物业客服培训心得体会精品5篇

物业客服培训心得体会精品5篇

今天是我正式工作的第6天，在这六天里我的收获和感触都很多，工作以来，

我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，对于这个新环境新领导新同

事，我带着我的好奇和紧张的心情，开始认真地学习我的工作范围以及工作内容，

并开始履行起自己的工作职责。

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，

刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了同事的耐心指

导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能

所在。我相信在领导和同事的帮助下我将很快完成了从学生到职员的转变。都说

前台是公司对外形象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。

前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电

话要态度和蔼，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

学习公司企业文化，提升自我。加入到汉海物业这个大集体，才真正体会了“勤

奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，在这样好的工作氛围中，我也

以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实

地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，

做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

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作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法

规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发

展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协

调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状

态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公

司的一份子，这是我必须做到的。

一、在工作中，总结出一套工作经验

1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2、分析、调查问题的原因

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3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，

然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并

以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按

计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么

样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以

通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质

的产品和服务向着”零抱怨无投诉”目标发展。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取

长补短认真完成领导安排的工作。

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忙碌的__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级

领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、

总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务

自__、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问

题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪

落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高

了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的

同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待

人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举

止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如

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“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平

有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，

人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而

是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格

控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善

意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了

相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整

改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，

步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学

习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形

象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的

主要内容有：

1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业

主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，

我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服

务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，

即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业

公司的服务性质。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的

培训。主要是结合《__市住宅区物业管理条例》、《__工业园区住宅物业管理办法》、

《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解

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决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管

理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、

学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不

断积累经验。

__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，

物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨

的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们__物业公司逸庭

服务中心谱写崭新辉煌的一页!__年我们的工作计划是：

1、针对__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高__年入住

率。

2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、

《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水

平。

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大家好，我是物业公司的客服主管 。20__年已经尾声，现在我对自己本年度

的工作简单作以总结。

我的工作主要包括：__会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保安、

保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。

物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同

事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各项任务。

1. 接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时

联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小

地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

2. 水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。

干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服

需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休

息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经过今年的调整

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和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传接待工作。

3.保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今

年来各保安员严格执行《保安管理制度》，全年内没有出现任何重大安全事故，

顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心

帮助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感

谢他们。

3. 保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒

适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户

给公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严

格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高

了保洁员的服务意识。

4. 水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观

原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽

以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们

都能在第一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。

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20_年对于__物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进

和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关

心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来

的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理

念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得

有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加

入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，

客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，

客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办

理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给

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物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主

进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费

用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项

目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的

不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止

12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位

客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。

客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户

一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了

乘车卡的外流问题。在15年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修

房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照

明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好

回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好

明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，

主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务

中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建

议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20_年工作计划和重点：20_年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，

在15年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任

心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加

强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理

业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的

专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，

创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，

管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的

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一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。

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