商业运营管理规划
第⼀章运营管理部门的组建及⼯作职能
⼀、运营管理部门的组建
经营就是整个商场的经营管理。作业的基本特征是规范、细致、⾼效、协作、创新。只有做好商业地产的整体运营，才能体现真正的商业价值，实现开发商、管理者、投资者、运营商、消费者之间的利益，实现互利共赢。为了保证物业经营管理⽬标的⼀致性和统⼀性，在物业经营管理的形成过程中，不可能将商业经营管理的两个主要部分服从于不同的企业实体。在经营管理公司的基础上，建⽴以物业管理为主体，以物业经营为补充和围绕为主体的物业管理。他的匹配功能。只有这样才能实现商业地产经营的繁荣，充分挖掘和提升物业价值；履⾏发展商承诺，通过运营管理公司协调各⽅⾯关系，开展优质运营管理服务，逐步实现发展商之前承诺的⽬的。
⼆、设⽴经营管理部门的必要性。
1、发展遗留价值的转移与核算
在项⽬开发过程中，⼤量的财产和⾮财产资产将成为开发商的遗留资产。这些资产包括：市场初期的个体⾮出租商铺、室内和室外⼴告空间、室外和地下停车场、各种经营摊位、配套仓库和为市场运营⽽设计的
⽹站信息。这些资产不能由开发商独⽴运营和
管理。建⽴专门的商业运营管理公司来管理这些资产，使这些资产能够产⽣现⾦流，为开发商提供良好的收⼊来源。
2。确保项⽬的运营和可持续发展。
项⽬销售和投资推⼴的成功还远未结束。相反，这只是⼀个开始。要做好规划和经营管理，确保商场开业后的稳定运营和繁荣，实现开发商、投资者、运营商的可持续发展和共赢。商业地产项⽬经营理念良好，任何短期利益⾏为，都会对整个项⽬带来不可估量的负⾯影响。
因此，专业的运营管理团队将使项⽬整体运营良好，使项⽬持续稳定发展。
3、系统各⽅⾯的关系
商业物业销售后，项⽬因产权分散，商业地产项⽬在开发运营过程中牵涉的关系和环节很复杂，其整体的运营管理将会遇到不少问题，这就需要专门的运营管理公司来协调好个⽅⾯的关系，才能把商业物业整体的运营带动起来。
4、开发商⾃⾝可持续发展的需要
（1）令商业物业保值、增值，盘活开发商的固定资产。
（2）增加资⾦运作途径。
（3）专职处理商业物业问题。
运营公司专业负责商业物业运作，处理可能发⽣的各种问题，避免房地产公司直接⾯对商业物业的问题，使房地产公司在后期的开发中轻装前进。
（4）商业领域的长远发展。
运营公司专业性强，专职于商业物业管理，能给租赁商户信⼼，使商业项⽬能够持续稳定发展，有利于公司在商业领域的长远发展。
三、商业项⽬运营管理理念
商业地产项⽬从整体本质上来说，是社会商品进⾏销售推⼴、商业服务开展的平台和载体，所以，开发的最终⽬的是要进⾏运营管理；也只有通过整体运营，才能真正实现商业地产项⽬开发的核⼼，是商业地产收益和物业价值提升的根源，是产权所有者的利益得到最⼤提现的保障。从⽽实现招商旺、销售旺和运营旺“三旺”，达到开发商、管理者、投资者、运营者多赢的开发⽬标。
四、运营部门⼯作职能
1．制度管理：制定商场⽇常⼯作的流程，⼯作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费⽤，拟定店铺整体租⾦收取及租⾦预算。
3．决策⼯作：分析各项⼯作任务及商户的经营状况，对运营中
出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调⼯作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场⼿续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管⼯作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员⼯⼯作表现、⼈员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善⼯作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员⼯提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细⼼聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销⼯作：配合制定全年促销计划，执⾏各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推⼴计划及实施。9．培训⼯作：对现场管理⼈员进⾏培训，如⽇常⼯作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售⼈员进⾏基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员⼯团队精神：倡导彼此信任、友好⼀致、团结互助、精诚合作的⼯作氛围。
五、商业项⽬运营管理部门的功能
（⼀）商业运营管理两⼤⼯作内容
1、物业管理
★商场的硬件设施进⾏管理维护，包括建筑硬件设施、设备和⽔电⼯程等设备的维护和保养
★安保和消防系统⼯作的开展
★清洁、绿化及其他维护等⼀系列⼯作
★物业服务的相关⼯作
2、运营管理
★商场的⽇常管理服务⼯作
★商户的维系和调整
★商场的形象包装和推⼴
★租⾦收取和业主的关系维系等⼯作
（⼆）商业运营管理的⽬标
1、建⽴⼀个⾼效⾼素质服务良好的商业运营管理团队。
2、建⽴⼀个具备良好赢商环境的商业中⼼。
3、建⽴⼀个具备良好品牌形象的商业中⼼。
4、打造⼀个具有良好市场升值前景的商业中⼼。
第⼆章运营管理部门各岗位⼯作范畴及职能
运营管理总经理1名，运营管理副总经理2名、运营总监1名，下设⼯程部、管理部、财务部、运营部、策划部、⾏政部六⼤部门，其中财务部由总经理直接副总监管。
财务部职能：①提报预算；②执⾏预算；③⽇常费⽤⽀出控制管理；④商业管理软件的运营管理；⑤公司整体运作财务监督。
⼀名副总负责⼯程部和管理部
⼯程部主要职责：商场公共设施、设备的⽇常维护、保养和保证所有设备的正常运⾏，商户正常⼯程的维护和维修服务，各⼤主⼒店的⼯程维修服务（与主⼒店⼈员配合，协调⼯作）。
管理部的主要职责：商场24⼩时的安保⼯作以及配合主⼒店的安保⼈员做好整个商场的安保及⽇常安全监控、消防监控等⼯作。
⼀名副总分管运营部、策划部、⾏政部
运营部的主要职责：负责商场整体招商及调整⼯作以及后期的现场管理⽅⾯的⼯作，包括客户服务（含总服务台）；租⾦及物业管理费的收取和发放业主租⾦⼯作；现场商户经营秩序的管理；公共区域多种经营店租赁⼯作；停车场位、仓库租赁等经营性质的⼯作。（注：由于运营部涉及部门职能及⼯作范围较⼤，因此可适当考虑将部门⼯作内部细分，但需作为⼀个统⼀整体来操作，便于统⼀管理）。
策划部门的主要职责：商场内外⼴告位招商和租赁；商场品牌形象推⼴，打造企业、客户品牌；各种⼤型宣传活动的推⼴；项⽬的销
售分析，业务调研，收集各类信息，挖掘拓展新的业务和新的管理措施、⽅法，为公司领导出谋划策。
⾏政部主要⼯作职责：协调公司对外关系，负责经营户整体办证登记等事务，商户档案资料按“⼀户⼀档”收集和整理，公司内部⾏政事务及⼈员招聘等⼯作。⾏政⼈事部职能：
保洁⼯作：可采取外包形式，聘请专业保洁公司，维护商场公共区域、餐饮区域、内外场⽇常的清洁、绿化、垃圾清运等⼯作。
各部门具体⼈数可根据公司内部对于⼈⼒资源合理化配置的要求进⾏编制。
第三章⽇常⼯作流程及管理制度
⼀．总值班⼈员
运营经理（含）以上职务⼈员
⼆．总值班岗位职责
1.当⽇整个营业时间内商场的正常运作⼯作；掌握商场动态；及时
协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和⼯作程序，掌握各部门⼈员当班情况，并做好查
岗⼯作。
3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离
店清场⼯作，收市时和保安部组成清场⼩组，⾃上⽽下逐层清场，确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门
在第⼀时间内进⾏维修处理，确保营运正常秩序。
5.检查各部门防⽕，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施
落实情况，保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录
中向下班交代清楚，并做好交接⼯作。
7.如遇重⼤事情，除及时到场组织处理外，要⽴即向项⽬总经理汇
报。
8.周⽇总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；⾮周⽇⾏政班
后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
9.解决好当⽇的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三．总值班⼯作流程
1.⽴总值班记录本。总值班必须认真履⾏岗位职责，做好当⽇值班
记录。当⽇未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2.总值班记录本的交接，于次⽇将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后，总值班⼈员必须在防损清场登记本上签字。
4.周⽇总值班实⾏打卡考勤，不得⽆故迟到，早退，脱岗。
5.总值班不得⾃⾏调班，特殊情况需经总经理批准。
6.附。总值班巡场内容：
7.【2】开闭店流程管理规定
8.⼀．开店流程：
9.1．营业时间：9：00~22：00（周六、周⽇及节假⽇闭店时间顺延半⼩时）
10.2．员⼯上班时间：
11.——A班：8：30~15：30
12.——B班：15：30~22：30
13.⼆．闭店流程：
14.1．【21：50】⼴播系统报时；
15.（如仍有顾客在本⼯作区域，则继续为顾客提供优质⽽热情的
服务）；
16.2．【21：55】⼴播系统报时；
17.（如仍有顾客在本⼯作区域，则继续为顾客提供优质⽽热情的
服务）；
18.3．【21：55】⼴播室播放送宾曲、送宾词。
19.4．【22：00】（节假⽇22：30）收市，各商铺员⼯开始整理
货品，打扫卫⽣、盘点。
20.5．【22：02】（节假⽇22：30）⼴播播放员⼯致词，感谢全
体员⼯今天的努⼒。
21.6．【22：02-22：30】（节假⽇22：30-23：00）各楼管理员
进⾏收市、清场⼯作。
22.7．【22：30】（节假⽇23：00）员⼯下班。
【3】运营部⽇常⼯作管理规定
——A班每⽇⼯作流程：
B班每⽇⼯作流程：
【4】周例会管理制度
1．运营部每周召开⼀次营运例会；
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3．参加⼈员包括各职能部门负责⼈和运营部各楼层主管以上级别⼈员；
4．会议主要内容：
（1）汇报上周营运⼯作和做下周⼯作计划；
（2）研究解决营运⼯作中出现的问题；
（3）传达公司本部的⼯作要求及新的政策规定；
（4）对⼀周营运⼯作情况进⾏总结，部署近期⼯作；
（5）其他事项。
5．参会⼈员必须准时参加会议，不得⽆故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持⼈请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7．运营部负责对会议做出的决定进⾏督办。
【5】交接班管理规定
⼀．交接班时间：15：30-16：00
早班⼈员上班时间：9：30-16：30
晚班⼈员上班时间：15：30-22：30
⼆．交接班内容
1．早班⼈员不能完成，需要晚班⼈员继续之事宜；
2．公司最新制度、政策及促销活动传达；
3．当天的⼯作、分配；
4．互相⿎励、致谢。
三．交接班服务规范
1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、⼯鞋，⼥⼠化淡妆，正确佩戴⼯牌，准时签到（打卡），精神饱满地进⼊⼯作岗位，向早
班同事致⾟苦、道谢；
2．早班同事在晚班同事交接⼯作未完成的情况下，不可急于下班，置⼯作或商户顾客不顾；在已完成交接⼯作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开⼯作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3．对商户顾客要做到“接⼀待⼆照顾三”，不可因交接⼯作⽽对顾客充⽿不闻、视⽽不见、埋头不顾。
4．交接⼯作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；
5．当班⼈员在晚上下班前，应做好以下相关⼯作：
（1）⼯作交接记录；
（2）⼯作台的清理及卫⽣清洁；
（3）关闭电脑、电源等；
（4）晚班办公室⼈员需将办公室上好锁，关闭电源开关。
【6】商铺装修管理规定
尽量实现商户统⼀时间进场装修，在规定的时间内完成装修过程，保证商场如期开业。
【7】商铺进场撤场管理规定
⼀．进场管理规定
1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单⾄运营部，运营部接单后负责协助商户进场⼯作。
