商场的物业管理方案
商场物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等，其中，融购物、餐 饮、 娱乐、 金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性商业楼宇。 随着房地产商 品化进程的发展， 这些商场物业的产权性质也浮现了各种形式， 其经营方式多种多样。 对这 类物业的管理尚属新课题，值得在管理实践中进一步探索。
第一节 概 述
一、商场物业的含义
商场物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建造中的一种 重要功能组成部份， 其直接的功用就是为消费者提供购物场所。 其中， 公共性商业楼宇是因 商业发展而兴起的一种新的房地产类型， 与普通零售商店不同， 零售商店即使规模再大， 仍 然惟独一个经营实体。 而公共性商业楼宇普通会有不少独立的商家从事经营， 各行各业的经 营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服 务性行业和各种娱乐场所。
二、商场物业的产权性质
商场物业的产权性质大致可分三种形式：
(1)暂时转移产权型。在经营上，这种形式被称为投资保本型。具体是指大型商业物业 的开辟商向多个个体投资者出售部份物业一定年限的产权(本质是物业的经营使用权)，到期 后，开辟公司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的区别是一次性收取价款。
(2)分散产权型。即将整体商业物业分隔成不同大小的若干块，出售给各个业主，物业 的产权由多人拥有。
(3)统一产权型。即物业产权只属于开辟公司或者某个大业主一家。
总的说来， 现在统一产权型的商场物业仍然居多。 但由于其一次性投资大， 经营或者招商 所面临的风险也大， 在整个商场物业中的比例正逐步变小。 分散产权型和暂时转移产权型这 类新型商业物业正在逐渐增加， 这种形式开辟商可以尽快收回投资， 又能满足众多个体经商 者的需要，比较符合现在的市场需要，因此颇为流行。
三、商场物业的类型
(1)从建造结构上来分，商场物业有敞开式的市场和广场型，如广州的海印电器城、宏 城广场等都属此类；同时也有封闭式的购物中心型，如广州天河城，香港的统一中心、太古 城等。
(2)从功能上来分，有综合性的专业购物中心，如广州的天河城；也有商住两用型的， 如宁波的世贸中心、 金光中心等。 特殊是随着大型居住小区的发展， 商住两用型的商业物业
在不断增多。
第二节 公共商业楼宇的管理内容及方式
公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的 概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括 单体商场物业(百货大楼、零售店)，所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容
1.普通性管理
(1)对小业主或者承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可 以在承租合同中写进相应的管理条款， 对承租户的经营行为进行规范管理， 也可以以商场经 营管理公约的形式对他们进行管理引导。 对于分散产权型的公共商用楼宇， 普通宜采用管理 公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证 良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由 管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩 序 。
(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因 此，安全保卫要坚持 24 小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门 时 ，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警 监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品 不被 偷盗。
(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防 工作
要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急 情况下的应急措施。
(4)设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证 电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营， 造成不必要的损失。
(5)清洁卫生及车辆管理。 要有专门人员负责场内流动保洁， 将垃圾杂物及时清理外运， 时时保持场内的清洁卫生， 对大理石饰面等要定期打蜡、 抛光。 车辆管理要分别设置汽车 、 摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以 防偷盗。
2.特殊管理
(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商 业形象的宣传推广， 扩大公共商业楼宇的知名度， 树立良好的商业形象， 以吸引更多的消费 者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。 以下我们介绍公共商业楼宇良好形 象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。
第一，公共商业楼宇良好形象的作用。
公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。
公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色， 才会具有对顾客的吸引力。 在各类商场不断涌 现，各种产品层出不穷、花腔繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一 个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有 鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特 殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色 ， 印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色(一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联 系起来)。这样才干留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼宇
的良好形象就是销售的先行指标。 同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成， 便是一种信誉、 品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后，消
费 者过去买“品牌”，现在买“店牌”。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价 值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。
第二，公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(Corporate I dentity System，简 称 CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的CIS系统由三 个子系统构成，即MIS (理念识别系统)；VIS (视觉识别系统)；BI S (行为识别系统)。 三者惟独互相推进，共同作用，才干产生最好的效果。
CIS是一种藉以改变企业形象， 注入新鲜感， 使企业更能引起泛博消费者注意， 进而 提高经营业绩的一种经营手法。 它的特点是通过对企业的一切可视事物， 即形象中的有形部 分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性 化和专有化。其具体的做法是：综合环绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东 群体、竞争同业群体、创造商群体、金融群体等)，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图 案、 颜色、 字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征， 并深入贯通到 涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章； 信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告
单、商品目录、 海报、招贴、记念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰 、 工作包等， 使顾客通过对具体认识对象的特征部份的认定， 强化和识别楼宇形象。 这样便可 以匡助顾客克服记忆艰难， 并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。 它 是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。
