服务态度质量月活动方案(4篇)

服务态度质量月活动方案

各项目部管理人员、班组人员：

____年____月份是全国“质量月”按照国家和上级主管部门的及

集团公司文件要求，经研究决定项目部今年“质量月”活动安排如

下：

、活动主题

加强市场监管，建设质量强国二、____机构

为做好上____年朱集站“质量月”活动，特成立____年“质量

月”活动领导小组。

组长：王伟副组长：朱涛

____设在项目经理办公室，负责活动协调____及执行工作。项目

部各部门管理人员及分包单位管理人员应积极配合项目部落实项目部

的“质量月”活动事宜。

三、活动内容

(一)开展“质量月”知识宣传及教育活动(____月____日--____月

____日)

2

1、项目部质量活动领导小组____项目部全体人员学习上水集团和

引--____济淮公司的“质量月活动通知”文件，领会开展“质量月”

的活动精神，使全体人员深刻理解开展“质量月”活动的重要意义，

自觉地参与“质量月”活动的各项工作，确保“质量月”活动不走过

场；

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2、项目部质量月领导小组____学习《建设工程质量条例》、《混

凝土结构工程施工质量验收规范》(gb50204-____)等技术质量文件内

容，对施工现场质量管理人员及施工班组进行专题培训教育。

3、技术负责人针对现场即将进入施工的关键节点工序召开现场会

议，明确此工序的质量要求标准及控制重点，加强现场关键节点质量

预控措施，切实加强工程实体施工质量，落实质量责任制度。

4、项目质量负责人落实施工区域需张贴宣传标语，营造“质量

月”活动氛围，提升参与人员积极性，做到人人皆知，让“质量月”

活动启动在____月，持续在心中。

开展的活动要形成记录，存放项目部资料室备查。及时撰写过程

中开展的“质量月”活动简讯(附图片)，并报公司工程管理部。

(二)____工程质量提升竞赛活动(____月10

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日-____月____日)

项目部按片区划分____，以班组长和各部门为单位查找现场质量

问题，进行原因分析和提出改进措施，并结合现场活动，进行工种间

施工实操演练。通过竞赛与演练，切实提升一线人员质量管理水平，

进一步落实首件制制度。

(三)开展“治病去难”工程质量常见问题专项治理交流活动(____

月____日-____月____日)

结合针对公司在建项目常见质量问题，开展专项治理交流会及现

场观摩会。深度剖析问题原因，严格实施防治措施，切实加强成品保

护，落实从施工准备至工程验收的全过程质量管控。

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(四)全面开展自查自纠活动(____月____日-____月____日)项目部

根据“质量月”活动要求，开展一次质量问题排查治理活动，作为自

查重点。做到全面覆盖、不留死角，对检查的质量问题限期整改，及

时反馈。项目针对实体工程形成自查自纠报告于____月____日上报至

公司工程部。

(五)加强落实“三检制”制度(____月____日-____月____日)为加

强现场质量过程管理，选定模板工程、钢筋工程等

4

重点内容进行“三检制”，在作业过程中严格执行自检、复检、

专检，完善施工过程的检查制度，确保项目在实施过程中的工序质量

可控，进而保证总体工程施工质量。

(六)____质量问题整改复查活动(____月____日-____月____日)活

动领导小组结合项目部自查自纠对施工现场开展质量缺陷整改情况进

行复查，督促落实质量缺陷整改，确保各类质量问题明显减少，严重

质量问题得到有效的治理和控制。

(七)做好迎接水利部、引--____济淮公司、____市水利工程集团

有限公司“质量月”检查考核工作(____月____日-____月____日)

项目部认真做好施工管理，落实好“质量月”自查自纠工作和市

水务局综合大检查各项要求，做好水利部、引--____济淮公司、____

市水利工程集团有限公司“质量月”检查考核工作。

(八)活动总结(____月____日-____月____日)

项目部于____月____日召开“质量月”总结大会，对“质量月”

活动开展情况及效果进行总结分析，并将书面文字总结和相关影像资

料于____月____日前报至工程管理部。

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各部门管理人员对参与项目部“质量月”活动情况列入下半年质

量考核内容。

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服务态度质量月活动方案（二）

为了认真贯彻落实国家“质量月”活动要求和集团公司质量月活

动的中心任务，以抓质量、保安全、促发展为基础，不断提高全员质

量意识，鼓励全体员工积极参与到质量管理工作中来，努力提高工作

质量、服务质量，结合实际，制定质量月活动方案，认真开展全电厂

的质量月活动。

活动主题：“提升质量管理，实现效益____”

一、“质量月”活动领导小组

组长：____

副组长：____

组员：____

二、活动领导组职责

组长职责。负责____质量活动月期间相关工作的____、协调。

副组长职责：

(1)负责____质量月活动方案的编制及具体项目的____实施工作，

包括生产维护工艺上的相关参数的修订和各专业规程的完善等内容。

(2)负责在活动月期间提出的质量改进项目的____实施指导工作。

组员职责：

(1)根据质量月活动方案要求，____全员开展相应的宣传动员活

动，提升全员的质量意识。

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(2)从部门实际出发，动员部门员工查找部门工作中存在的质量管

理问题，并提交整改措施。

(3)根据提交的质量管理问题改进项目及措施，提倡以全面质量管

理的形式，认真实施整改，不断提升质量安全管理水平。

三、“质量月”活动开展的主要工作

1、____月____日—____月____日，召开班组长以上会议，启动质

量月活动，并就相关的工作安排和工作要求进行传达，宣传和动员。

2、____月____日—____月____日，开展一次“质量大检查”工

作，重点是____管理、____管理、____管理、____管理等环节的质量

标准执行情况。

3、____月____日—____月____日，开展一次以技能竞赛、技术比

武、岗位练兵等方式的素质提升活动，增强部门、班组、员工的质量

意识，促进工作质量的提高。

4、____月____日—____月____日，整改“质量月”大检查中发现

的问题，并落实责任人，逐一整改。

5、____月____日—____月____日，总结“质量月”活动成果，按

时上报活动总结。

四、活动要求：

1、各部门要高度重视此次“质量月”活动工作，把“质量月”活

动落实到班组、员工。

2、各部门要在完成生产指标要求的前提下，要制定部门内部的提

升目标，实现管理效益提升。

3、各部门负责人要对“质量月”活动实施情况跟踪落实检查，确

保活动有效进行。

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服务态度质量月活动方案（三）

各楼层、超市部及职能部室：

按照公司____月份工作安排，为进一步提升服务质量，加强员工

售中、售后的服务态度，特开展“服务态度质量月”活动，具体活动

内容如下：

一、活动时间

至____月____日(共____天)

二、活动内容

(一)、开展“微笑从我做起”活动

企业服务质量在商战中起到决定性的作用。公司适时推行了“服

务六规范”，经过近两年的运行，员工在服务过程中仍缺乏主动性和

积极性，直接影响商场的对外形象和销售状况。为树立商场服务新形

象，迎接五一黄金周的到来，以服务促销售，为此，公司号召全体员

工开展“微笑从我做起”活动，具体内容如下：

1、提高服务水平是每位员工应尽的职责，希望全体员工都能够从

“我”做起，从内心深处发以微笑，将心灵中最美好的一面展示给顾

客和员工，做一个“心情美丽的人，快乐的人”。

2、员工在日常接待顾客服务过程中，须严格执行服务六规范，在

运用服务六规范(包括迎送宾仪式)的同时，应保持自然的微笑对顾客

说：“早上好/您好，欢迎光临____专厅”、“请慢走，欢迎下次光

临”，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。收银员在收款时

应保持自然的微笑对顾客唱收唱付；在上班期间员工每次见面，应主

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动以“早上好/您好”问候或以微笑点头示意，从而形成一个良好的工

作环境和氛围，以增强员工____荣誉感和内部凝聚力。

3、各楼层行管人员、现场管理员及柜长，要自行开展现场检查和

指导，加强现场监督管理，如发现未按要求做的员工，将按《卖场管

理规定》予

以罚款10—____元或安排员工在本楼层电梯口处迎送顾客，时间

为____分钟。

(二)、强化商场售后服务工作

1、售后服务工作是建立商场信誉的一个重要窗口。鉴于近期商场

退换货反映出的问题，由于部分员工对退换货重视不够，服务意识不

强、态度较差，给售后服务工作设置障碍，造成顾客的投诉较多。为

实施无障碍退换货，特在此次服务态度质量月活动中重点开展售后五

检查工作，具体检查内容如下：

(1)查无障碍退换货的贯彻执行情况

全体员工应恪守商场自由退换货的承诺及____期间____代表商业

企业向社会倡议做到的六个保证(详见“商业企业六个保证”)。严格

执行公司《退换货管理规定》和市消协制定的有关商品三包规定，按

照“三不出”和“四为主”的退换货原则，切实为顾客做好商品售中

的相关介绍工作和退换货服务工作。

凡顾客在商场购买的商品，符合退换货规定的，营业员应热情接

待，依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜，不准推脱、无故

推延办理；凡顾客在商场购买的商品，来到柜组进行投诉，营业员首

先应查看购物凭证、检查商品，对直观能判定商品属于质量问题的，

按照退换货管理规定，结合商品三包规定，当即给予顾客办理修、

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换、退事宜(并扣除规定内的相关费用)；对直观难以判定的质量问

题，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到售后服务

窗口进行处理。

(2)查营业员违规办理退换货现象

根据公司退换货管理规定对退换货范围的规定。对于商品存在瑕

疵、在销售时已注明处理品的商品，可不予以退换货。凡顾客在商场

购买的特价商品、削价处理商品及季节性降价商品，符合退换货规定

的，营业员应依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜。营业员

不准擅自以特价商品不退不换为由，不给顾客办理退换货。(削价处理

商品及季节性降价商品

在削价处理期间给予办理退换货，一般时间在____天内)

(3)查营业员私自联系供应商处理退换货现象

凡顾客在商场购买的商品来到柜组进行投诉，对直观难以判定的

质量问题，营业员不准私自联系或通知供应商来商场进行处理，不准

在未经过商场售后部门许可私自交给供应商或自己前往市消协和技术

监督部门进行投诉解决。按照规定要求，营业员应耐心做好解释工

作，解决不了的可陪同顾客到商场售后服务窗口进行处理。

(4)查供应商私自参与处理商场售后服务现象

商场对售出商品实行质量先行负责制，所有顾客退换货等售后矛

盾的事宜一律由商场负责解决处理，根据公司《供应商须知》之规

定，不准供应商私自参与售后处理，否则予以罚款100—____元。各楼

层行管人员和卖场部管理人员要配合做好对供应商的宣传和监督工

作。

(5)查内部员工鼓动顾客(亲朋好友)无理退换货现象

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凡顾客在商场购买的商品，因人为损坏或不属于商品本身质量问

题的，均不在退换货规定范围的，如内部员工故意鼓吹、煽动顾客(亲

朋好友)在商场闹事或提出无理要求，一经发现，将对该员工进行罚

款，情节严重者并予以辞退。

2、推行使用“售后服务卡”，接受消费者监督

为让广大消费者全面了解商场退换货管理规定及商品三包的具体

规定，解决顾客后顾之忧，特推行使用“售后服务卡”即：服装售后

服务卡、皮鞋皮具售后服务卡和家电售后服务卡。营业员在商品售出

时为顾客详细填写此卡，记录顾客购买商品的资料，从而进一步提高

售后服务水平，广泛接受顾客对商场退换货工作不良服务的监督和投

诉，此项工作由卖场部负责落实。

3、开展培训学习，加强监督检查

各楼层要认真带领员工学习公司《退换货管理规定》、有关商品

“三包

规定”及《安徽省消费者权益保护条例》，各楼层柜长要配合楼

层做好对本柜组员工的宣传培训和现场指导教育工作，让员工了解退

换货服务工作的重要性。卖场部将____人员一方面对楼层学习情况进

行检查督导，一方面严格按照售后服务五检查的要求，加强现场售后

服务工作的监督管理，对违反规定的员工或供应商，视情节的轻重进

行处罚。

三、开展“无服务性投诉”活动

为将本次服务态度质量月的各项活动能够得到有效落实，避免服

务性投诉的发生，本着“有投诉必处罚”的原则，开展“无服务性投

诉”活动，并在一楼总服务台为顾客设置“服务投诉箱”。在____月

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____日—____月____日期间，对因服务态度、退换货服务工作受到顾

客投诉一次的员工，予以处罚，并扣减____年度金牌柜组考核分____

分；对受到二次投诉的员工予以辞退，并扣减____年度金牌柜组考核

分____分。活动结束后，各楼层被投诉的员工超过楼层总人数的

____%，将对该楼层负责人罚款____元。对在活动中因服务态度、退换

货服务工作好受到顾客表扬为商场赢得信誉的员工，将予以奖励并通

报表扬。

四、成立“服务态度质量月”活动领导小组

组长：

副组长：

成员：

各楼层接到通知后，要认真____员工传达学习本次通知精神及内

容，将各项活动要求传达至每位员工，做到人人皆知。希望全体员工

不断学习优质服务的内涵，努力提高自身服务水平从而来带动提高个

人销售业绩，以积极良好的心态接受广大消费者的监督，为提高公司

整体服务质量而共同努力。

此通知

二00五年____月____日

“服务质量月”活动

一、总体要求

坚持以____和____为指导，全面落实____，以“改进作风、优质

服务”为主题，切实加强政务服务中心作风建设和效能建设，不断增

强服务群众、服务企业、服务大局、服务经济、服务发展的意识，按

照便民、高效、廉洁、规范的要求，规范服务行为，促进依法行政，

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树立亲情服务的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服务质量和水

平，为加快发展、奋力崛起、实现跨越和建设和谐____搞好服务。

二、目标要求

1、服务意识进一步增强；

2、服务态度进一步端正；

3、服务行为进一步规范；

4、服务效能进一步提升；

5、服务质量进一步提高；

6、服务纪律进一步加强；

7、服务效果进一步显现。

三、活动安排

中心的“服务质量月”活动时间主要安排在____月份，分三个阶

段实施。

第一阶段。____月____日-____月____日，为活动准备阶段。

1、成立活动领导小组，落实活动方案。

2、召开职工大会，进行动员部署。

3、开辟服务质量月活动专栏，加大宣传力度。

第二阶段。____月____日-____月____日，为活动正式实施阶段。

(一)开展“服务质量月”文明服务活动。具体要求是。

1、严格执行考勤制度。准时上下班，不迟到，不早退，不随意请

假外出，因事因病请假严格履行请假手续，超过半天的由窗口单位派

人顶岗，坚守工作岗位，不随意串岗、离岗；工作期间不从事窗口工

作以外的其他事务活动，不在工作岗位上吃早点，吃零食。

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2、严格规范服务礼仪。按规范要求着装，单位配发制服的工作人

员统一着制服上岗，其他人员一律穿着中心统一制作的工作服装上

岗，上班即时佩带胸牌(岗位证)；工作岗位上的办公用品、告知单摆

放整齐，卫生状态良好；坐姿端正，面色和蔼；遇到咨询、办事的，

应充分尊重其人格，主动站起来并和颜悦色地解答问题，耐心细致地

办事，体现热情周到。

3、坚持做到文明用语：接待办事的人应讲诸如：你(您)好、请问

有什么事、我来帮你(您)查(问)一下、请稍等、请您(您)到____窗口

办理、我再说一遍好吗、请走好、再见等文明语言，忌说：怎么搞

的、办不了、你问他、我不知道、明天再来吧等不文明的语言，做到

讲文明、讲礼貌、讲风格、讲姿态，富有亲和力，保持良好的精神状

态，树文明新风，有美好形象。

4、坚持提供高效服务。对窗口办理的任何行政审批和服务事项，

都能熟练掌握其办理的条件、材料、程序、时限和机关收费标准，实

行“一次性告知”，关键是能在承诺时限内尽快地办好，并及时通知

办事的人拿到办好的结果。咨询处、保姆式服务窗口应能及时、准确

地回答办事人的提问，引导办事人到机关窗口办理需办的行政服务事

项，尤其对外商、投资人投资兴业提及的有关政策、办证办照事项，

要应知应会，热情、耐心地解释，并做好记录建档工作。招投标交易

中心各科室(部)对本职能职责范围的应办事项应熟练掌握相关政策和

工作程序，做到讲的清楚、做的明白、合法合理、情到礼周，真正体

现公平、公正、公开。

5、坚决做到廉洁自律。无论是窗口工作，还是部门工作，必须严

格执行____倡廉的有关规定，做到清明、廉政，不拿不收办事人赠送

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的任何礼品、礼物，不接受吃请之类的活动邀请，严禁“脸难看、话

难听、事难办”的衙门作风，杜绝“吃、拿、卡、要”的不正之风。

(二)开展“服务质量月”作风建设活动。

1、____一次宣传咨询活动，就政务服务中心的各项工作，涉及企

业和群众的各类服务事项，发放宣传材料，现场解答市民咨询。

2、____一次“转变作风、优质服务”大讨论，安排窗口代表交流

发言。

3、____业务知识测试，重点检查窗口人员的履行“一口告知”能

力。

4、____一次民意调查，设立服务投诉热线电话，广泛收集社会各

界对各窗口及其工作人员的意见。

第三阶段。____月底-____月初，为活动检查整改阶段。

1、开展一次全面检查，并对照存在问题全面整改。

2、进一步完善工作制度，建立服务质量评价体系，形成加强服务

质量管理的长效机制。

四、活动成效

1、工作纪律执行到位。一是坚持上下班“____”。窗口工作人员

每天上班做到一着装、二挂牌、三上线(登陆办件系统)。下班做到一

检查(查当天业务是否全部办结)二清扫、三关电。二是自觉遵守考勤

和请假制度，无迟到、早退、脱岗现象。三是计算机管理制度落实有

效，窗口工作人员及时将当天办件情况录入办件管理系统，上班时间

不利用电脑从事炒股、游戏和其他娱乐活动。

2、服务行为规范到位。一是注重服务礼仪。工作人员在上班时间

要保持坐姿文雅、站姿挺拔、举止得体、用语文明。对办事群众做到

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笑脸向、起身迎、主动问、一口答、马上办。二是全力搞好保姆式服

务。对创业者、投资者贴身服务、亲情服务、感恩服务，做到急事急

办，特事特办，切实帮助企业解决问题。三是认真落实首问负责制、

限时办理制、并联审批制度、领导坐镇制、首席代表制和“五个一”

服务。

3、发挥党员干部示范作用。党员干部和窗口负责人要切实发挥先

锋模范作用，带头参加学习、带头参与活动，带头自查整改，树立榜

样，并做好所在窗口的职工参与活动的____工作和思想工作。

4、促进各项工作。“服务质量月”活动与作风建设年活动紧密结

合起来，与打造学习型、效能型、节约型机关有机结合起来，有力促

进中心各项建设，实现了既定的目标要求。

五、保障措施

1、建立____、加强领导。成立服务质量月活动领导小组及其办公

室，组长：王良朝，副组长：____和平、王锦海、黄学友，吕华斌，

成员：宋敏、刘奇飞、吴义虎、丁士龙、左长--____、孙昌明、朱金

明、钱立法、吴文舟、黄文先、宋春华，下设办公室，由黄学友、宋

敏、吴文舟、宋春华负责具体的____实施工作。各科室和各窗口负责

人协助做好所在科室(部)、窗口的____工作，各司其责，密切配合，

形成合力。

2、加强检查、强化责任。对照活动目标，加强督促检查，推进活

动的深入开展，对各科室(部)、窗口及其工作人员参与活动，改进作

风情况和取得的服务实效综合打分，打分结果按照一定比例计入窗口

单位和工作人员考核，并向各窗口单位通报。

3、对本活动方案第二阶段第

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(一)条具体要求的落实情况，由大厅值班长坚持每日巡查，做好

相关记录，作为考评打分的依据。窗口工作人员发生本方案第二阶段

第

(一)条

1、

2、

3、____项列举的每个具体要求的，每次扣____分；发生本方案第

二阶段第

(一)条第____项列举的每个具体要求的，每次扣____分，扣分直

接计入窗口单位年终政风评议和工作目标考核。

服务态度质量月活动方案（四）

为认真贯彻集团及新能源公司《____开展____年“质量月”活动

____》____通知，全面提升员工质量意识、增强企业凝聚力和市场竞

争力，公司决定举办本次“质量月”活动，现制定如____案。

一、指导思想

以____为指导，落实党的____及中央经济工作会议精神，把推动

发展的立足点转到提高质量和效益为中心上来，落实国家“中国制造

向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转

变”采取有力措施，切实提升企业质量管理水平。

二、活动主题

落实“三个转变”精神，全面提升企业品牌。

三、活动时间

～____月____日。

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四、____领导

为加强如东公司“质量月”活动的____领导，特成立____年“质

量月”活动领导小组：

组长：副组长：

成员。活动____设在工程技术部，林晓强兼任办公室主任。

五、活动内容

“质量月”期间的各项活动均按照公司的活动要求并结合工程技

术部实际开展，具体如下：

1.大力营造“质量月”的浓厚氛围

“质量月”活动开展之前，如东公司首先要围绕“质量月”活动

主题，____召开“质量月”动员大会，进行“质量月”活动动员和部

署，引导全体员工积极投入到“质量月”活动中。

2、开展“我为质量管理献计”活动

设计、施工、装备制造单位要站在股份公司产业链的角度，引导

职工提出合理化建议和班组建设讨论活动，广泛征求质量管理人员、

技术人员、一线工人等对质量管理现状的建议和意见，为质量管理体

系持续改进提供方向。

3、质量警示教育

结合电建股份公司发放的质量教育视频，充分利用会议、多功能

厅随时播放关于施工工艺、质量控制流程、常见质量通病以及质量事

故视频等影响宣传资料，发放宣传资料，在生活营地、工地等场所张

贴宣传标语，通过各种宣传教育形式，营造“质量月”活动氛围，提

高员工质量意识。

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4、深入开展质量监督、检查活动公司工程技术部、电厂、设计单

位、监理单位以及参建施工单位要围绕重点工程、重点部位，____质

量综合自查，排查质量管理漏洞，确保工程施工质量受控。对于质量

管理薄弱单位开展现场督察和帮助。

5、加强班组质量建设

班组质量建设是质量管理工作的基础，班组的素质决定着产品的

质量。各参建单位应重视优秀班组创建活动，以培训教育为先导，以

规范操作为保证，以文化建设为平台，以打造质量型标兵为目标，大

力提升班组质量建设，夯实质量基础。

6、开展满意度调查工作

各部门、各单位要认真做好质量工作，积极与质量监督管理部门

沟通，通过主管部门评价，发现、寻找自身质量管理工作上的不足，

逐步完善，提高质量管理水平。

六、活动要求

1.按照集团公司活动的要求，高度重视，周密策划，认____署、

动员、开展好“质量月”活动。

2.要围绕“质量月”活动主题，狠抓落实，务求实效。扎实有效

地开展各项活动，积极开展质量宣传活动，普及质量知识和质量法律

法规，增强全体员工的的质量主体意识。

3.质量月活动开展后，要认真总结“质量月”活动的经验教训，

积极建立质量工作的长效机制，确保质量管理常抓不懈。

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