温泉经营管理手册SOP

温泉经营管理⼿册SOP

新徽天地

——醉温泉度假村

温

泉

部

经

营

管

理

⼿

册

⽬录

⼀、温泉部经营管理⼿册⽬录2222222222222222第2页

⼆、温泉部经营管理精神思想2222222222222222第5页

三、部门概括222222222222222222222222222222第6页

三、温泉部岗位职责222222222222222222222222第8页

1、前厅主管

14、房区服务员

15、⽔吧领班

16、⽔吧员

17、露天主管

18、露天领班

19、露天服务员

20、露天救⽣员

21、露天调⽔员

22、露天布草员

16、男、⼥宾电器开关操作规程

17、男、⼥宾洗⼿间清洁操作规程

18、男、⼥宾⼆次更⾐服务操作规程

19、男、⼥宾⼆次更⾐物品销售操作规程

20、男、⼥宾⼆次更⾐电脑操作规程

21、男、⼥宾⼿⼯飞单操作规程

22、男、⼥宾拖鞋消毒操作规程

23、矿砂区服务操作规程与标准

24、汗蒸幕服务操作规程与标准

8、温泉园区拍照摄影审批登记表

9、温泉部拾物登记表

10、温泉园区参观审批登记表

11、温泉部宾客投诉处理登记表

12、温泉部营业前温泉池检查表

13、温泉部贵重物品寄存表

14、温泉部管理⼈员每⽇考核表

17、温泉部各温泉池清池制度

18、温泉部各温泉池⽔温标准

19、物品报损操作规程

20、备⽤钥匙管理操作规程

21、投诉处理操作规程

22、意外事故处理操作规程

23、出险通知单操作规程

24、施⼯⼈员进场控制标准

25、太阳伞操作规程

26、盐酸的管理操作标准

27、温泉区冬夏季副理标准

黄⼭.醉温泉度假村部门：温泉部名称：温泉部经营管理精神思想受控⽂件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1

1、温泉部的服务主题思想：能让您感动是我们永远的追求。

2、温泉部的经营思想：严格把关，灵活处理。

3、温泉部的管理理念：以⼈为本，严济结合。

4、温泉部的⽤⼈理念：能者上，平者让，庸者下。（⼈尽其材，材尽其⽤）

5、温泉部的⼯作作风：⽇事⽇毕，⽇清⽇⾼。

6、温泉部的管理⽬标：严格规范内部管理，员⼯满意率⼤于等于90%。

7、温泉部的服务⽬标：顾客满意率⼤于等于80%；顾客感动率⼤于等于30%。

8、温泉部的微笑⼝号：⽤我的微笑打动您。

9、温泉部的微笑标准：微笑⾯对5⽶内的任何⼈。

黄⼭.醉温泉度假村部门：温泉部名称：部门概括受控⽂件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1

温泉部是新徽公司醉温泉度假村的核⼼产品，它是以温泉、餐饮、娱乐、休闲、养⽣等系列产品于⼀体的部门。它由前厅部、

休闲部、露天部、洗⾐房四⼤部门组成，占地⾯积为⼆万多平⽶，⼈员达到160⼈左右，是我度假村的龙头部门，可同时接待

1500⼈。

（1）、前厅部：

位于主楼负⼀楼。由前台接待、前台收银、休息区、商场、洗⼿间、景观池组成；功能：提供咨询、接待、买单，购物、休息

的场所。

（2）、休闲部：

位于主楼⼀⾄四楼。由⼀楼男⼥宾浴室、⼆楼休息厅、三楼VIP区、四楼总统套房四⼤块组成。

[1]、男⼥宾：由更⾐室、浴室、⼆次更⾐、梳妆间、桑拿房、擦背区、洗⼿间组成，⼥宾有676个更⾐柜，16个坐浴，33个淋

浴；男宾有690个更⾐柜，18个坐浴36个淋浴。男宾桑拿房分为⼲、湿蒸房；⼥宾分为⼲、药汽蒸房。[2]、休息厅；由休息⼤

厅、棋牌室（3间）、阅览室、⽹吧、⾹蕈室、健⾝房、娱乐室（台球、乒乓球、电玩）、浴⾜房（3）、按摩房（17）、吧

台、洗⼿间。

[3]、VIP区：由男⼥宾、散座区、休息区、男⼥混合休息区、按摩房14间组成。

[4]、房区：由总统套房（4间、配备⼲蒸房、浴缸）、健⾝房、空中花园酒吧、豪华棋牌室、半封闭温泉池、⽔疗温泉池、⽯

板温泉、全玻温泉池组成。

功能：提供客⼈更⾐沐浴、休息、娱乐、健⾝、按摩、饮⾷的场所。

（3）、露天部：由⽔疗馆、动感区、⾼温药疗区、美⾷区、鱼疗区、醉温泉⼴场、⽯板浴、徽翠区、溶洞区、⽊桶温泉区⼗

⼤区域组成。

[1]、⽔疗馆：游泳池和⽔疗池、休息区构成；游泳池按国家标准10*25建造，设标准泳道。⽔疗池由6个功能各异的⽔疗池组

成。室内⽔疗馆功能有：SPA⽔疗池，⾼喷⽔柱，坐式按摩池，伞状喷⽔池、⽔床按摩池、按摩⽔床。

[2]、动感区：由成⼈⽔疗池、⼉童戏⽔池、⽯板浴、矿砂浴、盐⽔浮浴、光波

浴、旋转滑梯、共28种功能各异的⽔疗池组成；动感区⽔疗池的功能有：旋涡池、热⽔池、冰⽔池、⽳道按摩浴、⽴式背部

按摩浴、枪林弹⾬、万向凤尾、万向直射、万向孤钩、周⾝浴、拔罐按摩浴、⽓泡按摩床、按摩⽔床、维琪浴、坐式双龙冲击

浴、强⽔腰部按摩浴、⼤腿超⾳波、⼩腿超⾳波、情⼈座（2个）、落⽔池。

[3]、溶洞区：由煮蛋池、温泉主池、落⽔池3个池组成

[4]、⾼温药疗池区：由熏⾐草池、茉莉花池、桂花池、玫瑰花池、菊花池、鲜奶池、芦荟池、柠檬池、咖啡池、叠⽔池⼗⼤

功能12个池组成。

[5]、徽翠区：由⽂房四宝区、徽洲四雕区、⼭体鱼疗区三部分11个池组成；{1}、⽂房四宝区：湖笔池、歙墨池、宣纸池、端

砚池；

{2}、徽洲四雕区：⽵雕池、⽊雕池、⽯雕池、砖雕池；

{3}、⼭体鱼疗区：由三个情侣鱼疗池及⼤众鱼疗池组成；

[6]、醉温泉⼴场：由⽩酒池、红酒池、啤酒池、黄酒池、⾜疗池5个池组成；

[7]、⽯板浴：40个位

[8]、⾄尊区：⽆边界游泳池、情侣六个梦池、三圣池、三个情侣⽯板共13个池。

[9]、美⾷⼴场：提供各地地⽅⼩吃的场所。

功能：此区作为核⼼区域，提供客⼈沐浴温泉、按摩、运动、⼩吃、健⾝、娱乐、养⽣等场所。

（4）、洗⾐房：由布草房、洗⾐处、烘⼲处、熨烫处等部分组成。

功能：（略）

黄⼭.醉温泉度假村部门：温泉部名称：前厅部主管岗位职责受控⽂件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1

⼯作岗位描述

具体负责本岗位的职责。

主要职责

1.直接对副总经理负责。全⾯负责温泉部接待⼤厅和商品售卖的经营管理⼯

作，组织实施制定的各项计划，代表副总经理接受客⼈对温泉部所有班组的⼀切投诉。

1.迎接每⼀位VIP客⼈的到达，热情、礼貌地陪同客⼈参观，并接待好VIP。

2.制定温泉前厅部的各项⼯作计划与⽅案，组织实施并督导各项预定指标的完

成。

3.建⽴健全辖区的业务运作机制和各项规章制度，全⾯提⾼管理⽔准及运⾏效

能。

4.直接参与对客接待⼯作，现场督导各岗位的服务质量和操作规范，发现问题

及时作出整改，并追求不断创新。

5.深⼊基层，做好员⼯的思想⼯作，关⼼员⼯的⽣活状况，提⾼集体意识，

6.使员⼯具有归宿感。

训效果，不断提⾼员⼯的业务⽔平及服务质量。

8.负责对领班级⼯作⼈员的考勤和考评，并督导其对员⼯的考评⼯作，建⽴考

评档案。

9.主持召开班前班后会，对每⽇的接待⼯作做好布置、分配及总结，听取汇报，

传达上级精神。

10.对每⽇客流进⾏分析和预测，制定接待⽅案，部署接待⼯作，保证每天的营

运正常。

11.了解市场动态，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。

12.负责辖区各类设备设施的管理，提⾼使⽤效率，延长⽣命周期。

13.负责辖区的卫⽣管理⼯作，确保环境和产品的优良品质。

14.处理客⼈投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并酌情上级汇报。

15.负责温泉接待的安全⽣产管理⼯作，制订安全管理⼿册，定期检查各类安全

设备和器材的运转状况，确保正常营运，防范事故于未然。

16.完成上级交办的其他⼯作。

任职资格

1.⾃然条件：男⼥不限，23—30男1.75⽶以上，⼥1.65⽶以上，⾝体健康、

精⼒充沛、仪表端庄。

2.⽂化条件：⼤专以上学历

6.建⽴客户档案，对接待⼯作做好总结和分析，挖掘潜⼒，积极开展个性化服

务，发挥优势。

7.制定本班组的培训计划，定期对员⼯进⾏业务培训和考核，不断的提⾼员⼯

的业务技能和服务质量。

8.负责前厅的财物管理，协助主任做好⽇常盘点与维护保养⼯作。

9.明确掌握客⼈预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级作出

合理化安排，并通知相关部门，确保接待⼯作的顺畅。

10.负责每⽇的⼯作检查，主持召开班前例会，布置并检查当⽇重要接待⼯作，

将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部⼯作情况。

11.负责检查更⾐柜钥匙，对出现丢牌、丢匙现象及时处理并上报。

12.做好卫⽣⼯作计划，坚持每天的例⾏检查，保持前厅环境的⼲净、舒适。

13.认真做好交接班⼯作，以免形成⼯作差错和漏洞。

14.负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运⾏⼯作，确保客⼈的安全。

任职资格

1.⾃然条件：男1.75⽶以上，⼥1.60⽶以上，22—30，⾝体健康、精⼒充沛、

仪表端庄。

6.负责VIP的接待和引领⼯作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。

7.为来往宾客开启⼤门，对停留在前厅的客⼈提供服务，并酌情引导和疏散客

⼈，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。

8.负责办理客⼈委托代办的事项（例如为客⼈召的⼠等）。

9.负责控制前厅的各类服务⽤品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助

打扫前厅的卫⽣。

10.保持与客⼈之间良好沟通，树⽴良好的企业形象，做好公关⼯作。

11.加强推销意识，引导客⼈消费。

12.加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待⼯作的顺畅。

13.积极参加培训和各种⽂化⽣活活动，不断加强⾃⾝建设，形成良好的⽂化⽓

氛。

14.完成上级领导交办的其他事项。

任职资格

1.⾃然条件：⼥1.65⽶以上， 20—25岁，⾝体健康、精⼒充沛、五官端正、

仪表端庄。

2.学历：中专以上学历。

3.⼯作经验：具有相关⼯作经验。

10.积极参加各种培训及⽂化⽣活活动，完成上级安排的其他任务。

任职资格

1.⾃然条件：男1.70⽶以上，⼥1.60⽶以上， 20—30岁，⾝体健康、精⼒

充沛、五官端正、仪表端庄。

2.学历：中专以上学历。

3.⼯作经验：2年以上温泉或相关⼯作经验。

4.语⾔能⼒：国语流利，懂英语。

5.其他：能熟练操作电脑。

权限范围及授权⽅式

1.岗位职责范围；

2. 直接上司授权⽅式。

黄⼭.醉温泉度假村部门：温泉部名称：商场营业员岗位职责受控⽂件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1

⼯作岗位描述

具体负责本岗位的职责。

主要职责：

1.在前厅领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点⼯作。

2.以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投⼊⼯作。

3.主动热情细致⼊微的推销意识，引导客⼈消费。

4.加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保⼯作顺畅。

5.做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。

6.定期检查⾷品饮料等⽣产⽇期情况，设定警戒⽇期和物品名称。

7.负责商场区域卫⽣清洁及保持⼯作。

8.完成上级交付的其他⼯作。

具体负责本岗位的职责。

主要职责

1、落实副总经理下达的⼯作指令，贯彻公司及本部门的各项规章制度，监督各

岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围内的⽇常活动正常运⾏。

2、检查下属的出勤、⼯作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执⾏奖

罚制度，随时向上级汇报⼯作情况，并提出整改⽅法和处理意见。

3、制定下属的排班表，科学合理地安排⼈员，最⼤限度地提⾼⼯作效率。

4、观察考核下属⼯作情况，按时向部门提供评估报表。

5、制定培训计划，按照岗位服务标准及⼯作技能要求培训下属，使之尽快了解

和掌握各项制度，提⾼员⼯素质。

6、根据本管区服务项⽬的特点和经营活动中的情况进⾏客源客情分析，收集客

⼈意见，改进⼯作⽅法，了解专业技术新动向及发展，努⼒完成部门下达的营业指标任务。

7、负责安全检查⼯作，为客⼈活动提供优良的设备及良好的环境。

8、按时参加公司或部门例会，即使汇报⼯作，向下属传达会议精神，并认真落

作计划和⼩结。

2.检查岗位员⼯的仪容仪表和⼯作进程，教育员⼯敬业乐业。

3.巡查、监督各岗位⼯作情况，发现问题及时正确地做出指导。

4.根据客流情况，配合前厅做好客⼈的分流⼯作。

5.根据客流做好岗位员⼯合理调配。

6.负责员⼯的考勤和培训，对员⼯进⾏业绩考核与评估，并与其他部门配合，

不断提⾼服务质量。

7.制定卫⽣管理计划，并组织实施，确保⼯作场地和客⽤物品的卫⽣质量符合

标准。

8.认真做好安全⽣产⼯作，对客⼈遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，

并及时上交物品保管处。

9.直接参与对客服务⼯作，对部门⼯作流程提出改良性建议。

10.负责男（⼥）宾部的设备设施和物品的管理，协助主任做好物品的盘点⼯作，

控制成本⽀出。

11.参加部门领班级例会，汇报⼯作情况，接受⼯作安排，做好会议记录，并向