酒店案例分析共5篇

更新时间:2023-06-08 20:02:35 阅读: 评论:0

    案例一: 谁应该拿报纸
【关键词】服务意识  主动性
【案例】
7月28日,上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。由于是假期,在该酒店购物消费后,决定去游泳舒缓一下精神,放松放松身体。顺便从桑拿室拿了一份报纸,打算游泳后边晒太阳边看报纸。就在她看完报纸,随手放下准备回到桑拿室做面部护理时,一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她 "林小姐,你看的报纸忘了拿回去了。"由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着,弄得林小姐很不自在,现在居然又??林小姐忍不住了 "这不是你们员工应该做的吗 还要我帮你们做 小艾支吾了一下,没说话,才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。她直接找到健康中心的经理 "经理,我希望这件事你能够给我一个合理的解释。""发生了什么事 ""你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗 需要一直在旁边盯着吗 我看完报纸后,他还居然要求我把报纸拿回去。你
们酒店的制度是这样的吗 员工不主动服务还不算,还要求顾客来做,这个样子谁还来你们酒店 "林小姐的怒气全部发泻了出来。
"居然有这种事 "健康中心经理听了觉得很意外,但马上又道歉说 "林小姐你先消消气。我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。我们一定会严加管理好员工,保证以后不再发生类似的事件。""还不止这件事呢。有一次,我在用毛巾清洁面部时,不小心污染了一条毛巾。当时我连忙说我会做出相应的赔偿。赔款以后,那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看,这跟监视有什么两样 在这里还有没有人身自由呀 我用坏了东西,我赔,又不是偷了东西走人。真气人,还是五星级酒店呢 "经理连忙把小艾叫来,对他进行了一番教育后,让他当面向林小姐赔礼道歉。并让其写出保证书反省自己的过失,应吸取教训等,这才平息了林小姐的怒气。。案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性,即繁忙和喧闹,这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。人们家庭生活和工作学习的一致性,必须以一定程度的复杂性的变化来协调,即选择相反的方式。所以鑫鑫全家渴望是旅游地能够带给他们更多的、他们平时没有享受过的田园般的宁静环境。
  所以酒店在为顾客所提供的娱乐服务项目时,应该将酒店的特点与顾客的需要结合起来,
才能为顾客提供满意的旅游产品和服务。对于海滨度假村来说,像鑫鑫全家人这样的度假客为数不少,他们不喜欢吵闹的迪斯科音乐,应该把舞厅搬到更远的地方,或者就干脆取消这个娱乐项目,否则就会赶走真正的度假顾客。
【思考题】
1.你认为度假酒店应为顾客提供什么娱乐活动?
2.如果将度假村定位为主题度假村,根据现代都市人追求轻松、娱乐、休闲时尚潮流,你会为其设计哪几种主题?具体如何实施?
【关键词】公平对待  各得其所
【案例】
【分析】
    顾客希望酒店能为他们提供公平的服务。从顾客的角度来看,公平服务既包含了服务结
果的公平性,也包含了服务过程中的公平性和相互对待的公平性。结果的公平性是指顾客对服务结果的评价。酒店能为顾客提供什么样的服务结果,当然会影响顾客对服务质量的评估。在本案例中,顾客布科斯先生认为得到了不公平的服务结果:黄女士可以一边听着"随身听"的歌声,一边做运动,而服务员为了避免影响黄女士却不肯给他打开电视机,让他一边看电视一边健身。
    除公平的服务结果外,顾客希望服务过程的政策、规定和时限公平。在本案例中,面科斯先生认为年轻人的吵吵嚷嚷已经影响了他健身,而健身中心却没有相应的政策、规定来约束这样的吵闹行为,这是服务过程中的不公平性。相互对待公平,是指顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。如果顾客感到酒店及其员工对待自己的态度是漠不关心,几乎不做什么努力以试图解决问题,就会产生不公平感。例如:当服务员小张试图劝阻年轻人的吵闹但没有效果时就放弃了,也没有向经理汇报,请求经理出面解决问题。而当布科劳动保护先生提出开电视机时,小张又不满意,怕得罪了黄女士。这些都是相互对待中的不公平性。这样也就难怪布科斯先生感到委屈而投诉了。
对酒店来说,首先应完善娱乐部的规章制度;其次应加强对服务员的培训,碰到这些事情,
要求当班服务员坚持按岗位责任制和操作规章办事,同时也要加旨对健身房的现场管理和督导,礼貌劝阻影响他人健身的行为,为顾客提供安全、舒适的健身场所;再次,娱乐部门要加强对健身房的电视、音响的控制管理,妥善处理好顾客之间因播放音响而生气闹纠纷;最后,如服务员无法妥当处理的时候则应及时汇报给上级,由上级出面协调,而不能置之不理,更不能厚此薄彼。
【思考题】
1.本案例中大堂副理的解决办法是不是最好的办法?如果是健身房主管,他应该怎样解决这个问题?
2.本案例中的布科斯先生认为自己受到了不公平的对待,如果投诉后还没得到解决,酒店应怎么妥善补偿?
3.请你总结一下:当顾客之间的要求发生冲突时管理人员应该怎么办?
能让顾客带小孩进健身房吗
【关键词】需要  个性化服务
【案例】
    拜恩先生是某市高星级酒店的常客,每年都会来中国该城市出差公干,最近几年,每次他来中国都会打听本地政府关于外国人领养小孩的政策。酒店也知道拜恩先生很想领养一个中国小孩的心愿,一直都帮助他留意和联系相关事宜。经过酒店和拜恩先生本人几个月的努力,这一次终于成功了。等他和小孩熟悉了之后再一起回美国。
【分析】
    案例中的拜恩先生入住酒店后,产生了特殊需要。需要是指个体由感到缺乏什么东西(不足之感)和期望得到什么东西(求足之感)的两种状态所形成的一种心理现象。

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标签:酒店   服务   先生   服务员   员工   娱乐
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