社会工作个案实践及反思
社会工作个案实践及反思
一、个案社会工作基本要素
有具体目标
工作计划
可评估
促进案主自我独立解决能力提升
首先要确定什么是个案工作，根据参考书籍整理出四个要素，如果社工不明白他现在给服务对象提供的帮助(咨询、辅导)是不是个
案工作，可问其所提供的个别咨询或辅导服务是否满足以上四个基
本要素?
例如，张大爷不会使用手机，前往社工中心寻求帮助，工作人员提供了耐心的帮助，教张大爷如何使用手机。讨论期间同事饶有兴
趣的套用以上要素：目标是教会使用手机；计划是用三节的时间；评
估张大爷最后学会使用手机；促进张大爷自己用手机。接着询问督导：你怎么看这个情况呢?简单看以上例子，似乎完全满足个案社会工作
的要求，我不禁问社工：“社工去做，和居委会工作人员去做这个
事情，有什么区别?”答：“嗯，社工更有耐心，更热情啊!”督导员：“除了耐心和热情以外，社工要怎么体现自己的专业价值的呢?”我们很清楚，如果要体现社会工作者的价值，远有耐心和热情是不
足够的，如何体现专业性才是重点。
再看张大爷的例子，我说做社工是需要多一些好奇心的，从社工挖掘服务对象表面需求背后隐藏的需求，张大爷我们可以提供怎么
的服务呢?如果区别于传统的社区居委会提供的服务，社工员可以多
思考：什么原因令张大爷需要寻求社工帮助?这一次社工可以教会张
大爷使用手机，下一次呢?张大爷的生活圈子中有无他可以寻求支援
的人呢?有没有其他人可以教他等等?如果社工多一些好奇心，也许
就挖掘出服务对象一些潜在需要，是社工可以去提供服务的地方，
例如帮助建立资源网络，建立支持体系，促进邻里互助等等。因此，个案工作的四大要素是检验个案工作最基本的四要素，非完全要素;
当各位社工在提供服务，对自己所提供的服务不清楚是否是“个案”时候，可以先问自己四个问题：我现在提供的个别咨询或辅导是否
有目标?是否有计划?目标是否可评估?是否最终目的是促进服务对象
自我解决问题能力的提升，即助人自助。
二、个案工作有自己的一套工作基本程序
有一个很明确的目标：治疗性/发展性
个案工作的接受服务协议
个案工作的文书记录
背景资料
要有问题：困难是什么、要改变什么、还有什么需求等
个案过程有记录
基本资料
协议
评估
面谈/电访记录过程：注意跟进与问责的作用
总结：结案评估报告
同样是为居民提供服务，社会工作者与传统的居委会工作员提供的帮助有什么区别?如若仅是更耐心一些，更热情一些，社工的专业
将无法得以体现，社工所学习的工作技巧将无用武之地。社会工作
者在提供个案辅导时候，是有自己的一套工作程序。
个案工作是社工介入个人(有时候是一个家庭)并与之互动的一个过程。个案可分为两类：一类是治疗性个案；一类是发展性个案。治
疗性个案通常有明显的问题存在，这些问题可能导致了个人的行为、认知、情绪等问题出现，或者导致个人与外界环境互动出现阻碍，
需要介入予以调整；发展性个案通常是，个案对象个人与环境互动等
均衡适应，但在某个方面需要有更好的提升，而这个提升目的是为
了能实现个案对象更高的`需求，通常可以寻求社工协同解决，促进
发展。社工在介入过程中，首先是通过与个案对象的面谈，了解服
务对象的基本情况，需求、诉求、问题所在等。需要注意的是，这
种谈话是有介入的，介入是有目的的，而不是无目的的聊天。
例如，王奶奶近期频繁前往社工中心寻找社工，每次拉着社工就聊上几个小时，但似乎也不是什么很
重要的事情。社工表示在聊天
过程中觉得王奶奶的倾诉欲望很强烈，只是每次只是拉家常，好像
没有什么问题需要解决，但社工也需要花费时间，王奶奶聊够了，
然后就会离开，之后可能突然又出现在中心。
这种不定期的会面，是不是在提供个案服务呢?
这里我会与同工强调：“面谈”与“聊天”有什么区别。如果我们需要挖掘潜在的个案对象，谈话的运用是很重要的，在面谈过程中，社工可以透过面谈，挖掘面谈对象表面需求的内在需求，继而
促进背后问题的解决，否则就会变成没完没了的一个聊天过程。因
此在挖掘个案或接案过程中，提醒自己注意：社工的谈话是有介入的，介入是有目标的，不要让谈话变成闲聊。
在个案工作基本程序中有一个是签订服务协议，目前签署同意接受社工服务同意书这个程序，多数社工表示服务对象同意社工提供
服务，当要签署书面文件就较难接纳了。
社会工作发展较好的国家与地区，人们对社工服务的概念是比较了解的，服务对象与工作人员之间是工作关系，这种工作关系有其
专业的伦理要求及工作守则的制约，个案协议是工作中的程序之一。好比律师为当事人提供法律援助服务，律师与当事人之间会签订协
议一样的道理。
然而，在中国传统文化理念与价值观的影响下(例如家丑不可外扬)以及内地社会工作也才起步，社会工作本身就不被民众所认识，
有服务对象愿意掏心掏肺与一个陌生的“社工”去讲诉自己或家庭
的问题，并且接受“社工”介入其个人世界，已经令社工觉得欣慰
不已了。突然要求要签订什么协议，无疑对社工进一步开展工作形
成了很大的困扰。在实际工作中，服务对象接受社工服务一年多，
自己都不知道自己是社工的个案的情况，不是没有的，我们戏谑其
为“被个案”。“被个案”或许是这个起步时期难免出现的尴尬现象，但希望不要太久，而社工自身也需要清楚，职业形象定位与专
业关系的建立不是一蹴而就的，也不能因为服务对象抗拒，而忽略
了专业工作的守则，那我们要怎么处理呢?其实针对这种情况，我们
可以在工作过程中艺术的处理这种“协议关系”，真正的目的不在
于是否签订协议，而是我们如何向服务对象传递“协议”的理念。
所谓个案工作协议，目的是令服务对象明晰社工的工作守则、操守、原则；明白其与社工之间是工作关系，案主与社工一起制定工作
目标，案主认同这个目标并且有责任参与并尝试解决自己的问题，
而不是依赖社工；案主需要按时参与面谈，也有权利中途申请退出服
务等。这些协议的内容，实质上是传递社工工作的理念，而非“要求”，这个社工自身需要有很好的理
解，才能将此信息传达给案主。
在实践中，针对一些对社工服务接纳较弱的服务对象，通常我们会采取口头协议的方式，自然就不是按照《接受服务同意书》逐条
照念了，这个传递过程是一个艺术处理的过程，社工可以根据个人
特点去与服务对象传达这样的信息。
另外强调下个案工作文书记录的重要性。这里需要提醒社工注意，面谈记录所发挥的问责作用：上司除了透过你的记录跟进你的工作
以外，还需要跟进社工在提供服务过程中，是否符合职业操守以及
在其中承担的相应责任；特别是特殊情况，危机事件的跟进与处理，
社工应该及时记录并通知上司，督导员查阅社工记录，与社工一起
承担个案工作的责任。
例如，督导员定期查阅一线社工的个案记录，可能发现一社工最后一次记录是半年之前，且此个案并
未结案。督导员因此会提出疑
问，缘何半年之间的个案记录是空白的，社工是否忘记跟进这个个案了?是否是有所跟进但是未及时做记录?半年时间，个案对象发生了什么等等。
有一种可能的情况是社工按照工作原则在跟进，只是忘记做了记录。如果期间案主发生一些意外情况，有可能会追求社工的责任，因此及时的工作记录也是保障社工员自己的需要。
