有内审员资格，熟悉ISO9001质量管理体系。

大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有三年以上物业负责日常物业管

保洁主管

保洁管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。 理保洁事务

大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有两年以上物业负责日常会务服

会务专员

管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。 务

协助主任做好区

退伍，有物业管理上岗证，具有5年以上保安管理工内安全工作，负责

秩序维护督查

作经验，有一定的军事技能、消防知识。 部门人员管理、培

训工作

退伍优先，40岁以下，男身高1.72米以上，女1.60负责大厦公共秩

秩序维护员

米以上，身体健康。 序和车辆管理

负责大厦公共场

保洁员 工作勤快，能吃苦耐劳，年龄45岁以下，有健康证。 所清洁及保洁工

作

1、具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德

2、热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神

3、管理人员持物业管理资格上岗证，工程技术人员持劳动部门统一颁发的资

备注

格上岗证，秩序维护人员以退伍为主

身体条件达标，所录用人员无传染性疾病，无刑事犯罪记录，品行端正，有从

业经历和熟练技能。

二）员工录用标准

人员录用的四个硬性指标：

1、知识层次，为符合南京银行总部大厦高品质物业管理的要求，管理层人员必须具备大专以上文

化程度，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员具备高中以上文化程度，秩序维护员以退伍军

人为主，确保秩序维护队伍素质 ；

2、职业技能。所有管理层人员均须通过正常的笔试、面试、心理测评，成绩合格者予以录用，作

业人员全部通过技能考核确定是否录用；

3、年龄结构。管理决策层人员30—45岁，管理层人员25—40岁，保安员20—38岁，保洁人员

20—45岁

4、工作经验。所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。

三）员工培训方案

人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此本公司遵循以人为本的员工培训方

针，将培训计划贯彻到公司的每个岗位上，制定了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各

项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。

为了把南京银行总部大厦项目管理成为南京市高品质的物业的典范，必须培养一支高层次、高素

质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预

期的管理目标。

（一）员工培训管理体系

1、梯级培训原则

A.理论联系实际，学用一致

B专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾

C 全员培训与重点培养相结合

D严格考核，择优奖励

2、培训期

员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训

练。

3、培训内容

 服务知识——员工的 职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化

等。

 物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务方法与技能，

物业管理服务内容及其标准，岗位职责，操作规范，应急处理、边缘问题的处置等。

 ISO9001：2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。

 法律知识。环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。

 房屋及相关知识——大厦房屋及与之相关的设备设施管理验收及维护专业知识、环境维护、大

厦智能化专业知识等。

 安全消防知识——大厦治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法、安全意识等。

 扩展知识——针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识。

 大厦情况

 交际常识与沟通技能

 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况

 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、承诺，公众

制度等。

 物业管理风险规避

 物业管理企业信息等

4、培训方式

 时间安排为半脱产、双休日全职培训

 培训教材为我公司自编的《物业管理基础培训教材》、ISO9001：2000质量体系资料、有关法

规制度等

 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行

严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者及时淘汰

5、培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够与时俱进和勇于创新的、充满活力的员工

队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工

都明确组织和个人的工作目标，在管好现有物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源

储备。

（1）确保新员工培训率100%，培训合格率98%

（2）管理人员持证上岗率100%

（3）员工年度培训率100%，培训合格率98%

（二）培训计划

1、岗前培训

新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩

合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用

2、岗位培训

（1）基础岗位培训

新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训，掌握所从事的岗位的必备知

识及基本物业管理法规。

（2）企业达标培训

包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训，使员工从最基本的知识和技能达标提升到

对物业管理各层面知识的精通，能熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面的为客户服务。

3、激励培训

（1）转正培训

员工经过三个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工三个月试用期

内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。

（2）晋级培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的

一次考核。

4、专题培训

（1）专业培训

以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训，主要由相

应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

（2）特殊培训

为了体现本公司的特色服务，我们将根据南京银行总部大厦物业的使用功能不同对员工开展

具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知

识。

5、再教育培训

（1）专项培训

组织相关人员参加公司以外的相关短期专项培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等，

取得相应上岗资格。

（2）再教育培训

鼓励员工参加各种形式的自学教育、成人教育、远程教育等，并取得相应的学历证书、技

术等级证书，使员工在提高自身学历的同时，还提升了自身的素质。

（三)培训方式

1、自学

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时

间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

2、公司集中培训

举办物业管理及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养

3、外派参加学习培训班

选派员工参加行业主管部门组织的专业技能培训

4、理论研讨或专题讨论

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

5、参观学习

组织员工分期分批参观同行业优秀项目。

6、岗位轮训

通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会，通过人才的横向、纵向交流，达到专职多能的目的，从而

提高员工的综合素质。

（四）培训记录

每次培训结束，包括基础培训、专业培训、实习、上岗鉴定及临时的培训等，应由该项目的