美容师服务流程话术

美容院接待流程

顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院，是为了保养皮肤并精

神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。

因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好!”的问候，

并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、

有气质，专业水准高。

（一）前台迎客人：

您好!欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。热情迎接！

（二）美容顾问接侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师

1

、入座奉茶:老顾客来了,请顾客先喝杯茶再做护理；

新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。再奉上一杯茶水，让

她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈

（沟通），你才会有为她服务的机会。

2

、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶.统一冲泡花茶，花

茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客，并说明这种茶是专门

针对顾客的目前所需配备的。

3

、填写咨询表格（客户档案）

新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮

肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病

人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程

序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接

待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好.

4

、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提

供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

5

、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。

【相关话术】

1

、开门迎客，道欢迎词.顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬

腰点头，并说：“您好!欢迎光临！”引导入座。

2

、客人坐好，立即倒茶.顾客进门,美容师应热情主动上前问候；“您好！

我们名琪店，现在新店隆重开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带

您跟随我参观！

319810

、选优惠方案。告知，进店即可享受元的超值体验项目.消费每满

元即可参与抽奖一次奖品超级丰富有项目〜产品〜家居套~面部水疗〜明

，（

星单品）如果是来咨询的顾客，问候语是“您好!”引导入座，奉茶，请问有

什么可以帮到你呢？现在我们新店开业有超值优惠！

4

、客户体验护理，美容师推崇并介绍老师进房间配合沟通了解客户解决客

户问题铺垫销售卡项或者产品.最新优惠，新店开张购买格林缇任意套盒即

送（身体或水疗家居护理一套）购买格林缇任意套盒套即送任意养生套盒

3

一套。

5

、询问并了解客户提样后的感受，认可客户并对客户提出的意见予以肯定，

增强顾客的信心。促成销售卡项或者产品

6

、收款。若当时不能全款也要收定金，总之能收钱时一定要收钱。

7

、预约下次护理时间，送客人出门。“欢迎下次光临!请慢走!”

当美容师为顾客服务时

在美容师为顾客服务的过程中,美容师应保持和顾客的随时沟通，了解顾客

在护理过程中的需要。

1

、接待客人

2

、更衣

3

、存物

4

、沐浴

5

、护理准备（物品）

6

、做护理（告诉客人护理步骤及功效）

顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的。她希望对你美容院的技术、产

品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产

品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序

的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话

了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效

果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩.

7

、推荐护理疗程

居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打

铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一

些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营

养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在

家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份.

8

、预约下次护理

9

、结束护理

扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。

10

、交给美容顾问：

11

、带客人到前台咨询室交给顾问

【相关话术】

1

、“您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一

下!”

2

、“我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容

服.”

3

、“我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处……”

4

、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作,然后是调理、

去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求,您可随时告诉

我."

5

、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，

我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理,全部护理

完留分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检

5

测比较效果。”

当顾客离开美容院时当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目

送着她离去。

1

、上茶

2

、询问感觉

3

、预约服务流程缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容

院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

4

、动员办理会员卡

5

、送客出门

版本二

1

、顾客进门：您好，欢迎光临。请问有什么可以帮到您？（请问您是想咨询

美容还是美体项目呢？）

2

、喝花茶（水果茶）：这边请坐，我帮您倒杯茶。

3

、咨询：拥有足够专业才能说服顾客。

美容：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您做一下

皮肤鉴定，设计适合您的护理疗程好吗？

美体：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您设计适

合您的护理疗程好吗？

（沟通中了解顾客类型，以便沟通。视觉型顾客：喜欢东张西望，此时顾客

通过视觉找到安全感，带领顾客看环境、顾客已购买的套盒、曾获得的奖项

等.

听觉型顾客：心平气和、有板有眼、慢慢磨价格，多举案例。）

4

、介绍美容师

您喜欢手法重一点还是喜欢手法轻一点？这是我们这里老美容师,叫

XXX,

手法、技术都非常好，很多像您一样问题的顾客都是她调理好

的。

5

、引路

新顾客：美容师走在前方一米左右指引;老顾客：站在顾客身后搀着顾客手

臂，或者做亲密的动作。

6

、更衣、换鞋

姐，在这边先更衣，姐在这边换鞋。这边请，小心地滑.

7

、开始服务，简单为顾客放松头部、肩膀，自我介绍及寒暄交流.建立信任）

您好姐，我是号美容师,很高兴今天由我来为您服务，您今天做的是项

XXXX

目

共有乂乂个步骤，整个服务流程时间为分钟。期间如有不舒服的地方请一

XX

定要告诉我哦。

8

、卸妆建立信任、了解需求）

现在为您卸妆，很多人都认为今天又没化妆，为什么要卸妆?其实这是一个

护理的误区，为什么有些人天天用洗面奶洗脸，毛孔还是越来越粗？其实就

是还没洗干净，咱们脸上的污垢分为水溶性和油溶性（皮肤会分泌油脂），洗

面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妆才能洗掉，因此要想皮

肤好，卸妆不可少呀！

9

、洁面（建立信任、了解需求）

现在用洗面奶清洁，洗面奶起到的作用是清洁水溶性污垢，着重帮您清洁眼

角和鼻窝等容易藏污垢的地方.

10

、爽肤（建立信任、了解需求）

爽肤水主要作用是平衡皮肤的值酸碱度），促进精华、乳液的吸收，当咱

PH

们皮肤在清洁之后（甚至遇到水值都会改变，就会造成精华、各乳液的

）PH

不易吸收，因此日常生活中爽肤这个步骤一定不可以少。

11

、按摩、爽肤

尽量不要让顾客睡着

12

、面膜（销售时机）

确认顾客是否睡着可问顾客手法合适吗？）帮助顾客放松头、肩、

颈、手，中途不可离开顾客。

13

、爽肤

成交时机

14

、润肤、隔离

成交时机

15

、起身动作（放松腰、肩）

姐，今天对我的服务感觉还满意吗？如果有哪些不到位的地方，您一定要提

出来哦！拿镜子来给顾客引导效果。

促成时机（顾客问：你先拿那东西给我看一下，成交机会已有%；顾客问：

80

那东西多少钱？已有购买意向，借助店长及顾问说价成交，不可自己说“价

钱少不了了”）

16

、更衣、梳妆

帮助顾客梳理头发，是建立信任、增进感情最好时机，也是体现美容院服务

体贴的表现。

17

、喝甜品、办理结帐手续（填满意调查表）

预约下次护理时间。各美容师配合引导效果明显。

1890

、送客出门：谢谢光临、请慢走，（鞠躬度）欢迎下次光临