服务体验

极致的客户”艮务体验

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极致的客户体验服务

【课程背景】:

如何在竞争日趋激烈的银行业里脱颖而出，创造极致的客户体验，实现金

融服务的再升级，这已经成为许多商业银行关心的话题。客户体验，顾名思

义，是一种在用户使用产品过程中建立起来夜宵和宵夜的区别 的纯主观感受。这种感受包括操作

习惯、使用后的心理想法等等，是一个长期的过程，在短期内无法复制。极致

的客户体验不仅可以最大限度提升客户参与和分享的乐趣，而且在客户群体中

不断产生口碑，帮助企业树立独树一公益营销 帜的品牌形象，赢得更多的市场占有率。

因此，打造极致的客户服务将成为未来银行服务留住客户的核心竞争力。

郭磊老师通过强大的实战性培训辅导体系为多家呼叫中心机构提供过专项的

客户服务课程和驻场培训辅导，由本人亲自研发推广的内训加驻场辅导模式深

受各大呼叫中心、民主生活会批评 保险和金融公司称赞，为多家公司冲刺业务指标法利赛人下载 以及对服

务、销售和管理人员的育成提供了强有力的帮助。

【培训安排】

1

天培训，

3

天追踪辅导

【课程大纲】:

1

•什么是银行客户的精准体验式服务？

商业银行中体验式服韩式辣鸡爪的做法 务的应用意义

精准体验式服务的解读

2.

银行服务

SERVICE

模型

3.

针对服务模型解读及实战应用

4.

广度解析客户体验

客户视角

服务视角

5.

提升客户体验的九大技巧

了解你的客户

服务要与品牌相符合

整合客户服务体系与其他应用程序

高效实用交流渠道

明确何为优质的服务体验？

客户体验至上

关注产品服务等专业流程

合理使用工具来管理客户群

倾听客户声音

6.

客户体验案例分析及情景练习

案例一：良好客户体验的标准和内涵。

案例二：良好客户体验的服务要求。

案例三：对服务用语和身体语言的要求。创建文明城市征文

案例四：服养肝护肝的五大食物 务态度内涵和要求。

7.

如何才能增进与客户的沟通？高效沟通技巧

增进沟通的技巧

3.

合理使用赞美及互动

沟通中的注意事项

8.

如何与客户进行有效的沟通（沟通技巧、异议处理、提问与聆听）

明确沟通顺序流程

如何做到耐心聆听客户

善用客户提问的技巧

积极有效的互动熊猫币

【培训追踪及驻场辅导】

追踪辅导重点

KPI

效果呈现

DAY1

DAY2

DAY3

话术追踪

异议处理

跟进回访