职场情境沟通参照表
场合角色
定位
关键场景
沟通能力修炼
参照流程关键步骤之要点注意事项常见误区关键行为描述口诀
向上完善
的
辅佐
接受指示倾听记录-确认理解-反馈建议-争取支持-承诺结果
1.确认理解时，可用5W2H方法，并快速
记录任务要点
2.反馈建议时，及时提供客观信息，态度
诚恳
3.争取支持前，明确表示接受任务，然后
再向领导争取支持与资源
1.要作笔记
2.等上司说完再发问
3.当接受的工作与现有的
工作在时间上有冲突，自
己无法调整，就应马上说
出来，请上司指示
1.没胆： 害怕上司，硬
着头皮去沟通
2.被动：上司不找不
问，就不去沟通
3.无备：资料或方案准
备不足，匆忙行事
4.反馈：不反馈/反馈不
及时/被问才说
5.拍板：分不清什么事
情该由谁（上司/自己/
部属）来决策（该自己
决策不决策/不该自己
决策的却自拿主张）
6.跟进：上司交待/向上
汇报或会议结果，应该
主动跟进，取得预期结
果
1.主动沟通，不要等上司问起再来汇报
2.准确区分哪些工作可自己拿主义，哪些要
上司拿主义，不擅作主张
3.反馈信息全面、真实与准确
4.正确判断领导意图，是建议还是决定
5.勇于认错
6.避免夸大其词
7.为自己的决定负责
8.保持自信
9.避免情绪性的字眼
10.说话避免提到不相干的事情
11.留意弦外之音
12.不随意插话
13.上司已经知道的事不要重复
14.表达简短简洁、有条理
15.提出问题的同时，要提出自己的思考与解
决方案
16.准确区分发文性指令与口头沟通性指令
17.重要事项，沟通前做好充足准备
1.让上司知道：主动汇报工
作，不要让上级感到意外
2.让上司轻松：努力学习、
适应上司的风格，补上司所
短
3.让上司省事：同样的错误
不再重犯
4.让上司有效：主动做好跨
部门协作，少让上司花时间协
调
5.站在上司角度思考问题
6.提出问题，同时也表达自
己的思考，最好是提供解决
方案
7.尽力而为不如全力以赴
发表意见仔细倾听-阐述理解-寻找表达时机-诚恳地提出建议
1.寻找表达时机时，要察言观色，借机表
达 2.提出建议时，先认同，再
表达，后请教
1.站在上司角度考虑问题
2.尊重为先
商讨问题
一般性问题：预约时间-描述问题-汇报思考-提供解
决方案-领导决策
复杂性问题：预约时间-描述问题-汇报思考-咨询建
议-发展方案-领导决策
1.描述问题时，要清晰/简洁
2.提供解决方案时，最好提供多种解决方
案供领导选择
3.发展方案，是指在领导的点拔下生成一
个新的更好的解决方案
1.不要只抛出问题
2.猴子应该在你肩膀上
工作汇报
先说结果-描述重点-总结经验教训-获得反馈(评价/指
导)-承诺改进（此结构适用于工作结束时汇报）
汇报工作分为"做好计划时/重要节点/
重要异常/工作结束"四种情形；不同情
形有不同的汇报结构和要求
1.作好充分准备
2.要有汇报结构
3.报喜也报忧
4.忌越级报告
对外形象
的
窗口
商务洽谈
洽谈准备-开局破冰-谈判摸底-达成一致-促进决策-
突破僵局-锁定胜局
1.开局破冰：打消对方顾虑+营造合适
的情景氛围
2.锁定胜局：让对方感觉到赢
1.准备工作失败就意味着
失败
2.设计好替代方案
3.洽谈后不可沾沾自喜，
让对方误解
1.无礼：大大咧咧，不
注意形象与言行
2.乱说：说了不该说的
话，如公司敏感话题，
而不自知
3.无备：准备不足，错
漏百出
4.发文：分不清楚哪些
事项要发文，哪些可以
口头联络
1.重要事项，沟通前充分准备包括资料的准
备
2.态度诚恳
3.关注细节，特别是一些重要细节
4.少说多听，特别是面对政府部门时
5.保持言语的正确性
6.保持适当的自信
7.避免情绪性的字眼
8.用圆润的态度进行沟通，避免冒犯他人
9.保持优雅的风度与外表
10.不随意插话
11.表达简短简洁、有条理
12.重要工作面流转时，列条列式清单，并作书
面确认动作
13.不作表面性沟通，而要掌握问题实质、把
握问题要点
14.分清哪些话该说，哪些话不能说；该说的好
好说，不该说的一句都不说
15.避免带有太多个人判断与意见
16.主动沟通，不要坐等别人反馈信息
17.主动持续跟进，直到出来预期结果
1.代表公司但非公司代表
2.说好该说的，管好不该说的
3.少说多听
4.发挥你的影响力
5.细节决定成败
咨询意见
咨询准备-清晰表达-仔细倾听-澄清理解-内部传递-
转化行动-达成效果-沉淀经验
推进审批
了解背景信息-明确组织目标-分析审批条件-制定推
进策略-实施影响力-促进目标达成-保持持续合作关
系
化解冲突
晓以大义或恰当示弱-交换立场-折衷调和-创造轻松
气氛- 冷却降温-给双方下台阶
平行双赢
的
协调
收集意见
讲明期望-解释原因-尊重地倾听-确认意见-达成共识
-形成记录-表达感谢
1.讲明期望，是指在跨部门沟通收集意见
时，虽然是指要求，但要注意语气与口吻
2.解释原因时，最好能够从共同目标出发
1.树立共同目标
2.以终为始
3.尊重对方的专业意见
4.争取目标达成与人际融
洽的平衡
1.说了=听懂
2.讲过=记得
3.无异议=有共识
4.统筹=领导
5.集团=上司
6.冲突=坏事
7.建议=决定
8.做完=做好
9.表面是沟通了=掌握
了问题的实质
10.不愿、不懈、不懂
1.多一份共识，少一份本位
2.多一份利他，少一份唯己
3.多一份欣赏，少一份否定
4.多一份善解，少一份情绪
5.多一份主动，少一份等待
6.多一份解决，少一份上交
7.主动好过被动
8.本位不行换位，换位不行升
位，升位不行聚焦客户 推进工作
回顾目标-分析现状-澄清问题-发展方案-达成共识-
落实行动-持续跟进
1.回顾目标时，把大家重新拉回计划之初
2.分析现状，尽量摆出客观的事实与数据
3.澄清问题，要一针见血地找准核心问题
4.发展方案，整合众人智慧，解决存在问
题
1.目标共存，信息共享
2.多项目推进时，要平衡
轻重缓急的优先顺序与
齐头并进
寻求帮助
描述问题-定义目标-寻求帮助-倾听意见-发展方案-
表示感谢-帮助对方
1.帮助对方，是指急时要人帮，平时得烧
香，互惠互利，礼尚往来
1.主动示弱
2.互惠共赢
3.长期伙伴关系
化解冲突
勇于承担责任-表达合作诚意-倾听对方意见-寻找共
同点-就不同点表达意见-达成互惠协议-后续协调完
善
1.解决问题促行动的重点是建设性解决
问题，这时需要多种视角，建议用六顶思
考帽作引导
1.避免指责与抱怨
2.避免告状
3.面对面交流
向下真诚
的
关心
布置任务
清晰布置-确认反应-激发意愿-说明支持-答疑解惑-
听取汇报-催化方案-放收风筝
1.布置任务的关键点包括明确负责人/
明确验收标准与要求/明确完成期限
2.布置任务，要明确表明自己给予支持,
但要鼓励对方承担责任
3.放收风筝是指收放因情境而异
1.忌"朝令夕改"
2.忌"含糊其词"
3.忌"强制命令"
4.忌"鞭打快牛"
1.“泰山压顶”：我是
老大，你应该听我的
2.之前说过了，你们应
该知道
3.“甩手掌柜”：上面
布置的任务.不作区分.
直接分配给下面做就好
了
4.靠用领导的权威来完
成管理或推动项目
5.摆架子，以集团自居，让
人觉得"以大欺小"
1.建立与下级的沟通平台
2.打通与下级沟通渠道
3.区分直属下级与非直属下级
4.营造和谐、愉快的沟通氛围
5.表达对部属真诚的关心
6.表达时，观点清楚，意义明确
7.避免夸大其词
8.为自己的决策负责，对工作的结果负责
9.避免情绪性的字眼
10.不要随便泼别人冷水
11.引导对方说出真正意图
12.在平等地位上进行沟通
13.必要时适当放低姿态
14.大多数情况下，避免使用命令式语言和支
配性语调
15.避免说教
16.消除自相矛盾的言语和肢体语言
17.不随便打断
18.减少传话的中间人
19.表达简短简单、有条理
20.语言有说服力、打动人心
21.主动询问，不要坐等别人反馈信息
1.多说实话，少说空话
2.不急着说，先听听看
3.维护自尊，加强自信
4.广开言路，接纳意见
5.部属有错，私下规劝
跟进工作
制定目标与计划-共识管控点，纳入考核-知悉现状，比
对标准-指导部属解决问题-促进部属自我追踪-直至
达成目标-总结复盘并兑现考核
1.事前明确质量、进度、成本等方面的
工作标准;
2.事中追踪，并作工作指导，解决问题
3.事后总结复盘，作工作改善并形成标
准化
1.事前控制-预防问题
2.事中控制-改善问题
3.事后控制-解决问题
商讨问题
开启讨论-澄清问题-倾听意见-催化方案-达成共识-
促进行动
1.催化方案是指要引导大家的建设性意
见与建议，想办法激发大家的积极性与
创意
2.达成共同时，要明确行动计划及追踪
1.事先约定好作准备
2.多倾听提问引导
3.跟进结果
听取汇报
事先约定-认真倾听-给予反馈与指导-提出新的期望-
确定下一步的工作重点
1.给予反馈与指导，反馈更多的是正面反
馈/建设性反馈，用指导代替批评与指责
2.下一步工作重点：指明方向与努力重点
1.仔细聆听，善意回应
2.做好标准化，避免重新
摸索
