连锁店经营基础认知

通过学习本课程，你将能够：

● 熟知连锁经营的四大要因；

● 知道连锁店的主要经营形式；

● 认识连锁店的基本经营原则；

● 了解连锁店长的各种角色。

连锁店经营基础认知

一、连锁经营的四大要因

所谓连锁店，是指众多小规模的、分散的、经营同类商品和服务的同一品牌的零售店，在总

部的组织领导下，采取共同的经营方针、一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，

通过规范化经营实现规模经济效益的联合。其本质是将若干零售店联合在一起，在不限制零售店

的具体经营行业的前提下，获得集中采购和集中广告宣传的效率。

要达到连锁经营的目的，连锁店必须遵守连锁经营的四大要因：

1.一致化

一致化是指统一经营理念，即所有零售店的经营理念要达成一致。

【案例】

世界最大的餐饮集团

美国百胜餐饮集团是全球餐厅网络中最大的餐饮集团，在全球100多个国家拥有超

过34000家连锁餐厅和85万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及

Long John Silver's(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食

品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。

百胜餐饮集团成立之初的理念就是要成为全球最大的餐饮集团，其最初的餐饮品牌

只有肯德基和必胜客，但公司一直按照既定的经营理念前进，逐渐发展为拥有五个世界

著名餐饮品牌的目前全世界最大的餐饮集团。

与连锁店之间保持积极的战略关系是百胜集团取得成功的一个重要和宝贵秘诀。百胜集团认

为连锁店是其最重要的伙伴，在这个前提下，百胜将所有连锁店作为一个整体来经营，推动销售，

最终建立了世界最佳的餐饮体系。

百胜崇尚尊重待人，并致力于营造一个互相关心、沟通顺畅和积极向上的工作气氛，以此作

为百胜文化群策群力、同心同德的原则，并作为其在经营管理业务时的重要基础。

百胜的文化被总结为“HWWT”(How We Work Together)，具体表现在八个方面：

第一，为顾客疯狂（Customer Mania）。百胜自誉是“为客疯狂者”，其餐厅团队及RSC

的同事都注重倾听与回应顾客的心声，以“YES”的态度向顾客提供100%的CHAMPS，即百胜所制

定的一种标准体系，其含义为：清洁（C）、好客（H）、精确（A）、保持（M）、产品质量（P）

以及速度（S）。

第二，相互信任（Trusting each other），是指相信所有人都具有好的动机，鼓励出谋划

策，并广招多元化的及背景不同的员工。

第三，认同鼓励（Recognition），即为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。

第四，辅导支持（Helping each other），要求首先肯定对方，再谈如何能做得更好。

第五，有责任心（Accountability），即要求说到做到，担负责任，正如主人一般。

第六，贯彻卓越（Executional Excellence），要求通过不断改善和创新交出一年比一年优

异的成绩单，并不停地追踪考核。

第七，正面积极（Positive Energy）是指以正面的角度看待问题，积极行动，痛恨官僚并

避免其带来的所有无聊现象。

第八，竞争而合（Teamwork with Productive Conflict）是指通过有建设性的辩论，不管

相聚或分驻各地，都能实践团队合作。

百胜全球餐饮集团从员工招募，到对员工进行绩效评估、培训、员工满意度调查等，都彻底

执行了其经营八原则。

餐饮企业共同协作经营，甚至一家连锁店的经营，除了对店长有要求之外，需要整个团队的

运作，经营理念传承的最重要的方法是坚持执行，这就要求企业一定要清楚地认识到，店长就是

企业执行政策的重要伙伴。

【案例】

Seven-eleven的发展史

Seven-eleven是一家众所周知的便利店集团，其店名是指每天营业时间是从上午7

点到晚上11点，每周都如此。随着经营的发展，现在它已成为了24小时营业店。

Seven-eleven的经营理念就是成为大家方便的好邻居，其经营也是紧密围绕着这个理

念去执行的。

Seven-eleven的前身是成立于1927年的南大陆制冰公司。当时由于电冰箱并未普

及，冷藏用的冰块成为生活中不可缺少的必需品。在南大陆制冰公司销售冰块的约翰•

杰夫森•戈林，非常关心顾客服务的改善，他做出了夏季店铺天天营业，每天营业16

个小时的决定，这项服务深受当地居民的欢迎。不仅如此，戈林通过仔细调查当地居民

的购买意愿和需求，发现当地居民不仅希望他能销售冰块，还希望他能适时地销售其他

生活用品，如牛奶、鸡蛋、面包等。为此，戈林提议南大陆公司为自己负责的店铺提供

更多的便利商品，并得到了公司的首肯。

就这样南大陆制冰公司开创了新的经营领域和利益增长点，被誉为美国便利店的萌

芽。1946年南大陆公司正式将图腾店改名为Seven-eleven，从而真正揭开了“便利店

时代”的序幕。目前Seven-eleven的店铺已遍及全世界18个国家和地区。

Seven-eleven的服务内容广泛，例如经营熟食、卖茶叶蛋、提供复印服务，传真

服务、邮件寄发服务、缴费服务，在生活中真正成为了顾客的好邻居。

可见，成功经营一家企业，要明确经营的中心目的，具有自己的经营理念，并为达到目的而

不懈努力。

【案例】

超市的“鼻祖”——家乐福

家乐福集团成立于1959年，是大型超级市场（Hypermarket）概念的创始者，于

1963年在法国开设了世界上第一家大型超市。1999年8月30日，家乐福兼并普罗莫代

斯，组成了世界第二大零售集团。如今家乐福已发展成为欧洲最大、全球第二大的零售

商。

家乐福目前在世界31个国家和地区拥有一万多家销售网点，涉及的零售业包括大

卖场、超级市场、折扣店、便利店、仓储式商店与电子商务，家乐福集团建立了全球性

的采购网络，向不同国家和地区的供应商采购具有市场竞争力的商品。

家乐福的经营理念是以低廉的价格、卓越的顾客服务和舒适的购物环境为广大消费

者提供日常生活所需的各类消费品。家乐福对顾客的承诺是在价格、商品种类、质量、

服务及便利性等各方面满足消费者的需求。家乐福力争通过自己的努力成为当地社区最

好的购物场所，为消费者带来更多的实惠和便利，并携手各商业伙伴为当地经济的繁荣

做出贡献。

家乐福提出的口号是“天天都便宜”，其理念是让顾客能购买到最便宜的、价廉物美的商品，

从始至终，家乐福都在为此目的而不懈努力。

无论经营哪个行业，企业一定要明确自己的中心思想，对于经营方法和经营理念，要从总部

开始复制到每一个点上，这就是“一致化”要求。现在有很多连锁企业经营不成功，其原因就在

于每一个点的加盟者都具有自己不同的想法，这些想法甚至会造成内讧，导致整体的连锁企业很

难有序经营。

要点提示

一致化的内容主要包括：

① 经营方法；

② 经营理念；

③ 复制到各店。

2.规模

规模主要包括采购的规模，仓储、配送的规模，促销的规模，研究、开发、培训的规模等。

采购的规模

通过集中采购，可以确保货源的稳定和价格的稳定，如肯德基在采购过程中，首先关注采购

价格。通过统一采购，确保鸡源稳定，也有效避免了在“禽流感”时期鸡源数量下降导致的价格

波动。

【案例】

家乐福的采购原则

在寻找货源阶段，家乐福的产品专家会根据每个产品的具体技术标准与要求，寻找

拥有足够技术力量与生产能力的供应商。所有供应商必须经过家乐福专业人员对工厂的

考察与资格认证后，才能参与竞标。在价格谈判中，家乐福不仅根据投标价格的高低来

挑选供应商，还会进行“使用情况测试”，以挑选出性价比最好的产品。当供应商进入

生产阶段，家乐福的产品专家将跟踪生产的各个环节，对质量进行测试和监督，以保证

产品质量。

家乐福的采购原则十分明确，不仅提供平价商品以吸引广大消费者，更重要的是提

供最好的商品、最低的价格和最优质的服务，家乐福全球采购的业务流程大致分为4

个步骤，即寻找货源、资格认证、组织谈判与跟踪生产过程。

家乐福正是通过采用明确的采购原则、细分采购业务流程，得以不断发展壮大。

一般来说，不低于10家以上的连锁店统一采购才符合经济效应，否则还不能构成规模。

仓储、配送的规模

除了采购之外，仓储配送也能通过连锁经营降低成本。例如，Seven-eleven便利商店自由

运送部分配送最大的优点是包含了冷藏的配送和常温配送，机动性很强，而且仓储的空间更加节

约，远远比其出售商品的原价再少10%，在连锁餐饮的配送上占据了很大优势。

促销的规模

促销达到规模，同样也能发挥规模效应。如果只有一家店，不论是报纸还是电视广告宣传，

其广告费用都会非常高，而连锁企业打出广告之后，广告效应会非常大，且每家分店只分摊一点

广告成本。因此，规模越大，其促销成本会越低。

研究、开发、培训的规模

研究、开发和培训的成本也与规模有关。很多连锁业的培训都不需要依靠外部培训，而是通

过内部培训完成。由于规模巨大，企业可以培养自己的内部讲师，从而节约培训成本。

3.专业

在连锁经营上，每一个项目都要由专家负责，包含财务、公关、策划、管理等各类专业人员。

只有各个环节都由专家负责，才能明确国际形势，把握如何开源节流，制定优秀的策划方案，进

行科学规范的管理，这也是连锁经营成败的关键。例如肯德基在招募人员方面投入非常大，其负

责招聘的工作人员甚至有法律顾问人员，原因就在于很多的法律内容需要在合同中标注讨论。

4.标准

标准包含了企业的经营理念，将最有价值、最吸引消费者的品牌精神、品牌核心价值、品牌

口号、品牌特征与特色、品牌的调性等在终端展现出来，才能获得消费者更深层次的认同和共鸣。

【案例】

麦当劳的欢乐消费

麦当劳强调欢乐消费，餐厅总是通过装修、饰品、布置，还有各种玩具、活动让人

感到亲切与欢乐，麦当劳“欢乐餐厅”的价值借此不断强化，这都属于一种标准展示。

例如，在服务方面，服务人员一定要面带微笑，大声说“欢迎光临麦当劳”，用行为来

证明理念与行为的一致，这就是标准的体现。

麦当劳不仅在服务方面强调标准，在其他方面也强调标准，包括诸多细节，如如可

乐的温度为多少，冰块应放在饮料的哪一个点上面；炸鸡时一定要切成9块，炸鸡的时

间应相等，鸡炸好之后应放到保温柜里，保温的时间也要一致等。麦当劳要求全球各个

分店都要执行一致的标准。

麦当劳的成功显示了标准的重要性。在连锁经营中，通过统一的标准，可以给顾客形成非常

可靠的信赖感，即使在陌生的地方也如此，这是很自然的反应，也是标准化所追求的结果。

二、连锁店的三大思考

在当今的市场环境中，连锁店必须思考连锁店定位为何、连锁店到底在销售什么和连锁店的

竞争优势是什么这三大问题，通过思考，从而确定连锁店的经营模式和发展方向。

三、连锁经营的模式

1.连锁店的主要经营形式

当前，连锁店的经营形式主要有超商、超市、量贩店、百货公司和购物中心五种。

超商

“超商”的原意是“超级商场”的简称，自从被引入商贸行业后，也用来特指“超级大经销

商”。

超市

超市是超级市场的简称，来源于英文supermarket，是指以顾客自选方式经营食品、家庭日

用品为主的大型综合性零售商场。

量贩店

量贩店是指“大量批发的超市”。量贩店的核心内涵有两个方面：一是容量大；二是自选自

助。它兼具大型零售市场与专业批发市场和便民连锁店的某些特征，但又与这些经营方式有所不

同。

百货公司

百货公司是一种大规模的经营日用工业品为主的综合性的零售商业企业，经营的商品类别

（系列）多，同时每类商品（每条商品线）的花色、品种、规格齐全（项目多），实际上是许多

专业商店的综合体。

购物中心

购物中心是指一群建筑，是组合在一起的商业设施，按商圈确定其位置、规模，将多种店铺

作为一个整体来计划、开发和经营，并且拥有一定规模的停车场。

2.连锁业的发展趋势

在国内，连锁业的发展趋势有两种：大型连锁超市和连锁专业店、专卖店及百货店。

大型连锁超市

大型连锁超市，是采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超市和折扣店的经营

优势结合为一体的，品种齐全，满足顾客一次性购物的零售业态。其特点主要有：一站式服务、

产品丰富、价格低廉、内外资结合。

连锁专业店、专卖店及百货店

连锁专业店、专卖店及百货店的主要特点有两个：细分货物种类和商店有个性。

从经营范围来说，连锁店的经营涵盖20余个业种，主要包括：百货、钟表、眼镜、美容美

发、电器电脑、超市食品、中式快餐、西式快餐、饭店、摄影、快速冲印、服饰鞋类、健身、汽

车租赁、洗衣、家具、房屋中介、外语补习等。

四、现代连锁店与传统单店区别

现代连锁店与传统单店的区别，如表1所示。

表1 现代连锁店与传统单店的区别表

内 容单 店连锁店

外观包装老旧新颖

广告行销弱强

采购弱强

物流配送弱强

策略联盟无有

五、连锁店的定位与基本经营原则

连锁店的定位及其经营的基本原则，如图1所示。

图1 连锁店的定位及其基本经营原则

通过对Seven-eleven、麦当劳、肯德基的分析，可以得出连锁店的致胜秘诀：

1.“Seven-eleven”连锁店的四项基本原则

“Seven-eleven”连锁店的四项基本原则包括：比任何商场都新鲜的商品——鲜度管理；商

品结构满足顾客需求；店面整洁、干净、明亮；亲切的服务：和顾客打招呼、记得常客的脸孔和

名字。

2.麦当劳的经营原则

麦当劳的经营原则，即“QSCV”原则，具体包括：

Q（quality）代表质量的意思，亦即麦当劳对产品要求品质上乘，操作严格，追求完美。

S（rvice）代表服务，亦即要求员工服务周到，信奉“顾客永远是上帝”的理念。

C（cleanness）代表整齐清洁，亦即要求连锁店的内部环境整齐清洁。

V（value）代表价值，亦即要求做到物有所值。

3.肯德基的经营原则

肯德基的经营原则，即“CHAMPS”原则，具体包括：

C（Cleanliness）代表保持美观整洁的餐厅。

H（Hospitality）代表提供真诚友善的接待。

A（Accuracy）代表确保提供准确无误的供应。

M（Maintenance）代表维持优良的设备。

P（Product Quality）代表坚持高质稳定的产品。

S（Speed）代表注意快速迅捷的服务。

六、连锁店长的角色

连锁店长（店总经理）的角色主要体现在接待顾客、管理人员和利润管理三个方面。

1.接待顾客

连锁店长在接待顾客方面的主要工作包括：

利润

利润是指企业一定期间内获得的经营成果，指企业销售产品的收入扣除成本价格和税金以后

的余额。

营业额/市场营销

营业额。营业额是指为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产时，向对方收取

的全部价款和价外费用无形资产或者销售不动产向对方收取的全部价款和价外费用。

市场营销。市场营销是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现

双赢或多赢的过程。

公关

公关一般是公共关系的简称。它是一种有意识的管理活动。

供货商关系

连锁店长必须确定明确的采购原则，并与供货商保持良好的关系。

客户关系（投诉）

客户关系管理主要包括四个部分：在线销售自动化、在线客户服务和支持、市场情报、营销

管理。

顾客满意检测

连锁店长需要对顾客的满意度进行检测，以提高服务。

内部营运检测

连锁店长需要定期检测内部营运情况，及时发现存在的问题并进行改善。

2.管理人员

连锁店长在管理人员方面的主要工作包括：

招聘/甄选

招聘程序包括招聘广告、二次面试、雇佣轮选等。

培训

培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。

目前，企业培训以技能传递为主，时间侧重在上岗前。但为了提高企业的管理，连锁店长应定期、

不定期组织员工培训。

人员发展

人员发展与培训有一定联系，通过培训，为员工提供发展方向和发展途径。

人员福利

福利是员工的间接报酬，一般包括健康保险、带薪假期、过节礼物或退休金等形式。

人员离职率

离职率是企业用以衡量内部人力资源流动状况的一个重要指标，通过对离职率的考察，可以

了解企业对员工的吸引和满意情况。

3.利润管理

连锁店长在利润管理方面的主要工作包括：

预算

预算是经法定程序审核批准的年度集中性财政收支计划，其包含的内容不仅仅是预测，它还

涉及到有计划地巧妙处理所有变量，这些变量决定着公司未来努力达到某一有利地位的绩效。

财务控制

财务控制作为现代企业管理水平的重要标志，它是运用特定的方法、措施和程序，通过规范

化的控制手段，对企业的财务活动进行控制和监督。财务控制必须以确保单位经营的效率性和效

果性、资产的安全性、经济信息和财务报告的可靠性等为目的。

人员成本管理

人员成本主要是指企业或雇主在一定时期内在生产经营中因使用劳动力而支付劳动力方面

的费用，它包含职工工资总额、社会保险费用、职工福利、职工教育费用、职工住房等等。

损耗管理

损耗主要包括机会损耗与实质损耗，这两项损耗必须维持平衡。所谓损耗管理，就是经过严

格管理、控制后，要将损耗维持在一定的范围内。

设施保养

保养是保持设备处于良好状态并使设备持续运行的一种系统方法。保养的正确执行能延长部

件寿命，减少不必要的修理。

设备维修

设备维修，又称设备修理，是指设备技术状态劣化或发生故障后，为恢复其功能而进行的技

术活动，包括各类计划修理和计划外的故障修理及事故修理，设备维修的基本内容包括设备维护

保养、设备检查和设备修理。

预防性维修检查

预防性维修是通过对产品的系统检查、检测和发现故障征兆以防止故障发生，使其保持在规

定状态所进行的全部活动。

4.其他角色

从工作责任的角度考量，连锁店长（店总经理）的角色任务，则主要体现在领导、沟通协调

和监督管理三个方面。

领导

领导是领导者为实现组织的目标而运用权力向其下属施加影响力的一种行为或行为过程，领

导工作包括五个必不可少的要素，即领导者、被领导者、作用对象、职权和领导行为。

沟通协调

沟通协调是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，

能够调动各方面的工作积极性的能力。连锁店长要想做到下级安心、上级放心、同级热心、内外

齐心，必须要有良好的沟通协调能力。

监督管理

连锁店长在经营管理过程中，需要对员工和连锁经营活动等进行监督管理，确保符合企业规

章制度。