洗浴中心洗浴服务疑点难点解析

洗浴中心洗浴服务疑点·难点解析

1、 怎样为客人预订包房？

包房的预订工作由大堂副理、接待员负责。

一般来讲，客人的预订信息有两种情况：

(1) 外线电话预订：在这种情况下，我们首先要问清客人的姓

名、地址、联系方式、洗浴人数及到达时间，然后做好预

订登记。告之客人到达酒店鞋吧拿到手牌后，跟总台说明

预订的房间号，注意一定要告之预定的客人包房最多保留

的时间。

(2) 内线电话预订：这时，我们需要问清客人的手牌号，及需

用房间的标准，做好预定登记，并告知客人该房间的保留

时限。

一般情况下，包房的保留时限为：内线电话预订为1小时，

外线电话预订为到达时间后1小时。

2、总台接待员接待访客的程序？

（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店内某一职员)

a、力所能及的情况下，尽量帮助寻找，但尽量避免在客人休

息区域大声喊叫，同时，不允许非洗浴客人进入营业区域，

如有特殊情况，需非洗浴客人进入营业区域，必须脱下外衣，

披上睡衣，由服务员陪同一起，否则一律不得进入，尤其女

宾找男宾一定要慎重，不可冒然寻找。(寻找时一定要征询被

找人意见)。

b、首先问客人姓名、地址，经请示后再予以答复。

例如：有一位先生要找某一位经理。

员：先生您贵姓？

客：我姓刘。

员：方便留下您的单位吗？

客：我是印刷厂的。

员：您留一下全名好吗？

客：我叫刘长林。

员：您稍等，我给您看一下他在不在!(注意不要有“您找

他有什么事”之类的言语。)

以下是电话请示程序：

员：您好!我是某某，(报自己的岗位或姓名)，有一位印刷

厂的刘长林先生，要找某经理，请问他在不在？

注意：电话接通后，无论对方接电话是谁，一律用同样的口吻

请示。当要找的客人不同意接见或要找的客人不在时，

要委婉地告知客人：对不起先生!某某不在，您有什

么事情，我帮您转达好吗？

3、 怎样为客人寄存贵重物品？

首先填写贵重物品寄存卡。寄存卡一式两联，客人持凭证联。

然后把物品放进保险箱，保险箱钥匙由大堂副理保管。所有物品

在寄存前一律签封。

4、 关于日清日结？

为了避免帐务积压，对于超过24小时消费期限客人的帐单，

原则上实行日清日结。超过24小时，由大堂副理负责催单。

5、 怎样处理顾客之间的相互买单？

(1) 先走未结

当要走的客人不买单，而留人后走的客人买单时，须下转帐

单，把先走客人的帐单结算出来，注明消费金额，经双方确认签

字后，把该帐单放在买单人的手牌盒内。同时，微机帐单中，做

好转帐处理。

(2) 两伙客人不是一起进入，手牌没有登记在一起，在双方都

未结帐前通知总台其中一方买单。首先填写转帐单，经买

单人签字后把该帐单连同转帐单一起放在客人的手牌盒内，

然后微机帐单上做好转帐处理。当区域服务员遇到上述情

况时，分别问清买单人与被买单人的手牌号，填写转帐单，

由买单人签字后送交总台。

6、 结清未走时怎么办？

由总台填写留房卡，根据实际情况，及时续手牌，续包

房单。当发生结清未走时，总台应及时通知包房服务台，告知结

清(未走)客人手牌号，以便包房服务对及时续包房单。

7、 结清未走，另外消费怎么办？

服务员按原手牌号正常下单，总台微机另行处理做二次消费

处理。

8、什么时候会发生续手牌，续包房情况？

客人在结清后人未走，而手牌及包房的有效使用期结束，这

时总台需续手牌，区域需续包房。

9、总台如何计算包房费？

退房时间－入住时间=计费时间。根据计费时间计算包房费。

入房单由客房服务员填写，退房单由客房服务员填写主管签字确

认。

10、及时报告空房

客人退房后，区域服务员填写退房单的同时，要及时通知收

银台。如果是电话通知，须记下接线人姓名。收银员做好相关程

序处理，区域服务台及时填写包房使用报告。

11、怎样为客人转包房？

填写原包房的退房单，然后按进入原房间的时间重新填写入

房单。原单据交由经理签字确认。

注意：

① 无论由价格高的房间转入价格低的房间，还是由价格低的

房间转入价格高的房间，一律按价格高的房间收费。

② 由价格高的房间转入价格低的房间，一般十分钟之内可以

转，超过十分钟不可以转，如转按高价房收费。

12、客人结帐后，房间消费期限未到，须保留包房时间时怎么办？

（1）一般情况下，包房不予保留。

（2）特殊情况下，需由客人自己到收银台办理保留手续。

13、如保办理保留包房手续？

（1）由客人亲自到房务中心办理。

（2）房务人员填写保留包房卡。

（3）由客人将保留包房卡交至总台。

（以上适用于客人在房间出来后，想买单出去，还没有下楼

之前。）

（4）如果客人结帐后，在总台位置提出此项要求时，则由总

台电话通知客房，直接下保留包房卡。

14、客人结帐后，要求保留手牌怎么办？

婉言谢绝，不予保留。当发生保留包房时，可相应保留手牌。

15、何谓见单登记？

无论是总台输单员，还是吧台输单员，收到服务员送来的手

工单据后，要马上输入微机，凡是错输、漏输，一律按单据实际

金额由当事人赔偿。

16、怎样核对空房？

（1）总台不定期与包房电话沟通。

（2）包房主管不定期亲自核对。

（3）值班经理不定期“三点”核对。

17、何谓客房“三点”核对？

由值班经理亲自执行。首先确认实际房态，然后核对房态与

电脑录入是否相符。

18、怎样填写单据？

（1）在填写单据时，须按单据的格式如实填写，不允许漏项。

（2）点菜单一式四份，入房单、退房单、商品单、按摩单、

搓澡单、商品单等一式单份。

（3）填写单据须字迹工整、清楚，复写纸不要漏垫，绝对不

允许勾勾抹抹。

（4）所有单据均编排了流水号，绝对不允许撕毁任何单据。

凡须作废单据须汇集齐所有联后，交由经理签字。

（5）单据上出现任何更正之处，须由主管确认签字。

（6）改动单据（更正）须用“——”将原项划去，原字迹要

能看清楚，在旁边重新填写。

19、怎样传送单据？

（1）入房单、退房单，由填单人持单到吧台，经输单员在存

根联盖章后，输单员持核算联输单。并把此单交与财务。

（2）按摩单，由填单人持单到吧台，经吧台在存根联盖章后，

输入电脑打出小票交与技师，技师凭此小票到财务结账。输单员

把存根联交与财务

（3）酒水单，由服务员到吧台填写，输单员在酒水联盖章后，

输入电脑，酒水员留酒水联付货，并把此单交与财物。

（4）更衣商品单，由更衣室服务填写，然后到输单处盖章，

输单员持存根联输入电脑，。（存根应留存记帐，核算交付财务。）

（5）擦鞋单，（一式单联）由鞋吧服务员填写，然后到输单

员处盖章，输单员持存根联输入电脑。（存根联自留，核算联交

财务。）

（6）洗衣单，（一式单联）由更衣室服务员填写，到输单处

该章后输入电脑打出小票后，连同衣物一起送洗衣房，洗衣房在

存根联上签收后，存根联由服务员带回；取衣物时，服务员须持

存根联，洗衣房验证后，由服务员在洗衣房核算联上签收可付货，

然后洗衣房持小票到财务提成，输单员将存根联保存交财务。

（7）搓澡单，（一式单联），由技师自己填写，输单处盖章，

输单员打出小票给搓澡技师以便提成，输单员留存根联交财务。

（8）点菜单，（一式四联），由服务员填写，到吧台盖章后，

服务员留存根联，传菜联及厨房联由传单员传到传菜部，核算联

由吧台输单后送交财务。

20、怎样为客人叫按摩？

首先问清客人需要按摩的种类，或是点钟，然后打电话

****

注意：

（1）打电话时要说清需要按摩的人数、客人方位、按摩种类，

然后进行“服务确认”，再放下电话，把结果告之客人。

（2）如果客人点钟，所叫的按摩师不在或正忙着时，报务员

应委婉地告之客人：“先生/女士，您叫的按摩师今天休息（或正

在忙），我给您另叫一位手法好点，行吗？”

21、当遇见客人手牌丢失时怎么办？

1)通知总台、吧台，该手牌号停止消费。

2)通知更衣室，该箱不允许任何人打开。

3)全力寻找，如找不到，经核实撬箱，客人赔锁。

22、怎样为客人提供提醒服务？

（1）坚持一客一提醒，一客多提醒。

（2）所有岗位，当客人离开时，要有提醒。“先生/女士慢走，

带好您的随身物品。”

（3）更衣室，当客人进入时要有提醒。“先生/女士带好您的

物品，锁好您的更衣箱，贵重物品请到总台寄存。”

（4）休息大厅，随时进行巡视，当发现客人把手牌或其他物

品随处放置时，须及时提醒。“先生/女士，请保管好您的手牌（或

物品）。”

（5）如发现客人把手机等贵重物品随处放置，可建议其放在

枕头底下或寄存。

（6）客房服务员，提醒客人睡前锁门。

23、怎样为客人提供叫醒服务？

（1）要做好登记。（叫醒时间、包房号、床位号、手牌号等。）

（2）做好交接。

（3）按时叫醒。

24、午夜值岗须注意事项有哪些？

（1）防火、防盗、节电；

（2）不脱岗、不漏岗、不睡岗；

（3）注意可疑的人，可疑的事；

（4）提供叫醒服务，提醒服务。

（5）走路轻、说话轻、操作轻；

（6）做好交接班；

（7）做好客人交代的事情。

25、拾到客人遗留物品如何处理？

（1）送交岗位主管，然后由岗位主管陪同一起到大堂副理处

登记。

（2）严禁在个人处保存，否则按拾金不交处理（含岗位主管）。

（3）能够确定失主的，应马上归还失主。

26、当客人要求退掉包房（不收费）时怎么办？

问清理由，找当班领导陈述理由，并将结果通知客人。如准

予退房，下退房单，请领导签字。一般十分钟内可退，超时不退。

27、怎样作废单据？

单据已填错或商品退回单据未录入，以及由于某种原因需要

作废的单据，须汇集齐所有联，找领导签字，方可作废。

28、商品退回，单据已下完录入微机时怎么办？

须按原单据的内容如实填写退单，然后找领导签字后，录入

员方可按退单将其退掉，再将退单传至吧台。绝对不允许任何人

到吧台私自抽取单据，或是没有退单而随便删除微机帐目。

29、空包房后，服务员需做什么？

先填写退房单，然后通知吧台。检查房间，关闭电视、空调，

然后按卫生标准打扫房间。

30、怎样推销，推销时应注意什么？

了解客人的需求，介绍商品的特点、益处。

注意：引导消费不等于强制消费。

31、怎样接洗客服？

（1）问清是需要水洗还是干洗，可不可以烘干、熨烫及取衣

时间。

（2）检查衣内是否有遗留物品。

（3）检查衣物是否有破损。

（4）检查是否有难洗的污渍、油渍。

（5）下单时按要求填写单据，如有情况要标清，请客人签字，

告知价格。

32、客人不换睡衣想进入营业区怎么办？

婉言劝阻，并解释因楼上太热，穿自己衣服会不舒服，如客

人不听劝阻，进一步阐述这是公司的规定。特殊情况，须客人披

上睡衣。

33、客人要求服务员出去买东西怎么办？

婉言拒绝，向客人讲明公司规定，员工当班期间不允许外出。

特殊情况上报领导。

34、服务员的最基本职责？

（1）接待和招呼客人。

（2）提供各种相应服务。

（3）回答顾客的询问。

（4）为客人解决困难。

（5）以最佳的情绪和态度对待客人的不稳定情绪。

（6）尽量处理客人投诉，并给客人满意的答复。

35、客人要求找某一位领导如何处理？

不能事先告知客人他要找的人在或不在。首先应该问清客人

的姓名，并承诺尽量寻找，上报领导，根据领导的意图告知客人。

36、怎样对待无理取闹的客人？

尽量满足客人的要求，不急不躁，始终耐心、细致、周到，

保护良好的态度。事态严重的，上报领导。

37、发现可疑人、可疑事如何处理？

注意可疑人的言谈举止，通知各岗位负责对其进行监控，上

报领导。

38、工作期间，营业区内发生纠纷怎么办？

迅速将客人隔开，劝阻客人，事态进一步发展的及时上报，

必要时候，报警处理。

39、客人要求特殊服务怎么办？

解释没有此服务项目，打消客人的念头。

40、客人把备品损坏怎么办？

委婉向客人提出赔偿，通知客人赔偿的价格，按价下单。事

情较复杂的上报领导。注意最好不直接提出“赔偿”的字眼，变

换一下口吻“收成本费”会更好一些。

41、发现设备、设施损坏怎么办？

停止使用，不要擅自维修，及时找工程部维修人员，及时上

报领导。

42、关于备品报损的程度？

保留残损备品，填写报损单，陈述理由，请经理签字。

43、怎样接待醉酒的客人？

通知各岗位多加注意，保证客人财物安全，保证客人人身安

全，尽量满足客人需求，注意不要影响其他客人。

44、当客人在休息大厅大声说话时怎么办？

向客人委婉提出劝告，考虑一下其他客人，建议其去包房休

息。

45、如何对待客人的建议？

悉心听取，作下记录，表示感谢，汇报上级

46、客人对公司物品认为过期或假冒怎么办？

请采购员鉴定，如符事实，予以调换。

47、洗坏客人衣物怎么办？

由当事人按价赔偿。服务人员要向客人表示歉意，积极主动

提供更好的服务，感动客人。

48、客人让服务员代取东西怎么办？

尽量让客人自己取，不允许服务员代取。特殊情况，要有主

管以上人员一同。

49、客人忘锁更衣箱怎么办？

要指派专人看好衣箱，寻找客人，将箱锁好。

注意：服务员应经常性的对所有更衣箱进行检查。

50、客人丢失物品怎么办？

稳定客人情绪，寻找可能线索，注意客人举止，确定是否真

实，尽量将客人从营业区引开，避免客人在营业区域内吵闹，对

公司造成不良影响。

51、客人突然发病或突然晕倒怎么办？

查清客人发病晕倒的原因，尽量不移动客人，寻找同来的人，

对于心脏病突发的客人，马上提供“速效救心丸”，及时拨打急

救电话120。热晕的拿凉毛巾、冰水，扶到床上休息。对于突发

脑出血的客人千万不要移动。

52、怎样处理在大厅嬉闹的小孩？

找到小孩的家长，请其约束小孩不要打扰别人休息。

注意：不要随便吆喝小孩。

53、发生火警怎么办？

保持镇静，报火警119，疏导客人，抢险、抢救财物。