信息化系统运维服务投标⽂件（模板）（正本）系统运维投标⽂件
招标编号：XXXXXXXX
项⽬名称：XXXXXXXX
投标⼈全称：（盖章）
法定代表⼈或委托代理⼈签字或盖章：
年⽉⽇
⽬录
商务标书 (4)
第 1 章投标函 (4)
第 2 章法定代表⼈授权书 (5)
第 3 章开标⼀览表 (6)
技术标书 (7)
第 1 章技术偏离表 (7)
第 2 章运维服务⽅案 (8)
2.1项⽬概述 (8)
2.2运维服务范围 (8)
2.3运维服务时间 (9)
2.4运维服务⽅式 (9)
2.5运维服务内容 (10)
2.5.1常规服务 (10)
2.5.2增值服务 (14)
2.5.3应急事件处理 (15)
2.5.4项⽬配合 (16)
第 3 章运维服务保障措施 (17)
3.1运维服务保障 (17)
3.2服务责任 (17)
3.3服务⽂档 (18)
第 4 章服务承诺 (19)
第 5 章运维团队建设 (20)
第 6 章服务质量 (21)
6.1故障定义 (21)
6.2响应要求 (22)
6.3服务指标 (25)
商务标书
本页⽆正⽂，见下页。
本页⽆正⽂，见下页。
见单独封装。
技术标书
招标编号：XXXXXXXXXXXX
投标⼈：（盖章）
法定代表⼈（或委托代理⼈）：（签字或盖章）⽇期：
2.1 项⽬概述
XXXX系统已建设经过⼏年的发展，为更好的提⾼XXXX系统运营质量和技术服务⽔平，有效地控制管理信息系统运营成本，确保系统安全、稳定、可靠、⾼效地运⾏，需要专业的IT运维服务。
针对XX现状，XXXX系统已经通过验收、并完成了合同维护期的维护，为了有效地控制和管理信息系统运营，确保信息系统安全、稳定、可靠、⾼效地运⾏，并及时响应和处理XX⽤户在应⽤系统过程中提出的各种服务请求和事件，有必要组织外部专业运维团队，提供专业的运维服务⽀持，提⾼信息系统运营的质量和服务请求的响应及技术⽀持。
2.2 运维服务范围
主动保障XXXX公司XXXX系统⽇常应⽤为⽬标，具体为以下三类：
1. 技术⽀持服务
为保证系统在项⽬建设过程中的顺利进⾏，对系统⽇常运⾏维护和故障解决、软件使⽤应⽤指导、软件应⽤模板调整、报表模板设计、应⽤操作培训、数据安全检查和备份，负责应⽤问题处理、汇总服务报告、申请后台资源、协调反馈项⽬问题等提供全⾯、及时、有效的技术⽀持。因此，技术⽀持服务的⽬标就是，保证系统正常运转，确保项⽬建设的顺利进⾏。
2. 培训服务
培训服务要求在整个项⽬建设过程中，全程为XXXX提供全⾯的培训服务。
3. 售后服务
售后服务的⽬标是通过维持系统安全、稳定地运转来保证业务功能应⽤，满⾜⽤户业务需求。
2.3 运维服务时间
三年。
2.4 运维服务⽅式
为了满⾜XXXX系统项⽬过程中的各种服务需求，我公司提供了多样的服务⽅式。
1、7×24⼩时服务响应
在应⽤系统故障的情况下，根据应⽤系统故障等级，我公司及时安排⼈员，提供技术和业务指导与⽀持。
在应⽤系统发⽣严重故障的情况下，承诺在4⼩时内赶赴现场，承诺到达现场后24个⼩时排除故障。严重故障是指因应⽤系统本⾝的原因导致业务不能正常运⾏。
2、热线电话服务
在项⽬组现场，设有现场服务热线，XXXXXXXX。在研发中⼼总部设有直拨电话，配有系统相关的研发⼈员负责接收和处理XXXX提出的⽀持。
4、远程登录处理服务
联机维护是有效服务⽀持⽅式，通过⼴域⽹与远地的XX公司进⾏计算机联接，或者直接通过拨号⽹络连接到合作⽅指定的主机上，在研发中⼼总部就可直接处理合作⽅提出的问题。
5、E-Mail、传真服务
通过发送E-mail和传真获得服务，可以将事件、服务请求及⽇常碰到的问题通过邮
件及时处理。
6、巡检服务
定期到XXXX现场巡检，进⾏应⽤系统全⾯的检测和维护，巡访时间每⼀季度为单位进⾏，根据XXXX实际情况需要，可进⾏适当调整。
2.5 运维服务内容
我公司根据XXXX提出的软件服务请求及服务内容，根据服务需求层次的不同设计了标准服务、定制服务、升级服务、专项服务等四类服务类别，满⾜不同阶段的服务需求。XXXX可最⼤化享受我公司提供的细致、专业的个性化服务。
2.5.1 常规服务
标准服务主要包括：我公司软件安装、软件应⽤指导、软件故障诊断、软件故障修复、软件版本更新等常规软件服务⽀持。
定制服务主要为XXXX提供⾮常规软件服务类的其他服务，如报表应⽤、软件初始化、软件⼆次开发、第三⽅数据导⼊导出、服务器或软件安装、⽹络或硬件维护等扩展服务⽀持。
具体如下：
2.5.1.1 服务器运⾏服务
1、服务器使⽤技术⽀持服务。
2、现场故障分析排除服务。
3、服务器应⽤管理服务。
4、服务器巡检服务。
5、服务器安全管理服务。
6、服务器设备系统备份、恢复与健康监控服务。
7、特殊时期保障。
2.5.1.2 应⽤软件运⾏服务
1、系统使⽤技术⽀持服务。
2、现场故障分析排除服务。
3、现场应⽤软件测试服务。
4、系统运⾏性能检测与健康监控服务。
5、系统参数配置管理服务。
6、应⽤软件与数据备份服务。
7、对系统中数据质量⼀致性排查内容：单据表两级⼀致性、统计表两级⼀致性等。
8、对系统间数据下发与接收进⾏⽇常监控。
2.5.1.3 数据服务
1、更新系统组织结构代码等基本信息代码，保持系统基础代码为最新状态。
2、跟踪检查系统数据准确性完整性。
3、协助XXXX做数据核对与差异原因分析。
2.5.1.4 ⽤户培训
向XXXX提供必要的设备和软件技术培训，包括两类，集中培训和现场培训。集中培训是由技术⽀持提供教材、讲师、所需实验设备或软件，培训学员由XXXX统⼀
安排。现场培训将由技术⽀持在巡检、现场服务等过程中，对客户技术⼈员进⾏的培训，技术⽀持提供教材和讲师，客户提供场地和必要的设施。
（1）现场培训
对于现场培训，技术⽀持将根据XXXX要求，就现场服务中故障发⽣的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对XXXX提供必要的培训；
（2）集中培训
对于集中培训，技术⽀持将根据客户的实际需要，在维保期内分别提供集中培训服务。集中培训每半年举⾏1次，培训内容由技术⽀持与客户共同确定。培训将技术⽀持经验丰富的讲师进⾏讲解，采⽤讲课、练习、互动等⼿段开展内容传授。教材由技术⽀持与讲师共同确定，免费发放给学员。
1、服务器的⽇常维护、保养、常见故障排除培训。
2、操作系统的⽇常维护、常见故障的排除培训。
3、应⽤系统的使⽤和管理、常见故障的排除培训。
4、⾯向⽇常业务操作层⾯为相关⽤户提供系统操作培训（包括新增⽤户）。
5、综合测试台数据采集XXXX端的使⽤和维护、常见故障的排除培训。
6、系统管理员软硬件使⽤培训。
2.5.1.5 数据容灾备份
1、备份系统实施前
1）⽤户备份系统实施前由⼈⼯定期进⾏数据备份与备份集管理。
2）提供数据备份需求，配合数据备份⽅案设计与调研。
2、备份系统实施时
1）根据备份⽅案，进⾏服务器备份XXXX端的安装部署调试。
2）进⾏备份脚本的编写与测试。
3）数据库备份调度监控。
3、备份系统实施后
1）数据备份执⾏情况监控。
2）定期清理历史备份集。
3）备份集可⽤性测试。
2.5.1.6 现场服务管理
1、检查⽇常服务记录情况。
2、编写巡检报告。
3、对系统年度服务情况分析。
4、提交数据统计应⽤项⽬年度运维服务报告。
5、提交系统服务年度计划。
6、按时提交服务报告及应急处理情况。
2.5.1.7 技术⼈员交流与培训
1、系统内部数据处理流程培训。
2、应⽤系统基础软件使⽤培训。
3、疑难问题交流。
2.5.1.8 系统优化咨询
1、系统相关的流程优化咨询。
2、系统功能变更⽅案设计与评估。
3、系统拓展实施咨询。
2.5.2 增值服务
升级服务和专项服务是我公司为XXXX提供软件增值服务，主要包括软件更新、软件升级、软件迁移三类服务⽀持，XXXX通过升级服务不断优化提升XXXX系统应⽤深度及⼴度，实现企业经营持续成功。
1) 按照XXXX要求，进⾏系统基础数据维护管理；
2) 在不涉及系统功能结构变化情况下，可根据⽤户提出的改进意见，按照业务提出的新需求进⾏程序修改或升级；
