沟通中的倾听技巧

沟通中的倾听技巧——会听才会说之杨若古兰创作

1.1做最有价值的“小金人”

故事：最有价值的小金人

传说古代曾有个小国的使者到中国来，进贡了三个如出

一辙的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴.可是这小

国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最

有价值？”

大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然

来.因而，皇帝和大臣们又想出很多法子，他们请珠宝工匠来

检查，结果是称分量、看唱工，都是如出一辙的.

如何办？使者还等着回去汇报呢.泱泱大国，不会连这个

大事都不懂吧？最初，有一名退位的老大臣说他有法子.皇帝

将使者请到大殿，老臣成竹在胸地拿来了三根稻草，拔出第

一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了.拔出第二个

金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草拔出第

三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有.

老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞成地

点了点头，使者也默默无语，答案精确.为何会如许呢？

第一个小金人，把稻草拔出他的耳朵里，稻草就立刻从

另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出

的人，根本不去关注他人的话.如许的人，在组织中经常表示

出心猿意马的模样，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情.

第二个小金人，把稻草拔出他的耳朵里，稻草从他的嘴

巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判

断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传

播，不晓得什么事该传播，什么事不该传播.任何组织中，都

会有如许的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，

在传播过程中添油加醋，四处散布.对于企业来说，如许的成

员，有时候会引来很多是非.

第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响

动也没有.他是那种能够做到 “善于倾听，分辨是非，消化

在心”的人.是以，这就是最有价值的人.

可见，最有价值的人，纷歧定是最能说的人.经理人在沟

通中要学第三个小金人那样，能沉住气，看重倾听，三思而

后说.

2、学会倾听

倾听是接收口头和非说话信息、确定其含义和对此作出

反应的过程.

——国际倾听协会说到“听”，人们常常想到的就是人的听

觉器官对声音的生理反应，认为只需耳朵听到对方的话音，

就达到了“听”的目的.

其实，倾听的内涵非常丰富.在古汉语中，听的写法为

“聽”，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是说

话中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、腔调的变

更都能体现出必定的信息，捕获这些巨大的变更都要依附耳

朵.但是，仅仅用耳朵倾听是远远不敷的，还须要全身上下积

极配合，共同来捕获和解读对方传达的信息.其次是在偏旁

“耳”的上面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注

对方，以对方为主.在部首右侧，有个“四”，这是“目”的

异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，必定要用到

眼睛，通过眼睛可以和对方坚持目光上的交流，传达一些奥

妙的思想和情感.观察对方的身体姿式，也能分析出一些有效

的谈话信息.同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是

听不但仅是内在器官的介入，更是内心的关注，要居心体察

对方的真实意图，如许才干明白对方话语的意思.

东方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听.”中

国也有句老话叫：“说三分，听七分.”可见在说话沟通中，

“会听”甚至比“会说”还次要.在对财富排行榜500强企业

的一项调查中，59%的被调查者回答他们对员工提供倾听方

面的培训.研讨者还发现，在良好的倾听技巧和工作效力之间

存在着直接的联系，接受了倾听能力练习的员工比没有经过

这项练习的员工工作效力高得多.

倾听是企业管理沟通中的关键环节，善于倾听的管理者

可以给员工留下良好的印象，激励他们各抒己见，如许不但

可以让管理者获得次要的信息，更有助于管理者作出精确的

决策.同时，对于缺乏经验的管理者来说，倾听还可以增加常

识和经验，减少或防止因为不了解情况而出现失误.

要想真正做到无效倾听，就要先了解哪些妨碍会干扰到

倾听，进而找出解决的法子.影响倾听的身分很多，按其来源

可以分为客观妨碍和客观妨碍.

1客观妨碍

在沟通的过程中，形成沟通效力低下的最大缘由在于倾

听者本人.研讨标明，信息的失真主如果在理解和传播阶段，

归根到底是在于倾听者的以下客观身分：

（1）自我为中间.人们习气于关注自我，总认为本人才

是对的.在倾听过程中，过于留意本人的观点，爱好听与本人

观点分歧的定见，对分歧的定见常常是漠然置之，如许常常

错过了聆听他人观点的机会.

（2）先入为主的偏见.先入为主具有巨大的影响力.如果

你臆断某人笨拙或能干，你就不会对他们说的话给予关注.

（3）急于表达本人的观点.很多人认为只要说话才是表

达本人、说服对方的独一无效方式，若要把握自动，便只要

说.在这类思维习气下，人们容易在他人还未说完的时候，就

迫不及待地打断对方.

（4）心猿意马，转移话题.如果留意力不集中，那么你

只会把一部分留意力放在倾听上；如果你觉得对方的话无聊

或让你感到不安闲，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方

谈话的思路.

认识到倾听过程中的主客观妨碍后，要自动采纳措施予

以克服.上面是一些在倾听中要特别留意的细节：

（1）创造有益的倾听环境，尽量选择宁静、平和的环

境，使传递者处于身心放松的形态.

（2）摆出有爱好的模样，端详对方的脸、嘴和眼睛，

特别要谛视眼睛，将留意力集中在传递者的表面.如许能帮忙

你聆听，同时，这是让对方信任你在留意聆听的最好方式.

（3）尽量把讲话时间缩到最短.当讲话时，你便不克不

及聆听他人的良言，可惜很多人都忽略了这一点.

（4）平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息

的人.诚实面对、承认本人的偏见，并能够容忍对方的偏见.

（5）坚持耐性，不要打断对方的谈话，按捺争辩的念

头.留意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争辩对沟通没有

好处，只会惹起不须要的冲突.进修控制本人，按捺本人争辩

的冲动，放松表情.

（6）不要过早作出结论或判断.当你心中对某事已作判

断时，就不会再倾听他人的定见，沟通也就自愿停止.

（7）不要以自我中间.在沟通中，只要把留意力集中在

对方身上，才干够进行倾听.但很多人习气把留意力集中在本

人身上，不太留意他人，这容易形成倾听过程的混乱和矛盾.

（8）随时做笔记.做笔记不单有助于聆听，而且能集中

话题，并使对方觉得受到看重.

倾听是人自动介入的过程.在这个过程中，人不竭在思

考、接收、理解，并作出须要的反馈.要居心、用眼睛、用耳

朵去听.正如在西医中经常使用的

“望”“闻”“问”“切”四种诊断方法一样，倾听中只要

做好了这个步调，才干实现无效的倾听.

3、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”

倾听是人自动介入的过程.在这个过程中，人不竭在思

考、接收、理解，并作出须要的反馈.要居心、用眼睛、用耳

朵去听.正如在西医中经常使用的

“望”“闻”“问”“切”四种诊断方法一样，倾听中只要

做好了这个步调，才干实现无效的倾听.

3.1“望”

《灵枢·本脏篇》说，“视其外应，以知其内脏，则知

所病矣.”望，是西医四种诊断中的第一诊，指的是大夫应用

视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变更，进而

来判断病情.“望”，即用眼睛看，在倾听中，它不但指的是

要观察对方的爱好所在，情绪如何，也包含着通过目光，向

说话人传递你的关注，你有爱好听他说话，你正在认真了解

他谈话的内容.

在倾听中，“望”对于观察对方的真实意图，缩短与沟

通者间的情感距离，都起着相当次要的感化.孔子曾说过“未

见色彩而言之，谓之瞽.”就是指，如果一个人不克不及够鉴

貌辨色，了解他人情绪形态，而胡乱地说话，与他人沟通，

就会像盲人一样辨不清方向而到处碰壁.

3.2“闻”

中国有句老话叫“锣鼓听声，说话听音”.“闻”就是用

耳朵听对方说话，不但仅要去听对方说话的内容，更要去听

他人在语音、腔调上表达出来的真正意图.

想要做到无效的“闻”也不容易，须要有足够的耐心.

善于听的人，在听的过程中绝不会打断对方说话，而是控制

好本人的情绪，把留意力都放在积极倾听对方的谈话上面.

如果沟通者不具备这些控制力，谈话就会间断，甚至会发生

破坏性的争论.是以，既要沉着冷静地去听，又要毫不勉强地

去听，还要怀有同理心肠去听，只要如许，才干做好“闻”

这个步调.

“闻”在方法上也是有讲究的，要和蔼、亲切、面带浅笑，

时不时地给予鼓励和赞成的点头等，是全身心都在接受信息.

3.3“问”

问诊，在西医中是指通过扣问来了解病情和病史的次要

方法，在四种诊断中据有次要的地位.倾听中的“问”，对了

解真实情况，和与对方良性互动，也有侧次要的感化.倾听中

要适时择机来提出让对方感爱好的成绩，而不是挑剔对方没

说清楚什么东西.

如果提问的时机不当，很可能会使沟通间断，或者达不

到终极沟通目的，同时还可能会惹起对方的反感，所以提问

时必定要谨慎当心.

1理解对方的谈话，须要设身处地为对方着想

（1）要理解对方的谈话.提问的前提肯定是认真倾听对

方的谈话内容，而且理解它.不单要理解对方的谈话内容，还

要理解对方传达出的情感，有时甚至还须要精确掌控对方的

弦外之音.做到了这些，你的提问才有了坚实的基础.

（2）思考须要提出的成绩.当你在倾听对方的谈话时，

根据谈话内容和其他信息，肯定会有一些疑问或者须要确认

本人的理解是否精确，这就须要你把这些疑问或者本人的理

解表达出来，得到对方的解答或者确认.

（3）提问要掌控好恰当的时机.当你理解了对方的谈话

内容，精确掌控了对方的情感，明确了你要提问的成绩时，

必定不要焦急，等对方充分表达完后，再提出来.如许可以暗

示出你对对方的尊敬，同时也防止打断对方谈话的思路.提问

的时机也不成太迟，如果某个话题曾经说过很长时间了，你

再反过来提问，对方的思路会从头被打断，认为你没有认真

倾听，而且也会耽误沟通的时间，势必对你的沟通发生欠好

的影响.

2提问要留意适度

任何事情都有必定的适用范围，如果超出了这个范围，

事情就会蜕变.提问也不例外，如果你的提问超出了必定的限

制，不单容易使对方发生反感，而且还会影响到你的沟通后

果，所以在提问时须要把握一些技巧.

（1）提问的内容要适度.提问须要结合对方的谈话内容，

来提出相干的成绩.所有的成绩都必须紧紧环绕谈话的主题，

如果你提出的成绩和对方的谈话内容有关，或者关系不大，

对方会认为你没有认真倾听，从而对你发生欠好的印象或者

某种曲解，对双方的无效沟通和人际关系也会有负面影响.

即使对方不介意这些，一些漫无边沿的成绩也会大大耽误沟

通时间，且毫无沟通后果.

（2）提问的数量要适度.提问的数量不成过多，如果你

提出的成绩没完没了，肯定会使对方腻烦；与此同时，成绩

也不成以太少，如果没有什么成绩，对方因得不到相干的信

息反馈，同样会对你的倾听后果和态度发生疑问.是以，提问

时如果疑问过多，可以根据成绩的相干内容和逻辑关系把它

们整合在一路；如果没有疑问时，为了配合对方，也能够把

本人理解的意思用成绩的方式表达出来，以得到对方的确认.

（3）提问的速度要适度.提问的速度也会影响沟通的后

果，如果速度过快，对方很可能听不清你的成绩，来不及对

成绩作出及时反应，还会营建一种紧张的氛围；如果速度过

慢，会让对方觉得不耐烦，失去和你沟通的爱好和决定信念.

是以，提问的速度既要包管能让对方听清楚你提出的成绩，

又必须做到根据沟通的场合和特定的情境及提问的对象来

确定速度的快慢.

（4）提问的语气要适度.说话的语气也能传递一些次要

的信息，所以提问时语气的合适与否同样会影响到沟通的后

果.语气的轻重缓急能表达出你当时的表情与感受，有形中传

递给对方更多的信息，所以提问时必定要留意本人的语气要

和想要表达的感情相吻合，如许会使提问更加无效.

（5）提问的方式要适度.提问有两种方式：一种是开放

式提问，另一种是封闭式提问.开放式提问给对方回答的空间

比较大，能得到比较多的信息，但回答所需的时间也比较长；

明显分歧的是，封闭式提问只用简单的是与否就能回答，得

到的答案比较明确，回答的时间也比较短.是以，在提问时要

根据具体须要和时间安插来确定哪一种是你最须要的提问

方式，也能够将两种提问方式结合起来一路使用，充分利用

两种提问方式的独特上风，来分别弥补各自的缺乏.请看上面

的两个案例.

案例：冲在最前面的记者

美国好莱坞影片《乱世佳人》让女配角费雯丽一鸣惊人.

这部电影获得了11项奥斯卡提名.当在欧洲巡演的时候，费

雯丽的班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记者在上面围

着.有这么一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采访

刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电影里面饰

演了什么角色？”

听了这一句话，费雯丽回身就进了机舱，不再肯上去

了.费雯丽之所以会生气地回身回了机舱，就是因为一鸣惊人

后的她，满心欢喜地认为，那些蜂拥而至的记者们，都是她

的影迷，是因为爱好她的扮演，才来机场迎接的.可她如何也

没想到，这个冲在最前面的人，连她饰演了什么角色都不晓

得，这实在是太打击费雯丽的自负心了.从中我们也能看出，

一个笨拙的成绩会带来多么大的恶果.等待已久，难得的一个

采访机会，就如许被一个笨拙的成绩断送.同时，也让被采访

者受到很大的伤害，以致于她不肯意再面对其他的记者了.

案例：采访活动员

赵东升是上海电视台的一名记者.在他刚开始做记者时，

曾采访过一名华裔英国女活动员，因为了解到她的老家在北

京，所以在采访时赵东升连续问道：

“您父亲是北京人吗？”

“您此次打算去北京吗？”

“您筹办去看望在北京的亲戚吗？”

面对记者提出的连续串成绩，活动员只简单地回答了

“Yes”或“No”.

为了能了解更多的信息，他不克不及不转换了提问方

式，问道：“您筹办如何把北京亲戚的问候带到英国去

呢？”面对这个成绩，活动员滔滔不断地谈了起来.赵东升这

才如愿地了解到了她的很多设法，对这名活动员有了一个比

较全面的认识，此次采访也因后一种恰当的提问方式而获得

了成功.可见，“提问”是一门学问，问得好，可以让沟通更

加无效，问得欠好，就会形成沟通妨碍，甚至是沟通间断.

上面这个案例，则是一个精彩提问的典型.通过提问，林

肯成功地证人回答，完成了本人的使命.

案例：精彩的提问

亚伯拉罕·林肯接手的第一个案子，是一名叫盖瑞森的

年轻人被指控在 1837 年 8 月 9 日早晨的野营传教会上枪

杀了克拉伍，目击证人是苏维恩.作为盖瑞森的辩白律师，林

肯在法庭上一言不发，直到默默听完目击证人的证词，待到

法庭已渐渐平静上去时，林肯这才缓缓开始提问：

林肯：“在看到枪击之前你与克拉伍曾在一路吗？”◆

证人：“是的.”

林肯：“你站得非常靠近他们吗？”◆ 证人：“不，约

有20m远.”

林肯稍微沉默了一会，继续问道：“不是10m吗？”◆

证人迟疑了一下，又接着说：“不，有20m或更远.”

林肯：“在宽阔的草地上？”◆ 证人：“不，在林子里.”

林肯：“什么林子？”◆ 证人：“榛木林.”

林肯：“在 8 月里，榛木林的叶子很密实吧？”◆ 证

人：“是的.”

林肯：“你认为这把手枪就是凶手当时用的那把

吗？”◆ 证人：“看起来很像.”

林肯：“你能看到被告开枪射击，那么能看到枪管的情

形吗？”◆ 证人：“是的.”

林肯：“这距离传教会的场地有多远？”◆ 证人：

“750m.”

林肯：“灯光在哪儿？”◆ 证人：“在牧师的讲台上.”

林肯：“有750m远吗？”◆ 证人：“是的.我曾经回答

你两遍了.”

林肯：“你是否看到克拉伍或者盖瑞森所在的地方有烛

光？”◆ 证人：“没有，要烛光干吗？”

林肯：“那么，你如何看到的这起枪击事件呢？”◆ 证

人：“借着月光呀！”

林肯：“你在22：00看到枪击；在榛木林里；离灯光750m

远；你看到了手枪枪管；看到那人开枪；你距离他有20m远；

你看到的这一切都是借着月光？离营地的灯光几乎一里以

外看到这些事情？”◆ 证人：“是的，我之前都告诉你了.”

听完了证人说的最初一句话后，林肯从大衣口袋里拿出

了一本天文历，翻到其中的一页高声念道：“1837年8月9

日早晨根本看不到月亮，月亮是在次日的凌晨一点才升起

的.”

因而林肯帮盖瑞森完好打赢了这场官司.林肯为何能打

赢这场官司？如果你是目击证人，应当如何应对林肯的提问

呢？可见在上述的案例中，林肯是在耐心而认真地倾听后，

与本人把握的材料紧密相结合找出了证人证词中的致命漏

洞.然后再成功地应用一系列14个成绩的提问，证人没

法自相矛盾，终极证人的证词被颁布发表无效.

3．4“切”

切诊包含切脉和按诊，是切按病人的脉搏和触按病人的

皮肤、手、腹部、四肢及其他部位以诊断疾病的方法.“切”

在日常生活中经常被人们称之为“评脉”，常常是对成绩的

最初诊断.在倾听过程中，“切”是对“望”、“闻”、“问”

以后的全体掌控，指的是综合出全部信息，来找准成绩根源.

只要切准关键，才干找到精确的解决方法.是以，“切”讲究

准，要细心地分析，透过景象看实质.

综合来说，在倾听过程中，“望”用的是“眼睛”，

“闻”用的是“耳朵”，“问”用的“口舌”，而 “切”

则是用“心”介入的过程.所以，倾听是全部身心介入的过程.

案例：倾听客户的回报

于聪是一家大型电器生产厂家的发卖部经理，比来他了

解到公司最新推出的一批产品有成绩，接到客户投诉的情况

特别多.为了能尽快解决这个成绩，他把所有的客户投诉都细

心分析了一遍，并访问了部分投诉客户.在倾听客户的埋怨

时，他暗示了极大的同情和理解，而且包管在最短的时间内

解决目前产品的质量成绩.客户感受到了厂家这类朴拙的态

度，暗示继续撑持本产品.通过于聪的努力，不单没有使公司

的名誉受到损害，而且为生产部分敏捷地解决产品质量成绩

争夺到了贵重的时间.一个月后，新产品的所有成绩都被美满

地解决，不单公司的发卖事迹没有降低，而且博得了“想客

户所想，急客户所急”的好口碑.

4、提高倾听能力

倾听能力是可以通过进修和练习，进而得以提高的.在对

《财富》排行榜500强企业的一项调查中，59%的被调查者

回答他们对员工提供倾听方面的培训.

研讨者还发现，在良好的倾听技巧和工作效力之间存在

着直接的联系.接受了倾听能力练习的员工，比没有接受倾听

能力练习的员工工作效力高得多.上面让我们了解倾听的五

个条理，和实现无效倾听的“三部曲”.

4．1倾听的五个条理

倾听是管理者与员工沟通的基础.在理想中，很多人并没

有真正把握“听”的艺术.史蒂芬·柯维博士认为倾听次要

有五种连续的条理.

倾听的五个条理第一个条理，是听而不闻，或是完好不必心

倾听.可以用忽视对方来描述，心猿意马，只沉迷在本人的世

界，对方的话如同耳边风，完好没听进去.

第二个条理，是假装在倾听.可能会用身体说话假装在

听，嘴里还敷衍着，“嗯……喔……好好……哎……”，甚

至反复他人的语句当做回应，其实是心猿意马.

第三个条理，是选择性地倾听.确实在聆听，也能够了解

对方，但会过分沉迷于本人所爱好的话题，只留心倾听本人

有爱好的部分，与本人意思相左的一概过滤掉.

第四个条理，是专注地倾听.能够全心全意地凝神倾听，

要专心聆听确实要花费很多精力，可惜始终从本人的角度出

发，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本

意、真意，仍是值得怀疑.

第五个条理，是应用同理心肠倾听.就是能够设身处地倾

听，撇下本人的观点，进入他人的角度和心灵.普通人聆听的

目的是为了作出最贴切的反应，根本不是想了解对方.是以，

同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，

也就是透过交流去了解他人的观念、感受.试比较上面情景

中，管理者的倾听方式.

情景A：第一条理“忽视”地倾听

部属：嗨，老板，我刚听说又要更换色彩，那么我们刚

持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不

情愿.

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说

了算.该做什么就做什么，别再埋怨了!

部属：我们不会忘掉这事儿的!情景A中的老板，明显在

拒绝倾听部属的建议.这是倾听的第一条理——听而不闻，或

是完好不必心倾听，老板忽视部属的话，完好没听进去部属

的话，而且粗暴地打断部属的话，使部属没法说完本人的设

法.当然，这类做法形成了很坏的后果，部属们对此次沟通非

常不满意.

情景B：第五条理“应用同理心”地倾听

部属：嗨，老板，我刚听说又要更换色彩，那么我们刚

持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不

情愿.

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

部属：是的，如许我们得多做很多不须要的工作.

老板：你们是觉得这类事情实在没须要经常做是吗?

部属：或许像我们这类一线部分没法儿防止临时性变

动，有时我们不克不及不为某个特别顾客加班赶订单.

老板：对了.在此刻的竞争情势下，我们不克不及不尽一

切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的缘由.

部属：我想你是对的，老板.我们会照办的.

老板：感谢，Bubba.情景B中，老板采取的是第五条理

的倾听方法，应用同理心来倾听部属的建议，收到了非常良

好的后果.既暗示出对部属建议的理解，也让部属了解了当前

的情况，得到了部属的撑持，是一次非常良好的沟通.

4.2完满倾听的“三部曲”

倾听不但要把对方的话听完好，还要分析对话中的次要

信息，最初综合归纳出对方所要表达的真实意图，并构成条

理化，便于理解和记忆.

1第一步，完好倾听

（1）完好地接收表达者的信息：须要专注，不要二心

多用.

（2）不克不及随意打断对方的表达，不克不及随意插

话等.

（3）把对方表达的次要信息论述出来，确认一下.

（4）接收信息时不克不及做评价、评论.特别是负面的

评论，不管对方是什么样的请求.

2第二步，重点倾听

（1）留意对方反复的话.

（2）识别有关的信息倾听.

（3）留心不具体的信息.

（4）留意来访者的情绪发生的信息.

（5）留意不明确的信息.

（6）看重漏掉的成绩，随时提出，求证.

3第三步，倾听的条理化

对次要信息进行综合归纳，找出成绩的所在.完好地、有

重点地、有条理地去接受对方用内部说话表达的内容.

作为倾听者，你可能根据讲话者的信息来说话或者发出

声音，这时候你的腔调显得特别次要.它是你举止的次要构成

部分，而你的举止对你、对讲话者的开放性或判断和信息的

表达方式有侧次要的影响.你的腔调的一个小小的变更，从接

纳转为恼怒或不高兴，就能改变或打断对话的流畅性.上面是

一些发生交流妨碍的腔调习气：

使用刻薄的、反对性的腔调：你首先从他人那里听到了

解释，然后才作出反应，“你做了什么！”这类尖锐的语音

会让讲话者处于防御形态.经常在讲话者没说完就讲这句话

时，这类腔调（通常充满了愤怒或不满）作为对所听到的信

息的回应强烈地表达了出来.

尖锐地讽刺：这类行为通常是对讲话者的一种反应.这类

情况下，声音里夹带着抬高的气息和嘲弄的滋味，如“对，

是个好主见，乔.”或“听起来好像你曾经尽力了.”这类评

论，尽管听起来像是同意的，其实是用含有反义的讽刺腔调

来表达否定的意思，是对讲话者或听到的信息进行抬高的评

论.

单调地回应：这类用来回答讲话者的腔调听起来让人感

到很腻烦或是没有爱好.例如，当讲话者正热情弥漫地讨论一

次难忘的经历时，“嗯，这很好，”如许的回答会显得沉闷

和消极.单调地回应让讲话者很快就气馁了.

微软公司首席履行官鲍尔默的领导艺术：再忙也要学会倾听

◆ 记者问：“作为一名领导者，您还有哪些地方须要改

进？”

鲍尔默说：“我很忙.我的大脑时刻不断，即使听完一个

人说的事情，但不克不及真正消化理解这些东西，人们都会

认为你没有在认真倾听.有时就是如许，你忙于琐事没法倾听.

这就是我大脑工作的方式，它老是在不断地接受、分析、思

考、理解、反应.话说回来，如果你真想激励人干好工作，那

就必须倾听他们所说，并让他们感觉到你是在倾听.所以说，

我得学着适时慢上去，在这方面多作改进.这对我及四周的人

都有好处.”

影片赏析：《撞车》里的倾听妨碍与同理心倾听

1《撞车》里的倾听妨碍

布景：一家小店的店主波斯老板，认为本人店里的锁坏

了，叫来修锁匠，来修锁.修锁匠完成修锁工作后，开始了与

波斯老板的对话.

主人公：修锁匠与波斯老板

修锁匠与波斯老板的对话：

◆ 修锁匠：“打扰了，师长教师.”

波斯老板：“你干完活了？”

◆ 修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大成绩.”

波斯老板：“你修睦了锁？”

◆ 修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应当把门也修睦！”

波斯老板：“修睦锁就完了！”

◆ 修锁匠：“师长教师，听我说，你须要换个新的门.”

波斯老板：“我须要一个新的门？”

◆ 修锁匠：“是的.”

波斯老板：“好吧，多少钱？”

◆ 修锁匠：“我不晓得，您得问修门的人.”

波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？”

◆ 修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄.”

波斯老板：“那么就去把锁修睦，你这个骗子！”

◆ 修锁匠：“那好吧，你就付我锁的钱，我的工钱我不要

了！”

波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你觉得我傻了

吗？给我修睦锁，你这个骗子！”

◆ 修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字.”

波斯老板：“那就去给我修睦锁！”

◆ 修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了.”

波斯老板：“你是骗子！”

◆ 修锁匠：“好，你不必付钱了.”

波斯老板：“什么？”

◆ 修锁匠：“祝你晚安.”

波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修睦！

回来！把锁修睦！”分析：

故事的布景是，修锁匠完成了本人的本职工作——换了

把新锁，本来可以结账，完成此次任务.出于好心，修锁匠建

议波斯老板去换个新门.结果，因为他的沟通方式不当，让波

斯老板觉得他是在存心欺骗他的钱，双方发生争论.最初修锁

匠不单没有拿到工钱，而且连换新锁的钱也没拿到.真可谓失

败透顶！不单如此，波斯老板还给修锁匠的公司打了投诉电

话，说他没有完成工作，而且欺骗.

细看双方的对白，我们可以看到一个明显的景象，波斯

老板在不断地说：“让修锁匠去修锁”，修锁匠则不断地说：

“本人换了锁，须要修门，才干真正解决成绩.”双方之间没

有根本的利益冲突.但是，因为沟通不畅，修锁匠的一番好意，

适得其反，给本人带来巨大的麻烦.

在全部沟通过程中，双方不断都在自说自话，而没有认

真去倾听对方的话.每个人都只停留在本人的设法当中，对于

对方的话，经常采取“否定”的方式来反馈，而不是建设性

或是正面的反馈方式.其实，不管哪一方，如果能够认真倾听

对方的意图，那么这个冲突完好是可以化解的.

与此同时，在沟通过程中，“成见”也影响了倾听的后

果，曲解了他人的意图.修锁匠工作以后建议波斯老板修门，

波斯老板的理解是修锁匠想多要钱，对修锁匠有着深深的成

见.这或许是因为波斯老板曾有过上当受骗的经历，或是本人

对修锁匠如许的人，心存芥蒂.这类“刻板印象”影响了波斯

老板的沟通，让他在理解对方话语时，处处都往坏处想.

故事发展下去，是波斯老板投诉了修锁匠，在没有得到

解决以后，气愤的情绪更加高涨.然而，祸不单行的是，因为

真实的成绩的确就是波斯老板的锁，他的小店被人给偷了，

多年的积蓄化为乌有.波斯老板在震动中达到了冲动的最高

点，最初波斯老板采取了非常极端的做法，持枪去找修锁匠

算账.与客户间的此次不畅的沟通，几乎给修锁匠酿成了大祸.

2《撞车》里的“同理心的倾听与反馈”

同样是修锁匠，我们在上面的对话中可以看到，他在与

对四周环境“时常有枪击”怀有恐惧症的小女儿沟通时，应

用了“同理心的倾听方法”，真正了解到女儿害怕的缘由，

用一个白色的谎言故事，成功地把女儿从床底下劝了出来.

修锁匠与小女儿的对话：

◆ 修锁匠：你如何样啊？

小女儿：还好.

◆ 修锁匠：你不是害怕吧？壁橱里面没有怪兽，对吗？你

晓得我讨厌怪兽.

小女儿：这里没有怪兽.

◆ 修锁匠：啊，那是一件好事.

小女儿：我听到“砰”的一声.

◆ 修锁匠：像卡车声.

小女儿：像枪声.

◆ 修锁匠：这很可笑啊！我们曾经搬出那个欠好的街区了.

这里人比较少.

小女儿：枪弹能打多远？

◆ 修锁匠：能打很远.但普通他们会被什么东西挡住.

小女儿：如果它们没被挡住呢？

◆ 修锁匠：你还在想那颗从窗户里飞进来的枪弹吗？我觉

得我们应当再搬一次吗？

小女儿：我爱好这里.

◆ 修锁匠：我也爱好，但如果那颗枪弹找到我们住在哪儿

了……哦，等等.

小女儿：什么啊？

◆ 修锁匠：我简直笨死了，我如何会健忘这事了？

小女儿：什么事啊？

◆ 修锁匠：算了吧，你不会信任的.

小女儿：告诉我！

◆ 修锁匠：好吧！当我5岁的时候，有个仙女早晨到我屋

里来了.

小女儿：你骗人.

◆ 修锁匠：看吧，我就晓得你不会信我.好啦，去睡觉吧，

我的“小淘气”？

小女儿：告诉我嘛！

◆ 修锁匠：好吧！那个仙女到我屋里来.我们聊了很久.她在

我屋里飞来飞去，把我的海报什么的都弄掉了.

小女儿：她在飞？

◆ 修锁匠：是啊，她有可爱的小翅膀，但是那可能是粘上

去的.我不太信任她是仙女，所以她说，她会证实给我看.然后

她伸到后面的背包里，取出一件看不见的斗篷.她把斗篷系在

我脖子上告诉我说这是打不穿的.你晓得什么叫打不穿吗？

就是说什么东西也穿不过它.枪弹不成以，什么都不成以.她

说，如果我穿上这个就什么也伤害不了我了!因而我就穿上

了，我这一生从没有中过枪或者被刺伤什么的，这是不是很

奇怪？只是她对我说，我应当在我女儿5岁生日的时候给她，

但是我健忘了.

小女儿：我可以摸摸看吗？

◆ 修锁匠：当然，摸吧！

小女儿：我摸不到它.

◆ 修锁匠：当然啰，很棒，对吧？如果你想要，我可以解

上去穿在你身上，她告诉过我如何做的.除非你觉得这很蠢.

小女儿：你不须要吗？

◆ 修锁匠：不再须要了，你觉得如何样？想要吗？好吧，

我们从这里出来！好，抬一下头.紧吗？你有感觉到什么东西

吗？

小女儿：我洗澡的时候可以解上去吗？

◆ 修锁匠：不成，什么时候都要穿着，直到你有了女儿，

她到5岁时，你再给她！好吗？

小女儿：好的.

◆ 修锁匠：好，晚安，亲爱的.

小女儿：晚安.我们看修锁匠父女的沟通过程，发现一开

始，面对小女儿的恐惧，修锁匠再一次想到了搬场，但是他

本人立刻也认识到，搬场曾经没法清除小女儿的恐惧了，何

况小女儿爱好此刻的地方.修锁匠小女儿的恐惧是来源于以

往他们不断生活的地区不太平，这类恐惧曾经深深地在小女

儿头脑里扎了根，以致于她一听到“砰！”的声音，就钻到

床上面躲了起来.小女儿还小，单纯地告诉她此刻四周环境好

了，不会再有人开枪了，她是没法理解的.是以为了让小女儿

安心，修锁匠编了一个童话般美丽的谎言——“仙女送的枪

弹打不穿的斗篷”，这才从心思上清除了小女儿的担忧，让

她敢于上床睡觉了.

这类成功的沟通，源于修锁匠是在居心倾听小女儿的设

法，他应用了同理心的方法，感受到小女儿恐惧的来源，进

而给她讲述仙女的故事.他了解到小女儿怕枪弹，因此只要让

她认为，当前不会有枪弹威逼了，她才会不恐惧.小女儿只是

个5岁的孩子，跟她讲大道理是没法让她理解的，只要效孩

子爱听，而且信任的童话故事，才干让她安心.因为有了同理

心的沟通，所以成功地解决了小女儿不断躲在床下的成绩.