酒店的组织公平性与服务公平性
作者：陈婷
来源：《企业文化·中旬刊》2014年第12期
摘 要：本文提出了一个探讨组织公平性对服务公平性“外溢效应”的概念模型，分析酒店员工的组织公民行为在他们感知的管理人员的领导能力和领导行为、员工的工作满意感、对管理人员的信任感、对企业的归属感与宾客感知的服务公平性和服务质量之间的极为重要的中介作用。
关键词：组织公平性;服务公平性;满意感;归属感
一、组织公平性对服务公平性的“外溢效应”
组织公平性指工作场所的公平性（Greenberg， 1990），特别是指员工感知的公平性。企业管理学术界普遍认为组织公平性包括以下三个组成成分。（1）结果公平性：指员工对企业人力资源管理决策结果是否公平的评价。（2）程序公平性：指员工对企业人力资源管理决策过程是否公平的评价。（3）交往公平性：指员工对管理人员与自己的交往是否公平的看法。
服务公平性是在组织公平性理论的基础上发展出来的一个新概念。国内外学者的研究结果表明，服务公平性也包括结果、程序、交往公平性等三个组成成分。
二、组织公民行为
在过去20多年时间里，欧美企业管理学者对组织公民行为理论进行了大量的研究。但是，由于文化背景不同，他们的研究结论对我国企业却并不一定适用。在文献研究的基础上，我们设计了一个组织公民行为量表，对广州某高校的102位在职工商管理硕士研究生进行了一次问卷调查，请他们判断问卷中列出的各种行为是否是员工自发的，企业的规章制度不会直接奖励的，有助企业提高经营效果的组织公民行为。我们发现，绝大多数调查对象认为员工自觉遵守企业的规章制度、节省企业资源、保持工作场所整洁并不是员工的角色外行为，而是员工的角色内行为。此外，不少酒店管理人员和员工指出，酒店员工的组织公民行为应包括员工积极主动为宾客提供优质服务的行为。根据上述的研究结果，决定从以下五个方面计量组织公民行为：（1）主动工作行为：指员工积极主动，做好服务工作;（2）自学行为：指员工主动学习服务知识，提高服务技能;（3）团结同事行为：指员工关心、帮助同事，与同事融洽相处;（4）公民美德行为：指员工积极地参加各种对企业有利的活动。
