作业名称 | 服务营销第二次作业 | 作业总分 | 100 |
起止时间 | 2020-10-20至2020-11-30 23:59:00 |
通过分数 | 60 | 标准题总分 | 100 |
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题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
（）试图将组织竞争力由内而外进行改善，并认为服务业组织内部服务质量影响员工满意度、进而影响员工忠诚度及员工生产力
∙A、服务蓝图
∙B、内部营销
∙C、服务承诺
∙D、服务利润链
标准答案：d
说明：
题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
（）指的是人们参与社会活动之后获得的待遇、分配等等具有公正性，结果的公平是最终衡量公平与否的重要指标
∙A、结果公平
∙B、平等对待
∙C、过程公平
∙D、相互对待公平
标准答案：a
说明：
题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
（）指企业针对服务失败造成的问题所作出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感
∙A、服务挽回
∙B、服务赔偿
∙C、服务补救
∙D、服务失败
标准答案：c
说明：
题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具
∙A、核心服务
∙B、质量
∙C、企业形象
∙D、辅助服务
标准答案：c
说明：
题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
能够明确决定服务质量的多种因素的测量方法是（）
∙A、6σ管理法
∙B、SERVQUAL量表法
∙C、标杆瞄准法
∙D、关键事件法
标准答案：b
说明：
题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
下列不属于服务质量与有形产品的质量区别的是（）
∙A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
∙B、顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
∙C、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
∙D、服务质量较有形产品的质量更难提升
