XXXX企业宽带网络服务等级协议（SLA）规范
（2020年修订版）
XXXX通信有限公司网络事业部
2020年05月
前言
企业宽带业务（以下简称企宽）是指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。企宽客户与集团专线客户、家庭宽带用户的需求存在较大的差异性，企宽是面向政企客户销售的互联网宽带业务。为增加客户黏性、提升客户满意度，特制定《XXXX企业宽带网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称企宽SLA），对企宽的售前、售中、售后全程网络服务进行规范化，针对企宽客户提供统一、规范、标准化的服务。
企宽SLA涵盖企宽的业务开通、业务变更、业务拆机、售后保障、日常维护、网络质量等服务环节，各环节标准和规范是网络部门向客户提供标准服务承诺的依据，也是网络部门质量
管控考核的重要依据。本SLA适用于XXXX企宽客户的基础通信类及其增值业务的网络服务。
企宽网络服务工作涉及了业务部门、工程部门、网络部门等多方面，为表述方便文中所指业务部门即包含所有业务需求受理相关部门，所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
企宽SLA服务标准适用于企宽设备及相关业务，各省公司结合本省企宽实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第一章业务开通
企宽业务开通流程，包括业务受理、开通预约、现场开通、开通审核四个环节。
（一）业务受理
网络部门仅受理已经完成覆盖建设，且在前台受理页面可选择到覆盖地址信息的业务开通需求。未完成覆盖建设的，覆盖建设完成的时限参照计划建设相关管理要求执行。
前台选择地址与装机地址不符的，网络部门采取退单处理；前台选择地址与装机地址相符的，网络部门不能以无网络覆盖为由退单。
（二）开通预约
客户报装申请受理成功后，网络部门应在24小时内主动与客户预约上门时间，可预约时间为08:00-20:00，包含节假日，各省可结合当地作息时间和民族习惯对具体预约时间进行微调。
上门装机时间以协商为主，装机时间一经确认，如非客户主动要求提出改约，原则上不得改约。
（三）现场开通
网络部门应按照开通流程规范、现场装维规范、装机工艺规范等规范实施现场开通，并做好开通质量控制，确保客户对开通服务满意。
开通时长是指从业务部门发起业务开通工单起，至完成业务安装的时长。开通时长只针对
于客户联系畅通、可上门安装场景时限，其中不包含由于客户原因自行延长预约时间或改约时间。
网络部门装维人员应严格按照客户预约的时间上门，并在如下时限内完成开通：
（1）单一客户只开通5条以内（含5条）企宽业务的，按照预约上门时间，在48小时内完成开通。
（2）单一客户批量开通5条以上企宽业务的，按照预约上门时间，在120小时内完成开通。
对于一次新装业务数比较多（30条以上）或需要分批开通的大型项目，可根据业务部门与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通完成后，装维人员应对客户进行使用指导。
（四）开通审核
网络部门装维人员必须对现场安装、施工工艺、标签标识等进行拍照存档，对质量指标进
行测试，网络部门负责对照片进行审核，审核不通过的应及时整改。网络质量测试内容及标准如下：
测试指标 | 质量标准值 |
网内测试服务器下载速率测试 | 下载速率达到工单标注带宽要求 |
网内测试服务器PING测试 | 丢包率<2%，且PING响应时间<100ms |
OLT至客户侧的光功率 | ＞-27DB |
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第二章业务变更
业务变更服务指移机、带宽升速、新增增值业务等服务。
业务部门发起业务变更工单后，网络部门应在收到工单后3日内完成变更工作，涉及现场操作的批量业务变更，可根据业务部门与客户商定的时限执行。
对于一次移机业务数比较多（30条以上）或需要分批移机的大型项目，可根据业务部门与客户商定的具体开通时限执行。
如果移机目的地址没有资源覆盖的，应由工程部门完成资源覆盖建设后，业务部门再派发移机工单。
第三章业务拆机
拆机包括现场端口拆线和标签拆除，以及资源系统内的网络资源释放。企宽使用的智能网关、电视机顶盒、融合类企业网关和其他终端设备的回收由本省业务部门牵头与相关部门制定回收流程，后续按照政企服务支撑体系相关要求来调整优化流程。
第四章售后保障
故障投诉处理流程中，网络部门主要负责网络部工单受理、故障响应、故障处理等。客户电脑软硬件和路由器故障等不属于网络部门企宽故障处理范畴。
（一）网络部工单受理
网络部门分级受理故障投诉工单，泛酒店类客户受理时间段为8:00-24:00，包含节假日；其余一般客户受理的时间段为8:00-20:00，包含节假日；各省可结合当地作息时间和民族习惯对具体时间进行微调。
（二）故障响应
网络部门收到受理故障投诉工单后，在2小时内联系客户，如确认无需上门处理，要通知客户当前故障情况及预期修复时间，并在故障处理完成后及时通知客户。若需上门处理，应与客户预约上门处理时间。
（三）故障处理
网络部门装维人员应在客户约定时间内，赶至客户现场处理故障。从受理客户故障投诉开始，应在24小时内完成企宽故障处理。
对于泛酒店类客户，工单收到业务部门的分级响应标识后，网络部门需在受理客户故障投诉后的12小时内完成修复。
故障处理时限，应剔除客户联系不畅、客户自行改约、客户自身网络原因及其他不可抗力原因造成的处理延时。
第五章日常维护服务
日常维护服务是XXXX可以为客户提供的主动性维护服务，服务内容主要包括：售前支撑服务、网络运行监控服务、业务日常巡检、信息通告服务。
（一）售前支撑服务
面向高价值客户提供企宽售前支撑服务，网络部门技术经理配合由业务部门、工程部门组成的服务团队，上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，按需提供技术方案文档。高价值客户由业务部门根据客户收入贡献、网络服务成本进行综合评估之后定义。
（二）网络运行监控服务
网络监控服务指提供7*24小时的设备层、资源等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。不针对单个企宽业务实时监控。
（三）业务日常巡检服务
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析，对现场放装环境、线缆安全等进行安全性检查，对端口信息、线缆标签进行资源核查工作。
日常巡检以写字楼或小区等区域为单位进行巡检，每半年巡检一次。其中酒店宾馆、医院、员工宿舍等集中批量开通的场景，参照小区执行。
（四）信息通告服务
网络部门若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响客户业务正常使用的，提前一天将割接信息发布到各省公告系统。
第六章网络质量
企宽网络质量相关标准包括以下内容，规范中涉及的PING测、时延等指标，指内容源位于XXXXIDC或者CDN资源范围内而言。
（一）有线接入带宽速率
1.指标定义：指客户企宽有线接入速率的平均测速值。
2.指标标准：平均测试数值达到签约宽带90%或以上。
3.指标算法：有线接入速率=∑（单次测试平均速率）/测试总次数×100%。
（二）服务器PING测时延
1.指标定义：从发起服务器PING测请求到成功返回响应的平均时长。
2.指标标准：有线使用场景下平均不高于100ms，WIFI使用场景下平均不高于110ms。
3.指标算法： PING测时长=∑（PING测单个服务器时延）/PING测总次数×100%。
