服务质量管理监督制度(2篇)

服务质量管理监督制度

第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权

益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《电信条例》及有关法律、行政

法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于 境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服

务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行

政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信

管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、

企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实

施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为

进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；［找材料到第

1

文秘网上服务最好的文秘资料站点

］

（二）用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，

实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公

布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责 对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以

行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资

料，暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有

效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期 对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会

公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核

心指标，进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的

用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广

大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受

理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督

的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有

权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提

供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证

金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条

款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权

利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，

按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条

款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用

户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应

在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见

和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营

者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业

务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为 个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业

务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信

业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信服务质量管理监

督制度...管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电

信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负

责，并负责管理和监督检查。

第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有

关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。

第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，

由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以 元以

上、元以下罚款。

第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚

假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以 元以下罚款。

第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情

况的，给予警告。

第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复

议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业

等事项有保密义务。

第二十六条电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵

害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，

依法追究刑事责任。

第二十七条本办法自发布之日起施行。

《服务质量管理监督制度》第服务质量管理监督制度。

1,

服务质量管理监督制度（二）

为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经

营资质等级，特制定本制度。

1

、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业

道德规范来规范自己的服务行为。

2

、每月 日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次

罚款 元。

3

、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳（网）等各种设施齐全完好，

车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，

车内外清洁干净。

4

、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考

核合格取得上岗证后才能上岗。

5

、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，

违者按营运管理制度处理。

6

、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发

现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款 元。司乘人员要牢记“旅客至上，服

务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、

倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重

违规经营行为。

7

、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔

偿率控制在%以下。

8

、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电

话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服

务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量

进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并

反馈给旅客，确保旅客满意率达到%以上，意见处理达到

%以上。

9

、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到%以上，正点

率达到%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服

务质量。

10

对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不

改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。