销售礼仪,销售人员基本礼仪,销售技巧

销售礼仪,销售人员基本礼仪,销售技巧

销售是直接和顾客打交道的，所以销售人员的形象和言行都关系

着企业信誉，十分重要，掌握销售礼仪能让您在工作上省事不少，以

下是为大家搜集整理的销售礼仪，欢迎阅读!

推销语言的基本原则

⑴ 以顾客为中心原则

⑵ “说三分，听七分”的原则

⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则

⑷ “低褒感微”原则

⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则

推销语言的主要形式

⑴ 叙述性语言

①语言要准确易懂;

②提出的数字要确切，

③强调要点。

⑵ 发问式语言(或提问式)

①一般性提问。

②直接性提问。

③诱导性提问，

④选择性提问。

⑤征询式提问法。

⑥启发式提问。

⑶ 劝说式语言(或说服式)

打动顾客的四条原则。

①人们从他们所信赖的推销员那里购买;

⑴ 叙述性语言的表示技巧

①对比介绍法。

②描述说明法。

③结果、原因、对策法。

④起承转合法。

⑤特征、优点、利益、证据

推销员在叙述内容的安排上要注意：

①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。

②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再

说其它。

③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放

在结尾，或放在开头。

④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不

要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心

的词句。

⑵ 发问式语言的表示技巧

提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，

推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。

技巧：

A 根据谈话目的选择提问形式。

B 巧用选择性问句，可增加销售量。

C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。

D 运用假设问句，会使推销效果倍增。

⑶ 劝说式语言的表示技巧

a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。

b. 用假设句式会产生较强的说服效果。

理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：

①询问法。

②转折法。

③附和法。

④自我否定法。

⑤列举法。

⑥直接说明法。

⑷推销语言的运用艺术

① 推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提

② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息

③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣

销售礼仪——学会倾听

用心倾听：少说多听，适度赞赏

一些销售人员之所以业绩不好，往往是因为他们忽视了倾听的礼

经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还

没有把对方的意思听懂、听完。

销售的基本原则

一、钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货，只有卖不出

的货的人。

二、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由;世界上没

有走不通的路，只有想不通的人。

三、销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

四、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为

有方法。

五、没有不对的客户，只有不够的服务。

六、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方

式。

七、客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去;老客户要坦

诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利

益。

八、客户需要的不 是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，

重要的是怎么卖。

九、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。世上没有

最好的产品，只要是更好的产品就是完美产品。

电话销售礼仪

(1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方

得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表

示“不方便”，那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较

方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”。

(4)无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒(有

好的无线麦更好)，随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售

管理软件记录更好)。

(5)桌面上必须要有常用的物品，包括计算器(按键要够大，计算时

才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即

时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、

自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。

(6)桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保

持(包括抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，随手就可以找到。

(7)学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话

都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了

解到详细的操作方法。

(8)准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮草先行”，后勤工作必

不可少。

(9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户“我给

您回拨过去，好吗?”，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，

因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。

(10)如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见“李经

理，您听得清楚吗?”，如果实在是信号不好，要表示“您稍等，我换

一个号码给您拨过去”。

(11)电话中尽量使用尊称，如“您”、“韩老师”、“张教授”、

“李经理”、“赵总”等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职

位或者角色。

(12)一般情况下都要使用礼貌用语，如“不好意思”、“麻烦您

了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。

(13)结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问“还有什么不清

楚的吗?”，再讲“谢谢您的来电，我们一定会尽快处理!”。

(14)挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻

拿轻放，不可以弄出大的声响。

(15)重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号

等，要告诉客户“您稍等，我拿笔记一下”，等到客户说完之后，要

讲“我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是131****6789，对

吗?”。

(16)如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如

果转接的人不在，要代为向客户道歉“不好意思，罗经理可能出去

了”，然后说“您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马

上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗?”。

(17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。

(18)如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户

在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。

(19)如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办

好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。

(20)到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问

候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝

福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客

户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

(25)根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多

没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自

己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个“好听”的理由挂掉。

(26)注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，

千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。

(27)不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你

的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。

(28)永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这

场销售，客户永远是正确的。