银行大堂经理职责(6篇)

银行大堂经理职责

岗位职责说明

银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，

维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需

求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务

产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

大堂经理的岗位职责包括如下内容：

(一)严格按照规定，协助大堂经理完成工作。

(二)收业绩表。

(三)对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问

客户需求，对客户进行相应的业务引导。

(四)耐心、准确地解答客户的业务咨询。

(五)协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅

等待不耐烦时(通常客户会过来找大堂经理抱怨)，此时可把客户请到不影响

其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛

盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

(六)在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐

摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。

(七)指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客

户复印证件。

(八)为客户取排号单，激活网上银行以及手机银行。

(九)为理财客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

(十)帮客户开通、撤销短信通知服务、转账、兑换外币等。

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(十一)熟记中国银行各项服务的相关手续及费用，熟悉使用相关计算机办公

软件。

其实作为一名合格的大堂经理助理，我认为有的不仅仅是办理业务的能力，

更重要的是素质，首先就需要一定的亲和力，具备一定的工作能力，做到遇事沉

着冷静，能有条不紊处理应急事件，必须具备一定的文化修养，要不然客户抱怨

或进行人身攻击，你要跟客户对骂？那是不可能的，这是服务行业的大忌。而且

要有一定的内涵，知识面要广，做到有问必答。最关键的是要懂得理解客户的需

求，要有调节内外的能力。处理好客户与柜员之间的矛盾。说这么多，其实沟通

真的很重要，不会说话，不会表达，

银行大堂经理职责（二）

(一)服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行

齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质

服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时

起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

(四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户

提供基础服务。

(五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方

便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理

个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

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(七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖

掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳

定的关系。

(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发

生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规

定时间内及时回复。

(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传

牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常

的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏

导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时，维护银行

和客户的资金及人身安全。

(十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼

勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志(履行基本职责

情况)和客户资源信息簿(重点客户情况)；因故请假，各行应安排称职人员顶替，

不得空岗。

(十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本

网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主

管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，

行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

银行大堂经理职责（三）

职位说明书(工商银行大堂经理助理)

银行大堂经理职责（四）

一、服务管理。

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协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规

范化服务标准的现象。

二、迎送客户。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主

动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

三、业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

四、差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

五、产品推介。

根据客户的不同需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷

的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

六、低柜服务。

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻

结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

七、收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资

源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

八、调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化

解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回

复。

九、维持秩序。

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保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、

意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户

遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密

切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安

全。

十、工作要求。

大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手

勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资

源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

十一、定期报告。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优

质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责

人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责

人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

银行大堂经理职责（五）

大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知

识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点

顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，

是银行各网点名副其实的形象大使。

一是当好业务引导员

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主

地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确

地解答客户的业务咨询。

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二是当好营销宣传员

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和

交易方式、方法，为其当好理财参谋。

三是当好信息收集员

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资

源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

四是当好环境清洁员

负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、

便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。

五是当好服务监督员

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，

及时进行疏导，减少客户等候时间。

六是当好矛盾调解员

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化

解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回

复。

七是当好安全检查员

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及

人身安全。

大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为

中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对

激烈竞争的手段之一;而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，

带来的是实实在在的优质服务。

银行大堂经理职责（六）

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银行大堂经理的岗位职责和必备素质银行大堂经理的重要作用主要表现在建

立和维护客户关系上,如银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系

上如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、接待引

导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习

惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客留意客户交易习惯、满足重

点客户特殊需求、户办理离柜业务等。户办理离柜业务等。

大堂经理的岗位职责包括如下内容：

(一)服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优服务管理。严

格按照规定，质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现

象。

(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从迎送客户。热

情、文明地对进出网点的客户迎来送往，客户进门时起，大堂经理应主动迎接客

户，询问客户需求，客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，

对客户进行相应的业务引导。行相应的业务引导。

(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨业务咨询。

(四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。为一

般客户提供基础服务。

(五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销产品推介。根

据客户需求，主动客观地向客户推介、我行先进、方便、快捷的金融产品和交易

方式、方法，为其当好理财我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方

法，参谋。

(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证低柜服务。

(七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户收集信息。

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(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免调解争议。快

速妥善地处理客户提出的批评性意见，客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减

少客户投诉。

(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利维持秩序。保持

整洁的卫生环境;负责对网点的标识、率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣

传资料、率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆

放和维护;维持正常的营业秩序。

(十)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户十一)定期报告。定

期归纳分析市场信息、客户信息、需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方

面的意见，提出改进的需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，

建议，建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次遇重大问(题随时

报告)。对大堂经理反映的问题，题随时报告)。优秀的银行大堂经理最重要的素

质：____要有很高的工作热情____爱岗敬业要熟练掌握各种业务____要有亲和力

____具备一定的工作能力____处理应急事件的能力____要懂得业务知识____必须

具备一定的文化修养____要有一定的内涵____知识面要广____最关键的是要懂得

理解客户的需求____要有调节内外的能力____处理好柜员于各个部门之间的矛盾

____处理好客户与柜员之间的矛盾____要把柜台矛盾在第一时间处理到位____要

有一定的与客户沟通的能力。

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