热力公司供热服务规范

供热服务规范

一、服务承诺

1.保证24小时全天候服务，确保不间断供汽。

2.保证采暖室温在16ºC以上，工业用汽参数稳定。

3.接到抢修电话30分钟到达现场抢修。

4.实行用汽数量和收费标准公开制度。

5.公开监督电话，收集用户意见，对来信来电24小时内作出

处理。

6.实行“首问责任制” ，即谁先接到电话就应对用户所反映

的问题进行相关处理，不得推诿扯皮。

7.给用汽企业、采暖用户提供技术服务。

二、服务标准

1.

坚持以“为用户服务好”为宗旨，树立全心全意为用户服务

的思想，提高服务，搞好优质服务。

2.

按供热期或合同规定供热时间保证按标准供热，其中采暖居

室温度控制在18+2ºC(按建设部标准)，工业用户供热参数，供热

量满足合同要求。

3.

按要求定期测温，室温合格率不低于97％。

4.

定期对供热管线及供热设施巡回检查，发现问题或接到漏水

漏汽报告后，户内设施要在24小时以内修复，户外设施要及时处

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理，维修及时率不低于99％。因故不能按时修复或供热的，要提

高通知用户。

5.

办理供热申请手续简便，一次性完成，对于无法满足用户需

要的，要及时通知用户。

6.

查表准确，严格按照规定收费，方便用户。查表收费时出示

证件，佩戴标准，仪表大方，举止文明，答复用户提出的问题要耐

心周到，态度和蔼。

7.

清洁能源项目施工符合设计施工规范要求，安全标志防护设

施齐全，挂牌施工，按期完成，场地清理，不留物料。

8.

积极向用户宣传保护供热设施和用热知识，积极宣传国家的

供热政策法规，依法办事，不以热谋私。

9.

公开监督电话，定期收集用户意见，对来信电及时处理，做

到事事有回音，件件有着落。

三、“首问责任制”服务公约

礼貌待人 周到热情 问明情况 详细记录 本职范围

当场解答 复杂问题

及时传达 请示领导 按时回答 首问负责 受理到底

有问而来 满意而归

供热服务投诉电话：XXXX

电子信箱：XXXXXXXXXXX

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向社会公开情况：XXXX热力运营有限公司会每年向服务小区

发放“供热服务卡”，该服务卡上有服务投诉电话和电子信箱，每

年供暖前及供暖期间向热用户发放，接受供热咨询及投诉。

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