用英文与客户怎样进行

用英文与客户怎样进行

第一篇：用英文与客户怎样进行

用英文与客户怎样进行“有效”的交流？ 怎样用英语进行有效交

流？这其实是比较难回答的一个问题，但是这里大部分朋友是作国际

贸易的，那么我们就把讨论限制在这个范围好了。

开始这个讨论之前让我们先看看在很多希望进军好莱坞而母语却

不是英语的电影明星身上发生的故事。一般来说，除非他们本身的口

语完全能够胜任扮演的角色，否则都要请专门的语言学家来对自己的

英语口语进行矫正和强化提高。这是一项收费昂贵的业务，具体细节

可能非常繁琐，但是有两点是可以肯定的：首先，专家会用物理或其

他方法对他们的发音进行矫正，这无疑是关系到他们将来生计的至关

重要的一环。另外，专家会对他们强化灌输一些目前生活中使用频率

极高的单词和短语，包括一些习惯性的语言表达方式。(这里插一句原

来没有写到的东西，很多人奇怪我们中国人智商算高的，上学期间在

英语上花的时间也算不少，可是为什么实际使用效果不尽人意呢？主

要的问题是:在英语教育方面，我们的教材选用和教育方式存在巨大的

缺陷。这里我们不展开了。)从这个电影明星的故事我们可以得到什么

有用的启发呢？ 那就是，如果你不想做一个完全靠语言吃饭的语言专

家，你完全可以通过短期强化做到可以在自己的领域内用英语进行有

其实很多资源就在那里，我们唯一需要做的就是找到他们存在的地方。

当然，由于每个人做的产品不同，有些时候需要一些与本身产品

相关的个性化的描述与表达方式。这种情况下就要做一些特别的研究

工作，针对自己的产品和公司特点收集相关的英文资料，其实有很多

东西都可以在自己客户的网站上得到。经常光顾你的目标客户的网站

是一个很好的习惯。不但会学到很多东西，还有助于你们的沟通。

结果还是很圆满的。说到口语，我的建议是，在跟客户的交流过程中

一定要注意你的语言对像对你的口语的反应，看看你的语速是否令他

／她感到舒服。如果感觉对方比较吃力，应该马上降低语速，稍作解

释。坦率地说，很多非英语国家的人说英语的时候是有口音的，就算

是一些英语为母语的国家互相之间在语音方面也有很大的差异，英式

英语，美式英语，澳大利亚的英语等等等等。如果你不打算完全靠英

语吃饭，有点口音没有什么丢人的。但是请记住：客户在明白了你并

不专业的英语以后有可能会给你订单，但是没有任何一个头脑正常的

客户会把订单给一个英语说的很快而他却没有听懂的人。

在这里我插一个自己的亲身经历，有位外国朋友是公司的业务副

总，有一天很郑重地给我一盘电话留言机上用的留言磁带，让我帮他

听一听里面是什么东西，他唯一能听出来的就是这是一个跟China相

关的交易。里面说到电话号码，但是听不清楚。我听了以后发现是一

位老兄用不带任何感情色彩的中国式英语以奇快的速度一气呵成说完

办法真正交流了。几个回合，一般他会慢下来，达到一个双方都比较

容易接受的幅度。通常客户来这里是跟你做生意的，只要你能清楚地

介绍产品阐明观点，没有人会过于在意你的英语熟练程度。但是如果

你在交流的过程中一直磕磕巴巴，难以成句，半天说不明白，那客户

可能会失去跟你继续交谈的胃口。

最后说明一下，这篇东西只是针对没有时间或精力大量花在英语

学习上的人，还有短期内希望在某方面的英语沟通有所突破的人。是

锦上添花的一个捷径。如果你想达到随心所欲的沟通，让语言的效能

发挥到最大化，仅仅这些是不够的，还是要真正过了语言这一关为好。

第二篇：怎样和各类客户进行有效的沟通

销售员需要与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通：通过沟

通，客户接受、认同你所传达的信息；通过交流，与同事或上司间的

工作配合得更加默契。销售员日常的交流和沟通涉及到各式各样的活

动：产品介绍、项目组建、演讲以及谈判等。

沟通概述

沟通的定义

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传

进行沟通，信息发出者，可以几经琢磨，反复推敲，深思熟虑后将要

沟通的信息传递出去；信息接收者可以反复查看信息，正确的理解消

化发送者传递过来的信息。同样的文字，用口头语言来表达，可以有

多层意思。比如说“你真好”，可以是出于对一个人真诚的感谢和赞

美；也可以是对一个人的讽刺和厌恶。这就是语言的魅力。非语言沟

通包括声音语气和肢体语言。专家认为，衡量一个人的沟通能力，7%

看他在说什么，38%看他怎么说，55%看他的肢体语言。因此，在沟

通过程中使用得体的肢体语言可以帮助你明确表达你所要传递的信息，

并且会起到加强语气的作用。比如你在机场终于看见了久未谋面的亲

人，你们激动地拥抱，这时拥抱会比任何语言更能表达欣喜激动的情

感。

我们看几种非语言表述的行为含义：

* 手势：柔和的手势表示友好；强硬的手势则意味着“我是对的，

你必须听我的”。

* 脸部表情：微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满。

* 眼神：盯着人看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

* 姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴

趣。

* 声音：演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念，吸

引注意力。

是没有自己所想像的那么多

。真心的微笑(与之相对的是刻板的微笑)能从本质上改变大脑的运

作，使自己身心舒畅起来。手势：“能说会道”的双手能抓住听众，

使他们朝着表达的目标更进一步。张开手势给人以肯定的强调，表明

你完全地专注于眼下所说的事。

* 使用你的身体

视线的接触和面部表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体

其他部分也有助于树立良好的形象。

身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感；耷拉着双肩

或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能

使非正式场合更加轻松友善。

泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露漠不关心、焦虑

担忧等一系列的情绪。

无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都

会明白无误地显露内心的不安。

身体距离：站得离人太近给人以入侵或威胁之感。如果与人的距

他们就会无暇吸收所说的内容；如果过慢，听起来就非常阴郁悲哀；

如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听众就会不由自主地变得坐立不安了。

建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在聆听下一则信

息之前部分消化上一则信息。

强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，

人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听众会晕

头转向，什么也想不起来了。

沟通的步骤

所有的沟通方法都需要经过信息传递。在沟通中，发送信息的一

方首先把打算发送的信息转化成便于传递的形式(编码过程)，然后选择

合适的媒体和途径(信息通道)将信息进行传递；接受信息的一方收到信

息后，以自己的理解对信息进行消化(解码过程)，产生回应或行动。

沟通会受到一些因素的影响而使得要传递的信息产生偏差。如嘈

杂的环境会影响沟通双方听、讲的质量；网络不畅通会使在线聊天受

到中断干扰……因此，要想

准确无误地传递信息，你必须对需要传递的信息进行合理组织，

并选择合适的传递渠道发送，以保证收到信息的一方准确无误地接受

你的信息。如重要信件和通知可以使用EMS和传真等传递渠道，并通

过亲笔签收保证信息的有效传达。

有效发送信息的五个要素：

1信息发送的方法(How)

常见的信息发送方法有E-mail、电话、面谈、会议、信函、在线

交流等形式。

2发送信息时间(When)

确定发送信息的时间。

3确定信息内容(What)

信息内容应尽量简洁、重点突出。

4谁接受信息(Who)

分析接受者的情绪、观念、需要，使信息受接受者注意。

5何处发送信息(Where)

地点应适合发送信息并不受干扰。

要使沟通有效，要注意以下几个方面。

明确性——沟通由传送者发出信息，必须由接收者有效接收才能

起作用，所以发送者有责任发出明确的信息，即用接收者易以理解的

语言和方式来发出信息易于理解的语言——必须是接收者能理解的。

例如对操作工人，若用他根本听不懂的科技语言来传递信息，你认为

“非常明确”，可是他一点也听不懂。这样的沟通无效。

易于理解的方式——如交谈、报告、电话、文件、书面材料、技

术图纸、图表、统计表、电子资料、照片、录像、身体语言、暗示等。

完整性——信息传递应当完整。信息传递的不完整会影响沟通的

效果。

销售沟通

在销售过程中，销售员若想使买卖双方相互了解，达成交易，就

必须掌握有效沟通的技巧。掌握了沟通技巧，销售员能够更好地理解

客户的要求，能够更清楚、有效地传达产品的信息。

与客户沟通

* 沟通步骤

沟通的步骤为：

步骤1 事前准备

步骤2 确认需求

* 做自己的SWOT分析，即分析自己的优势(Strengths)、劣势

(Weakness)、机会(Opportunities)和威胁(Threats)。

以一个销售员打电话进行产品销售的沟通为例：

(1)准备好所介绍产品的相关资料：报价、产品功能、服务介绍等。

(2)考虑如果电话接线员拒绝将电话转接到产品购买负责人时，如

何说服接线员。

(3)明确打电话的目标争取上门演示产品的机会。

(4)考虑如果客户不接受产品介绍该怎么办。

(5)做SWOT分析，比较自己产品的优劣势，分析销售中的机会和

威胁，在面临竞争对手时，做到知己知彼。

2确认需求

优秀的销售员应该在售前准确了解目标客户的需求，只有这样，

才能够向目标客户介绍符合他们需求的产品和制订有针对性的销售方

案。

在与客户进行沟通的过程中，首先要善于通过提问的方式去引导

客户参与话题的讨论。通常我们用两种方式提问：开放式问题和封闭

式问题。如表7-1所示。

表7-1提问方式分 类

开放式问题

封闭式问题

定 义

可以让讲话者提供充分的信息和细节

可以用一个词来回答的或选择性的

优 势

信息全面，气氛友好

节省时间，能控制谈话方向

风 险

浪费时间，容易偏离方向

信息有限，气氛紧张

开放式的提问方式用于一些没有明确答案，需要对方提供比较详

细的资料或信息的问题。

比如，若了解客户目前使用的打印机情况时问：“贵公司目前使

用的打印机好使吗？”答案会是简单的好或者不好。但是，假如我们

这样提

问：“您希望您的打印机具备哪些功能？”客户的回答就不只一

两个字了。

封闭式的提问方式适用于需要明确答案的问题。客户一般都不愿

轻易对此类问题做出回

复，这时候要善用提问技巧了。

比如想了解客户的装修预算是多少，下面两种提问方式会有不同

的结果。

一般的提问销售员：请问您打算花多少钱来进行装修？

客户：还没定，你们都有什么报价？

引导式提问销售员：请问您是打算花1万元以下来装修房子？还

是1万～3万都可以?或者是3万以上呢？

客户：哦，1万～3万比较适合吧。

不难发现，第一种提问是要求一个叙述性的回答，要求客户自己

报出答案。而在销售接触前期，客户都不大愿意透露自己的底价。第

二种提问采用的是选择式的提问方式，让客

户在三个答案中选择一个，客户的防线就会被这个选择答案所击

溃，不自主地做出回答。这样，这个重要的需求就在问与答中明确了。

知道这个需求的好处有哪些呢？

销售员会根据客户的预算推荐合适的装修材料，会让客户感觉到

所推荐的都是完全符合自己需求的，这样成交的机会就高了。

在跟客户交流了解需求时，其次是要学会聆听。能说、会说是销

售员的一个优点，但能说的销售员如果能够把说的机会让给客户，那

便是一个更大的优点。要让客户有充分的机会去讲通过聆听，销售员

可以更清楚地了解客户的要求和想法。

在聆听客户的谈话或发表意见时，要寻找共同的利益点。主动聆听就

是在听的过程中开动脑筋，思考对方话中所传达的信息。

最后，要注意回应确认。沟通必然有传递和接收这样一对关系，

传递信息的一方必须收到另一方的回应才能确切知道自己的信息是否

已经准确无误地被对方所接收。销售员在与客户进行沟通时，也可以

选择在恰当的时候，取得客户的反馈，以确定其所传递的信息已经准

确地被客户所接收。对于客户的谈话，销售员也必须在恰当的时候巧

妙地向客户做出回应，这样做的目的，一方面是对客户表示尊重，表

示在细心聆听，另一方面，可以藉此取得客户的确认，以确保对客户

所表达信息的理解无误。

3产品介绍

介绍产品的目的是为了提高客户对产品的认识和兴趣，促使客户

做出购买决定。销售员可以通过文字、图片、图像或实物等作为辅助，

向客户说明产品的性能、优点以及能为客户带来的效益。向客户做产

品介绍时，一定要激起客户的兴趣，使客户投入甚至参与到产品介绍

过程中。

把产品的性能转化成能为客户带来效益的例子如表7-2所示。

表7-2产品的性能转化特 点

作 用效 益

电脑防护屏防止辐射可以延年益寿

指纹防盗门不易被撬，安全可以放心

4处理质疑

客户对产品的质疑一般分为两种情况：一种是客户需要更多的信

息，提

出不同意见是希望能得到更多的补充介绍，这是客户对产品

和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应，不要马上反驳客户的

意见。要先辨认客户的质疑是“真实反对”还是“烟雾式反对”。

“真实反对”的客户往往需要更多的信息，销售员应根据客户提出

的问题，具体就每个细节再次提问，从而辨别客户的真实意思和需求。

“烟雾式反对”的客户反对的原因不明确，表达笼统，销售员应

该通过提问帮助客户找出原因。可以用以下常用句型来提问。

“这是一个好问题……”

“您能说得再具体一些吗？”

“您能举个例子吗？”

“您的建议是什么呢？”

“我知道您关心……但您不喜欢……吗？”

发表自己观点的常用句型如下。

“我理解你的感受……我(或某个其他人)也有过相同的体验，后来

发现……”

“我知道你想……然而……你认为呢？”

5达成协议

达成协议之时，销售员要对客户的支持表达感激之情，同时也对

同事或其他合作伙伴给予的帮助表示真诚的感谢，与他们分享成功和

互相祝贺有利于推动下一次的合作。

6共同实施

达成协议后，仍然要保持积极合作的态度，按照既定的计划和安

排执行，发现变化要及时沟通，商讨处理意见并尽快解决。

医生、士兵、商人等各行各业的客户；包括了真诚、忠厚、狡诈等各

种性格的客户。为了提高成交率，每个销售员必须对各种不同类型的

客户心理、性格特点进行认真的总结。

下面就不同类型客户的性格、心理特点加以分析，并找出应对方

法。

1忠厚老实型

这类客户对待每件事都很实在，他们对于销售员都有一种本能的

防御心理，对于交易也如此，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没

有主见，但也不会断然加以拒绝。这类客户多疑，一般来说销售员很

难取得他们的信任，但他们一旦对你信任，就会把一切都交给你。他

们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至还超过你。销售员

可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购

这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱”。

好一阵炫耀，让人听了有些反感。不过，这些客户有一个最大的优点，

那就是毫不遮掩，有什么就说什么，你如果想探询什么消息，就找这

些客户，他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言，言无不尽。

但千万别告诉他什么内部消息，否则就没什么秘密啦!对于这类客户即

使不成交，也千万别得罪他，可留待将来探询消息用。这些客户时常

想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多。他

们难免由于过分夸张而下不了台，如果你能给他一个台阶，他们会感

激你的，这对于以后的销售大有益处。

显示自己符合这些条件，他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会，促

成交易。见到这种客户，不要一听他说他对你的业务都很熟悉，你就

胆怯，就不向他介绍你的专业知识，其实他只不过是挖空心思在你面

前炫耀罢了。

3好夸耀财富型

这类客户与上一类型类似，只不过他炫耀的是自己的财富。这类

客户有两种类型：一种是真正有钱；另一种则不是，他们只不过崇拜

金钱而已。

第一类客户有钱，但不希望别人奉承他们，他们的主要目的是拥

有一个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类客户，要诚恳地把自

己商品的优点告诉他们，并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。

这些客户的不是商品，而是销售员自己。如果客户认为你对他真诚，

值得作朋友，交易也就成功了。但如果他们认为你造作，他们就会看

不起你，立即打断你，并且下逐客令。对付这类客户有两种方法：一

是脚踏实地，对其表现出真诚、热心，不但商品品质好，你本身表现

也应不卑不亢，温文尔雅，使之无话可说。二是在某一方面与之产生

共鸣，使彼此成为知己朋友，他们对于朋友是很慷慨的。具体方法就

是与他们多谈，特别是多谈一些他们所喜好的事物，还应当让他们尽

量了解你的一些情况，并且告诉他们一些你的隐私，把他们当做朋友

看待，这样，他们也会把你当朋友的。另外，对于这类客户有时也可

这类客户不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的

事都有主见，不为他人的言语所左右，特别是涉及到他的切身利益时

更是如此。他们表面看起来都很冷漠，对一切都不在乎，使人难以

接近。其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火，

他们会把一切都交给你。这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉，

他们对于销售员不在乎，对于销售的商品也不重视，甚至销售员在进

行商品介绍时，不说一句话，没有什么表情，其实他们在用心听，在

仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中。他们不提问题则罢，一提

阂，交易也就做成了。

8对新事物有特殊兴趣的客户

这类客户有一种强烈的的求知欲，他也会带着极大的兴趣去了解

商品的性能、优点及与之有关的一切信息。这样的客户常使销售员无

法拒绝回答他所提的问题，他们表现相当积极主动。这类客户比较

兴地买下来。

9古板热心型

这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都

没有偏见。

他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，他们比较拘泥于各

种形式，有时看起来有点痴，但决不能伤害他们的自尊心。

这类客户对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕，从来不知

道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较，总以为别人欺骗他是不得己

的。但这类客户对于强硬态度则比较反感，他们也不喜欢别人阿谀奉

承他们，他们特别看重那些彬彬有礼的知识分子，羡慕他们，并模仿

* 不同年龄阶段的客户沟通

每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好，而这些都是心

理的外在表现。为了和不同年龄阶段的客户有效沟通，就必需先了解

客户的心理，必需对客户的个性、喜好等进行研究，而这些方面又随

各个年龄阶段的不同而不同。

1年轻客户(20～35岁)

这类客户是跟随时代潮流的客户。他们有新时代的性格，有赶时

髦的心理，只要是流行的商品他们就要买。

他们正处于投资的最佳年龄，但手头拮据，只要销售员能解决这

一问题，他们大都是好客户，极容易成交。他们有一种向上的精神，

有一种初生之犊不怕虎的气概，只是没有经验，没有阅历，说服他们

还是比较容易的。另外，他们比较开放，易于接受新事物，好奇心强，

兴趣广泛，这些对于销售员来说也是极有利的。

对待这些客户要亲切，对自己的商品要有信心，在经济能力上要

尽量替他们想办法。

2中年客户(35～50岁)

中年人一般不甘心落后，会积极地与年轻人竞争，积极地跟随着

时代潮流。中年客户各方面的能力都比较强，需要你真诚地对待他们。

他们喜爱交朋友，特别是知已朋友。对这样的客户不要夸夸其谈，不

要显示白己的专业能力，要亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一

些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要是实

们一般唠叨个没完，对于社会上的事情有偏激的看法，对于年轻人也

有一定看法。他们不怕得罪人，敢说敢做。销售员应该体谅他们，对

他们说一些关怀的话，销售介绍说明尽量精练、清晰、明确，因为老

年客户大多不是很好的听众，对他们要亲切、热情，自己少说话，多

听他们说。

第二，销售员要多称赞老年客户的值得夸耀的往事，多提一些他

们子孙的成就，尽量说些让他们引以自豪的话题，这样可使他兴奋起

来，给销售工作营造气氛。

第三，老年人特别喜欢那些老实的、不多说话的、对他们表现得

很敬重并且很听话的年轻人。所以对老年客户进行销售时，不要多说

话，要听他说，这样老年人会对你产生好感。要注意的是，对付老年

客户有以下两点禁忌。一是不要夸夸其谈，老年人觉得这样的人轻浮，

2体力劳动者

这类客户包括农民、工人及其他体力劳动者。他们都比较忠厚老

实，且易安于现状，不喜欢冒险，也从不轻信别人，从不浪费金钱。

这类客户并不喜欢了解新事物，比如投资、股票等，就更不要说

去做了。他们希望商品经久耐用，至于包装、款式，则不重要，在进

行销售说明时，要注意这一点。

3医生

由于职业的影响，这类客户注重实效，强调商品的实用价值。只

要抓住他们注重实效、社会经验相对少固执的特点，销售员可想出相

应的对策。

由于职业的原因，医生对自信这一条特别看重，如果销售员有所

胆怯，他就会被看轻。所以销售员应

该鼓足勇气，充满自信，对所推销的商品的优点作认真的介绍，

交。由于这类客户有赚大钱的欲望，所以销售员可以运用说理的方式

对他们进行投资劝说，告诉他们若成交则是一次投资的好机会。这样

可以增强他们的购买意愿，使交易顺利进行。

6护土

由于职业的关系，这类客户接触的社会范围比较广。她们开朗、

大方、明智，由于职业上的纯洁性，护土比较乐观，大都认为人性是

善和美的。所以，她们对销售员没有抗拒心理，也没有恐慌心理，这

对于销售员来说就方便多了。对这类客户，只要你热忱地为她做商

品介绍，只要她喜欢你的商品，就很容易达成交易。她们对于自己的

职业有一种天生的骄傲，所以在销售过程中，表示出对她所从事的职

业的尊敬，对于交易有一定的好处。

7建筑工人

这类客户接触社会比较广，社会经验也比较丰富。他们豪爽，喜

好交友，他会乐意与销售员交朋友，并且对销售员毫无偏见，不过对

9警察

这类客户经常与罪犯打交道，但是不一定会怀疑任何人，除非你

胆怯或鬼鬼祟祟。

警察都有一定的责任心，并且希望人们都了解和理解他们，但他

们对于销售员基本上无抗拒心理。警察有一种与人交谈的欲望，所以

销售员可利用这一点与之交谈，一旦在某一处取得了共同语言，那么

这朋友就交定了，他们就会与你更加亲近。警察大都喜爱自己的职业，

对自己的职业感到骄傲，所以销售员应不时地向他表示对该职业的尊

敬和对他的人品的佩服。

10退休老人

1与平等职位的同事沟通

由于存在竞争，所以销售员之间会较难沟通。如果你交流的对象

是与你职位平等的同事，沟通的原则就是尽量要保持平和、谦虚的态

度。沟通时可充分运用外部环境，比如：在销售会议开场前五分钟，

向同事请教在自己销售中遇到的问题，这时因为有其他人员或上司在

场，他会非常乐意回答你的问题，会热心地提出多种解决方法，而且

其他同事也会参与你们的讨论，使你最终找到解决问题的最好方法。

2与上司的沟通

与上司进行沟通时，销售员要表现出尊敬。当上司发表言论时，

要认真聆听，并适当地做笔记，当对某一话题有疑问或观点不同时，

要等上司发言结束后有次序地提出，请求上司给予进一步的解释。阐

述观点时，要尽量看着对方，语速可以慢一些，但一定要有条理性，

不要一口否定上司的言论，可以说：“您说的……很对，不过我觉得也

可以这样来做……请您多指教。”

上司一般会乐于回答销售员遇到的问题，销售员在寻求帮助时，

可以在上司空闲时加以请教。请教的方式可以是事先想好几种解决方

陈老板：近几年来，我们的一次性纸杯是从观奇商贸买的?餐巾纸

是从容风纸业买的。

李 力：它们的信誉不错。(不在客户面前批评竞争对手，说竞争对

手的好话或保持沉默。)

陈老板：它们的质量倒是不错，不过我发现它们有几批纸杯的图

案很难看，而我也实在很难抽出时间管这些事。

李 力：其实，很多老板都有这种烦恼。要从成品中挑选符合餐厅

环境或特色的餐具比较难，所以我们公司为您提供一种特殊服务，就

是可以根据您的要求为您设计和制作与您餐厅风格统一的餐具，并且

可以帮您建立统一的品牌形象。(李力强调买成品不如订做的好。)

李 力：您以前的纸杯或餐巾纸都是以什么价钱买的?(李力觉得现

在该是提价钱的时候了。)

陈老板：一般都是03元左右。你们的纸杯多少钱？

李 力：从02元到10元都有。这其中有您所希望的价位。(李

力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。)

李 力：我能给您带来许多方便。比如签订合同后，我们会派设计

员来与您面谈，了解您的设计要求，然后出样稿给您过目，您同意后

我们就开始生产，并按时为您送货。(李力强调他能为客户带来方便。

李力的客户多是企业的高级主管，他们关心采购的便利性。)

李 力：陈老板，您很清楚，如果向一般客户提供良好的服务，他

会受宠若惊，会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件，我服务客

户就很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤

服务客户的目的。陈先生，您同意我的看法吗?(李力强调“服务”，

因为他相信每一位企业高级主管都很强调“服务”。所以，李力在谈

话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导陈先生的回答，李力有

把握让陈先生做出肯定的回答。)

陈老板：当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。

但现在有良好服务的厂商越来越少了。(李力觉得陈老板的想法逐渐和

自己的想法一致。)

李 力：提到服务，本公司有一套很好的服务计划。如果您希望在

某个具体时间，使餐具配合您的节日促销计划或店庆活动，我们的设

计队伍可以上门加急为您设计方案。合作长了后，我们可以根据您的

客流量为您制订合理的餐具订货计划，有了这个计划后，您就不必每

次找我们订货了，我们可以根据订货计划直接送货上门。总之，我们

的目的是帮您用最经济科学的方法来采购一次性餐具。(由于陈老板是

餐厅之主，所以李力向陈老板提起公司有一套很好的服务计划，并且

经济实惠。)

陈老板：是啊，在餐具上进行企业形象宣传，我怎么就没想到过

呢？我比较喜欢红色的图案，可以前的餐具上都没有这个颜色。(李力

记住了陈老板喜欢红色图案。)

李 力：陈老板，我希望您给我业务上的支持，我将提供您需要的

一切服务。我希望在生意跟您保持长久的往来，永远替您服务。(李力

不再犹豫，直截了当地向陈老板表示，希望陈老板“买他的东西”，

并强调能提供良好的服务。)

陈老板：什么时候让我看看样品?(陈老板看了看手腕上的表，向

李力暗示他的时间有限。)

李 力：您对餐具是否还有其他的偏爱?(陈老板想看李力的样品，

李力虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进

一步地询问，了解陈老板的真正需要。在了解陈先生的真正需求以后，

才是拿出样品的最佳时机。)

陈先生：我喜欢亚光材料的纸杯。

李 力：亚光材料的纸杯不错。陈老板您很有品位，亚麻面料的纸

杯更适合您餐厅风格。匹配您这么高档的餐厅，您觉得是035元的

亚光质量餐具好，还是045元亚麻质量的餐具好?(李力想知道陈老

板对餐具的质量和价格的看法。)

陈老板：哦？亚麻质量，045元也可以吧，你让我看看样品是

怎样的。

李 力：好的，陈老板，我还有一个问题，您是喜欢花边餐巾纸还

是喜欢方形纸巾呢？

陈老板：方形的比较好。

李 力：您还有其他要求吗？

陈老板：没有了(由于陈老板没有主动说出他所想看的餐具是什么

样的，李力只好逐一询问陈老板的每一样餐具。李力想了解陈老板的

真正需求。到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈老板真正的需

要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈老板在不

知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛)。

李 力：我现在拿一些样品给您看。如果您还有没提到的需求，请

立即告诉我。(李力边说边打开包，拿出一些与亚光质量同级或更好一

些的样品放在桌上。)

李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展

示符合客户需求的商品，进行商品的销售。

在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。

了解客户需求以后，即可判定他是不是自己的潜在客户，值不值得销

售，如果不是潜在客户，就应该考虑是否再谈下去。

案例2

销售沟通技巧

李军是新纪元广告公司的销售员，科北酒厂是他的第一个客户，

我们来看一下他是如何与客户沟通，并成功签订协议的。

在拜访科北酒厂之前，李军做了如下准备：决定了与对方接洽的

对象、时机、内容、步骤以及互相配合的策略，制订了一份全省白酒

企业竞争态势的分析报告(沟通前的准备和辅助资料)。

正式约见时，李军知道了厂长姓徐，是一位不苟言笑，看起来冷

若冰霜的人。李军心里琢磨，与这种人沟通可能不能采用平常的介

绍方式。他首先谈了初来该厂的四个方面的感受，以此表示自己心理

上的从容和善于观察事物、总结事物的能力。话落，李厂长露出微笑

满足的神情。李军趁热打铁，接着话锋一转：“由于贵厂在我们省内

消费者中有较高的知名度和较好的口碑，因此我们来厂之前特意精心

适合你们的口味要求，请你们选择享用(封闭式的问题使信息接收方做

出肯定的回答)。”这几句话使本来因初打交道而显严肃的气氛一下子

轻松了许多。李厂长也忍不住接话了：“看来高经理还很有做菜的高

招，没见到啥菜，倒叫我开始口馋了。好，请再介绍介绍您的菜谱

吧。”

初谈轻松，好像老朋友共同探讨一个课题。李军在本上记下了谈

话重要的内容，并用随身携带的录音机把客户有关的需求内容录制下

来(把客户的需求录制并做重点笔记，既表示了对客户意见的尊重，又

可为日后的广告创意提供素材和灵感)。不过在与负责合肥地区销售的

周科长商谈具体事项时，李军又碰到了不小的麻烦。

周科长言语不多，且从不正视李军，颇有些冷漠，落座后一开口，

李军感到空气骤然紧张：“高经理，我在合肥跑销售四五年了，经常

与广告界常打交道，但没听说过你们新纪元

广告公司。”其势压人，但又言之成理！李军迅速调整一下思路

后，头稍一后仰，微微一笑说：“周科长说得不错，我们公司开张才

半年，这半年来我们公司主要做了两件事：一件是开展社会调查；一

件是对员工的培训，所以即使已经做了一点小的业务(其实我指的是做

了一点小的装潢业务)，在合肥广告界是一名新兵。”然后语调一变：

句：“比如四牌楼附近的护栏呢?”“租期多长呢？”又一个巧妙的拖

延时间的垫子!

“就按一年期算吧？”这时李军已经大致算出来了：月租金每平

方米10元，普通纤维板每平方米10元，税费及加工费每平方米大约

5元，绘制费每平方米25元，其他辅料每平方米3元，再加上适当利

润，“每平方米月租价35元左右!”“嗯，差不多。”李军如释重负。

以后的问题李军就更从容了，仿佛掌握了主动权。“那么付款方式

呢？”李军谦虚的态度中带着固执的用词：“我们的惯例是合同签订

三日内付总费用的30%，制作完成正式发布时付50%，其余20%在发

布后一两个月内付清。”(“一两个月”的含糊词以表明大度。)

基本可以，下午我向厂长汇报，明天早晨请你们做好准备签合

同。”周科长露出合作的笑容。

本例中我们可以看出：李军根据不同的场合、不同性格的人采用

了不同的沟通方式。面对客户质疑，通过发问为自己赢得考虑时间，

也使自己的回答更有针对性。我们还可以发现，在初次见面的时候，

李军采用了诙谐式的开场白来调动现场气氛，把一种考验式的演示会

变成了一个融洽的交流会，从而取得了成功。

第三篇：怎样与意向客户进行有效沟通

怎样与意向客户进行有效沟通

一、第一次沟通；

1、第一次主动介绍的理由；

第一次主动与意向客户沟通一定要找到非常合理的、不可拒绝的

理由非常关键，在通常情况下，如果是直接介绍品牌、功利性表现非

常明显的时候我们的客户就会非常排斥，甚至直接予以拒绝，所以找

个“合适、恰当”的理由就显得非常之重要，比较合理的介绍方式可

以有以下几种：

A、“您好,X总，我是上海乔夫服饰有限公司市场部的XXX，非

常高兴认识您，因为我有一个朋友特意向我推荐您，他跟我说您在

XXX区域XX装市场做得非常成功，而且目前都是在规模化运作，今天

我特意打电话给您，想跟您就男装经营的方式方法进行交流交流，很

高兴也很荣幸有这个机会结识您！”

B、“您好，X总，我是上海乔夫服饰有限公司市场部的XXX，非

常高兴“乔夫”品牌能得到您的关注，因为您在我们公司的网站上有

留言，今天我代表公司就您所关心的问题给予您回复，再次感谢您对

“乔夫”的关注。”

以上两种回复方式避免了直接切入主题时，客户比较反感、甚至

直接予以拒绝的尴尬，为后续沟通做了很好的铺垫，其中“A”先给客

户认可，透过肯定客户经营的方式和方法，让客户顺其自然接受；而

“B”呢，主要是向客户明确我们找他的时候是主要根据他所表述的意

思给予回复（这里有两种情况，一种真的是客户在网站上有留言，第

二种呢没有留言，但不管有没有留言，以回复客户这种理由和方式是

比较恰当、合理的借口），然后再跟客户探讨服装经营及服装行业，

沟通时语言、文字表现需要非常专业。

2、怎样树立个人首次良好印象；

A、跟客户交流的时候一定要表现的非常有素养，文字的运用要精

练，表现出对客户的敬佩与重视，比如：“您与你”、“非常高兴、

非常荣幸、再次感谢”等等词语尽量多体现出来，“好客、笑脸、态

男装的经营特点：入行门槛相对较高（资金）、利润率较高、款

式变化不大、产品保值性较高、单店经

营业绩较高、形象售服要求较高。

3、怎样首次推荐品牌；

A、4、怎样为下次沟通做好铺垫；

一、第二次沟通；

二、第三次及以上沟通；

第四篇：怎样进行教学探讨与教学反思

浅谈小学数学教学探讨与教学反思

安顺市普定县城关镇三棵树小学 王鼎

教学探讨与教学反思是总结课堂教学效果，改进教学方法，科学

设计教法，提高教学质量的有效措施。那么，怎样进行教学探讨与教

学反思呢？在教学实践中，特别是低年级的数学教学，提出以下几点，

共同探讨。

一 教师角色的转变

教师在课堂中要真正起到一个参与者、引导者、组织者的作用，

对学生的学习及时地进行引导与点拨，而不是将知识强加给学生。教

师的角色和作用根据不同的需要，随时发生改变，而不是一成不变的。

注重引导学生主动参与、自主学习，充分发挥学生的主体作用，促进

学生思维能力、创新能力、动手能力、分析能力和学习能力等的提高。

的加法和减法》

自主探索的学习方式。在学习活动中重视学生的合作交流、自主

探索，知识的形成过程，是否在设计教案中为学生提供自主、探究、

合作学习的机会，让学生在操作中加深对知识的理解。整个学习过程

要是生生互动，学生构建自己喜欢的解题思路的过程。把传统的教给

学生的解题思路，变成学生“再创造”思路的过程。学生在自我构建

的过程中既提高了解决问题的能力，又培养了合作交流的意识。尊重

学生的个性差异，引导学生自主学习、探索、创新、勇于实践，促进

学生思维能力的提高和发展。提高算法多样化，提倡学生个性化的学

习，变“学方法”为“主动构建方法”，这样就鼓励学生展开思路，

所谓，其实自己心里早在“流血”，即时这样客户还是不卖帐的多，

客户酒桌上豪言壮语，吃饱喝足了一抹嘴起来起人，以后该怎么还是

什么样;我见的这样的客户不在少数，在做业务的初期我最不建议使用

请客吃饭这种方法;因为厂家多了，业务员多了，喝酒的机会多了，

“感情”也就不那么专了，时间常了就麻木了;那么如何在新的形式下

进行融通关系呢?

找准客户的突破点

在国外的销售策略常用的有一种给客户赠礼口或记念品，我自己

在使用时感觉就特别的奏效，特别是在中国这样一个传统讲感情的国

家中更加实用;记得我在做业务员时曾面对了一个这样的客户，养殖行

业大多是家族企业，这一家也不例外，去了几次和这一家人都比较熟，

主事的男的承诺可以试用一下，但总说时机不成熟，后经我仔细观察，

原来这家是媳妇当家，这男的什么都听她的，我就想那就做这个女人

的工作吧，可是又一想：如果我和客户的媳妇走的太近了，这个男的

一定不乐意，弄不好还会挨一顿揍，唉!真是没办法;后来发现他家一个

小男孩大约5—6岁，我灵机一动我想我找到了突破口，随后就买了一

辆遥控电动车送了过去，并且我还教他儿子怎么玩，小孩特高兴，一

家子都特别高兴，然后我就走了人;第二天这个客户就打电话过来了，

说：小*，你拉二吨料我试试吧，你嫂子说了你这个人不错，用谁的货

不是用，就用你的吧，如果试用的效果好，以后我全换了„„

就这样这笔业务就做成了，在后来的业务生涯中，我发现如果拿

点东西，比红酒、鲜奶等去客户家里坐一坐，比饭店大吃顿更有效果，

原因可能因为现在大多数家庭可能都是“气管炎”了，她们大多反对

丈夫出去喝酒，如果带一些东西去他们家的话，等于一箭双雕，把他

和他老婆都给拿下了。

善于观察客户的喜好

除此之外，客户的喜好也很重点，有一个客户他非常喜欢喝茶，

一去他家一看所使用的茶具就会知道，所以我每隔几个月去必给他带

由此在做业务中我总结了一点和企业质量管理相同的一点，企业

质量管理主要是控制产品至关重要的关键点，抓好这几个关键点，产

品质量就不会有什么大问题;其实在营销业务的攻关中，客户的关键点

是非常重要，只要找准了客户的关键点，所以的困难都会迎刃而解!如

果说做客户难，那主要是难在找准客户的突破点！

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流

很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激

动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发

泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释

放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、

尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表

达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内

理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感

受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要

求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他

的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基

础。引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己

有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，

这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到

你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，

我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做

的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当

用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们根本是瞎

胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客户经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决

这个问题?”

通：

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这

个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的

人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只

能和您另外约时间了。您看呢?”

表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴

地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步

消除对立情绪，形成依赖感。