银行对公业务基础知识分册

中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材

（基础知识分册）

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2011年6月

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目录

1 对公柜面渠道认知 .............................. 1

1.1 对公柜面渠道概况 ........................... 1

1.2 对公柜面一日流程 ........................... 2

1.3 对公柜面安全治理 ........................... 6

2 柜面核算基础知识 .............................. 7

2.1 会计要素 ................................... 7

2.2 科目和账户 ................................. 8

2.3 账簿和报告 ................................. 8

2.4 会计凭证 ................................... 9

2.5 会计档案 ................................... 9

2.6 会计印章 .................................. 10

2.7 核算过程 .................................. 11

3 资金结算业务认知 ............................. 14

3.1 银行结算账户 .............................. 15

3.2 支付结算业务 .............................. 22

3.3 现金治理业务 .............................. 29

3.4 小额无贷户治理 ............................ 34

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4 柜面日常工作规范 ............................. 36

4.1 营业主管工作规范 .......................... 36

4.2 一般柜职员作规范 .......................... 38

4.3 柜面营销行为规范 .......................... 40

5 柜面关键风险点操纵 ........................... 42

5.1 岗位权限 .................................. 42

5.2 授权复核 .................................. 45

5.3 对账 ...................................... 46

5.4 现金、重空和会计印章 ...................... 47

5.5 网点上门服务 .............................. 50

5.6 柜面票证审核 .............................. 50

6 对公网点应急处理 ............................. 51

6.1 服务应急预案 .............................. 51

6.2 媒体应对处理 .............................. 54

6.3 客户投诉处理 .............................. 56

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1 对公柜面渠道认知

1.1 对公柜面渠道概况

一、对公柜面渠道的概念

商业银行对外销售金融产品和提供金融服务需要通过网点

柜面、自助终端、网上银行、手机银行、电话银行等渠道完成。

网点柜面渠道，是指以物理状态存在，以柜台、销售理财区、

客户引导区、客户等候区等设施为各类客户提供金融服务的物理

渠道。

对公柜面渠道是网点柜面渠道中服务对公客户的部分，是我

行服务对公客户，处理对公客户日常资金收付、销售资金结算产

品或服务的重要渠道。对公柜面渠道和对公柜面人员是我行宝贵

的营业资源，关于建行对公业务进展起到了重要的作用。

二、对公柜面渠道的功能

对公柜面的要紧功能有：

（1）对公产品（存款类产品、贷款类产品、支付结算类产

品、对公新产品）的记账核算、信息维护、功能签约等业务操作；

（2）资金结算和现金治理产品的营销；

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柜台又分为高柜柜台和低柜柜台，高柜柜台一般指银行网点的封闭式柜台区域，要紧处理与现金收付有

关的业务；低柜柜台指开放式柜台区域，要紧受理转账、信息维护、功能签约、理财等非现金业务.在此区

域客户和银行工作人员之间没有防弹玻璃间隔，能够更方便的互相交流和沟通。

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（3）对公小额无贷户的营销、治理和日常维护；

（4）与提供上述产品和服务相关的公用类业务操作（如：

柜面岗位设置、现金、重空等）。

在服务对公客户的过程当中，对公柜面还需要做好风险防范

工作，确保银行和客户资金安全。

三、对公柜面人员能力素养要求

对公柜面人员所具备的能力素养及掌握的知识应能满足履

行柜面岗位职责的需要，保障对公柜面渠道充分发挥服务和营销

优势。

（一）对公柜面人员应具备的能力素养要紧有：

1.具备良好的职业素养。要热爱银行工作和对建设银行文化

有认同感，具有高度的工作责任心、协作能力和服务意识，掌握

从事银行工作所需的基础知识和工作技能，具备不断学习提高及

实践应用的能力。

2.具有合规意识和风险意识。要具备制度和政策执行力，按

章操作，恪守职业道德，熟悉柜面操作风险点和风险环节，时刻

保持风险警惕意识。

3.具备熟练的业务操作能力。熟练掌握总分行对公柜面制度

要求、会计核算差不多内容和具体交易操作流程。

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4.具备良好的沟通能力和营销能力。熟悉资金结算产品内涵

和销售技巧，能够有效同客户进行沟通交流并挖掘客户需求，能

够积极主动的向客户推介资金结算产品和提供优质服务。

（二）对公柜面人员应掌握的业务知识要紧有：

1.基础业务知识。要具备履行岗位职责所需的差不多素养和

掌握银行业务基础知识，要紧包括：基础通用金融知识、差不多

会计核算知识、支付结算及现金治理基础知识、风险防范基础知

识等。

2.业务操作知识。要掌握与对公客户有关的具体银行产品或

服务的业务操作流程，要紧包括：公用业务操作、单位存款和贷

款业务操作、支付结算业务操作、对公新产品（尤其是新资金结

算和现金治理产品）的具体业务操作。

3.产品营销知识。要掌握完成客户发掘和产品营销所需的产

品知识及营销技巧，要紧包括：资金结算产品功能、产品目标客

户群体定位、产品优势及卖点、营销话术和客户维护技巧等。

1.2 对公柜面一日流程

1.2.1 日始处理流程

一、班前检查

1.营业网点大门的钥匙和110布控撤防都必须实行双人分

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管，当日当班人员提早至少半个小时到达营业场所。

2.值班的工作人员在进入大门之前，首先检查门、窗、锁具

有无异常情况，无误后，打开大门，开启照明电源。查看防盗报

警装置无异常后进行撤防；观看营业大厅内有无不安全迹象。

3.安全员开启监控设备时，要查看电视监控主机是否正常，

各摄像位置是否正确；镜头监控画面是否清晰；存储时刻是否完

整。检查完毕后，同时登记《营业场所每日安全检查记录簿》。

4.打开营业联动门，检查各消防器材和外置电器线路是否正

常。

二、与押运公司进行现金箱交接

1.运钞车到达前，关闭网点后门和边门，防卫器械配备到位。

由保安人员对门前的运钞车泊位进行清场和安全检查，接通远程

监控按钮，做好接钞预备工作。

2.运钞车到达后，接箱人员须按规定核验运钞车的车型、车

号及随车业务人员身份证件（随车业务人员、押运人员须按规定

佩戴胸牌）。

3.接箱柜员核实后，打开通勤门接入钞箱，押运人员及随车

业务人员将现金尾箱运到网点现金柜台内，该项操作必须在监控

下进行。

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4.现金柜员及其他人员双人检查现金箱、锁具或现金包袋

的一次性锁号，无误后与随车业务人员双方双人在《尾箱交接登

记簿》上做好交接记录。

三、网点及柜员签到

打开终端，输入da,然后输入密码进行网点日启，日启完成

后退出，再由柜员输入du,输入逻辑终端号后,经A级柜员授权，

进行网点签到和柜员签到。

四、柜员尾箱移交清点

1.由营业主管与现金柜员双人打开现金箱，现金柜员必须清

点一般柜员款包数量，营业主管与现金柜员对箱内的柜员款包数

量完整性负责。

2.现金箱开启后，由柜员向现金柜员请领款包。

3.当班柜员无现金款包的, 现金柜员将其他柜员卸载的尾

箱加载给此当班柜员。尾箱移交时，交出人、接交人、监交人同

时在场，当面清点无误。

五、现金和重空调拨、重要物品交接

1.现金柜员依照当日当班柜员的现金和单证需求量发起调

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现金柜员负责集中处理网点柜员之间、网点与金库之间的现金调拨。现金柜员在CCBS系统中具备“现金

治理员”标志和拥有现金调拨权限，网点非现金柜员不得在系统中设置“现金治理员”标志和配置现金调

拨权限。

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拨交易，将需要调拨的现金和重要单证运送至调入柜员处。

2.调入柜员对现金进行卡把，对单证进行号码和份数核对，

无误后进行系统确认。柜员对成把现金必须逐张清点。

3.双方在调拨单上签章确认，严禁柜员间私自借款、还款或

其他逆程序操作。

4.重要物品交接必须交出人、接交人和监交人三人同时在

场，交接必须在网点监控范围内进行。

5.印章与重要物品交接必须在《印章与重要物品登记簿》上

登记，临时交接应在《会计工作人员交接登记薄》上登记。

六、报表下载打印

1.依照实际业务需要，由指定柜员打印各类工前报表，关于

各种失败报表要特不关注。

2.每日由营业主管对内部账余额表和日计表进行核检，检查

是否有异常挂账，不合理挂账，重点关注暂收暂付类款项，发觉

异常挂账，应及时查找缘故进行处理。

3.通过每日对报表的检查，能够及时发觉异常情况，规范业

务处理，对提高风险防范能力具有重要意义。

七、预备营业

柜员将现金、重要空白凭证和印章按指定位置放置，调整印

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章日期到当前营业日，检查设备（点钞机和打印机等）运行是否

正常，预备营业。

1.2.2 日间处理流程

营业期间柜员应始终坚持“以客户为中心”原则，严格按照

相关规定进行规范化操作，始终向客户提供优质、高效、便捷的

标准化服务，提高客户中意度。柜员在整个营业期间应严格执行

各项规章制度和内控治理要求，并依照实际情况受理客户需求或

内部事项处理，并特不注意以下重点环节：

1.逐笔办理对外业务，一笔一清，受理业务前确保桌面整洁

无现金。

2.柜面人员应主动服务，积极引导客户规范填单,但不得代

客户填写票证。要认真审核客户提交的交易票证，确保要素填写

合规和防止受理伪造变造票证。

3.业务办理过程中所收取的现金应放置在桌面客户目光可

及处，该笔业务处理完成前，不得将其与尾箱现金相混。

4.经办柜员应对机打票证上的关键交易信息（如：金额、户

名、账号等）进行认真核对，准确无误后，加盖正确的会计专用

章，将回单及时交予客户，将银行记账凭证及附件按流水顺序放

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3

各业务事项的具体处理流程请阅读教材的操作知识分册。

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入当日凭证中。

5.需向客户支付现金时，应将现金用点钞机进行计数和鉴

伪，并提请客户注意计数、鉴伪全过程和离柜前的认真核对。

6.经整点收入的现金，分金额入屉、入箱、入保险柜保管。

7.授权人员应认真做好相关授权业务的授权操作，发生授权

业务时，授权人员在系统中进行授权操作前，必须对该笔业务的

真实性、合规性和准确性进行认真检查和核实。严禁未审核相关

凭证、证件、就对业务进行授权，严禁授权流于形式。

8.营业期间，安全员必须随时查看监控运行情况，如有异常

立即报告管辖行保卫部门。

9.营业期间，柜员如需临时离柜，应先将暂停牌放于窗口台

面（应依照营业场所实际情况，在客户较少时临时离柜办理其他

事务），将现金、重空、印章、业务凭证等放入柜（箱）上锁保

管（锁后钥匙随身携带），然后按Ctrl + L临时退出操作系统。

最后，检查柜台桌面及地面周边区域，无异常情况后方可离开柜

台。

10.在午间或其他相对空闲时刻，柜员可进行试结账操作，

对现金及重要单证余额进行账实核对，以减少日终出现差错的查

找时刻，提高日终工作效率。

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