企业服务质量评价报告

企业服务质量评价报告

公司1998年成立至今已有10年，在十年的时间里，公司已成都置信实业（集

团）的发展思想为战略指导，以开发和引领顾客需求为发展方向，以“为您想得

更多，为您做得更好”为经营理念。公司的管理理念是“以严格的规章制度规范

人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝

聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会”。为了规范公司管理，保证顾

客满意，企业于2001年已通过ISO9000：2000质量管理体系认证，至今仍在有

效的贯彻执行，公司每年9月或10月对质量管理体系作内部审核，以检查公司

质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效实施和保持，是否得到进一步的

改进和提高。为了公司整体管理水平的提升，在人员的选聘和培训上，公司一直

保持高度的重视，管理层人员均为大专以上学历，所有人员必须通过置信培训合

格后上岗，且培训一次合格率达98%以上。公司定期会对所有在岗人员进行考核，

以评价人员工作能力及业绩。通过岗位的调整，人员的再培训来实现对人员综合

素质的提升。为了加强团队专业技能公司不定期安排相关人员外送培训，取得质

量管理体系内审员合格的人员达到了公司管理人员总数的40%，所有的项目经理

均有项目经理上岗证书，公司的管理人员持专业技能证书达到90%以上。

顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目的，把顾客满意作为对公司绩效

考评的重要内容。为保证质量方针和质量目标中顾客满意的实现，公司通过以下

几种方式对顾客是否满意的信息进行监视：1、在对顾客提供的日常物业服务中，

客户服务中心各岗位职员通过业主的来电、来信、来访等提出的书面或口头的信

息，充分收集的各种建议和意见，分析顾客满意和不满意信息，对服务过程加以

改进，达到不断改进和完善质量管理体系的目的。2、在提供的特约服务中，由

客户服务中心通过服务后的回访和统计来判断顾客是否满意。3、行政部回复并

收集顾客的意见和信息，且进行分析和改进公司管理。4、品管部定期组织顾客

意见调查，作为对项目与职员考评的依据。根据以上信息的统计、分析和评价，

相关部门进行改进或决策，各种改进均纳入计划，并明确责任人、时间、改进措

施等，必要时将改进结果通知顾客，每半年品管部至少组织一次全公司范围内的

顾客服务综合满意率的测量的意见调查活动，其中满意的顾客数占被调查顾客总

数的百分比需达到95％，同时建立了完善的顾客服务管理流程，在顾客特约维

修回访时，其满意率也达到95％的目标。建立了顾客投诉处理机制，至今为止

我公司每月的顾客投诉率一直保持在2‰，对顾客有效投诉处理达到100%且全

部得到顾客满意评价。对所服务的已交付使用项目要求在两年内达到国家级“城

市物业管理优秀小区”标准和市级“安全文明小区”标准，现有项目已全部达到

公司要求。现我公司计划推行“金钥匙”管理模式，使物业服务更加的规范和细

致，保持物业服务行业领先水平，推动本地物业行业的发展。

人力资源：

每年公司招聘岗位 个，解决 人员就业，残疾人员 名。对员工工

资福利待遇严格按照成都市劳动用工

财务：荣获 纳税大户，每年上税达到 各项费用的收缴率 。

公司建立了多个职能部门根据市场和发展需要，职能部门负责向物业项目提供工

作支持，以对公司的整体管理运作进行监视和测量。公司品管部由专人负责服务

质量的监测，对不合格项目做出整改要求，并协助进行整改，品管部负责对外市

场调查，了解行业动向，对政府出台政策进行分析和学习，在政府行政主管部门

指导下开展具有特色的物业服务。公司行政部负责固定资产管理外的所有用具、

用品及其它低值易耗品的管理，同时对工作场所（办公）实施管理，并形成了制

度。服务项目的设备、设施、办公场所的设备系统，由各使用部门指定专人分类

建立设备、设施台帐，并进行动态管理。各类支持性服务由行政部实施归口管理。

使项目的办公场所最大限度的满足服务水平，配备与公司管理水平相一致的设备

设施，为了公司的内部沟通，公司有专业的OA工作平台，使日常工作信息传递

更加快捷，确保质量信息的及时传递和处理率达100%。公司财务部负责按国家

规定对公司所有的各类房屋、设备、设施纳入固定资产管理。公司督导队建立了

完善的督导体系，并据此监督、检查成都置信实业（集团）《基本法》和各项管

理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范

执行情况，维护公司品牌，并负责通过职员沟通机制，适时了解职员思想、工作

状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。

公司的主要的服务内容是：物业公共区域的环境维护、绿化维护、秩序维护及公

共区域、设施设备的维护工作。对项目各岗位的质量目标为：1、房屋及配套设

施完好率98%；2、房屋维修质量合格率95%；3、大型及重要机电设备完好率97%；

3、道路完好率95%；4、路灯完好率95%；5、停车场完好率98%；5、清洁保洁

率100%；6、绿化完好率95%；7、由于服务态度/质量引起的客户投诉率低于1‰。

为实现上述目标，公司建立了年度质量计划并按ISO9001：2000质量管理体系的

要求进行审核，使各项质量活动都处于受控状态，对服务过程进行有效控制、评

价和改进，确保纠正和预防措施实施有效率达90%以上，。所服务的项目未出现1、

失职或玩忽职守发生火灾；、失职或玩忽职守造成水浸；3、员工在工作中的伤亡

事故等重大安全责任事故”。