第十章 个人综合业务 第一节 挂失业务

绍兴银行网点业务操作指引 第三部分 存款业务

第十章 个人综合业务

第一节 挂失业务

个人挂失业务是指客户因各种原因遗失存单（存折、磁条卡）或遗忘账户

的密码，要求银行将相关存款账户止付，并按规定手续补发存单（存折、磁条卡）、

重置密码或支取存款。

一、基本规定

1、挂失户名必须是记名的个人存款账户户名。

2、客户在挂失前或挂失失效后存款被他人冒领，我行无需承担责任。

3、申请挂失

（1）必须由客户本人向银行提供本人身份证明（复印件留存）办理，同时

还应提供账户存款人的姓名、开户时间、存款种类、金额、户口本号及住址等有

关资料。

（2）如委托他人代理，代理人还需同时提供代理人本人和客户本人的身份

证明，所提供的身份证明须属于人民银行认可的实名身份证件，并留存复印件。

4、挂失解挂

（1）必须由客户本人向银行提供本人身份证明办理，严禁他人代理解挂。

（2）解挂时，同样需要核实存款人开户时间、存款种类、金额、户口本号

及住址等有关资料，必要时还应要求客户提供本人的其他资料或信息。客户提供

本人身份证明（复印件留存），挂失手续单据。

5、丧失民事能力的人可由其监护人代理行使部分权益。如我行客户丧失民

事能力，其监护人要求代理办理挂失、解挂和取款业务，代理人必须出具经过县

级以上公证的材料、代理和被代理人的关系证明文件以及代理人和被代理人的身

份证件。网点应留存客户提交的上述所有材料的复印件。

二、挂失申请

（一）业务审核

1、受理审核。柜员审核客户递交的一式三联的“挂失申请书”填写是否正

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确、完整。

（1）必须记载的各项内容是否完整准确，审核客户申请书上填写的身份证

件名称、号码与身份证件原件及挂失人是否为同一人，客户提供的存款资料等情

况以及“挂失申请书”上各要素与电脑资料是否相符，如不相符，告知客户去开

户网点办理挂失和查询。

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（2）各联是否套写，联交是否齐全。

（3） 挂失时向银行提供的身份证件是否真实，如是代理挂失，还需同时提

供代理人本人和被代理人的身份证件。

（二）业务操作

1、柜员点击“存取款业务”→“对私其它业务”→“2401-挂失申请”，进

入交易界面，分别输入必输项（带*号为必输项），其他项为选输项。

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图1 挂失申请界面

2、挂失信息输入

输入挂失种类（临时挂失、凭证挂失、密码挂失、凭证及密码挂失和挂失申

请书挂失），输入凭证类型，若是卡类凭证的，凭证和密码挂失只能单独挂。输

入凭证号码（该凭证号码需要先人工查出来），返显户名、凭证状态、余额。选

录电话号码，输入受理方式（柜面挂失，电话挂失--此电话挂失指客户通过电话

直接打到网点进行的口头临时挂失，非96528挂失），输入身份信息进行校验核

查。返显挂失手续费，收取方式只设为（免收/现金）。若不需要收手续费的话，

手续费项变灰跳过。有代理人的，登记代理人信息。

3、点击“提交”按钮，提交成功。

打印凭证(二联通用凭证、挂失申请书），柜员再次审核打印内容是否与申请

书上的存款帐号与户名一致，挂失种类是否选对，无误后让客户在二联通用凭证

和挂失申请书上签名确认。

（三）会计分录

借：101 现金

贷：511 手续费收入

（四）回单处理

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1、客户回单

通用凭证第二联加盖业务清讫章和挂失申请书的第二联加盖业务公章及经

办人及复核人员私章连同客户证件原件递交给客户。如图：

挂失申请书第二联如图：

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2、柜员凭证摆放

通用凭证第一联加盖业务清讫章作该笔业务的主凭证，挂失申请书第三联加

盖业务公章和经办人及复核人私章、附件章，客户身份证复印件加盖联网核查一

致章和仅供银行使用再次复印无效章及附件章后作附件上交事后复核中心。挂失

申请书第一联加盖业务公章和经办人及复核人私章在挂失登记簿上进行挂失登

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记，并专夹保管。如图：

挂失申请书第三联如图：

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（五）注意事项

1.初始密码（指批量开户和代理开的卡）不允许办理密码挂失。可以办理凭

证挂失和补发凭证，原密码仍为初始状态。

2.正式挂失在开立凭证的我行任一营业网点办理，系统记录并校验账户本人

证件，若有代理人同时记录代理人信息。无密账户可以在非开户网点挂失，但非

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开户网点不能直接办理挂失结清，必须进行挂失新开。

3.密码挂失、凭证挂失、密码及凭证挂失可以覆盖临时挂失，反之不允许。

4.办理密码挂失或凭证挂失后，不能办理密码及凭证挂失；同样，办理密码

及凭证挂失后，不允许办理密码挂失或凭证挂失。

5.挂失期限计算方法：算头不算尾，从挂失之日即挂失当日开始计算。

6.挂失后，相关账户状态不受影响，即账户状态仍为“正常”，客户可办理

存款和批量扣款业务，不允许其他任何渠道（ATM、POS、网银等）发生借记业务。

7.正式挂失的有效期为30天。

8.临时挂失可在任意网点及网上银行、电话银行办理，不需校验证件。

9.临时挂失有效期限为5天，有效期内正式挂失可覆盖临时挂失（临时挂失

记录要保留），5天后系统自动解挂。

10.系统支持挂失期限内多次临时挂失，以最后一次挂失计算挂失期限，即

覆盖式临时挂失。

11.挂失申请书的挂失只能在原挂失网点办理。

12.目前白金兰花卡挂失免手续费。

13.卡挂失只能单独进行凭证挂失和密码挂失，但卡一经凭证挂失，在新开

凭证时，需要重新设置密码，实际上也是具有凭证及密码挂失的功能。

14.非卡类（存单，存折）可以凭证及密码一次性挂失，交易里会根据不同

的挂失凭证进行控制。

15.原来的社保IC 卡可以通过两种方式换成市民卡，一种是柜面做换卡交

易（收回原社保卡），一种是批量换卡（不收回原社保卡）。批量换卡后不收回的

社保卡失去社保功能，但保存了金融功能。该类卡在2301里做挂失，并且挂失

了不能新开，只能结清销户。

16.柜面要求社保卡挂失的。要问清是市民卡还是社保卡，是市民卡的在

7001挂失，是社保卡的可以在2301挂，如果其还没有置换过市民卡还具有社保

功能，系统会提示去7001里挂失。

17.授权：必须授权，柜员相互授权。

三、 挂失新开及密码重置

(一)业务审核

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1、受理审核，柜员审核存款人提交的本人身份证件和挂失申请书第二联。

（1） 挂失业务是否为本网点。

（2） 核对是否为客户本人办理，此业务不得他人代理。

（3）是否在规定期限内。（存款人本人办理的解挂新开时间为办理次日至

30日内，代理挂失办理的解挂新开时间为第4-30日内）期限不到，不能办理，

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超过期限，挂失失效需重新办理挂失业务。

( 4）经办员按规定审核客户资料，其中特别应重点审核客户提交身份证明

与挂失持有人是否为同一人；

(二)业务操作

1、柜员点击“存取款业务”→“对私其它业务”→“2402-挂失新开及密码

重置”，进入交易界面，分别输入必输项（带*号为必输项），其他项为选输项。

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图1 挂失新开及密码重置界面

2、挂失新开输入

输入挂失登记号，返显凭证类型、凭证号码、户名、凭证状态、账户余额、

可用余额、挂失种类和挂失日期。替代的凭证类型是卡类的，（只有原来是兰花

卡的，新凭证自动替换成金融IC 卡，其它的都原来什么凭证，现在什么凭证一

一对应）。一经凭证挂失，输入新的凭证号码，密码是需要重新设置的；替代的

凭证是非卡类的，原来是凭证挂失的则新凭证号输入后跳过密码项。原来是凭证

及密码挂失的，则输入新凭证号和新密码。登记本人的身份信息。代理处理只存

在监护代理和法定代理的情况，是似同本人。

3、密码重置输入

输入挂失登记号，返显凭证类型、凭证号码、户名、凭证状态、账户余额、

可用余额、挂失种类和挂失日期。重置输入新的密码，登记本人的身份信息。代

理处理只存在监护代理和法定代理的情况，是似同本人。

4、点击“提交”按钮，提交成功。

打印凭证(二联通用凭证、新开存单），再次审核打印内容是否正确，并在挂

失申请书第一、二联处理结果上注明处理情况，交客户核对签名确认。

（三）会计分录

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无

（四）回单处理

1、客户回单

通用凭证第二联加盖业务清讫章，新开的凭证加盖业务公章及经办人私章

（密码重置除外）和客户证件原件递交给客户。如图：

2、柜员凭证摆放

通用凭证第一联加盖业务清讫章作该笔业务的主凭证，挂失申请书第二联加

盖业务公章和经办人及复核人私章、附件章，客户身份证复印件加盖联网核查一

致章和仅供银行使用再次复印无效章及附件章后作附件上交事后复核中心。原挂

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失申请书第一联加盖业务公章和经办人及复核人私章在挂失登记簿上进行换卡/

折/单或密码重置的登记，并专夹保管。如图：

挂失申请书第二联发如图：

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（五）注意事项

1.挂失新开，密码不再校验，卡的密码将重置，非卡的（存单，存折）密码

将延用原来的密码。

2.授权：必须授权，柜员相互授权

。

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四、 结清解挂

（一） 业务审核

1、受理审核，柜员审核存款人提交的本人身份证件和挂失申请书第二联，

审核是否为客户本人办理，此业务不得代办。

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（1）挂失业务是否为本网点办理；

（2）是否在规定期限内。（存款人本人办理的解挂新开时间为办理次日至

30日内，代理挂失办理的解挂新开时间为第4-30日内）期限不到，不能办理，

超过期限，挂失失效需重新办理挂失业务。

（3）经办员按规定审核客户资料，其中特别应重点审核客户提交身份证明

与挂失持有人是否为同一人。

（二）业务操作

1、柜员点击“存取款业务”→“对私其它业务”→“2403-结清解挂”，进

入交易界面，分别输入必输项（带*号为必输项），其他项为选输项。

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图1 结清解挂界面

（1）结清信息输入

输入挂失登记号，返显凭证类型、凭证号码、账号、户名、产品名称、网点

号、开户日期、到期日期、挂失种类、挂失日期、交易金额、本息合计和支取方

式。若是凭证仅是挂失凭证的，密码要校验。若是凭证及密码挂失的，则不用校

验密码直接跳过。教育储蓄的需要选输是否提供教育证明。登记本人的身份信息。

代理办理仅限于监护及法定代理，并登记相关身份信息。

（2）点击“提交”按钮，交易成功。

打印二联通用凭证和二联通用凭证（利息单），再次审核打印内容是否正确，

并在挂失申请书第一、二联处理结果上注明处理情况，交客户核对签名确认。

三、会计分录

支取本金和利息：

借：215 /202/211 整存整取存款/通知存款/活期存款

借：521 利息支出(以活期利率结息金额)

贷：101/211/243 个人活期结算户/现金/外汇账户/外币临时账户

贷：268 应付定期储蓄存款利息税

冲回应计利息：

借：260 应计利息

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贷：521 利息支出

（四）回单处理

1、客户回单

通用凭证的第二联和利息清单的第二联加盖业务清讫章连同客户证件递交

给客户。如图：

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2、柜员凭证摆放

通用凭证第一联加盖业务清讫章作该笔业务的主凭证，利息单第一联加盖

业务清讫章及附件章，挂失申请书第二联加盖业务公章和经办人及复核人私章、

附件章，客户身份证复印件加盖联网核查一致章和仅供银行使用再次复印无效章

及附件章后作附件上交事后复核中心。原挂失申请书第一联加盖业务公章和经办

人及复核人私章在挂失登记簿上进行登记，并专夹保管。

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挂失申请书第二联如图：

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（五）注意事项

1.结清销户，可以在凭证挂失的状态下直接进行销户，不再需要提供凭证。

2.结清销户，仅是现金销户，不支持转账销户。

3.对于无密码的账户，因为是通存非通兑，所以不能在非账户开户网点结清

销户，只能是挂失新开。

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4.结清时不再校验密码。

5.对于已经失去“社保功能”的社保卡挂失后只能结清销户，不再补发新的

凭证。

6.授权：必须授权，柜员相互授权

。

五、 撤销挂失

（一）业务审核

1、受理审核。柜员审核客户提交的本人身份证件和挂失申请书第二联。

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（1）审核是否为本网点办理。

（2）审核客户提交的身份证件与挂失存款人是否为同一人。

（二）业务操作

1、柜员点击“存取款业务”→“对私其它业务”→“2404-撤销解挂”，进

入交易界面，分别输入必输项（带*号为必输项），其他项为选输项。

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图1 撤销挂失界面

2、撤销挂失信息输入

输入挂失登记号，返显挂失种类、挂失日期、凭证类型、凭证号码、卡号或

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账号、户名、账户余额、可用余额和凭证状态。输入交易密码验证（若没有密码

的跳过），登记本人身份信息。

3、点击“提交”按钮，交易成功。

打印二联通用凭证，再次审核打印内容是否正确，并在挂失申请书第一、二

联处理结果上注明处理情况，交客户核对签名确认。

（三）会计分录

无

（四）回单处理

1、客户回单

通用凭证第二联加盖业务清讫章和客户证件原件递交给客户。如图：

2、柜员凭证摆放

通用凭证第一联加盖业务清讫章作该笔业务的主凭证，挂失申请书第二联加

盖业务公章和经办人及复核人私章、附件章，客户身份证复印件加盖联网核查一

致章和仅供银行使用再次复印无效章及附件章后作附件上交事后复核中心。挂失

申请书第一联加盖业务公章和经办人及复核人私章在挂失登记簿上进行解挂的

登记，并专夹保管。如图：

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挂失申请书第二联如图：

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（

五）注意事项

1、挂失申请书的挂失不能办理挂失解挂。

2、挂失解挂不受挂失期限限制。

3、若是通过非柜面渠道的挂失，需要加打一张非柜面渠道挂失的“一联通

用凭证”作为解除挂失的承接。

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4、代理挂失的解挂，必须是本人解挂。

5、凭证、密码挂失解挂只能在原挂失行办理。

6、授权：必须授权，柜员相互授权。

六、挂失查询

（一）业务审核

无

（二）业务操作

1、柜员点击“存取款业务”→“对私其它业务”→“2305-挂失查询”，进

入交易界面，分别输入必输项（带*号为必输项），其他项为选输项。

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图1 挂失查询界面

2、查询要素输入

选择输入凭证类型（账号/卡号---目的是确定挂失信息的查询路径是从卡系

统还是核心），输入卡号/账号，挂失状态（挂失、撤销、解挂、全部），挂失种

类（临时挂失、凭证挂失、密码挂失、凭证及密码挂失），登记挂失身份信息，

选择挂失渠道（柜面、96528、手机银行、网上银行），输入起止日期。

3、点击“查询”按钮，返显查询内容包括：挂失登记号、挂失日期、挂失

时间、挂失渠道、挂失种类、账号、凭证类型、凭证号码、证件类型、证件号码、

卡号、挂失状态、挂失到期日、挂失机构、挂失柜员、新凭证号码、解挂方式、

解挂机构、解挂日期和电话号码。

（三）会计分录

无

（四）客户回单

无

（五）注意事项

1.挂失查询，必须具备的选项三条件：凭证类型、挂失种类或证件信息、起

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止日期。

2.查询内容是全行性的。如果只想查询本网点的，建议去报表系统登记簿按

机构查询。

3.无需授权。