客服实习总结

更新时间:2023-04-19 00:11:56 阅读：评论：0

汪汪狗-解和

2023年洋绣球 4月19日发(作者：温柔的故事)客服实训心得20236篇
客服实训心得20236篇

不要认为自己有多优秀，更多的是我们必须要为自己的工作实现价值的提升，
要做到能力的扩展。在工作的同时不忘记学习，和实践这就是进入岗位后我学
到的一些东西，当然我还在一直学习，虽然有些片面，但是我会继续加油，把
自己岗位上的工作完成。做一个优秀的网络客服。

客服实训心得【篇1】
在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接
着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以
及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，
我一直使用着移动的产品，一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是
因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随
之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从
10086还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如
今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的
巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。
在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端
可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量
庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电
子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众
获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服
务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优
点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网
上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实
现以指代步短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动
性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低;10086服务热线在客

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户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操
作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。
可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但
是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可
省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，
能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而
且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面(只能充
值10为单位的提醒)建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移
动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问
题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：
v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面
的位置。
客服实训心得【篇2】
今天参加客服中心的实训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是
个中国台湾人，还不错，听她的课我还有种看小s节目的感觉，呵呵，中国台
湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电
话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。
老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚
上好好整理下。
首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工
作改变了我的耐心?32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发
票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他
们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、
短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份
的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该
为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪?老师说遇到这
样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会
尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

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另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是
他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信
息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事
物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要托管老师看到很多美
好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实
的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看
到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中
也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己
知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选
择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。
关于查岗。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由得想起了lp嫂
子。
前几天lp嫂子发短信问我lp的近况，然后说他交了辞职报告。虽然这个事情
早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开总会引起点伤感。我
跟她认识的方式有点特别，她因为看见lp的手机上有很多跟我联系的电话，所
以忍不住在深夜11点给我打了电话，先问我是不是by的，又问是否认识
lp.....我当时感觉很诡秘，这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是lp的
妻子，因为lp电话里看到很多与我通话的记录……当时我第一个反映是她认为
我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所
以马上开始解释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不
停地说完一通后，lp嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会那
样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解lp的工作，担心公司老是让他回深
圳从而没心思顾家里。
我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集
体照就知道我们是怎样和善属虎和属龙的相配吗的人…….估计我的回答让她放心很多，不过这些回
答都是我发自内心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的
是她在短信说：他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心
疼他。看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给lp嫂子说应该

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把这句话告诉lp，我认为lp最希望从妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最
爱的人。后来只发了句苍白的感动两个字，此时只恨缺乏文字。我没有资格
告诉她该怎么做，但是我的确为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此
间的关怀和认可感动。
老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事
还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的
日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，
听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。
客服实训心得【篇3】
对于即将毕业的我来说，实训是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场
销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电
脑，所以我选择的实训工作也没有离开小饭桌食谱电脑，那就是淘宝的客服工作。
有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实
这是错误的理解。在我11月份期间的实训时间来看，这个淘宝客服的工作，不
仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工
作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。
11月的某一天，我刚到实训地点准备实训时，才发现我对这行的了解真的仅限
于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实训工作。她先教
我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，
怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售
的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错
误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉黄跃蓉起来了。对于这些业务的
熟悉程度加强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比
较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实
训工作中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。
实训淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产
品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来
购买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解

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答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的
需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实训的这家店铺已经走上了正
轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但
是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我
们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。
通过11月淘宝客服实训，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝
客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交
流的技巧，是一次难忘的实训经历。
客服实训心得【篇4】
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待
每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要
替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，
全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行
就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务
的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤
奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来
锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，
以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则
性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首
先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业
文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神捕鱼地笼，挤时间
学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松
学习。

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在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，
用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。
客服实训心得【篇5】
接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触；在这
半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消
费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是
很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从
实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了
父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多
时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的
争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。
虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，
工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还
是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还
和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通
方式，但还是日本崛起彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我
很少在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客
服经历让我感受到：其实网络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个
公司才听说，我的一个同事和她的孔乙己是一个怎样的人女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的
感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可
能。
做了半年淘宝客服最大的感受总结：
买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易的
给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心
痛吗？我可以告诉您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说
的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了！为您服务是他
们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦！
卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很

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好。一个店铺想要发展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很
大程度上影响到店铺的长久发展。好的店铺买家都会去帮你推广。
只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦。
客服实训心得【篇6】
20__年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名
电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己
曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领
导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看
来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到电学基础知识枯燥，但是在
枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长！
作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各
样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：
一、个人的情况
思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客
户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉
悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮
助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工酸笋的功效与作用作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自
己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度
为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反
省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的
交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名
客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但
是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况
在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万
全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自

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己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始
带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到
更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面
前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错
误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效
的提高公司形象！
四、总结
一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作
中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进！在下一年，我也
要努力朝着自己的目标前进！

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打破规则-孙云晓

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