物业管理各种规定

物业管理各种规定

为了加强房屋二次装修的管理，保障小区所有业主的安全及利益，维护小区的公共秩

序，制定如下装修管理规定：

一、承重结构

大楼承重结构(如：承重墙、柱、梁、板等)的位置、尺寸、强度都是经过严格

设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或者开门。

二、液化气管道

大楼室内的燃气管道是按国家有关规定进行敷设，并通过有关部门验收合格的。

严禁随意改动或者进行掩盖。如确属需要进行变更的业主须向市供气企业提出申请，

经 市供气企业更改并验收后开通点火。业主应向管理处提供相关证明。

三、电气路线

电线的敷设和电器的安装，业主应礼聘持有操作证的工人施工，电器的容量不应

大于原设计的负荷。

四、给排水

给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁

具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成阻塞由业主负责清理

疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。

五、防水

业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏

水，由业主负责修复并承担一切费用。

六、装修材料

1、装修一律采用防火材料。

2、外墙门窗、 防盗网、 空调架等选用材料应以经过一段时间后不污染外墙为原则。

七、外部装修

1、安装防盗网．底层允许安装防盗网，但业主必须按管理处规定的统一式样、 材

料、安装方法安装。

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2、进户门可以加装防盗金属门，但业主不得改变原有门洞的设计，不得妨碍楼道

通行及违反消防管理规定。

3、外墙门窗不得随意改动。

八、施工场地

业主装修期间，不得占用公用地方加工或者堆放材料。

九、垃圾装运及清理

业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾不许在公共场所过夜堆放，须及时运走，

防止阻塞公共通道和影响小区美观。

十、装修时间

1、业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的歇息，施工时应尽量降低噪音(如

关好门窗等)。

2、小区内装修时间为早上 8:00 ~ 12:00 ，下午 2:00 ~ 6:00。

3、如业主装修工期紧，征得管理处允许后，装修时间可延长至晚上 9:00 但在晚

上 6:00 ~ 9:00 间，禁止使用电动机械，禁止在楼内喷油漆，烤漆。

4、装修工期普通不超过 45 天。

十一、防火

业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直

接插入插座中，严禁在室内吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措

施防止火灾。

十二、其它

1、业主应在申请获管理处正式批准后，方可派施工人员进入现场施工。

2、业主在装修过程中暂时增加装修项目，须报管理处审核批准。

十三、处罚

1、业主若不按第一、第二项要求进行施工，经管理处检查发现，限其修复，情节

严重的管理处有权向有关机构提出诉讼。

2、业主若不按第三至十二项要求施工，管理处有权采取没收工具等强制性措施暂

停业主的装修。

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3、业主装修完毕须由管理处进行验收，验收合格后方可入住。

十四、施工队伍

1、业主应确保所有进入小区内装修的施工人员到管理处办理登记手续、 签订《装

修责任书》并领取暂时出入证和施工许可证，如管理处检查中发现无证施工人员，将

强制其离开楼宇。

2、业主应确保进入楼宇装修的施工队伍服从管理处管理，遵守小区内一切管理规

定。如施工人员不服从管理或者经教育仍然不改者，管理处有权拒绝该施工队伍进入

小 区。

为加强小区治安和公共秩序的管理，保障业主财产安全，制定本规定：

一、业主填写《业主搬出／入登记表》。

二、业主若将物品搬出小区，需提前到管理处办理手续，填写《业主搬出／入登

记表》 ，由管理处签署放行条。

三、业主若搬出小区居住，应提前三天到管理处结清有关的费用，填写《业主搬

出／入登记表》 ，由管理处签署放行条。

四、业主搬运物品时，请勿将物品堆放于过道上，以免影响他人。

五、搬运物品的车辆严禁停于消防通道上。

六、搬运过程中，必须小心爱护公共财产设施，防止磕碰损坏，否则，照价赔偿。

七、搬运过程中，应注意保持环境卫生，不大声喧哗，以免影响小区的整洁和其

它业主的正常生活。

八、为配合辖区民警和居委会的工作，对人口进行有效控制，居住区业主搬出／

入的登记内容可供辖区警、居委会在必要时参考。

一、 车辆的管理

1、在摩托车、自行车停车场存放车辆的业主，必须遵守本规定，服从车管员的管

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理。

2、需停放在小区内的自行车、摩托车，应存放在指定的地点，不得在小区内随便

乱放。

3、凡在收费停车场停放的自行车(指本小区业主的车辆)，必须办理手续和按规

定交纳停放费。

4、凡在收费停车场保管的摩托车必须购买车辆综合保险。

5、当车辆进入保管范围时，车主应向车管员领取存车牌号；当车辆离开时，必须

将存车牌交还车管员，没有交还或者存牌号与车上号码不符时，该车不得离开保

管 范围，违者车管员有权扣留该车或者扭送派出所处理。

6、无执照的自行车丢失时，管理处不负责赔偿。

7、车管员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。

二、地面停车场管理规定

1、地面停车场由管理处负责维护管理，接受公安交通管理部门的检查，指导。

2、固定使用车位的车主可到管理处办理停车场停车证，并将停车证放在挡风玻

璃左侧醒目处，以便识别。按政府主管部门规 定的标准交纳费用。

3、车辆进入停车场应领取停车出入卡， 出场时交回出入卡。 车管员对进出停车场

的车牌号码、进出时间，所发出入卡号等进行登记。认真执行规定，对可疑情况及

时报告。

4、车主的停车出入卡请随身携带，认真保管，作为出场凭证，若有遗失，要立

即向管理处申明、补办。否则，后果自负。

5、停放在停车场的所有车辆，车主必须锁好车门、车窗，贵重物品请勿留在车

里。

6、停车场若有交通违章，管理处将报请公安交通管理部门处理。

7、若车主在停车场停车与管理处发生纠纷，应由双方商议解决，商议不成，可

请仲裁机构予以仲裁或者向小区所属人民法院提起诉讼。

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为了搞好小区安全防范工作，创造安全的生活环境，维护全体业主的公共利益，

制订本规定，敬请遵守：

一、 管理处对小区来访人员实行有效的控制，来访人员必须说明要访房号、业主姓

名，由值班护卫员核准登记后方可进入。乞丐、 流动商贩等闲杂人员不得进入小

区。

二、装修施工人员凭管理处发放的暂时出入证进入小区。

三、管理处负责小区的机动车辆、摩托车、自行车的管理；所有进出收费机动停车

场的机动车辆一律发卡、登记；自行车停放在指定位置。车辆不得乱停放，维

护小区交通秩序，保障小区车辆安全。

四、住户搬家如有大件、贵重物品搬出时，应有放行条或者确认是业主同行，登记

后 放行。

五、小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，护卫员要挺身而出，依法维

护住户的合法权益，及时采取措施，维护现场秩序，及时通知有关部门，并做

好善后工作。

六、维护天鸿集团、管理处发布的各项规章制度，对不遵守制度的住户进行劝阻和

制止。

七、发动群众参预治安防范，业主应“看好自己门，守好自己物”增加防范意识。

八、业主要勇于制止、举报破坏小区治安秩序，造成治安隐患的人、事，不得让陌

生人尾随跟进住宅楼。发现紧急情况，及时与管理处联系或者告知当班护卫员。

九、小区内的经营单位须依法经营，遵守国家政策、法规，服从管理处的管理，不

得从事非法经营活动。

十、对下列行为，护卫员将赋予劝阻，不听劝阻的，采取强制措施坚决制止：

1、随意停放车辆；

2、占用消防通道或者其它公共区域；

3、损坏公共设施；

4、聚众喧闹，酗酒闹事；

5、侵入他人住宅，损毁他人财物；

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6、发出超标准的噪音，影响他人歇息和生活；

7、用汽枪在住宅区内射击。

为保持小区的清洁卫生，管理处设有保洁人员，负责小区各楼宇公共场所的清扫和

垃圾清运，请各位业主赋予全力支持和配合，共同遵守以下公约：

一、请自觉维护小区内房屋的公共卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等，

不高空抛物，不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品。

二、垃圾分类装袋，分别置于不同的垃圾桶内，以便及时分类采集。

三、请勿把垃圾、胶袋等杂物投入厕所或者下水道。

四、饲养宠物必须符合政府的有关规定，且不得影响邻里歇息。

五、业主装修完毕，应即将清扫，不得将废物弃于楼道走廊及公共场所。

六、小区内任何公共场所，均不得乱涂、乱画、乱张贴，违者负责清除和粉刷费

用并在公告栏予以爆光。

七、商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品或者占用公共场地扩大营业场地。

八、请提醒进入小区的亲友，遵守小区的管理规定，维护小区的整洁。

九、管理处负责小区的垃圾清运和消杀工作，积极配合环卫、卫生防疫部门采取

多种形式开展环境卫生宣传，使住户人人爱清洁，个个讲卫生。

为加强小区绿化管理，保证绿化带不被破坏，制定如下规定：

一、管理处园艺工是住宅区绿化管理工作的直接责任人，负有培植、养护、管理

绿化的职责，园艺工必须做到：

1、熟悉住宅区内的绿化面积和布局，花草树木的品种、数量、名称、特性和培植

方法，并在适当的地方公告其植物名称、产地、种植季节、生长特征和管理办法等，

方便居民休闲遨游与欣赏。

2、严格按规范对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害、修枝、剪叶、

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补苗、淋水，对大棵的灌木赋予造型，丰富绿化内容。

3、保持绿化地清洁，草坪和灌木林内不留杂物、不缺水、不死苗，促进花草树木

生长茂密。

4、义务向业主讲解园艺绿化常识，匡助业主搞好家庭绿化。

5、园艺工有权阻挠违反有关绿化管理规定的行为。

二、本住宅区业主是小区绿化的享用人，负有爱护绿化的权利和义务，请遵守：

1、业主不得擅自辚轹、 占用、 损坏绿化地， 不得往绿化地排放污水污物或者扔垃

圾 杂物；

2、不得在绿化区内有放养牲畜、追逐嬉闹及其它有损绿地的行为；

3、不得砍伐攀折花木、 涂划树皮或者在树上扎铁丝、 打钉等， 禁止损坏花木的保

护 设施及花台和周边装饰建造群；

4、不得用树木晾晒衣物、被褥等东西；

5、行人和车辆不得跨越和通过有警告牌的绿化带，不得损坏绿篱栅栏；

6、不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树木上及绿化带内设置商业广告牌和

其它招牌。

三、 凡人为故意造成花木及保护设施损坏的，由管理处责令其改正，并赔偿损失。

对违反园林绿化规定不听劝阻或者刁难、辱骂、殴打管理人员，情节严重的送交有关

部 门处理。

为加强小区的防火管理，保障业主生命财产安全，根据国家的有关消防法规，制订本

规定：

一、小区的防火工作依据“预防为主，防消结合”的方针，本着自救的原则，依靠

业主实行综合管理，并接受上级领导监督。

二、小区的防火管理实行分工负责制，物业管理处具体负责。

三、管理处加强宣传消防法律、法规和防火安全知识工作，所有物业管理人员必

须培训上岗，并对业主进行时常性的防火安全宣传教育。

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四、管理处制订防火管理制度，定期组织防火安全检查，以及掌握本小区物业的

防火情况，协调有关方面采取相应措施，并监督实施。

五、管理处负责组织业主开展防火自查，催促整改火险隐患。

六、管理处定期对小区的公共消防设施、器材进行检查和维修、保养，使其时常

处于良好备用状态，并将检查情况报公司备案。

七、管理处在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前应提前通知业主加强

防范，如遇消防设施故障，应及时报告有关部门，并采取有效的防范措施。

八、任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。

九、管理处积极组织义务消防队员及业主进行初期火灾扑救和安全疏散演练。

十、严禁外来装有危（wei）险品车辆进入小区停放，制止儿童在住宅区内玩火。

十一、管理处员工及业主有责任发现初期火灾后按规范进行处理，对情况严重难

以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。

十二、 业主应自觉遵守电器安全使用规定，不得乱拉暂时电气路线，严禁擅自拆、

改、装燃气(燃油)设施和用具。

十三、遵守市政府禁止燃放烟花爆竹的有关规定，杜绝火险隐患。

十四、业主进行室内装修，必须严格遵守装修管理规定，防止发生火灾事故。

十五、不许从窗户向外扔烟头，没熄灭的火种不得倒入垃圾桶内。

十六、 楼梯、 走道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭或者堆放杂物。

十七、消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏和丢失。一经发现，将作出严肃

处理。

十八、管理处对违章用火、用电、电气焊或者损坏消防设施器材的行为，应及时

制 止或者向有关部门报告。

为保持居住区内良好的生态环境，加强环保建设，制定本规定：

一、严格遵守国家和市有关环境保护的各项政策、法规、法令以及本小区制定的

有关规章制度，树立环保意识。

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二、爱护园林绿化，不采摘花朵，不辚轹草坪，不损坏树木。

三、爱护公共设施，不乱拆、乱搭、乱建，使住宅区整洁有序。

四、小区内各商业市场、商业网点，饮食门店不得乱扔弃物，乱倒污水及排放其

它污染物。

五、小区内严禁滥捕滥杀鸟类。

六、小区内任何单位和个人不得创造影响居民正常歇息之噪音。

七、车辆停放在停车场内，整齐有序。小区内车辆不得鸣笛。

八、凭证饲养宠物，带宠物在小区散步时，不污染环境。

九、不在房屋中使用燃煤式采暖、取暖设备。

十、共同努力营造一个环境优美，秩序良好，安全舒适，健康文明的居住环境。

防止垃圾对环境造成污染，请按下列方法处理垃圾：

1、可回收垃圾箱－－请投入废纸、塑料制品、玻璃制品、橡胶、皮革、金属、纺

织物。

2、生活垃圾箱－－请投入厨余、果皮、竹木、陶瓷、渣土等。

3、有害垃圾－－请投入各种废电池、 废光管、 药剂罐、 气体罐及各种药剂、 药品。

4、大件垃圾－－如沙发、床垫、废家私、废电器等，请通知管理处协助处理。

为保证业主正常用水，安全用电，遵照本规定：

一、接到市政供水、供电部门的停水、停电通知后或者小区计划内停水、停电，

管 理处应及时以书面形式通知业主，通知中注明停水、停电的时间、范围、原因。

二、对于突发性停水、停电，管理处人员应即将赶到现场，查明原因，若为市政

停电，要及时与供电部门联系，若为事故性停电，应迅速组织人员排除故障，恢复供

电，并向业主及时做好解释工作。

三、威胁设备和人身安全的紧急停水、停电，应即将断开有关闸阀或者开关，修

复 后恢复水、电供应，事后要向业主做好解释工作。

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四、住宅区内业主或者商铺，施工队需接用水、电时，应向管理处申请，经查核

获 准后由技工监督实施。

五、住宅区内任何单位或者个人未经管理处允许，私自接驳水、电者，以偷水、

偷 电行为处理。

六、室内装修时，电线的敷设应由专业人员施工，符合安全要求，不得将电线直

接埋入墙内、地下。路线的改动要在装修申请表中注明，批准后方可施工。

七、电线、开关要选用正规厂家生产的合格产品，电线的截面满足用电负荷的要

求，室内用电负荷不得超过楼房设计时分配给每户的负荷。提倡业主在室内配备漏电

保护开关，因业主违反安全用水、用电的规定而造成事故，业主应承担责任。

八、室内电线不得乱拉乱接，开关跳闸、保险丝熔断时应查明原因，不得强行合

闸或者加大熔丝容量。

九、使用电热器具，如电熨斗、电烙铁等时，要特殊小心，防止短路，同时使其

远离易燃物，人要离开时，注意断开电源。

十、业主长期外出时要关闭房间内电闸和水阀，或者知会管理处。

十一、业主应爱护公共用水、用电设施。不得故意损坏水表或者电表。

十二、对公共管道、路线和业主房屋内管道、路线进行维修时，业主有义务提供

方便，对因装修或者业主使用不当而导致的管道阻塞或者路线损坏，管理处有权要求

责任 者疏通或者修复。

为保证业主安全使用燃气，制定本规定：

一、燃气管道设施不得私自改动，确需改动，必须提出申请由供气企业的专业队

伍或者主管部门批准的具有施工资格的施工队进行。

二、橡胶管与灶前旋塞、橡胶管与燃器具进气口连接处，应使用喉码夹紧，确保

严密无漏。燃气用胶管长度不应超过 2 米，不得穿墙越室，并定期检查，发现老化或

者 损坏需及时更换。

三、每次使用燃器具时必须确认其开关在关闭位置才可通气点火，使用后开关置

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于关闭位置。

四、外出和晚间入睡前，牢记关闭气源总阀(瓶装气关闭钢瓶角阀，管道气关闭

用户球阀)。

五、日常检漏，常用方法是涂抹肥皂水，切不可用明火检查。

六、管道煤气的用户不许将阀门、流量表、减压阀密闭安装，不许在管道上悬挂

杂物。

七、如遇蓦地停气，请将燃器具开关及用户球阀同时关闭，直至接到正常供气通

知，方可继续使用

为了加强小区的水、电管理，防止浮现浪费水、电的现象。确保小区水、电正常供应，

特制定此规定：

一、前来联系暂时用水、用电者，必须是合格的水工、电工，向管理处提交书面

用水、用电申请，写明用水、用电量的多少，时间长短，预付用水、用电押金。

二、暂时用水、用电，不得影响业主的正常用水、用电。

三、临地用水、用电必须安装由主管部门检验合格的水表、电表。若私自启动改

变水表、电表封印或者运行回程，影响准确计量的，参照供水、供电部门的有关规定

给 予处理。

四、暂时用水管道，不应给小区的车辆或者行人带来不便。暂时用电最长使用期

七 天，需要继续使用的，必须提前一天，续办延长使用手续，报管理处审核、批准，

但 延长期最长不得超过一个月，否则必须拆除。

五、暂时用电路线如发生危（wei）险，并证实是由装置不良引起，由承装部门负

责。

为保证小区有线电视设施完好，业主正常收看，制定本规定：

一、业主收看有线电视，应提出书面申请，并交纳政府主管部门所规定的费用。

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二、业主进行装修时，不得损坏有线电视管线或者其它设施。若有损坏，管理处有

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权令其修复。

三、业主对有线电视管线不得擅自改动，若路线信号弱，影响收看应及时向管理

处反映，由有线电视台人员或者管理处专业人员进行检修。

四、不提出使用申请，私自连接有线电视路线，或者连接的路线与申请的不符，

由 有线电视管理部门处理。

五、有线电视设施、管线不论设置于业主所属物业内还是在公共区域都属公共设

施，业主应予爱护。

六、技术人员对有线电视管线进行维修、保养时，业主应予配合，提供便利。

为提升公司的整体物业管理水平和档次，为小区业主提供一个舒适典雅的居住环境，

保障商户、业主的合法利益，特制定本规定。

一、凡在小区内从事经营活动的经营者，按《租赁合同》明确权利和义务，服从

管理处的管理。

二、任何商业网点不得占用公共场所，不得将物品摆放在门外扩大经营场地，未

经管理处批准不得在门外进行加工作业。

三、凡在住宅区内营业网点进行装修，应严格遵守装修管理规定，特殊强调不得

随意更改房屋结构，加大用电负荷。

四、任何营业网点，不得产生影响居民生活的噪音，饮食摊点所产生的油烟应符

合环保部门的排放标准。

五、店主应保持店容店貌和门前环境的清洁，做好门前三包，如不能保持清洁，

有蚊蝇孳生，情节严重，报请有关部门责令停业整顿或者中止租赁合同。

六、凡购买、租赁的房屋不属于经营性质的不得从事经营活动。

七、商业网点不得容留与经营无关的人员，商场夜间留宿人员数目须报管理处。

八、任何单位和个人不得进入小区摆卖、推销，但如属于公益性质的活动，由当

事单位申请，管理处审核允许后，在管理处指定的地点，按管理处规定的时间开展活

动，事后清理好现场。

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九、所有商业网点均应文明经商，合法经营，不得出售伪劣、变质有害健康的商

品、食物，不得强买强卖，欺行霸市，违者交由工商部门处理。

十、所有商业网点应自觉遵守消防规定，配备消防部门所要求的消防器材。

十一、经营者要搬出小区时，必须将垃圾清理干净，由管理处人员进行检查，铺

位有受损的，要进行修复或者赔偿。

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排难解纷，提高社会效益，

特建立接待来访投诉工作制度。

一． 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、

住户来访投诉有门、信任管理处。

二． 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应赋予热情接待，主动问询，面

带微笑，不得刁难，不得推委，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、

目生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三． 对住户投诉、 来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、

核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或者乘机索取好处、利益等，在处理

完 毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五． 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减

少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

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物业管理各种规定

一． 用户投诉的接收

1． 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或者来

人 面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2． 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或者意见均予以记录。记录的内

容 包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性

质 或者内容摘要、处理结果等。

3． 管理处亲自或者指定人员根据客户投诉或者意见，填写《客户投诉处理通知单》。

为 了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉

登 记表》中的编号以及对客户投诉或者意见原件所作的编号保持一致。

二． 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

1． 管理处将 《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或者意见原件责成相应班组进行

处 理。

( 1 ) 由有关班组负责作出补救措施。

( 2 ) 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2． 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理， 由经理

作出处理决定。

3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处， 由管理处负责与用户联系，报

告处理结果，直到用户满意为止。

业主投诉处理和分析

一． 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或者

面 谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，

各 责任部门应做好相应记录。

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二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时

间最长不应超过三天。

三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部

调度室。

四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或者需统一协调的问题，直接报办

公 室主任，由主任作出处理决定。

五． 服务中心应采用电话或者其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍

需 责成有关部门迅速处理。

六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复浮现的问题，应组织有关

部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

业主意见调查和回访

一． 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方

面的满意程度：

a ) 供电管理； b ) 供水管理； c ) 消防治安管理； d ) 卫生管理；

e ) 绿化管理； f ) 公共设施管理； g ) 维修服务； h ) 服务态度。

二． 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，

总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公

室主任。

三． 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

四． 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

五． 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

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物业管理各种规定

六． 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采用合理化建议，做好回访记录。

八． 回访中，对业主的问询、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

九． 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事

事有回音。

管理处回访制度

为加强物业管理处与泛博住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业

主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务

质量，特制定对住户回访制度。

一． 回访要求

1． 物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的

工作计划和总结评比中。

2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采用合理化建议，作好回访记录。

3． 回访中，对住户(业主)的问询、 意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4． 回访后对反馈的意见、 要求、 建议、 投诉， 及时逐条整理综合、 研究、 妥善解决，

重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回

音。回访处理率达 100% ，投诉率力争控制在 1%以下。

二． 回访时间及形式

1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访 1--2 次。

2． 物管员按区域范围分工，每月回访 1 次。

3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。

4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5． 有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

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物业管理各种规定

6． 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

7． 随时热情接待来访，作好登记。

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