服务的重要性

更新时间:2023-04-19 18:06:36 阅读： 评论：0

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2023年4月19日发(作者：工程总结报告)物业管理客户服务⼯作重要性
物业管理客户服务⼯作的重要性
摘要
随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务⽔平越来越重视，要求也越来越⾼，客户服务作为物业管理中的核⼼环节
更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修⼯作，还担负着随时向业主传递服务中⼼各项信息、向业主展⽰物业管理⼈
良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。
关健词：物业强渡嘉陵江 管理；物业管理企业；客户服务
引⾔
物业管理是随着市场经济兴起的新兴⾏业,它作为⼈们以市场化、企业化、专业化、社会化⽅式解决房地产后续管理的主要⼿
段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为⼈们在买房置业过程中最关⼼的因素。物业管理⼯作是⼀项服务⼯作，物业
管理⾏业最漂亮的钢笔书法字体 是服务⾏业。了解⾏业的实际状况，进⽽要建⽴正确的服务观念。
物业管理是⼀种不同于其它任何⼀种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合⼆为⼀；服务对象⾮常⼴泛，服务内容不断丰
富；服务要求千差万别。所以，要建⽴⾃有的服务体系，才是能适合物业⾏业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起：
⼀、物业管理的特性
1)服务和管理合⼆为⼀
没有任何⼀个⾏业像物业管理⾏业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不
断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核⼼是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企
业应该满⾜业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务⽔平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结
起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合⼆为⼀的关系。物业管理企业在⽇常⽣活中对业主的作⽤到底是什么？我认为
就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为
有效⼿段。
2)服务对象⾮常⼴泛,服务内容不断丰富
物业管理是有形管理、⽆形服务。有形管理可以定价，⽐如说对⼤中维修项⽬，只要按双⽅约定或合同内容，双⽅不会发⽣太
⼤争议；⽆形的服务不能定价，⽐如客服⼈员的热情服务和冷⾯对⼈的差别，这种服务态度是没有明码标价的，我认为这是因
为物业管理是有形管理和⽆形服务的统⼀。
物业管理的对象不仅是客观关于夏天的诗歌 存在的房产，还有业主和住户/租户。他们是活⽣⽣的个体，因⽽也就具有了差别性。例如，电梯
⾥不让运⾃⾏车，但现在骑⾃⾏车的⼈较多，让业主搬着⾃⾏车上楼似乎有点为难他们。但是,如果以电梯来装运⾃⾏车将占
⽤轿厢的空间，其他的业主就有意见，⼀旦赶上⾼峰期，⽭盾就会产⽣。与此同时，也会进⼀步加剧物业管理企业物业费的收
取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满⾜这些要求,物业管理企业必须对部分服务项⽬加⼤投⼊，从⽽提⾼服务⽔平，
但是公共的投⼊有时却会使⼀部分⼈不履⾏交费义务。
其实，服务对象的⼴泛性在造成困难时也带来机遇，物珠宝品牌有哪些 业管理企业的综合实⼒很⼤⼀部分体现在这⼀⽅⾯。在我物业管理的实
践中，针对同样的事情，不同的处理⽅式也会有不同的效果。所以，服务⽔平和管理⽔平是分不开的。物业内部管理⽔平上去
了，服务⽔平也⾃然提⾼了。管理是前提，服务是⽬标，两者缺⼀不可。
3)服务要求千差万别
现在国家也有物业管理服务标准，但开发商售房时的过多承诺，导致业主⼊住后与物业管理企业的⽭盾重重。物业管理只有充
分市场化，才能适应千差万别的住户需求。可见，物业管理是有形管理、⽆形服务。对于有形管理，可以量化管理范围常规性
的⼯作，应当有个确切的标准；对于⽆形的服务，则应该市场化、多元化。
⼆、其次，客户服务是物业管理企业的窗⼝
客户服务的字⾯意思容易让⼈理解为⼀项为业主提供服务的⼀项简单劳动，这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中⼼⾯对
业主的⼀个窗⼝，除了狭义的客户服务概念外，还包括⼴义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部
门关系的协调等，客户服务⼈员需具备⼀定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户⼼理，及时了解客户提出要求的出发
点,软化或避免⽭盾的产⽣。
例如：⼀个业主打来电话说他们家电源的空⽓开关总是跳闸，希望⼯程部能帮助他解决这⼀问题，稍后客服⼈员就陪同两个⼯
程技术⼈员上去查看原因。经过⼀个多⼩时的排查发现房间的插座⾥⾯有⽔，所以导致使⽤该插座时空⽓开关的跳闸，当拆下
插座外壳检查后发现排线的管道⾥有⽔，这样就必须将这⼀根管道拆下来，换上新的管道，并对⾥⾯的电线进⾏更换。问题是

拆除这⼀管道会把这⼀⾯墙给拆坏，⽽⼯程部的⼯程技术⼈员⼜没有装潢材料与装潢的技术，只能将为业主进⾏精装修的单位
找来，希望他们能积极配合把这个⼯作做好。在装修公司的积极配合下，我们顺利完成了维修⼯作，同时也安抚了业主焦虑、
烦躁的⼼情。从这个案例中可以看出，客户服务不单单要⾯对业主,还要⾯对⼯程技术⼈员、装潢公司等其他⼀些服务性⼈员,
这时就需要其相互调节、安排进度，当然最终还是要以业主的满意为⽬标。因此,客服⼈员要具有⼀定组织协调能⼒和冷静的
判断能⼒，要善于与业主沟通。否则，物业管理的⼯作将变得混乱。
在从事客户服务的⼯作中也常遇到固执、偏激的业主，客户服务是⼀种了解和创造客户需求，以实现客户满意为⽬的服务过
程。但要知道⼀点：“业主不⼀定永远是对的，但业主永远是第⼀位的”。每⼀个客服⼈员都应当通过⽇常的接触和服务让业主
清楚地认识到这⼀点，对物业管理的⼯作多⼀份理解和⽀持。
那么如何管理好客户，⼜服务于客户呢，我有以下的观点：
⼀要管理好客户：
1.管好业主档案资料，包括接管项⽬的各种图纸资料。
2.⼊住⼩区包括商户，应遵守《业主管理规约》，这是⼤家承诺的，不是物业公司制
定的规约，全体业主应该⾃觉遵守和履⾏。
3.业主⼊住装修，必须遵守建设部110号⽂件和建设单位提交《两书》⾥的住房使
⽤须知，不能拆除的承重墙、不能破坏的共有物业设施，都必须接受管理。
4.安防和消防设施，业主要接受指导和管理，事关⼤家安危，他们也会遵守。
⼆要服务好客户：
1.服务的内容在《物业服务合同》⾥，各项承诺物业公司必须做到。
2.除《合同》以外的，如便民服务项⽬：订送报纸、家政服务等等，这是体现物业
公司的服务层次，提升物业公司的⼝碑，让⼊住业主更加认可物业公司、信任物
业公司的举措。
3.有偿服务。如保修期后的房屋维修，⽔电维修，等等。
4.物业公司在管的⽅⾯要注意，尊重是第⼀位，要给⾜业主⾯⼦，让他们有⾃豪感，
所有的管理他们才能结束，否则，即使你为他们着想，业主也不领情，照样不配
合你。服务是建⽴沟通、拉近感情的最好⽅式，不能把服务于⼈的过程把⾃⼰看
的卑微认为服务是多么低下，要让我们良好的服务⼀定能换来他们的尊重。
5.要重视服务质量的持续改进
服务质量的改进是需要⼀个过程的，根据服务标准，客服在接到业主的服务需求
后，利⽤现有的资源，分配利⽤，为业主提供满意的服务从⽽达到优质服务的实
现。客户新要求不断出现，进⾏分析，新服务不断改进更新，再汇总到服务职责，
从⽽完善服务职责为业主提供更全更好的服务，提⾼业主满意度。
下图可以体现服务质量持续循环更新的简单过程。
6.规范服务标准，完善服务流程

三、 客户服务在物业管理企业中的效⽤
物业管理正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，⼴⼤百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有
产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。物业管理企业主要是通过提供⼀系
列全⽅位、多层次、专业化的客户服务来实现的。
通过优质的服务⽔平来建⽴企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理⼯作当中，也是物业管理企业的“⽣命
线”。客户服务在物业管理中的效⽤主要体现在以下⼏个⽅⾯。
客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核⾃⾝服务⽔平的⼀项重要标
准。客户服务⼯作搞的好，就会得到业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它⼯作的开展上就会
得到⼴⼤业主有⼒的⽀持。相反，客户服务⽔平⽐较差，缺乏服务意识，服务内容⽐较少，就不能得到业主的认可，不⽤说其
它⼯作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。
客户服务的好坏影响企业的经济效益
物业管理是市场经济的产物，物业企业实⾏的是“⾃主经营、⾃负盈亏、独⽴核算、⾃我
发展”的运⾏机制，物业管理企业主要的收⼊来源就是向⼴⼤住户所收取的物业管理费⽤。现今，物业管理收费的价格可由第
三⽅评估单位进⾏评定，但这样优拜单车怎么收费 的定价依旧是没有经过与业主的协商，这就在业主内⼼中仍会产⽣了对物业收费定价机制的不
满。⽬前，收费难成了物业所要⾯对的⼀个主要困难。同时，⼀些⾼收⼊⽔平的业主住在⼩区内需要⼀些超值服务项⽬，这就
给物业的客户服务⼯作提出更⾼的要求，客户服务⼯作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保
质保量的完成基本的客户服务内容的同时，还要积极贯彻“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，全⽅位、多层次的开展
各类满⾜业主⽇常⽣活的服务……
四、建⽴客户服务体系
从多年的⼯作经验来看，拥有⼀套优质的客户服务体系是⾄关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介⼊这⼀有利时
机。
（⼀）⼊住服务。
⼊住服务是物业管理公司员⼯为满⾜业主 / 使⽤⼈⼊住中的各种需求，对业
主 / 使⽤⼈正式使⽤物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使⽤⼈得以顺利⼊
住⽽提供的劳动服务。
（⼆）装修管理服务。
物业的装修管理服务是⽇常的物业管理重要内容之⼀，同时也是难题之⼀，
为此物业管理企业还要规范装修⾏为，加强管理装修⼯作，同时对违章装修
更要防微杜渐。⼜如近期发⽣的京城最⽜违建（⼈济⼭庄26层楼顶加盖了
800多平⽶的假⼭环绕的违建）的事例，社会舆论的风⼝除了针对城管部门，
对物业公司的管理也有很多质疑。更加凸现出装修管理过程中要在发现违规
现象刚冒头时，就加以防⽌、杜绝，不让其发展下去的重要性。
（三）客户档案管理。
档案记录是⼈的活动，业主档案的形成者包括：业主 / 使⽤⼈、前来探访业
主 / 使⽤⼈的外来⼈员、业主⼤会或业主委员会与物业管理公司相关的⽂件
资料。因此做好业主档案的收集⼯作，可以更深地了解业主的层次，更好地
为业主提供最合适的服务。业主档案的收集⼀般注意三个阶段：早期介⼊时，着重了解；在业主收楼时和⽇常⽣活中，着重收
集。
（四）客户服务中⼼的服务。

出于对⾹港模式的借鉴，直⾄上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供
服务的部门统称为管理中⼼和业主中⼼；近年来，随着经济发展和社会化信
息程序的提⾼，客户中⼼或客户服务中⼼的说法，逐渐被更多物业管理公司
接受并使⽤。物业管理客户服务中⼼运作模式主要是：⼀站式服务、全程式
管理。均要保证信息的流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问
询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。（五）社区⽂化建设。
对于物业管理公司来说，良好的社区⽂化可以树⽴起公司的品牌和形象，为
扩⼤业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进⽽化解⽭盾和不必要的纠纷。⽽对于业主和住
户来说，创造了⼀个赏⼼悦
⽬的⼯作、⽣活环境，丰富了⼴⼤住户的业余⽂化⽣活，使⼩区内形成⼀种
和睦，融洽，安宁的⽓氛，有利于邻⾥之间的沟通与交流。搞好社区⽂化建
设，应加强硬件和软件⽅⾯的建设。社区⽂化活动⼀般有如下活动形式：常
设性活动，如庆典活动、社区⽂艺长廊（宣传栏、楼内⼴告板）、建设活动、
⽂艺座谈、评⽐活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动等。
（六）环境管理服务。
经济的发展和⼈民⽣活⽔平的提⾼，使得住宅⼩区⽇趋规模化，业主对⼩区
的绿地⼤⼩，园林布局和绿化档次的要求也越来越⾼ , 绿化管理⼯作也就占
据⼗分重要的地位。
但有的开发商为了营造园林氛围，会种的植被品种较多，最重要的是要提倡
绿⾊植物提前⼀年⼊园栽种，为培养适宜于北⽅⽣长的植物。绿地的开辟、树⽊种植施⼯，所需时间并不长，但随着建筑物的
建成，随之⽽来的却是长
时期的、经常性的、细致复杂的养护管理⼯作。因此，⼈们形容绿化施⼯与养护管理⼯作的关系是三分种，七分养。养护管理
⼯作严格说来包含两个含义：⼀是养护，即根据不同园林树⽊的⽣产需要和某些特定的要求，及时对树⽊采取如灌溉、施肥、
修剪、防治病⾍害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另⼀⽅⾯则属于看管、巡查、围护、保洁等管理⼯作。
（七）客户服务的监督、沟通。
1)依照有关规定，社区居委会指导、监督业主⼤会和业主委员会的⼯作，
并参与成⽴业主⼤会筹备组。业主⼤会、业主委员会应当配合公安机
关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等
相关⼯作。
2)在物业管理区域内，业主⼤会、业主委员会应当积极配合相关居民委
员会依法履⾏⾃治管理职责，⽀持居民委员会开展⼯作，并接受其指
导和监督。
3)实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化的必要条
件。物业管理企业在积极运⽤信函、公告等沟通⽅式的同时，如果采
取恳谈会的⽅式进⾏沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。（⼋）客户服务从业员⼯的培训体系。
1)客户服务从业⼈员应具备的知识：⼀般来说，从业⼈员上岗前应该懂
得或了解以下⼀些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、所属项⽬

的规划及相关要点、公关知识、⼼理学知识等。
2)客户⼼理及服务技巧
a)具有适度的感受性和灵敏性；
b)具备良好的情感倾向；
c)具备良好的意志品质。
3)客户服务⼈员的个性⼼理及能⼒要求
a)发扬⾃我⽓质优势，让⾃⼰的⼯作⼲出特⾊；
b)培养良好的性格，使⾃⼰的⼯作更受欢迎；
c)提⾼⾃⼰的能⼒，让⾃⼰的⼯作更上新台阶。
4)建⽴⼀整套完善的培训制度。
公司内各有关部门都应该有明确的培训⽬标，经常安排员⼯到专门
的培训机构去培训，并⾏成⼀种制度，使之不断地延烤地瓜 续下去。培训
计划可以周为单位，即每周有⼀到两次中⼼级培训（主要包括近期
重点案例的处理技巧、员⼯⼼理素质锻炼等），每天还需要员⼯拟写
⽇志的形式（发现问兴奋反义词 题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务
部积累案例资料，同时吴尊是哪里人 可以杜绝问题的重复发⽣。
上述的经验之谈，主要还是着重于客户服务对物业管理的重要性⽽谈，但也不是说其它管理范畴就不重要，当然安全保卫、⼯
程管理、以及⾏政⼈事、财务管理等部门对于物业公司的整体运营都是极为重要的，⽽客户服务中处理的⼤部分⼯作，凭客户
服务部本⾝不能处理的，⽽是需要其它多个部门共同完成的。所以在我看来物业公司所有⼯作⼈员都是服务⼈员，只不过分为
⼀线服务和后⽅⽀持⽽已。⽽客户服务的⼯作作为物业服务企业的⼀线服务，⾃然在物业管理中占据着极其重要的地位，那客
户服务与物业管理的发展⽅向与发展前景⼜如何呢？
可以很清楚地看到⼈民的⽣活⽔平都呈稳步上升趋势，并且我国政府⼀直在提倡加快改⾰步伐的⽅略政策，这使得⼈民的物质
⽣活⽔平稳步上升，政府也⼀直在提倡⼈民的住房⽣活⽔平要改善，也提供了不少适合⼯薪阶层的住房。同时，商业楼宇及写
字楼宇也成规模的⼤量涌现，这样就使得房地产业的发展空间更⼤，将有更多的留给开发商来投资发展，这就需要有强⽽有⼒
的物业管理来负责商业/办公楼宇以及住宅⼩区的⽇常管理，物业管理的发展空间变得更⼤、更⼴。更可喜的是，现在的⼈民
⽂化修养与道德⽔平以及涵养素质都⽐以前有了很⼤提⾼，不仅要求吃饱穿暖，对⼯作及⽣活的楼宇要求也逐步提⾼，如建筑
物的周边及内部环境，物业管理企业的服务情况等。所以物业管理也要逐步向⼈性化的⽅向发展，努⼒将⾃⼰的位⼦放到⾓⾊
中去，成为业主的好管家。
结束语
对物业管理⽽⾔，是处于房产开发的价值链中的末端，提供的产品更多的是软性的服务，正如我前⽂提到的，是有形管理、⽆
形服务，也更多的是客户直观的感受。顾客是整个企业⽣存和发展的基础。我国物业管理经过20多年的探索和实践，⽬前已
开始进⼊市场化、规范化、法制化发展的新时期，在这个时期将会出现⼀个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的⼤好局⾯。
通过这些年⾏业的发展与宣传，⼴⼤业主对物业管理的要求已从原来的安全、舒适、优美环境等基础服务提升到精神感受、服
务感知等⽅⾯。如今的物业服务不再是传统的管理模式，更多的是引进⼈性化的服务模式。实⾏客户服务是现代物业服务的主
流趋势。这种服务模式除了要求硬件设施上的完善外，更要求软性服务的细致到位。然⽽各个物业企业在运⾏客户服务模式的
过程中多少会出现有待改进的地⽅。服务模式的内容不能⼀成不变，要不断地创新发展，与此同时及时发现问题，针对问题，
解决问题，对症下药，才能从根本上使服务质量得到提⾼和突破。为了在整个管理过程中让业主的合理需求得到最⼤的满⾜，
我们必须要了解业主的需求，关注其感受，进⼀步的分析研究，通过有⼒的管理技术和实现⼿段，建⽴良好的客户关系，使整
个服务⼯作得到业主的⽀持与理解。良好的客户关系对物业服务⾮常重要。所以，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，
从发掘客户需求⼊⼿，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴⼼、细致、周到的服
务，建⽴更为和谐、融洽的客户关系。只有提升服务品质，使服务标准超出业主的期望值，给业主⽣活带来质感的享受，才能
进⼀步提升业主满意度，为物业服务企业树⽴⼀个良好的⼝碑。

公益讲座-皮的笔画

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