第八章课后作业
3 描述服务蓝图如何帮助识别核心服务和附加性服务之间的关系。
核心服务是服务业生存的基本要求附加服务则是服务业创造竞争优势的必要工具.如何持续提供优於竞争者的周边服务,是企业培养忠诚顾客与永续经营的关键. 消费者真正要购买的是核心产品,因此核心产品的优劣直接攸关消费者的满意程度.当各竞争者的核心产品无多大差异时,实际产品与附加产品在影响顾客的满意,或不满意水准上,就扮演举足轻重的角色. 忠诚顾客的培养往往不能仅靠单一的周边服务,因为单一的服务,时间一长,总是容易被模仿，所以服务业要能持续拥有竞争优势,就必须提供附近服务组合,以巩固优势.换言之,服务业要提供给顾客的应该是整套,整组,而非单一的利益.顾客对整组利益的感受,往往要超过个别利益之加总.
8. 不良顾客有哪些类型？服务企业应如何应对这些顾客的行为？
服务企业有六种类型：小偷、违规者、好战者、家庭争执者、破坏者、赖账者。
①对于小偷，服务企业首先要发现他们窃取服务的方式，然后才能预防盗窃，或者抓获窃贼并在必要的时候起诉他们。②对于可依法执行处罚违规者的违规行为，需被命令明令禁止并
惩戒或劝阻违规者，对于违反社会规范的违规者，还可以通过依靠其他帮助服务人员执行对每个人都有影响的规定，要注意明确重要的规定，但规定不能太繁琐。③对于好战者，在公共场所应该首先把他与其他顾客隔离，主管应该出面并尽量调解顾客和员工之间的纠纷；在面对无理取闹或者是对员工进行人身攻击的顾客，主管应该支持顾客并呼叫保安人员或警察。④对于家庭争执者，服务企业首先有必要进行仔细的分析，如果顾客真的发生了打斗，出现不利于其他顾客或本企业的利益时，应当当机立断，迅速行动。⑤对于破坏者，最好的方法是预防，加强安全防范措施，指导顾客如何正确使用设备，以及在易碎的物品上标注警示。此外，还有经济上的制裁：收取押金或与顾客签订协议，如果顾客造成了损坏就应该照价赔偿。⑥对于赖账者，服务企业可以更改公司的相关制度，实行预付款制度，或者在顾客接受完服务后马上出示账单。
1、回顾图8-1中的餐厅服务蓝图。找出前台服务的每个步骤中可能存在的失误点。考虑每个潜在失误的原因，提出减少或消除这些问题的方法。
答：1）在接受顾客预定时可能出现失误点，这时接待人员的语音和语气稍有不慎便可能引起顾客的不满意。这就要求给接待人员良好的培训，提高服务的质量。2）迎接顾客，请顾
客点菜。需要服务人员的高质量的服务才能让顾客满意。3）酒水的传送、开瓶、倒酒。这个过程中，因为顾客在旁边等待，很可能会引起顾客的不耐烦。这时需要服务人员的技巧，减少顾客等待的时间，减少出现失误。4）上菜。上菜的速度，服务人员的专业水准顾客都十分在意，酒店或许由于顾客多而导致上菜速度慢，服务人员手忙脚乱等出现一些问题，给顾客带来不满意。5）交付账单。餐馆可能提供的付款方式与顾客所使用或希望的不一致。餐馆应根据实际情况提供多种付款方式，满足不同顾客的需求。6）交换顾客衣服。减少顾客的等待时间。7）与顾客道别。在交易完成之后服务人员可能不是很重视这一环节。为此要提高服务意识，这样才能赢得顾客的下一次光顾。
2、回顾图8-1中的餐厅服务蓝图。找出前台服务的每个步骤中可能存在的失误点。考虑每个潜在失误的原因，提出减少或消除这些问题的方法。
答：1）在接受顾客预定时可能出现失误点，这时接待人员的语音和语气稍有不慎便可能引起顾客的不满意。这就要求给接待人员良好的培训，提高服务的质量。2）迎接顾客，请顾客点菜。需要服务人员的高质量的服务才能让顾客满意。3）酒水的传送、开瓶、倒酒。这个过程中，因为顾客在旁边等待，很可能会引起顾客的不耐烦。这时需要服务人员的技巧，
减少顾客等待的时间，减少出现失误。4）上菜。上菜的速度，服务人员的专业水准顾客都十分在意，酒店或许由于顾客多而导致上菜速度慢，服务人员手忙脚乱等出现一些问题，给顾客带来不满意。5）交付账单。餐馆可能提供的付款方式与顾客所使用或希望的不一致。餐馆应根据实际情况提供多种付款方式，满足不同顾客的需求。6）交换顾客衣服。减少顾客的等待时间。7）与顾客道别。在交易完成之后服务人员可能不是很重视这一环节。为此要提高服务意识，这样才能赢得顾客的下一次光顾。
5.自选一个行业并列举出此行业中不良顾客的潜在行为。他们都有哪些不良行为？这对于（a）服务提供商和（b）其他顾客分别有何启示？怎样设计服务流程才能减少或控制你所找到的不良行为？
餐饮业顾客不良行为：破坏服务设施；不遵守服务秩序，排队点餐的过程中插队；辱骂服务人员；赖账，在接受服务后不付款等等
餐后工作
（a）对服务提供商的启示：服务提供商必须了解顾客在服务中的角色，需要了解顾客的期望，鼓励并告诉他们在服务传递过程中扮演应扮演的角色。应当确定他们需要参与的程度。服务提供商应该将失败的风险降至最低，减少对顾客无价值的步骤，避免没有意义的等待，并且能保持一个舒适的环境。（b）对其他顾客的启示：其他顾客应该在服务提供商的引导下做好服务的传递，做一个遵纪守法，注重道德素质，为他人着想的顾客。
餐饮企业应当依据原有的服务流程，找到失误点，确立服务标准，检验错误可增强服务过程的可靠性，并且重新设计服务流程。
第九章课后练习
2.“追踪需求”是什么意思？
答：调节生产能力的总体水平，以适应需求的变化，这种方法被称为追踪需求。服务经理
可以采取几种行动调节生产能力以适应需求的波动。（1）在需求较低时安排停工期。（2）使用兼职的雇员。（3）租用或共享更多的场地和设施。（4）请顾客与他人共享。（5）请顾客进行自主服务。（6）跨岗位培训。
5.自己选择一个服务公司，按照表9-1给出的列表指出这个公司的需求模式。
（a）这个服务公司管理需求和生产能力的方法本质是什么？（b）对于管理生产能力和需求，你会建议他们做怎样的变化？为什么？
答：公交车服务公司。（a）公交公司分夏令时和冬令时来安排不同的始发时间，其实根据公交车便民的性质，它管理需求和生产能力的方法本质，就是不断根据管理和顾客的需求调整生产能力。即所谓的“追踪需求”。（2）因为找目前的人口数量，对公交车的需求在不断的增长，每一次都会有公交车十分拥挤的情况，根据这个情况，建议公交公司提高生产能力，增加车辆和司机的数量，减少车次之间的时间间隔。并且在高峰期的时候，采取一些特殊的策略，如大站车等等。
7.对于需面对大量顾客的服务公司，每种排队方法各有什么利弊？
答：（1）单行/单个服务窗口/单平台：这种排队方法，由于只有一个窗口一个平台，公司可以花较少的成本提供服务；缺点是顾客需要等待很长的时间，效率不高。 （2）单行/单个服务窗口/多级平台：节省顾客等待时间。缺点是因为单行多个平台，容易出现混乱。（3）多行对应多个平行服务窗口。优点是可以大大缩短顾客排队时间，提高工作效率。缺点是比较死板，不同工作人员的工作效率可能不同而会导致顾客心理的不平衡。（4）多行对多个指定服务窗口。优点是顾客可以选择先到哪个窗口，比较灵活。缺点管理有点难度。（5）单行对多个平行服务窗口（“蛇”形队伍）。优点是采取上个先完成下个先服务的方法，可以节省时间，缺点是单行队伍，可能给顾客心理造成不愉快。（6）取号排队（单个或多个服务窗口）。优点，顾客不用站在队伍中等待，可以坐下等候。缺点如果顾客没有认真等待，便有失去这个号的危险。
应用练习
2.根据自己的经历给出一个运行良好的预定系统的例子，再给出一个运行很差的例子。找到并评价他们成功或失败的原因。你会给两个公司怎样的建议（或者对好的例子提出哪些将来改进的建议）？
答：（1）当当的预定系统。当顾客选中的商品没有现货的时候，它便提供一个预定的服务，在有货之后第一时间便会通知顾客，这样减少顾客选择其他途径的时间，也能减少顾客由于得不到自己想要的商品而引起的不适感。可以通过一些新兴的技术措施，让顾客可以清楚了解到整个服务的过程。（2）火车票的预定系统。火车票的预定往往会出现一种情况，就是明明看到有剩余的票，然后等你提出预定的时候，他们告诉你说已经没有了。这个是信息滞后的现象。这可能是服务提供商的技术落后，也有可能是服务提供商服务意识太弱。
3.回想一下排队心理学的十个方面，它们与下面哪个相关：（a）寒冷漆黑的夜晚城市的公共汽车站；（b）机场的登机系统；（c）医生的候诊室内，病人都坐着等待；（d）可能很快就会销售一空的足球比赛门票的排队？
答：（a）寒冷漆黑的夜晚城市的公共汽车站：身体不舒适的等候感觉比舒适的等候时间更长。不确定的等待，不知道公交车何时来。
（b）机场的登机系统：等待时无所事事比有事可干时感觉时间更长。不熟悉的等候比熟悉的等候时间感觉更长。
（c）医生的候诊室内，病人都坐着等待：身体不舒适的等待比身体舒适的等候时间更长。单个人等待比多个人一起等待感觉时间更长。
（d）可能很快就会销售一空的足球比赛门票的排队：焦急的等待的时间看起来更长。不确定的等待比已知的、有限的等待时间感觉更长。
第十章课后作业
1．比较一个组织中战略型和功能型角色的不同。
2．什么是情感期待？它在通过服务接触驾驭顾客满意度方面起什么作用？
情感期待是指顾客在未接受服务之前的一种心理上的需求，也是对于服务的一种期望值。
在服务接触过程中，服务满足顾客原先心理的要求，那么客户对于该服务的满意度会较高，当企业营销满足顾客情感因素时，就会引起顾客肯定性的内心体验——满意、愉悦、激情等积极的情感，使得顾客情感冲突得以消除并达到和谐状态，进而直接影响到顾客后期购买行为。
3．罗素的影响模式和比特纳服务场景模式之间有什么关联？
罗素的反应模式表示，环境以及对其有意或者无意的观察和解释都会影响人们对环境的感觉，人们的感觉反过来也会影响他们对环境的反应，感觉是模式的中心，事实上引导行为的正是感觉，而不是理解或者想法。这种模式的优点在于它很简单，使人们可以清楚的看到顾客在服务环境中会产生的感觉。
比特纳场景模式包括在服务环境中的主要维度，包括周围环境、空间/功能性、标识、标记和物品。该模式指出有些东西可以充当顾客和员工之间的缓和剂。
这两种模式都是通过对周围环境的影响而影响接受服务的顾客的，顾客在接受服务的时候总是会跟周围的环境联系在一起的，在环境非常好的环境中接受服务，对于服务的满意度也会大大的提升。
6．解释一下周围环境的几个维度，它们都是怎样影响顾客对服务环境的反应的？
