微笑服务心得体会(合集15篇)

微笑服务心得体会(合集15篇)

微笑服务心得体会1

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般情况下，绝大

多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在一种惬

意的心情中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理想的互

动状态，是司乘人员心中所要求的，也是高速公路管理方所追求的，而它是最核

心内容就是微笑传递，微笑传递含有收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员

之间两个要素。

一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了

做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收

费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘

人员一眼便能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让

人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务水平不高，这也

难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，

这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二、收费员与收费员之间

有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人

员的服务，以形成整个区域的微笑氛围。有司乘人员对路线不熟悉，特别是本路

段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程

中，当班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员

为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团队的整体服务风貌，司乘人员

也会有所理解，至少气氛可以得到很大程度的缓和，不再有不必要的争执和磨擦。

在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”，我们的微笑是不收费的，

在炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽

的清风，在冬天，一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光，即使隔

着窗，微笑拉近了我们与客户的距离，消除了我们之间隔阂。试想，徜若窗内是

一张冷若冰霜的脸，谁愿意看你的脸色办事，谁能对收费管理所留下美好的印象?

现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境，

微笑服务是每一位收费人员共有的名片。

请不要吝啬你的微笑，因为“微笑”让你我如此美丽。

微笑服务心得体会2

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成

效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只

有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦

想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4

个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大

特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微

笑了没有？”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，

使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像

是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。

用文明用语。提倡微笑服务，以优质的服务，良好的窗口形象作为公司的服务品

牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成

部分，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务

意识、服务水平和服务技巧也有更高的要求。

我们锡东站为了提升收费员工的服务水平，特地组织了一次标准化礼仪服务

培训。由武汉逆风飞扬服务管理公司的礼仪专家方老师，给收费员工主讲。培训

内容紧密联系实际。参加培训的收费一线员工经历了一次思想风暴的洗礼和观念

时空的飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐

姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。使收费员们对服务的理解更加

透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识，虽然高速公

路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收费人员都应该以更

专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。

推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工对待岗位和职

责时，意识到爱岗敬业的重要性，这是每一名员工应该履行的义务，使员工热爱

岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的桥梁和

纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微笑更可以

提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。

我们一线收费员，首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推

行。你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人

与人之间尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务，

真诚的微笑。对这一点我也有切身体会。许多驾乘人员对我们形象的提升感到惊

喜，常常听到一些赞美之词，我想这就是达到了“温情在宁沪”的良好效果。而

且从观念上也要从领导要我做转变到我要为驾乘人员做，相信假以时日，经过我

们全体收费员工的共同努力，“温情。微笑”一定会洒满我们宁沪的每一个角落。

成为所有驾乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

微笑服务心得体会3

此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不

规范的微笑服务举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。微笑能够提升美感，

使我们具有感召力，能够带来许多意想不到的作用，为企业带来效益；不规范的，

也许是不经意的僵硬或懒散，就能将我们努力的成果化为乌有，为企业带来不良

的影响。

我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每一

个公司员工都就应思考的问题，我觉得就应有如下几个方面：

一、从主观改变，从被动微笑，到主动微笑

我们只有真正理解了微笑的好处，我们才能发自肺腑地去微笑，透过理论的

学习，我们能够不难理解微笑的含义，衍伸到主动地做，需要一个自我的调整，

这需要改变我们的固有工作习惯，从而养成良好的行为规范。

二、坚持职业服务，必须会有收获

水滴石穿，我们的努力从量变到质变需要一个过程，这个过程是漫长也许是

艰难的，我相信，一个品牌的建立是来之不易的，坚持职业的服务是伴随我们品

牌成长的始终，也是对我们坚持的回报。

三、对待不职业行为要坚决避免

首先要从我做起，避免不专业、不职业的行为，其次要影响、教育身边的员

工，也和主管一样，乐于避免不良行为，逐渐构成一个良好的氛围，对好事要坚

持表扬，对不足要勇于提出批评、总结，逐步完善我们的团队。

以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公司

做出自我的贡献。

微笑服务心得体会4

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般情景下，绝大

多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在一种惬

意的心境中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然是一种最梦想的互

动状态，是司乘人员心中所要求的，也是我们所追求的，而它最核心资料就是微

笑传递，微笑传递包括收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员之间的微笑。

一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了

做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收

费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘

人员一眼便能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让

人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务水平不高，这也

难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，

这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二、收费员与收费员之间

有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人

员的服务，以构成整个区域的微笑氛围。有司乘人员对路线不熟悉，异常是本路

段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程

中，当班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员

为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团队的整体服务风貌，司乘人员

也会有所理解，至少气氛能够得到很大程度的缓和，不再有不必要的争执和磨擦。

在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”，我们窗口是收费窗口，可

我们的微笑是不收费的，在炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往

的司乘人员带来一阵凉爽的清风，在冬天，一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员

一缕灿烂的阳光，即使隔着窗，微笑拉近了我们与客户的距离，消除了我们之间

隔阂。试想，徜若窗内是一张冷若冰霜的脸，谁愿意看你的脸色办事，谁能对收

费管理所留下完美的印象？，微笑服务是每一位收费人员共有的名片。

请不要吝啬你的微笑，因为“微笑”让你我如此美丽。

微笑服务心得体会5

我是农信社乡镇上的一名普通的柜台服务人员，这段时间，经历的事情不断，

我的感触颇多。其实我的工作就是与客户进行交流，帮他们进行存取款和各种业

务咨询，两年来，不觉得工作难，只要“真情服务”，通过语言和动作便可以把

我们的微笑传递到客户的心里。

我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，谁的心里不曾渴望

灿若阳光的笑脸？微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量

如此之大，以至于当你面对它时无法愤怒，无法责备，更无法拒绝。

虽然我们面对的绝大多数客户都是农民，而且年龄介乎50至90岁不等，难

度可想而知，老年人的听力、视力和动作的协调力都会对我们的工作进度造成一

定的延缓，你可以对他们大呼小叫吗?你会狠心那么做吗？会适得其反，老年人

的倔劲会让你更着急，进度更缓慢。微笑，不是一种职业化的笑脸，而是一种情

绪，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实而自然的流露。

微笑不仅仅是一种面部表情，更重要的是与客户进行感情上的沟通。老年人看见

你的笑容会对自己更有信心，更能快速的配合你的工作，所以，请奉献笑容，尊

敬客户，尊敬老者。

生活就像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的一定也是醉人的

笑容。微笑是人与人之间美好感情的传递，发自内心的微笑使人觉得你宽厚坦诚、

和蔼可亲。在服务的过程中，由衷地对客户奉献笑容，客户身心均能感受得到，

自然而然会令客户产生亲切感。而用微笑来诠释自己的工作，从中体会乐趣和成

长，也可以减轻客服工作自身所面临的情绪和心理压力。微笑，是释放压力、舒

缓心情的最好方式之一。微笑，是做好客户服务工作的“基本功”，我们要把快

乐传到每一个角落，把微笑传递到客户的心中。

微笑服务是服务行业的基本职业要求。对客户以诚相待，把他们当作亲人和

朋友，真心为他们提供切实有效的咨询和帮助，才能让我们真心热爱这份工作。

微笑具有穿透心灵的力量，它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨

与愁苦。一句关怀的话语,一个甜美的微笑,甚至在我们看来只是些微不足道的帮

助,都会给予客户们莫大的鼓励和感动，让我们微笑着迎接每一位农信社的客户，

微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。

微笑服务心得体会6

各位领导同事大家好：

时间过得很快，来到淮南所收费站工作已有两个多月了。来到这个新环境中，

有很多的不懂，也面临着问题。在领导和同事的悉心帮助下，我学到了很多东西，

让我成长了很多。转变自我角色，努力适应新环境、新工作、新同事。

在两个个月的实习工作中，学习了入口发卡、出口收费、道口设备认识了解、

日常卫生维护、亭内仪容举止、微笑服务。也逐步的认识到，在熟悉掌握业务知

识的同时，提高微笑服务质量的重要性。对微笑服务有了初步的认识与见解。

我们收费所是从事服务性工作，在保证自身效益的前提，让广大司乘人员满

意是我们工作的核心。最大可能的提高司乘人员的满意度、愉悦度是我们最求的

目标。所以微笑服务显得格外重要，在当今和谐社会主义的大环境中，微笑服务

更加彰显我们收费人员神奕风采。

微笑服务是规范礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大的改善服

务天都，提高服务质量。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具

有含金量。所谓诚招天下客，客从笑中来，笑脸可以增添欢乐，消除隔阂。也许

司乘人员本来心情不是很好来到你的亭子窗口，当你一声“您好”一个微笑，就

能消除他一个疲惫、烦恼的心情。因喜悦而开颜，微笑是一种特殊的情趣语言，

微笑可以充

分的表达尊重、情切、友善、愉悦的情趣。能购很好的与广大司乘人员进行

沟通，缓解紧张的气氛，消除陌生、消除怨气、消除彼此的距离，微笑不仅可以

提供高层次、高规格的礼貌服务，更可以时刻彰显我们高文明素质服务。

我们每天要在收费亭中工作八个小时，要时刻微笑的对待每一位司乘人员。

但人有悲欢离合，好坏情绪的波动，空暇无聊时间的枯寂，都会影响我们微笑的

质量。但我们又要时刻准备着、微笑着，这就需要我们自我内在调节，掌握正确

的方法与要求。如何调节微笑、如何展现微笑，是我在实际工作中经常遇到与思

考的问题。

微笑本来就是一种行为艺术，是在脸颊绽放的魅力。微笑这是一个在我们日

常生活中经常提起的词语，他很简单做起来也很容易，有谁不会“笑”。但我们

高速收费员不一样，我们要笑还要持续的笑，高兴了要笑不高兴也要笑，微笑对

我们而言是一种情感行为，但更是一种职业要求。我们的微笑是工作的一部分，

我们的微笑要亲切、自然，但是在八个小时的工作中我们要怎样才能使微笑变的

情切美丽呢？我认为我们收费员要对形色万千的司乘人员始终保持微笑，需要谨

记两个部分，一是博爱、二是用心。

第一：博爱，博爱精神能让人心胸广大的，既然心中有了爱，再暴躁的人也

会在爱的感召下变得柔情似水。百炼精钢都能化为绕指柔，博爱乃为仁者之爱！

我们是高速公路的收费员必然面对着行色万千的人，有的对你微笑、有的对你抱

怨刁难。在多样的情绪中我们就要有博爱的精神，当别人对你抱怨时，叫喧搞的

这

么慢、取笑你笑的不够真诚、你要有博爱，你要换位思考，当你是一位司乘

人员是，等了长时间你也有抱怨，面对一个笑的很勉强的笑脸，也许你也会博笑

一而。当你恶意刁难无理取闹受了委屈事，我们更要坚强，我们更要有博爱，以

一颗博爱的心宽恕别人，也要有颗博爱的心宽慰自己，既然我们选择了收费员的

这份工作，我们就应该承受住这些时常发生的事情。这样的事情多了，渐渐的学

会了用微笑来对待，保持平和的心态。当别人对你微笑时，我们就应该悠然而笑，

因为我们的微笑获得了尊重。微笑有一种作用，对朋友，微笑是友爱；对伤害过

自己的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。所以，如果我们心中充满博爱，

将微笑作为每天工作的一个爱的习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，

化解许多不必要的争执。就有了好的心态好的微笑。

第二；就是用心。工作就需要我们全身心的投入，我们在工作是要认真，好

多人把工作的八个小时看成混的八个小时。这当然干不好工作。全身心的投入，

长时间的微笑一般都难做，这就需要我们付出更多的努力，当看见车我就开始微

笑，在收费发卡过程中持续的笑，无论监控是否监控到，都要认真保持，不能侥

幸偷懒。微笑服务的每一个动作，都要认真的思考，具体到每一个点上，标准化、

规范化。我们只有加倍的努力、加倍的付出。我们才会有更好的成绩。用心去做，

就能把微笑服务做的得心应手。

我们调节自己的内因的同时，我们还需要加强外因对我们的

影响与帮助。我们要放大外部因素对我们的帮助。

第一：要向领导与同事请教。像我们新员工有很多的不足，工作很不熟悉，

做的不够到位，这就需要我们向他人请教。他人能够更好的发现你的缺点不足，

给予我们于指正。学会与他们沟通，互相交流工作经验，更好的提高微笑服务质

量水平。

第二：要经常查看录像做好回头看。查看自己的录像，作为一个旁观者观看

自己的录像，在观看录像时就可以轻易的发现其中那些做的不正确、不足之处，

予以纠正。我们需要调看微笑服务做的较好同事的录像，仔细观看他人优秀之处，

吸取他人精华以弥不足。跟监控员做好交流，让监控员留意观察你的欠缺，及时

通知你，才可是你在第一时间内纠正自己错误。

我们在微笑中享受工作，在微笑中体验快乐，热情主动的微笑服务，才能创

造和谐的关系。给别人一个美丽的微笑，换来自己美丽的工作。

微笑服务对于我一个新员工来说，要做的还有很多，任重而道远。至今我还

是存在着很多的问题与不足，希望在以后的工作不断的改正自身的不足之处。能

够不断提高自身微笑服务的质量，给广大的司乘人员一个自信、亲和的微笑。

微笑服务心得体会7

微笑，是人类最美的语言，微笑，像花儿一样，传递着芬芳和友爱。用心微

笑，真诚服务对于在江南银行工作的我们来说必不可少，是提升服务质量的重要

因素。今天，彩虹之星给我们展示了她的微笑，通过她的指导，我们的微笑更加

自然更加真诚。

微笑是一种力量，在银行业竞争激烈，强手林立的今天，要想更好的提升品

牌价值，优质服务是至关重要的，江南银行一早就提出了要将服务做成我们的产

品。而发自内心的微笑，又是其中的关键。我们所提倡的微笑服务，是健康的性

格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是

真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的.微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是

轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。平时我们就应该多进行微笑联系。练

习微笑时一方面注意脸部肌肉的放松；另一方面要练习眼睛笑，眼睛笑有两种：

“眼形笑”和“眼神笑”，要学会用眼神与人交流，这样的微笑才会更传神、更

亲切。在此基础上要练习文明用语和注意微笑与手势的结合。其次，要有一颗“我

工作我快乐”的心。你改变不了客户，你可以改变自己，你改变不了政策，你可

以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。客户最想得到的是我们优

质的服务，真诚的微笑。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为客户做。

有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到了委屈，难免也会心情不愉快，这就需

要我们保持积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。

作为前台柜员，我们的微笑服务流程应该是这样的：当有客户前

来办理业务时，首先要流露出淡淡的笑容，让客户感到我们的对他的尊敬我

们对他的重视，让他们有宾至如归的感觉。当客户提出他想要办理的业务时我们

的微笑应该更加灿烂一点，加上合适的响应让客户感到自己的需求能够得到满足

感到我们服务的热情。当客户的业务办理好时我们应该双手递交物品，面带笑容

的送别客户，让客户心情愉悦的走出江南银行。

微笑看似很简单，但是再简单的东西要坚持就不是那么容易的，我们应该多

练习微笑，用心接待每一位客户，发自内心的将我们的微笑服务贯彻到底，这样

的微笑服务是对顾客最好的礼遇和尊敬也是我们最基本的表现!

微笑服务心得体会8

有一句苏格兰谚语说得好："微笑比电便宜，比灯灿烂"的确，一个小小的微

笑，毫不费力，却能产生无穷魅力。微笑是不用翻译的世界语言，但它却能传递

亲切、友好和愉悦。

农凤娟团队的微笑服务培训，从高速公路明服务的意义、微笑服务的意义、

微笑的标准、练习微笑的方法、明服务用语，肢体礼仪标准等方面为我们进行了

细致讲解和示范，让我们领略到了微笑服务标杆团队的专业化和规范化，深刻体

会到微笑服务深植于心的强大力量，让我们明白了缺少微笑的服务是不完美的服

务。

"高速公路收费站是一扇展示社会明形象的窗口，每个人坚持微笑服务是一

项光荣的使命",基于行业竞争越越激烈的现状，一线员工的微笑服务是整条高速

形象和服务质量的代言，彰显着整条高速公路的管理水平和服务水平。

通过培训，我们可以了解到微笑服务的重要性在于，第一，微笑服务能带良

好的印象，要想通过短暂的"一面之缘"创造美好的影响力，微笑服务必不可少；

第二，微笑服务能提高工作效率，员工自己热情、主动、自信、微笑地进行服务，

不仅利于身心健康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁情绪，从而有利于

收费工作的顺利进行，大大提高工作效率；第三，微笑服务可以创造更多的效益，

窗口服务人员体现着高速公路和收费站的形象，如果每个员工能做到微笑服务，

司乘人员对收费人员就能产生良好的印象，从而给予收费站和整条高速路的认

可，实现多收费、收好费的任务。

张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。微笑服务对于我

们说至关重要，因为作为张承高速的一员，我们要通过明服务和微笑服务传播中

华礼仪，展现现代中国精神风貌，展示张承高速的靓丽温馨。当然，可能我们的

收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持愉快的心情，保持良好的心态，

"微笑服务"也就变成了一容易的事。

随着社会的发展，人们注重服务的意识越越强烈，要想在竞争中求生存，求

发展，就必须以具有特色的微笑服务赢得更多人的青睐。收费站作为明窗口，只

有微笑温馨，服务用心，才能拉近彼此的距离，让服务在真情中延伸。

微笑服务心得体会9

美学家认为世界万物中人是最美的，而人的言行举止中微笑是最美的。微笑，

是一种美丽的心境；是一种坚强的意志；是一种人生的态度；是一座通向成功的

桥梁。

有人说，微笑很简单，只要嘴角上翘就能做到。有人说，微笑很难，难在持

之以恒天天做到。我们生活在这个世界，如果能把一个甜美的微笑挂在脸上，那

么这个世界也将会更加完美。一个真诚的微笑，能够打动多少善良的人，赢得多

少真诚；一抹自信微笑，能够征服全世界；一个温暖的微笑能够点亮多少冷漠的

心灵；那么，不管是简单还是艰难，微笑都应当成为我们每一天工作和生活的的

重要资料。

可是，这么完美的事物却常常被我们不经意的忽略了。在日渐繁重的工作和

不断增加的工作、生活压力之下，在社会对我们的要求越来越高之时，在年复一

年，日复一日重复的生活、工作中，我们的活力逐渐减弱，我们忘记了怎样坚持

微笑。就从此刻开始吧，我们要时刻坚持微笑，让别人看到我们的微笑。真诚微

笑是一种风格，微笑服务更是一种理念。

就从这一刻开始，当我们迎接老朋友时，请微笑吧，微笑能使老朋友更信赖

我们；当我们接待新朋友时，请你微笑吧，微笑能令新朋友迅速消除疑惑，理解

我们；当我们与别人发生矛盾时，请微笑吧，微笑能抚平愤怒、化解矛盾，亲切

的微笑能使对方感激莫名而对我们肃然起敬！

我们明白，人生并非坦途，我们也会有悲痛，也会应对挫折，我们并不能时

时刻刻坚持好的心境。可是不管是为了自我，为了我们的朋友，还是为了我们工

作，我们都要学会控制自我的情绪，坚持良好的心态，坚持微笑，用微笑来回报

生活，回报关心我们的朋友。地球上惟有微笑才会构造美的和平，他人的微笑导

致理解，自我的微笑则是心灵的净化剂，忘记微笑是一种严重的生命疾患。一个

不会微笑的人可能拥有名誉、地位、金钱，但必须不会有内心的宁静和真正的幸

福。我们往往因成功而狂喜不己，或因挫折而痛不欲生，可是我们千万不要将微

笑遗忘，惟有微笑能使我们享受到生命底蕴的醇香，超越悲欢。

微笑吧！微笑是清晨的一抹亮丽的阳光，微笑是雨后的绚丽的彩虹，微笑能

净化我们的心灵，宽广我们的心胸。微笑吧，朋友，只是轻轻地牵动嘴角，我们

的脸上就会带着微微的笑意，捧出我们的热情，真切地向朋友昭示诚信。

你还等什么，就从此刻开始，从你我做起，让别人看到我们的微笑！

微笑服务心得体会10

当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易，

但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你

微笑时，整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，

“微笑是最美好的语言”。开展活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前进

行微笑练习，为达到最佳效果，让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，让客

户感受到“真诚”。

记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅，我急忙走过去

向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你试试，他说“我前

几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问：你是不是放在洗衣机里洗

啦？他严厉的说；没有，这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善，我忙

说给你换一件新的吧。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说：你放心，穿着那

不舒服你还拿来，他满意的笑了，7月3号，我又看到他我以为他的衣服又出现

什么质量问题啦，走过去说：你好过来啦？看有我帮忙的吗，他说你们的衣服穿

上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我高兴的点点头，他说：不合

适我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到自己家一样，

感觉很好，我下次还来买。我欣慰地笑啦。

微笑是一种精神状态，这种状态________于上级对员工的尊重、关心和爱护，

________于对岗位的热爱，________于对工作的激情。

服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始

的、微笑服务是服务员的基本功让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今

天对客人微笑了没有？”你做到优质服务了吗？”

微笑服务心得体会11

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成

效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只

有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦

想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4

个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大

特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微

笑了没有？”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，

使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像

是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。

微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和

交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很

高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上

挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内

心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？

因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出

现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老太

太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没

到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店

员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了??”老板听完，赶快

道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那

么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而

这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服

务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？只有真心服务群众，

把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。要

向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服

务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。

服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。

记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元

假钞，这时我

告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必须没收

的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他

那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：

没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞

再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，

另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你们信用社的服务太好了，还正

规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不仅是全

世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远

是生活里明亮的阳光。

中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑着赞扬他人使对方感到你的诚

心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。

现在我们正在开展“标准基层行、社”创建工作，我们要从自我做起，从身边小

事做起，加强自身的服务意识，让每一位顾客都有“笑迎天下客，满意在我家”

的感觉，把微笑服务的优良传统继续传承下去，让“宝石花”般的笑容开遍祖国

乃至世界各地，使最温馨，最真诚，最优质的微笑服务，带给我们最心爱的顾客。

给信用社带来更多的利润与过硬的品牌形象，我坚信在不久的将来还会有更多感

人的画面出现在你们的眼前。

微笑服务心得体会12

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大

多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬

意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动

状态,是司乘人员心中所要求的,也是我们所追求的,而它最核心内容就是微笑传

递,微笑传递包括收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间的微笑。

一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做

好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员

的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一

眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去

很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司

乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只

会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二、收费员与收费员之间

有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人

员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段

路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,

当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其

指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有

所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。

在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是收费窗口,可我

们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司

乘。

微笑服务心得体会13

每个人都说厚街的天虹商场里面的东西好贵，可是每次去的时候总是觉得它

很有人气，为什么贵的地方还是那么多的人去呢？

其实我觉得天虹是非常不错的一个超市，里面的东西很齐全，格调设计很有

味道，最重要的是里面的用品和食品都是通过非常严格的检擦的。例如蔬菜，他

们每天都有人员去作检验的。

天虹超市内面有很多独一无二的产品，都是注明”天虹专售“，这个芒果干

可好吃了，对于一个不爱吃零嘴的人来说，居然做到每到这里必买此物，这个芒

果干味道不算很浓，淡淡的，最重要是无加防腐剂，无香精，无色素，对健康无

伤害，甜而不腻，总之吾爱之也。不过就是份量少了一点点，我坐着坐着，不到

一个小时就能把它解决掉了。

天虹超市的确是有些东西是很贵的，例如，蛋类是很贵的，水果和蔬菜有些

是贵得吓人啦！药材类就更不会去看了，一个字：贵。

可是有些时候有些东西却又很平宜，就是打特价的时候，平宜得少根筋，像

平常卖16块多的饼干，特价时就能卖到10块钱，平常卖6-7块的苹果，晚上9

点钟就卖4块多，所以嘛，去天虹走的时候要挑晚上噢！

喜欢天虹商场的另外一个原因是他们的服务团队，我敢说比任何一家超市的

服务员都要有素质，最重要他们的服务态度非常非常地好。记得有一天，跟朋友

去逛天虹时，不小心把放保鲜袋的铁架子撞倒了，很大一个响声，（其实我自己

都不知道是怎样弄倒它的）整理水果街的那个服务员看到我正想把它扶起来时，

他马上跑过来笑着说没关系的，我跟他说了声不好意思，他带着很灿烂的笑容再

次跟我说没关系，因为他的态度太好了，使得我非常内疚，同一个晚上，我自己

都不知道怎么搞的，朋友很辛苦才挑好了两个又大又红的莲雾给我拿着，谁知道

一不小心其中一个滑手了，结果掉到地上，我很紧张地捡了起来，然后有一个服

务生看见了，他又带着那能让你说不出话来的笑容跟我说，没关系的，可是我说：

水果跌烂了，他马上接过已经烂了的水果笑着说：烂了就烂了吧！没关系的，不

用那么紧张。然后他没等我回过神来就把水果收走了，我原本想拿去买单的，可

是人家都说了没关系了，我又能怎么办呢！这个超市的服务也太好了吧！真是一

个以顾客至上的超市才能做到这样吧！换成别的超市，一定要你买单，这是种习

惯了。看来天虹超市是下定决心痛改这一服务观念嘛！很好，支持您！

如果你想去体验一下这种非常好的服务质量，你可以选择去天虹超市，你不

一定要跟我一样拿人家的水果去扔，你只要拿些东西去打称，就知道什么才是好

的服务了。

喜欢逛天虹超市，喜欢天虹的高质量服务，喜欢天虹有品质的保证，所以某

些产品的高价格是有道理的。

如果在厚街这个小镇上，在服务行业里，能够多些机会体验带笑容的服务就

好了，客人开心之余，你的工作也会变得很快乐，这不是又赢吗！

开拓的动力，是不远的成功。

微笑服务心得体会14

作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终

是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们

作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢?

一、首先要掌握微笑的基本要领，使之规范化。微笑的基本要领是：放松面

部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出声音，轻轻一笑。

许多人认为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真诚

的微笑是一种最美的面部表情，能让司机感受到来自你心底的温暖。如果想笑不

会笑，不会笑还想笑，该笑不笑，不该笑乱笑，结果只会适得其反。对于广大的

司乘朋友来说，我们收费员脸上硬挤出来的笑，说实在的还不如不笑。要想有真

诚的微笑，收费员就必须提高自身的思想认识和文化素质。真正的微笑还要以诚

挚为根基，发自内心，出于真诚，同时还要与五官神态、行为举止和仪表仪容相

结合，方能最大程度地发挥微笑的功效。

二、微笑要注意四个结合，才能更加完善。微笑必须发自内心才会动人，只

有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：

1、微笑和眼睛的结合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，

眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。

2、微笑和神、情的结合。"神"就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满;"

情"就是要笑出感情做到关切友善。

3、微笑和仪态、仪表的结合。得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微

笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。

4、微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二

者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。

三、开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足司机全方面需求、让司

机享受服务就成为服务工作的最大目标。这就要求我们的收费员应做到：大车小

车态度一个样、忙与不忙一个样、领导在与不在一个样、白天晚上一个样、检查

与不检查一个样、司乘人员态度好与不好一个样、自已心情好与不好一个样、受

到表扬与委屈一个样。对每一位司机的服务都应一视同仁，这也是收费员应有的

职业道德。

四、我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。也就

是说收费员在接待车辆时，必须注意服务对象的具体情况。如在司机处于尴尬状

态时，司机处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧

成拙。

五、收费员要善于做好"情绪过滤"。秘诀就是将自己生活中最高兴的事情的

情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸

上会流露出笑容,把司乘人员当作是自己的朋友，就会很自然地向司机露出微笑。

由于收费员为之服务的司机的层次、素养、性格不同，有些司机难免有过激的言

行,有时收费员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。若是

每一位收费员都能善于做好这种所谓的"情绪过滤"， 那么我们就不愁在服务岗

位上没有爽朗的笑容了。

微笑服务，它并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情

上的沟通和交流。因此，微笑服务，最重要的是要在感情上把司机当亲人、当朋

友，成为司机的知心人!

微笑服务心得体会15

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能

充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安

慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好

和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变

穷。尊敬的朋友：本站__均来自网络由本站编辑整理并发布，如果您有演讲、竞

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对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾

经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个

神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲微笑服务并不意味着只是脸上挂

笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而

对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什

么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，欢迎光临，请问需要什么服务！我们经常在被别人服务中喜欢见到服

务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然

如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如

果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我

想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：微

笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给

予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，

乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，

狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所

以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑

对一切！