物业保安工作案例汇总

案例 1、护卫员为业主开道闸反被业主投诉！

【案例】

叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉，先生是一个月才来住四、五天的，有的护卫员对他不熟悉，但

都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，先生的

车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了(业主应该是要

凭业主住户卡刷卡出入)，车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住先生的车。当时正下着雨，先生打开

车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看

到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样发几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗

【处理】

首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入 先生今天发生这样的事情我代表管

理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不

是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任，寻常我们都是凭业

主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护卫员也是本着方便业主的心意

出发的，希翼业主阁下能赋予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替

业主刷卡出入。

其次，多从自身找缺点和不足 从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程

度还不够，这是寻常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身

作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管

理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。

其三是感 先生感您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。

案例 2、滴水结冰,职工在小区摔伤,物业公司是否应该承担责任?

[案情]

2001 年 2 月 23 日,市某工厂职工某早晨去工厂上班,因连续的天气寒冷二楼台阶浮现结冰,某走上台阶时滑

倒摔伤。某认为物业公司未尽到维修保养责任，没有及时处理台阶结冰问题，应该对其滑倒摔伤负有赔偿

责任，物业管理公司认为某自己走路不小心而摔倒，责任应该由自己承担，不允许赔偿。某向法院提起诉

讼。

[分析]

某对自己的滑倒受伤主观上有过错，应负有一定责任。某在白日行走，应当发现台阶上有接冰，并应当预

见到有滑倒的危（wei）险，在走路时因自己不小心而摔倒，主观上显然有过错。而被告物业公司负有对

物业进行 养护、 保障物业使用方便、 安全的义务， 在浮现结冰天气时应当及时清理小区围的结冰。 《物业

管理条例》 第三十六条规定了物业管理公司未履行合同约定义务时应当承担赔偿责任。物业管理公司和

某对伤害的发 生都有过错，构成民法理论上的“混合过失” 《民法通则》第 131 条规定： “受害人对于伤害

的发生也有过错 的，可以减轻侵害人的民事责任。 ”

[法院判决]

市人民法院作出一审判决：物业管理公司对某滑倒摔伤应承担相应的赔偿责任，需支付某由于滴水结冰摔

倒受伤医疗费中的 60%

即 800 元人民币。

[启示]

物业管理日常工作之中的每一个细节都不容忽视，很明显该案例是由于物业管理公司对滴水结冰可能造成

伤害事故情况的忽略而造成的，因此物业公司在对小区的日常管理之中应该制定严格的环境卫生管理规

程，(比如，清洁制度建设、清洁员岗位职责制、清洁卫生检查制度、清洁卫生操作规程等)，此外，清

洁卫生管理是一项日常性的长期工作，所以还应加强对清洁员工素质、环保意识的培训。以尽量避免此

类 事故的发生。

案例 3、护卫员打不还手

[案例]：护卫员打不还手

2004 年 9 月 5 日下午 17:15 分, 国优检评小组亲临某小区检评工作。

17:20 分,某某号业主家的客人(车牌为:XXXXX),做完客离去经过大门口,值班护卫员小以标准的军礼，

向该车主敬了个礼，以正规的工作程序及标准, 向该车主收取暂时停车费五元(时间为 15:40 分----17:20 分)，

该车主另有一个朋友携带行在大门口等此车， 该车主因为酗酒过度的原因， 下车不分青红皂白,对准小

的左眼就是一拳,当场导致该的眼睛严重红肿.鉴于此严重侵犯他人人身权利的行为.小为避免事态

严重，影响国优检查工作, 以工作岗位制度严格要求自己,忍声吞气, 以大局为重.没有采取任何还击行为.让其

车主扬长而去.

处理：针对小这种顾全大局.舍己为公的敬业精神,公司总经理出面与业主交涉,赔偿医药费。并赋予通

报表扬和奖励,召集全体员工向该学习!

案例分析 4：门岗在询查时的态度

一日，有2 人要到一小区的律师事务所办事，进小区大门时因此2 人正在为要办的事而讨论，对小区大门

安全员的问询未予理睬，安全员在三次问询未果的情况下说了一句“你们是聋子啊！ ”随即双方发生争执并

引起该小区律师事务所的投诉。

请大家评析一下此案例。！

案例分析 5：装修工人未带出入证遭护卫殴打

昨天下午，在铁营医院放射室外，记者见到了三位被打的装修工。装修工江志义说，三人都是久新装饰公

司的工人，这些天都在政馨家园做装修。当时三人在小区外吃过午饭后准备进去，但是被护卫阻拦要求检

查出入证，此时惟独江炳炉一人带有出入证，护卫便不允许另两人进入， “一护卫开口骂人”，江炳炉回了

一句后，六七名护卫冲出对三人拳打脚踢，其中一护卫还拿有“1米来长、荧光灯管粗”的铁管“猛砸”。

三人中，朱宝峰的伤势最重，右脸颊肿起了一块。铁营医院出具的诊断证明表明，他的颈部、面部、腹壁、

右上肢、眼部、鼻部多处软组织挫擦伤。朱宝峰当时被四名护卫围攻， “铁管、拳头、脚，都动了，还有人

揪头发”。

江志义说，大家在政馨家园做了近一个月， “从来没有检查出入证，这是第一次”。

政馨家园一吕姓业主曾经在现场对双方予以劝解，他说，当时护卫很凶，铁管都打折了，还追出去五六十

米 打人。

吕先生的夫人称，亲眼目睹过好几次护卫与装修工人的打架。

护卫被骂后才动的手

政馨家园一护卫告诉记者， 当时原本是让带证的工人上去， 把另两人的出入证带下来接上去， 但是“他们不

肯，还骂人”。该护卫说，因为对方骂人，所以护卫才动的手。记者问，谁先动的手？护卫说， “的确是我

们先动的手，但是他们先骂人也不对”。

发展物业赔礼又赔钱

政馨家园物业部一姓工作人员称，自己对整个事件不是特殊了解，但是有规定装修工必须持证进出，同时

他表示， 无论如何， “打人总是不对”，他表示， 安保负责人正在协助警方调查， “回来后一定会批评护卫的”。

三工人的工长徐洪志说， 按规定工人们出入的确要带出入证， 但是“有什么问题可以好好说， 可以和装修公

司、和业主交涉，但是不能动手打人啊！ ”

昨天下午 4 时 15 分，记者在东铁匠营派出所采访时，政馨家园的两位物业负责人正在派出所接受调查，

处理此事的民警吴先生称， 是否立案及如何定性还要看伤情报告。 在医院检查时， 物业方面没有人员出面。

晚 8 时许，记者与徐洪志联系时被告知，其正在与物业方面商议医疗费用问题。昨晚8 时 40 分，徐洪志

联系记者称，在警方协调下此事已解决，物业公司负责人道歉，并支付了几人的医药费。

案例分析 6：细微之处显灵便

一业主投诉，前天刮大风时，他的衣物被吹到二楼露台，求助当值护卫，护卫称找不到梯子，等清洁工打

扫时， 顺便把衣物归还业主， 但今天业主查看时， 衣物已经没有了， 问大堂护卫， 说上午被清洁工扔掉了，

业主十分不满，强烈要求中心赋予说法，并要求赔偿。理由是大堂护卫没有按他的要求把衣物收回。

此件事虽然是小事,足可以显示出护卫员处理问题的死板， 不灵便， 本来当时就可以解决的事， 最后却弄成

了不满意投诉，显示出部培训的欠缺。。

案例分析 7：停车场管理员防卫过当坐牢年半

管理员制止醉酒客人伤害公共设施，遭殴打后反击重伤对方眼睛，法院判：管理员防卫过当坐牢年半

案情提要

停车场管理员制止醉酒客人拨弄消防栓，却遭到客人的推打和掐脖子。管理员被迫还击，一拳打在对方

的 左眼上，结果导致对方重伤。管理员随即被警方拘捕，并被检察机关以故意伤害罪提起公诉。

管理员在履行职责时遭到殴打，这才被迫还击，其行为是否构成犯罪？福田区法院审理后认为，某虽然是

在人身受到不法侵害的情况下采取防卫行动，但防卫过当造成对方重大伤害，依法应当承担刑事责任。

【事件回放】客人不听劝先动粗管理员还手惹大祸

2003 年 8 月 25 日凌晨零时许， 正在值班的福田区水围村停车场管理员某他看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺

的，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓。某即将上前制止，但爱伦非但不服从管理，态度还很恶劣。两人

吵了几句后，爱伦竟动起手来，不停地推打某。

在劝阻无效的情况下， 某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙。 某的同事闻讯前来劝阻爱伦， 依然不见效，

爱伦还变本加厉地掐住某的脖子，把某往围墙的方向推。某被迫反击，挥手向爱伦的左眼打了一拳，不料

竟将爱伦的眼镜片打破， 爱伦顿时血流满面。 经法医鉴定， 镜片将爱伦的眼睛严重刺伤， 已构成 7 级伤残。

同年 9 月 9 日，某被警方刑事拘留。随后，检察机关以故意伤害罪对某提起公诉。【庭审焦点】履职时遭

殴反击是否属正当防卫？

不久，福田区法院先后两次对这起特殊的故意伤害案进行了审理。某的行为是否属于正当防卫，成为此案

定案的关键，也成为法庭辩论的焦点。

检察机关认为，某故意伤害他人身体，导致他人重伤，其行为已构成故意伤害。按照《刑法》规定，故意

伤害他人身体致人重伤的，判处 3 年以上 10 年以下有期徒刑。这意味着，某这一拳将至少给他带来3 年

的牢狱之灾。

另一方面，某及其律师均辩称：此案的起因是爱伦醉酒后故意伤害公共设施并大声叫喊，某是履行职务上

前制止，而爱伦不服并对他进行不法侵害，某虽然一忍再忍，但在被爱伦掐住脖子往墙角里推这种无路可

退的情况下，才进行还击，顺手打了对方一拳。是对方先追打他的。因此，某的行为是正当防卫，不应承

担刑事责任。【证人证言】客人曾经追打管理员还用手掐住他脖子

法庭上，一些证人证言也证实：某确实是在被侵害的情况下才还手的。

一位证人证实，当时某和爱伦在争执，后来爱伦伸手抓住某的脖子，他想上前劝阻，但看见爱伦凶恶的样

子，就吓得离开了。另一位证人也证实，当时他看见某和爱伦在争执，某态度比较温和，但喝醉了的爱伦

则态度恶劣，并用手掐住某的脖子往围墙方向推，连治保会的人劝阻也不听，后来某便挥手打人，爱伦就

倒在地上。法院对这些证据进行了确认。【一审判决】管理员防卫过当被判坐监1 年半

福田区法院在审理后认为， 某在执行职务的过程中， 对被害人爱伦拨弄消防栓的行为进行制止是合法行为，

爱伦对此不服并推打某，某在其人身受到正在进行的不法侵害的情况下，采取防卫行为，属正当防卫。但

其行为明显超过了必要的限度，造成为了被害人的重大损伤，已经属于防卫过当，依法应承担刑事责任，

但 可相对减轻处罚。 法院据此作出一审判决，以故意伤害罪判处某有期徒刑 1 年 6 个月。本报记者吴欣

通 讯员徐晓光

◇法条

关键词：防卫过当

《刑法》第 20 条为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵

害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成伤害的，属于正当防卫，不负刑事责任。

正当防卫明显超过必要限度造成重大伤害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。

对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成

不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。

避免冲突至关重要

从《刑法》第 20 条的规定可以看出，正当防卫必须具备四个条件：一，必须是针对不法侵害行为；二，

必须是针对正在进行的不法侵害行为；三，必须是针对实施不法侵害行为的人；四，防卫不能超过必要的

限度。显然，某之所以被法院认定防卫过当，就是因为其行为不符合这第四个要件：必要的限度。

法律是无情的。某防卫过当，将对方打成重伤，就必须为自己“过当”的行为付出代价。然而，某本想履行

职责， 结果却为自己招来牢狱之灾， 这样的演变结果的确有些出人意料。 如果当时有人能及时将两人劝开，

如果某在出手时不是正好打在对方的眼睛上，事情彻底可以演变成此外一个样子。

然而最重要的是， 如果某在最初上前劝阻时， 就能够尽量避免发生肢体冲突， 他也就根本不需要“正当防卫”

了。在明知对方醉酒的情况下，某应当考虑到劝阻的方法不当就有可能导致冲突的产生，而这冲突究竟会

有多大，则是他无法把握的。遗憾的是他并没有考虑到这一点，最终令自己尝了苦果。

可以说，某为自己鲁莽的行为付出了代价，他的教训告诉人们：任何时候，避免冲突才最重要，因为，事

前防总比事后补救要妥帖得多。

案例分析 8、京贸国际公寓护卫不识业主冲突中业主遭殴

10 月 9 日早上，京贸国际公寓一位业主在进入公寓大堂时，被护卫怀疑不是小区业主，双方发生纠纷。

业主遭数名护卫追打致伤。 9 日早上 8 点摆布，京贸国际公寓A 座业主郭士亮正要进入 A 座大堂，由于双

手提着东西不方便刷门卡， 只好请大堂护卫开门。 郭先生告诉记者， 护卫问他是干什么的， 他回答是业主。

但是护卫不信， 并用对讲机呼叫其他护卫。 郭先生将手中的东西放在地上， 拿出门卡来刷， 双方发生争执。

郭先生说： “护卫拿着对讲机就砸我的头。我力图还手， 大约二、 三分钟后， 又过来一个护卫从身后抱住我。 ”

郭先生挣脱两人后，从A 座西面跑进了紧邻的桑拿中心。当时在桑拿中心值班的工作人员小告诉记者，郭

先生跑进来后，发现另一出口的玻璃门锁着，于是踹开玻璃向外跑去。现场情况正好被小区一位姓王的业

主拍摄下来。记者通过 DV 画面看到，郭先生跑出桑拿中心后，十几名护卫追在身后，还有一位女士一边

追一边大喊： “抓住他！ ”郭先生说，被追至A 座西面后，一位护卫认出他是业主，于是拉住要出手的护卫，

可他还是被几名护卫踹了几脚。事发后，北苑派出所警方赶到现场。打人的护卫称郭先生先出手打人，记

者随后来到小区物业护卫部，一位工作人员称确实发生了打人事件，但谁先出手他不知情。据了解，事发

当时，京贸国际公寓正在进行地上车位的排队认租，原来向来在 A 座执勤的护卫被调至排队现场维持秩序。

A 座执勤护卫换了人，打人的护卫刚来2 个月。

案例分析 9、护卫疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难

某小区业主在自己家里薰蚊子， 但该业主暂时有事外出， 并未把蚊香弄灭。 蚊香产生的浓烟并外渗到楼道，

护卫怀疑该房子着火了，管理处便打119 报警。消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产生浓烟的原因。事

后，该业主对管理处的做法严重不满，并要求管理处道歉，理由有：一、管理处还未确定是真火情或者是

假 火情就报警并入屋，对业主影响很不好；二、浓烟的滋味是蚊香的药味，而不是烧焦东西的臭味，护

卫这 么简单的滋味都没分辨出来就报警了，能力太差，属于工作失误。

请教各位，问题如下：

1 、遇这样事情管理处该如何对付？

2、在未能确定是真火情还是假火情时该不该报警？

3、报警后如是假火情又该如何处理？

4、有没有法律条例说明该业主的行为(家中有浓烟及明火而人不在现场)已违反消防管理规定呢？

5、管理处该如何为自己的行为辩解呢？证明自己的行为是正确的？

麻烦各位帮帮忙，大家！

评论、

1 、一定要先确定火情，不能随意报警；

2、在无法确定地情况下最好第一时间联系业主，查明情况；

3、报警后是假火情应主动向业主说明情况，真诚道歉，相信业主可以体谅，这样做是为了他的安全；

4 、管理处无须在任何时候都证明自己事正确的，我们的原则是真诚的维护住户的安全，真心未大家服务。

案例分析 10、小区被打伤物业有责任吗?

卢先生夜间回家时，在高层电梯里被歹徒用砖头砸伤。先生遂向人民法院起诉，状告物业管理公司

违约，未尽到安全保护的义务，要求物业公司赔偿其损失。但是，人民法院却判决驳回卢先生的诉请。卢

先生由此产生疑问：物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费的情况下，

物业公司对业主人身、财产受到的伤害是否应承担民事赔偿责任?

点评： 安全是每位公民自由存在于社会的保障。每一位业主在购楼置业、选择物业的时候，首先

考虑的就是安全问题。 安全包括人身安全和财产安全。 上述案例反映的就是人身安全问题。 对于业主而言，

对其提供人身安全和财产安全保障的是小区的物业管理公司。业主与物业管理公司之间成立的是一种合同

关系，保障业主的人身安全和财产安全是物业管理公司应当履行的一项重要合同义务。但是，物业管理公

司提供的安全保障并非绝对的，而是在一个合理的“度”之。那末，如何来界定这个“度”呢?

法院在审理卢先生人身受伤害案件时，一审人民法院认为，卢先生与物业管理公司签订了《物业管理服务

合同》，双方形成的是合同法律关系，物业管理公司应按照《物业管理服务合同》中约定的保安服务事项

履行合同义务。虽然物业管理公司在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防性安全保卫活动，

并不能达到彻底根除治安案件。 二审人民法院认为， 由于双方在合同中对保安服务的容未作特殊约定， “保

安”系确保物业使用的方便安全， 以及小区公共秩序的良好与稳定， 而不是广义上的社会安全。 物业管理公

司不承担业主的人身保险责任。担负业主的人身、财产安全已经超出了《物业管理服务合同》约定的普通

保安服务事项。对于业主的人身、财产伤害赔偿责任，可由物业管理公司与业主在物业管理合同中作出特

别约定，没有特殊约定的，物业管理公司不承担业主的人身、财产伤害赔偿责任。由于卢先生与物业管理

公司在《物业管理服务合同》中没有上述特殊约定，因此法院判决物业管理公司不承担卢先生的伤害赔偿

责任。

案例分析 11 车辆丢失案件的法律责任的思量与分析

[案例]2004 年 10 月 11 日下午， 市某小区业主郭先生将一价值 23.5 万元新买的小轿车停放在本小区物

业管理公司指定的露天停车位上，并按物业公司的要求交了 8 元暂时停车费， 10 月 12 日上午当郭先生欲

开车出去办牌照，发现此车已不翼而飞，随即向物业公司及派出所报案。经公安干警多方追查，至今该车

尚未找到。2005 年 9 月郭先生以该车已向物业管理公司缴纳了暂时停车费，物业管理公司有责任保管车辆，

要求物业公司赔偿丢失损失共计 183000 元。市汉阳区法院一审判决，认定双方之间构成保管合同关系，

物业管理公司应赔偿业主 183000 元。该物业管理公司不服提起上诉，无证据证明物管疏于管理，原审判

决缺乏事实及法律依据，依法改判撤销原审判决，驳回郭先生的诉讼请求，两审诉讼费均由郭负担。

[评析]在这起丢车诉讼案件的审理过程中，二审主要依据的是《中华人民国合同法》中关于保管合同

的有关条款。

一、第三百六十五条“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”

二、第三百七十四条“保管期，因保管人保管不善造成保管物毁损、丢失的，保管人应当承担伤害赔

偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担伤害赔偿责任。”

三、第三百六十七条“保管合同自保管物交付时成立，但当事人双方另有约定的除外。”

从上述条款看，保管物的交付实际就是将保管物的实际控制权的排他性占有权交付给保管人。上述案

件中双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致。郭先生停车时并未将车钥匙或者车辆行驶证交给物管公

司，而物管公司也从未对郭先生出具停车凭证，所以不具备保管合同中保管物交付的法律涵。此外根据物

价部门核准该物业公司的收费项目和收费标准，及物业管理公司与小区业主委员会签订的委托合同中，关

于露天停车场地经营收入，物管与业主委员会双方分成约定情况分析，可以得出该物管公司对其露天停车

场地与车辆停放人之间仅构成场地租赁关系，物管公司只对交通及车辆秩序进行管理，而不构成车辆保管

关系。

对小区业主车辆的管理属于特约管理服务，如果双方在物管委托合同中约定了车辆保管费，那末车辆

丢失的，物业应承担赔偿责任；如果没有约定但有证据证明物管公司疏于管理，未尽起码的安全防义务或

者 未配备应有的安全防设备，对车辆丢失有重大过失的，物管公司也应承担赔偿责任；如果物管公司履

行了 正常的安全防义务，没有重大过失的，物管公司可以不承担赔偿责任。假如物管公司对停放车辆收

取保管 费，并接受了车辆的实际控制权的移交，就应按保管合同的规定承担赔偿责任。