联想服务体系之：统一报修流程及规范.售后服务

——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0

——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0

——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表

增加部分

——T1-T4填写规范流程版V3.0

附件

统一报修流程及规范V3.0

本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。

本流程及规范包括以下部分：

 统一报修站端接CC派单流程V3.0

 统一报修站端自行生成维修单流程V3.0

 统一报修撤单流程V3.0

 统一报修特殊情况处理流程V3.0

 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0

 统一报修站端操作规范V3.0

 T1-T4填写规范流程版V3.0

 未开通800地区备案表

 统一报修渠道覆盖区域变更申请表

1

统一报修站端接CC派单流程V3.0

1．1

目的：

为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用

户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公

司掌控客户信息，特制定本流程。

1．2

适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持

部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

1．3

名词解释：

1．3．1

CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称

CC）派单所登陆的网站。

网址为：.

1．3．2

下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将

CC派到该站的维修信息进行下载。

1．3．3

回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中

对维修单内容进行填写的操作。

1．3．4

关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已

解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况

下，站端才可以修改为“已解决”状态）。

1．3．5

T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通

知取机时间”。

1．3．6

T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约

定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括

T31-T33。

1．3．7

T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）

时系统自动生成T2时间。

1．4

涉及岗位及职责：

1．4．1

维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息

及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务

过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在

服务完成后关闭维修单。

1．4．2

维修站服务工程师：为用户实施服务。

1．4．3

客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已

关闭的维修单进行回访。

1．4．4

客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订

单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程

并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等

对维修站进行考评结费。

1．5

流程：

1．5．1

维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）

登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。

对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。

1．5．2

根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联

系，并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正

确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤

单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。

注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊

的T31时间为2010年01月01日（系统会在站端填入T31

时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时间距离T1时间

必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内继续保持

和用户每天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不

上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮

件形式通知本部接口人。

1．5．3

在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决

的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户

解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回

写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在

承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描

述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”

的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果不能在电话

中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承

诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师

上门为用户实施服务。

1．5．4

如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用

户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时

间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实

施服务；

1．5．5

如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客

户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，

与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并按

照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维

修单信息，更改状态为备件申领中。

1．5．6

如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去

实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行

维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场

拨打800或回到站内生成维修单）。如果备件没有按承诺配

送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服

务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时

承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“由

于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。

1．5．7

工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请

将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同

意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户同意服务，则

上门为用户服务。

1．5．8

经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并

在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一

报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状

态为多次维修中。如果修好，工程师返还备件，并告知维修

站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。

1．5．9

客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

1．6

流程图：

统一报修站端接CC派单流程V3.0

客服及维修站内协调员 维修站内工程师

CC

开始

登陆WEB网

接单

联系用户

N

是否联系上N

Y

Y

是否软件

N

是否有备件

N

Y

向用户作出解释

根据配送情况与用

户约定承诺服务时

间

向本部申请备件

维修单状态改为

“备件申领中”

与用户约定承诺回写此次服务

服务时间过程信息

备件借用

打印维修单

大于3.5－4小时

Y

回写特殊的T31

并按照流程描述

继续联系直至撤

单

N

是否可以电话解决

Y

在系统中关闭维修单

Y

备件按时到

按照流程描述

操作

工程师实施服务

维修单派给站内工

程师

反馈到大区是否同意服务方案

N

Y

服务

回访服务是否完成

回填上传维修

单，返还备件

Y

N

一次未解决

结束

2

统一报修站端自行生成维修单流程V3.0

2．1

目的：

为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用

户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公

司掌控客户信息，特制定本流程。

2．2

适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持

部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

2．3

名词解释：

2．3．1

CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称

CC）派单所登陆的网站。

网址为：.

2．3．2

生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修

单信息,从而生成维修单的过程。

2．3．3

回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中

对维修单内容进行填写的操作。

2．3．4

关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已

解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况

下，站端才可以修改为“已解决”状态）。

2．3．5

T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通

知取机时间”。

2．3．6

T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；

送修定义为“约定取机时间”。

2．3．7

T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）

时系统自动生成T2时间。

2．4

涉及岗位及职责：

2．4．1

维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程

师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中

回写维修信息并关闭维修单。

2．4．2

维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施

服务。

2．4．3

客户信息支持部：对维修结果进行回访。

2．4．4

客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订

单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程

并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等

对维修站进行考评结费。

2．5

流程内容：

2．5．1

维修站在接到用户报修的电话后，如果判断用户的机器在上

门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话

报修；如果用户不愿拨打800电话报修，站端需要代替用户

报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；

如果用户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用

户送修；如果用户希望维修站提供上门服务并同意付费，站

端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带

打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服

务。

2．5．2

维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的

机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服

务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委

婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；如果无法

判断是否为硬件故障，继续进行。

2．5．3

确认机器故障。

2．5．4

协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情

况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。对

于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块

时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在

站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以

此时的T2应该是和约定客户取机时间很接近的时间点。

2．5．5

对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户

送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用

户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故障现象和备件

配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不能

够在系统中填写与用户约定的取机时间T31）。协调员需在客

户送修时立即在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程

师。（如果不能当场修复的原因是没有备件，及时向客户服务

支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一

报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。）

2．5．6

工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备

件；协调员及时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写

与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动

生成通知用户取机时间点T2）；如果服务未完成，在承诺用

户联系或修复的时间内同用户联系向用户说明情况，并如用

户同意继续服务，则继续进行，直到服务完成通知用户取机

后再在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写

T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如不同意

服务，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，

经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作。

2．5．7

如果通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或客户

原因需要更改取机时间等，协调员重新与客户约定取机时间，

并在系统中填写与客户约定的取机时间T32，同时按照《附

件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信

息。注：对于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要

在机器修好后为用户送回。

2．5．8

用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。

2．5．9

客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

2．6

流程图：

统一报修站端自行生成维修单流程V3.0

客服及CC 维修站内协调员 维修站内工程师