银行柜面知识

银行柜面知识

银行柜面业务基础知识

目录

●个人金融业务

●企业金融业务

●银行卡业务

●电子银行业务

●柜台服务风险及控制

●驻点员工在银行网点的工作

3.10.1 个人金融业务

●活期储蓄存款业务

●定期储蓄存款业务

●一本通业务

●零存整取业务

●教育储蓄业务

●个人汇款业务

●银证转帐业务

个人金融业务也叫对私业务，是银行的基本业务，它可为广大客

户提供提供全方位、快捷、灵活的各式金融。品种齐全，操作简便、

储蓄方式。活期储蓄是银行最基本、常用的存款方式，客户可随时存

取款，自由、灵活调动资金，是客户进行各项理财活动的基础。

1.开户

遵守个人呢存款实名制规定，客户需持下列有效身份证明文件办

理开户：

（1）居住在境内的中国公民，为有效期内的居民身份证或者临时

有效身份证件。（2）居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口

簿

（3），为身份证件；武装警察，为武装警察身份证件；

军队离退休干部为，军官退休证

（4）港澳居民，为往来内地通行证；中国籍华侨为中国护照

（5）外国公民，为外国护照

2.取款

(1) 支取人民币5万元以下，1万元以上等值外币需摘抄存款人和

取款人证件，并进行大额支取备案

（2）同一天内支取人民币20万元以上好好或等值外币须提前一

天想银行预约，支取人民币50万元以上须当日报人民银行备案

(3) 如要求支取的存款为当天存入单，应予存入行联系确定该笔存

款的真实性。

3.变更支取方式

（1）必须由存款人本人携带有效身份证件办理

（2）申请和变更密码可在省内银行个联网点办理，撤销必须到原

开户行办理

（3）如存款人死亡等原因要求撤销的，按照有关法规条文办理

3.10.1.2 定期储蓄存款

定期储蓄存款是约定定存期，一次或分次存入，一次或多次取出

本金或利息的一种储蓄。

定期储蓄存款存期越长利率越高。

定期储蓄存款业务流程

1.开户

遵守个人呢存款实名制规定，客户需持下列有效身份证件办理开

户：

（1）居住在境内的中国公民，为有效期内的居民身份证或者临时

有效身份证件。

（2）居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿

（3），为身份证件；武装警察，为武装警察身份证件；

军队离退休干部为，军官退休证

（4）港澳居民，为往来内地通行证；中国籍华侨为中国护照

（5）外国公民，为外国护照

2.存期

（1）人民币征询争取定期储蓄：三个月、六个月、一年、两年、

三年、五年；

（2）外币整村整取定期储蓄：一个月、三个月、六个月、一年、

两年

3.起存金额

（1）人民币：50元以上人民币（含50元）

（2）乙种外币：等值人民币500元以上的外币（含500元）

（3）丙种外币：等值人民币50元以上的外币（含50元）

存入人民币20万元以上须进行大额存款备案。

4.支取和提前支取

（1）支取人民币5万元下，1万元以上等值外币需摘抄存款人和

取款人证件，并进行大额

（2）同一天内支取人民币20万元以上好好或等值外币须提前一

天想银行预约，支取人民币50万元以上须当日报人民银行备案

（3）提前支取：如存款人本人支取要出示其有效身份证件；如他

人代办，不仅要出示存款人有效身份证件还要出示代办人有效身份证

件；并由取款人在存单背面摘录证件号码并签名（4）如要求支取的存

款为当天存入单，应予存入行联系确定该笔存款的真实性。

5. 挂失

（1）临时挂失可在联网网点办理，储户必须在五天之内到原开户

站点办理正式挂失，否则挂失失效

（2）正式挂失必须在原来开户行办理

（3）挂失时，客户必须出示本人有效身份真附件并提供户名，金

额，开户日期等有关情况，如委托他人代办，须同时出具代办人身份

证件

（4）银行根据客户提供的资料，确认存款正常方可受理申请

（5）密码挂失必须由存款人本人办理；存单挂失办理时可由他人

代为办理，但七天后办理补发存单时，必须由存款人和代办人同时来

银行办理，并出具存款人和代办人的有效身份证件

（6）对超过3万元人民币或等值外币的大额存款挂失，要求上门

核实，并填写储蓄存款挂失调查书，由客户签字确认后，作为挂失申

请书附件永久保留，3万元以上的密码挂失视同正式挂失。

3.10.1.3 一本通业务

一本通业务分为：活期一本通，定期一本通

活期一本通是在一个账户内可以同时容纳人民币及多种外币活期

储蓄的存款方式。

定期一本通是指在一个存折上办理多种货币和多种期限的定期储

蓄存款的一种存款方式。

3.10.1.4 零存整取业务

零存整取储蓄是约定存期，本金逐月分次存入，到期一次支取本

息的一种定期储蓄存款。

本储蓄分为个人呢户和集体户两种，集体户是由单位财务人员或

代办员，每月应发工资中代储，集中向存款行办理存取款而开立的一

种账户。

零存整取业务流程

1.开户

（1）存期：零存整取个人户期限分为一年、三年、五年3档；零

存整取单位户期限为一年。

（2）起存金额：人民币5元

（3）零存整取业务只限于办理人民币开户

（4）该种储蓄不能办理部分提前支取（集体户除外）

2.存入

固定存期和月存金额，每月存入一次，中途如有漏存，应于次月

存齐，次月未补存者，以后存入的部分，按活期计息

取款金额超过5万元或提前支取时，要审核客户证件；如存款人

本人支取要出示其有效身份证件；如他人代办，不仅要出示存款人有

效身份证件还有出示代办人有效身份证件；并由取款人在存单背面摘

录证件号码并签名。

3.10.1.5 教育储蓄业务

教育储蓄是为鼓励城乡居民以储蓄存款方式，为其子女接受非义

务交易（指九年义务交易之外的全日制高中、大中专、大学本科、硕

士和博士）积蓄资金而开办的一种特殊零存整取定期储蓄存款。

教育储蓄业务流程

1. 开户

（1）开户证件：采取实名制，须凭储户本人（学生）户口簿或居

民身份证到储蓄机构以储户本人（学生）的姓名开立存款账户

（2）开户对象：在校小学四年级（含四年级）以上学生

（3）存期：分为一年、三年和六年

（4）最低起存金额为50元，本金合计最高限额为2万元，只限

办理人民币开户

（5）开户时储户应与金融机构约定每月固定存入的金额，分月存

入；中途如有漏存，漏存金额应在次月补齐（限补一次）；未补齐者，

视同违约，对违约后存入的部分，按活期了利率计息，并征收储蓄存

款利息所得税。

（6）利率优惠：一年，三年分别按开户日中国人民银行挂牌公告

的一年、三年整存整取定期储蓄存款利率计息；六年按开户日中国人

民银行挂牌公告的五年期整存整取定期储蓄存款利率计息。

（7）凡因户口迁移办理教育异地托收的，必须在存款到期后方可

个人存款利息所得税。

2.存入

同零存整取储蓄业务

3.支取

（1）储户平存折和学校开具的正在接受义务教育的学生身份证明

或接受非义务教育的录取通知书，一次性支取本金和利息

（2）储户能提供“证明"的,教育储蓄到期支取时按实际存期和开

户挂牌公告的同期同档次整存整取存款利率计付利息，并免征储蓄存

款利息所得税

（3）金融机构支付存款本金和利息后，应在”证明“原件上加盖”

已享受教育储户优惠“等字样的印章，每份”证明“只享受一次优惠

（4）储户不能提供”证明”的，其教育储蓄不享受利率优惠，即

一年期、三年期按开户日公告的同期同档次零存整取储蓄利率计付利

息；六年期按开户日公告的五年期零存整取存款利率计付利息，同时，

应按有关规定征收储蓄存款利息所得税。

（5）教育储蓄逾期支取，其超过原定存期的部分，按支取日挂牌

公告的活期储蓄存款了利率计付利息，并按有关规定征收储蓄存款利

息所得税。

（6）教育储蓄提前支取时必须全额支取，不可办理部分提前支取

（7）提前支取时，储户能提供“证明”的，按实际存期和开户日

同期同档次整存整取定额储

蓄存款利率计付利息，并免征储蓄存款利息所得税；储户未能提

供“证明”的，按实际存期和支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计

付利息，并按有关规定征收储蓄存款利息所得税。

4.风险环节与控制

（1）开户时存入的金额应大于50元小于1000元，本金合计最

高限额为2万元，只限办理人民币开户

（2）柜员须审核客户的证明是否为有效证明，一份证明只可享受

一次优惠利率

（3）教育储蓄不允许预存

3.10.1.6 个人汇款业务

个人汇款业务包括汇出汇款和汇入汇款。

3.10.1.7 银证转帐业务

1.A股银证转帐

（1）有借记卡客户：携带本人的借记卡、身份证和交易卡到券商

柜台填写“xx银行银证转帐功能申请表”，输入资金帐号密码，持加

盖券商受理业务章的“xx银行银证转帐功能申请表”（银行联）和本

人相关证件，到券商福建指定的网点柜台输入借记卡初始密码，开通

银证转帐功能。

（2）无借记卡客户：携带本人身份证和交易卡到券商柜台填写

“xx银行借记卡申请和银证转帐功能申请表”，领取借记卡，约定借

记卡初始密码并输入资金账户密码，次日下午到银行网点更改密码后

即可使用

（3）申请省内异地券商银证转帐服务：客户持本人借记卡，身份

证和交易卡，到异地券商本地的客户服务经理处，填写“xx银行银证

转帐功能申请表”，由券商和券商所在地银行指定网点开通银证转帐

功能

2.B股银证转帐

（1）携带本人有效身份证件，交易卡和本人B股保证金账户证实

书到银行柜面申请办理B 股银证转帐业务

（2）客户须持有或在银行柜台新开本人名下的“活期一本通”战

虎并预留密码，用于存取外币

（3）客户须持有本人名下的电子借记卡，无卡客户应在银行柜台

申请领卡

（4）客户填写“电话银行服务开销户申请表”（单联），签署电

话银行服务协议和填写“银证转帐功能申请表”（一式三联）

常见问题解答

1.个人结算账户和储蓄账户有什么分别？

根据中国人民银行《人民币银行结算账户管理办法》的规定，活

期存款账户分为个人结算账户和储蓄账户两种。

●个人结算账户

如果您需要通过存折办理现金存取款、银行卡、转帐、扣款、投

资、汇入及汇出等多种银行业务，建议您选择个人结算账户

●储蓄账户

如果您仅需要通过柜台办理现金存取款和汇入汇款，可选择此账

户。

2.怎样接收人民币汇款？

请将您的账户户名、存折帐号或借记卡号、开户行名称告之汇款

人，即可在银行收到沪款时直接存入您的存款账户。

3.怎样才能以最快的速度收到亲友的境外电汇款？

您将在银行开立的活期一本通帐号及用户名、开户银行的英文名

告诉您的境外亲友，作为收款人信息，银行国内分行收到您的汇款后

将直接存入您的账户。

4.什么是外币现钞存款和现汇存款？

如果您存入的是外币现钞，则为现钞存款。如果您的外币资金是

划转申请人与收款人不在同一个户口簿的，请提交公证部门出具

的证明划转申请人与收款人确为直系亲属的公证文件。

3.10.2 企业金融业务

●单位活期存款

●单位定期存款

●银行票据业务

●银行信贷业务

3.10.2.1 单位活期存款

业务综述

单位活期存款时单位客户在存入人民币、外币训款时不约定存期，

随时存取使用的一种存款。

开户对象

凡符合中国银行业监督管理委员会、中国人民银行和国家外汇管

理局的规定的各类机构、企事业单位、机关团体等，均可在银行开立

单位活期存款账户（人民币基本存款账户、一般存款账户、临时户、

凡符合开立人民币单位活期存款账户条件的企业、事业、机关、

部队、社会团体和个体经济户等均可开立人民币单位定期存款账户，

可办理本、外币定期存款业务。

办理机构

经中国银行业监督管理委员会、中国人民银行及国家外汇管理局

核准的各银行分理处（含分理处）以上的机构均可以办理单位定期存

款业务。

3.10.2.3 银行票据业务

在银行结算业务中，商业汇票、银行本票、支票和信用卡称为

“三票一卡”。它们在形式上都表现为付款人承认付款给收款人的票

据，但又各具特点，因此，处理程序也不尽相同。

1.商业汇票

●商业汇票是约期付款的商品交易中，收款人或付款人签发，由承

兑人承兑，并于

到期日向收款人支付款项的票据。

●商业汇票按承兑人不同，分为商业承兑汇票和银行承兑汇票

●商业承兑汇票的承兑人是企业间商品交易的付款人，银行承兑汇

票的承兑人是汇

票付款人的开户银行，因这种汇票主债务人是银行，当汇票到期

而付款人无力支付时，银行无条件替付款人付款。

2.银行本票

●银行本票是申请人将款项交存银行，由银行签发并凭依办理转帐

结算或支付现金

的票据，分为定额银行本票和不定额银行本票，银行本票接近货

●支票是银行的存款人签发给收款人办理结算或委托开户银行将款

项交付给收

款人的票据，按付款方式不同，分现金支票和转帐支票两种，现

金支票可以转帐，转帐支票不能支取现金。

●支票的金额应不低于100元。

●现金支票可以挂失，已签发的转帐支票遗失，银行不受理挂失，

可请求银行协

助防范，也渴望登报声明。

●银行卡业务在下面章节中专门讲述。

3.10.2.4 银行信贷业务

●定义

零售贷款是指由金融机构为满足消费者个人或居民家庭取得消费

资料或小额投资经营资金需求所提供的贷款。

●基本原则

零售贷款业务操作应遵循“部分自筹、有效担保、专款专用、按

期偿还”等四项基本原则。

1.部分自筹——借款人须首先自筹一定比例的首付款，贷款用于

支付剩余款项。

2.有效担保——借款人一般应为贷款提供充足有效的担保（分为

质押、抵押、第三方担保、信用担保等担保形式），以作为贷款的第

款、店铺外汇贷款、人民币助学贷款、国家助学贷款等品种。

●经营类贷款包括个人投资经营贷款（项目贷款、经营周转）和个

人商业用房贷款（商铺

按揭、写字楼按揭贷款）等两大类品种。

●质押类贷款包括存折（单）质押贷款、国债质押贷款、人寿保单

质押贷款等品种。

●法人类贷款包括法人住房贷款、法人汽车贷款、法人商业用房贷

款等品种。

3.10.3 银行卡业务

随着银行网络技术的日益完善及遍布全球的自动柜员机。各家银

行的银行卡发行量不断迅猛发展，依托中国银联跨行、跨地区的通存

通兑，银行卡已成为广大客户不可或缺的一种金融产品。

银行卡分为：借记卡、贷记卡

3.10.3.1 借记卡

借记卡是银行系列卡之一，是银行面向大众百姓推出的现代化电

子支付工具，它安全、方便、通用，集储蓄存取，A TM服务，购物消

费、投资理财等各种功能于一身，真正实现一卡通用。

借记卡主要功能

●一卡多户

借记卡以个人结算账户为基础账户，此外还可以勾连普通活期账

户、活期一本通、定期一本通、零存整取、存本取息、个人支票及信

用卡等多个账户，实现勾连账户之间的转帐，更可免除携带多个存折

的不变及风险。

●ATM服务

可全天24小时在银行A TM上办理取款、转帐、更改密码、查询

余额等各项业务，并可在所有银行带有“银联”标志字样的ATM上办

理取款和查询等业务，不受网点营业时间限

制、方便快捷。

●电话银行、网上银行

便捷缴纳各种共用事业费用，了解最新的汇率及利率信息，实现轻松

理财。

3.10.3.2 借记卡主要功能

●投资理财

通过借记卡可方便办理各种金融投资业务，包括记账式国债、开

放式基金、外汇宝、银券通、银证转帐等，方便您统一管理和调动资

金，使您的资金实现保值和增值。

●开户手续

任何中国境内居民及持有所在国签发的有效证件的外籍居民，均

可持个人有效身份证件到银行任意营业网点申报，即办即取。此外，

为了您更加安全、便捷地使用本行借记卡，建议您同时开通电话银行。

凡在银行申请开立个人结算账户的客户，均可自动得到一张借记

卡，已在银行开立活期储蓄账户的客户，可直接申请办理借记卡，同

时该储蓄账户将自动转为个人结算账户，拥有个人结算业务功能。

持卡人无论在本地或异地持卡消费，均不收取手续费。

现在各家券商和银行的银证转帐，银证通，三方存管业务，客户

所使用的保证金资金卡就是借记卡。

●借记卡密码变更

1.本交易只限本人办理，办理时要提供本人有效身份证件和借记

卡；

2.借记卡修改密码可在西东取款机或联网所；

3.借记卡密码重置按钮挂失手续在原开户所办理；

并填写储蓄存款挂失调查书，由客户签字确认后，作为挂失申请书附

件永久保存。

3.10.3.3 贷记卡（信用卡）

●现在各家银行所发行的贷记卡用途大同小异，是为了方便客户，

通过一定的信用额度透

支使用银行资金；

●信用卡只限本人使用，不得转让或转借他人；

●持卡人应在存款账户中保持足够金额以备支付，可在规定时间和

限额内透支，违反规定

的，要加罚利息甚至取消其使用信用卡资格。

3.10.4 电子银行业务

银行长期以来一直致力于金融电子化建设，不断推出业界领先的

安全稳定的高科技产

品。多年以来，银行本着“以客户为中心”的服务理念不断推出

和完善各项电子银行服务，目前已经形成了覆盖企业网上银行、个人

网上银行、客户服务中心（电话银行），A TM/自助银行，移动手机

银行等在内的较为齐全的电子银行产品体系，向客户提供安全、稳定、

便捷、全面、实时、高效、7×24小时的境内外综合金融服务。

3.10.

4.1 客户服务中心（电话银行）

电话银行服务功能包括：各类账户之间的转帐、银券服务、代收

代付、金融信息查询、各类个人账户资料的查询，个人支票保付、存

折临时挂失、密码修改、个人实盘外汇买卖等。

●申办条件

凡是银行个人存款客户，在申领银行借记卡后，持您的有效身份

证件，申请电话银行服务。

●申办手续

话银行服务开户不能由他人代办。

2. 您可根据需要选择电话银行服务的子账户，但至少要选择一个

子账户（子账户包括：活期一本通账户，定期一本通账户，个人支票

账户，证券保证金帐号等），并输入子账户密码。您如需要增加服务

功能，可到银行电话银行服务联网机构补填电话银行服务开销户申请

书。

●电话银行服务销户

您凭借记卡、本人身份证件和借记卡配套的活期存折到储蓄网点

申请销户，并填写“xx 银行电话银行服务开销户申请表”。

3.10.

4.2 网上投资服务

●投资服务

个人网上银行为您提供外汇宝、银证转帐、银券通、开放式基金

等多种自助投资服务，助您实现财富保值增值的愿望。

外汇宝：即个人实盘外汇买卖交易，您可以进行八种外币（包括：

英镑、港币、美元、日元、澳大利亚元、欧元、瑞士法郎、加拿大元）

的实盘交易，交易方式可根据您的需要选择实时交易或者委托交易，

信用卡透支额进行还款。

信用卡挂失：丢失信用卡时，您可立即通过网上银行进行临时挂

失，保证资金安全。

3.10.5 柜台业务风险及控制

3.10.5.1 现金

1. 收款

（1）接受柜面缴存现金，应先在客户目睹下先卡准整把，后清点

零张（枚），注意真伪辨别，并将清点金额的合计数与缴款凭证所填

写数字核对，收入成捆，成把现金必须拆封复点。（2）一笔受收款业

务未完成前，不得将该笔业务的钞券放入现金尾箱内。

（3）领入现金必须当面点清。

2.付款

（1）柜台付出现金业务员应问清收款人的取款金额与付款凭证上

填写的金额并与付出现金核对相符。

（2）上交现金必须当面点清

3.长短款及识假

（1）发现长短款应认真复点，经确认后告之缴款人，由缴款人换

单或退回长款，并进行登记，由客户签字确认

（2）发现短款应立即告之缴款人，由缴款人确认后，换单或补款

（3）发现假币应当着客户的面，经过两人以上鉴别，确认假币后

予以收缴。

3.10.5.2 重要空白凭证

1.柜员领用凭证必须填写《重要空白凭证领用单》，当面点清，

并立即入账

2.凭证使用，应按凭证号码顺序使用，不得跳号

3.凭证作废时，加盖印章，并登记上交

4.严禁在重要空白凭证上预先加盖业务印章和名章

5.尾箱管理

1）营业期间，尾箱应置于监控下，经管人不得随意离岗，特殊情

况需要离开，应人离箱锁，钥匙随身携带，不得任意乱放，不得自行

交予他人，钥匙丢失不得配置，要报领导更换新锁

2）尾箱执行限额管理，超出限额的现金应及时上交

3）营业终了及中午休息时，应交予尾箱管理员，并办理交接手续

4）尾箱应该按一岗一箱原则设置，换人换锁

3.10.5.3 印章管理

1.印章领用交接应办理交接登记手续

2.每天更换印章日期，柜员离柜，做到人离章锁

3.严禁预先将印章盖在空白凭证上

4.营业终了必须将印章入库保管

3.10.5.4 系统柜员管理

1.严禁柜员自己办理与本人的有关业务，严禁使用他人柜员号办

理业务

2.柜员操作密码注意保护，防止密码泄露，定期更换密码，每月

至少一次

3.柜员临时离岗，必须做到人离机退

3.10.5.5 冲正业务

冲正业务必须在冲正传票上批注冲正原因，经业务主管签字，授

权，不得销毁或修改冲正传票或原始传票，严禁办理无折冲正。

3.10.6 驻点员工在银行网点的工作

证券公司派驻到各个银行网点的员工，在银行大堂会遇到客户提

出各种各样驻点员工在银行网点的工作问题，银行也希望我们的员工

能起到一个大堂经理的作用。

帮助客户到不同的窗口办理所需业务，对客户提到的银行业务知

识，能给予全面的、专业的、满意的答复，这样对于我们沟通客户，

开展文明滋生的工作能起到是事半功倍的作用。

我们中心有一个员工，曾经接待过一个客户，该客户当时是去银

行办理借记卡挂失业务，很着急的样子，我们员工协助他吧各种表格

填好，证件复印完毕，很快的就办好了业务，这名客户和感谢我们的

员工，临走的时候，我们员工说银行卡要妥善保管，不然出现问题会

很麻烦，特别是与证券公司资金帐号关联的借记卡，这名客户说这张

卡就是用来做股票的资金卡，员工马上介绍我们公司的一些优势和周

到的服务，后来，这名客户成为了我们的客户，他又陆续介绍了他周

围的一些朋友成为了我们的客户。

归纳：

通过我们的服务，找到客户，特别是在银行网点，必须具备一定

的银行专业知识，在对私业务中，有好多客户不太懂银行的规定和手

续，通过我们的引导，使他们得到满意的服务，这样，很容易和客户

沟通，使他们成为我们的客户。

3.10.6.2 办理对公业务