淘宝客服工作内容

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淘宝客服工作总结

淘宝客服工作总结1

一、查件催件

1、查询快递

我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。

我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然

后问客户还有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什么需要

帮助的了

1.1忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款

二、旗子备注颜色

三、售后处理

1、退货签收流程

(1)检查退货产品的数量、质量

(2)退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退

款，换货订单进行换货流程

2、质量问题或个人原因退换货

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是

非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问

题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质

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量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到

支付宝。

质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，

我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖

子处有破损，等待买家退货。

非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后

把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客

户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多

退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要

联系亲补邮费。我们收到客户退回的'衣服后要及时检查，质量问

题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费

3、快递原因造成

在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方

法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明

后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于

快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任

4.折价

衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换

货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是

实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注：

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什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号

发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通

常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们

给她充值的补偿金额后再评价

5、换货

客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后需要检查，

退换原因我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也

就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。

有质量问题我们需要继续进行备注

质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、

处理人、处理时间。质量问题通常先让客户垫付，收到货后，确

认无误，第一时间为其退款及邮费。

非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、

是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。非质量问

题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客

服补邮费.

6、退货

退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原

因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需

要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。

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7.交易成功要退款

交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权

8、投诉维权

(1)遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时

向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案.

(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时

解决问题。

四、处理完毕

处理完毕后及时给客户留言：

亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：_____，

__快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎

下次光临!

退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝

账户。欢迎下次光临!淘宝客服工作总结2

首先简单的介绍下，我叫___，，是_____售前__，时间过的很

快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差

不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助

下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会

出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是

我在这些月来简单总结：我觉得一名合格的客服首先要做到热情

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的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可

以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品

有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的

回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我

们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们

难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不

是想去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何

问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会

很生气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都

有跟我们提醒过，我都记在心里，所以和顾客交流的时候应该有

耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问

题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和解释目前咨询

人数比较多等等原因，就会理解我们的.难处。当然这样理解我们

也只是小部分的顾客，所以要时刻提醒自己，顾客是上帝，让顾

客感受到我们的热情和尊重，尽量满足顾客的要求，其次不要用

冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑

我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出

来。微笑是一种自信的表现。

就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己

工作也

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不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以

后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾客，

这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管__对我一直

以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在____

我会做一个优秀的售前客服，__加油！淘宝客服工作总结3

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应

届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重

要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业

之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目

前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子

商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了

解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是

你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到

一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却

在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何

在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺

积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品

质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

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作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各

项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是

有几点需要强调一下；

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加

为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户

体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一

个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低

顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，

最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也

不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多

种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱

的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用

两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，

内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚

动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们

客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用

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的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，

都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些

销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你

的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的

一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的

方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地

答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很

可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降

价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了

呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看

您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的

顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装

作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主

的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，

为他争取权益，一般也会很感谢您的`。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的

客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一

些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一

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般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等

等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚

顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的

解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解

释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下

流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，

马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。

一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工

作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?

我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个

月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，

问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地

跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交

易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的

钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣

服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结

果

马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实

这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到

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位，这点在以后的工作需要不断改进。

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，

我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔；也不

会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作

的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根

据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟

悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是

今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节

方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当

然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服

务方面王羲之真迹 也做到了80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程

中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够

果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，

所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就

此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去

学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，

我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无

论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，

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对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我

做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后功夫篮球 ，我可以充分的

按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规

的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于

产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库

等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来

后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方

案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的

是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很

快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从

而引起的延误。

二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但

是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在

线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话

回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录

可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，

而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9

点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导

单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电

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话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先

努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客

户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给

客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开

出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就

可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，

按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库

单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有

想出比之前提出的更好的方案。淘宝客服工作总结4

我来的第一天，我们的主管给我做了一个简单的规章制度培

训，给我讲了很多规章制度，还有员工手册，我们一遍又一遍的

看。一开始我觉得很痛苦。为什么要有那么多规矩？但是慢慢融

入这个集体之后，我才明白这是一个多么优秀的企业，有完整的

规章制度，可以约束每一个员工的言行，让我们做到最好。

刚进入新工作，难免有人会不适应这个角色的变化。因为之

前有一些画画的经验，上传新产品的`时候会在业余时间协助主管

做一些美术工作。起初，在这个人不多的团队中，我们每个人都

有几个角色。虽然每天完成的任务不多，但是每天都会充实自己。

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毕竟这是全新的工作，全新的开始。我们需要学习很多东西。只

有不断学习，才能做得更好，才能完成领导交给的工作。这需要

我们有100%的热情和激情。在我看来，只要我们对工作有足够的

热情，我们就能克服哪怕是最大的困难。

在这一个月里，我不仅学到了很多关于淘宝的知识，也提高

了我的艺术基础。当你长时间搁置一项技能时，它会退化，但如

果你经常拿回来锻炼和复习，它自然会越来越熟练。现在的我已

经不是上个产品花了一个多小时的小女孩了。现在半天就能完成

一个品牌产品的初始上架，然后逐步完善产品的图片和各种信息。

虽然做起来不容易，但是做起来很容易。

很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会。在这里，

我不仅学会了用规则约束自己，还得到很多锻炼，学到了很多平

时学不到的东西。我想，我会继续保持这种工作热情，继续努力

学习，团结可爱的同事，努力把我们的网站做得更好，让我们的

前卫之路越来越出名，全国闻名。我想我绝对不是唯一这么想的

人，我的同事们也一定会有这个野心，所以让我们为我们所有人

的共同梦想而努力吧。

加油，我们的明天会更光明，前卫之路会越走越光明。淘宝

客服工作总结5

一个好的淘宝客服能够带来很多的商机，往往能留住很多客

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户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创

造者，是网店的一个重要组成部分。

观其重要性：

1.它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先

要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要

有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达

成交易。

2.作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，

这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑

问。

工作解析：

1.售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在

于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

2.在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别

等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，

自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，

让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们

店名可以强化顾客的.印象。

3.在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺

旺显示顾客在关注店里的哪款包包，衣饰，打开相应的页面，时

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刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

说话技巧：

说话也是需要技巧的，打动买家下单的关键就是客服在交谈

过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要

知道什么话应该说，什么话不应该讲，需要做到以下几点：

1.不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销

售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，

我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。

2.不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使

面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里

行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的

基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成

为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成

为下一次交易的铺垫。

3.不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的

观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我

们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是

正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不

懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊

心的。

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客服的接待流程：

1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;

2.与买家沟通，了解其需要;

3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，

淡化交易存在;

5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客

单价;

6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;

7.付款后，要提醒买家两方面的信息：淘宝客服工作总结6

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服

工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。

现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个

阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首

先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是

要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终

达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了

解和认识，这样才可以给客户

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提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这

半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工

作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然

此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一

名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后

服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的`重要必不

仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促

成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等

这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自

动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，

让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们

店名可

以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回

复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情

况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打

开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环

节则非常

考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟

客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最

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低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟

通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持

统一的热情态度去对待每一位客人。淘宝客服工作总结7

网购现在成为购物的新趋势，作为一名淘宝客服，你对于用英语介绍自己 自

己一周的工作有哪些心得总结。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工

厂反映客户的信息；

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经

付款，每日的订单是否能够按时发货；

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，

是否有退换货的情况；

4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需

求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否

有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的

主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输

滞后。

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2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的

沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，

这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水

平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，

需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。

对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的

生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产

部门进行多方面的沟通和调节。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，

并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以

需要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都

是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时

刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走

走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么

产品。

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（一）了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当

然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可

以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。

商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因

为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价

格上做挣扎，这时他们会想其他方面的`优惠。也就是，既然不可

以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每

家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不

近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家

送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可

以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也

不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给

自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心

眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考

一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行

业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾

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客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使

销售做的更好。

（二）了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，

这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，

如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回

复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有

就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的

商品，因为一旦顾客收货发现商狗为什么忠诚 品与介绍不否，就会产生失落感，

很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑

商品品质好坏的粮票回收价 时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比

较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

（三）售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面

对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优

惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客

觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，

同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

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所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感

觉到上帝的待遇。

做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做

成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，

加油哈！淘宝客服工作总结8

20__淘宝客服个人年终工作总结目前，做淘宝的人越来越多

了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团

队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。

一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给

公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干

了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一

坐一天，一个星期，一个月就坐没了.有时感觉挺好的，不用干什

么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也

是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺

挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是

好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来

的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对

于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第

一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电

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脑上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简

单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他

们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天

时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我

们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行

业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何

回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会

教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都

用上了亲，您好，这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看

你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们

自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或

者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不

能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上

购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的

心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销

售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成

交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更

大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委

第24页共45页

婉的告知对方不能够优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，

对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道

歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我

也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很

满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的

面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买

了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知

道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也

不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家

进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后

来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟

通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人

的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满

载而归。

起初做客服的时候和客人沟通的`时候会犯一些错误，比如：

有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答

应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的

第25页共45页

指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错

误。

最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过

关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会

直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在

做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过

经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问

题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人

的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，

第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重

要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把

衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回

头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我

们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不

要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么

想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了.淘宝

客服工作总结9

顾客满意是衡量一个公司服务质量的最重要的标准。经过对

顾客满意度的个人调查，发现顾客满意度是一种心理活动，是顾

客的需求得到满足后的快感。对于客户来说，他已经付出了固定

第26页共45页

的价格，需要达到一定的目标。如果我们提供给他的产品和服务

有很大一部分不是他的，即使你的价格比别人低，也不一定能提

高他的满意度。因此，客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，

可以直接了解客户眼中企业、产品或服务的满意度。

客户回访主要是对客户满意度的调查。当时，在交易过程中，

如果客户没有想到各种情况，在使用过程中遇到的，或者在接受

公司服务时直接遇到的，他可以向公司反馈，我们对客户的反馈

会被研究和保存，从而提高客户满意度，最终目的是为进一步的

销售铺平道路，精心规划。客户对有品牌意识或对其诚信认可的

企业的回访比较放心，愿意沟通并提出一些具体意见。客户提供

的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。如果公司本身

知名度不高，策划回访的程度不好，很可能会影响公司本身的形

象，以及再交易。

其实零投诉、无投诉是每个企业的愿景。可以说这样的企业

是不可能实现的，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的`，

公司可以努力提高自己的服务质量，只能提高客户满意度，而不

能决定客户满意度。零投诉、无投诉是公司的目标。他要求公司

完全为消费者服务，消费者就是上帝。这句话一定要时刻牢记在

心。

一般来说，一个企业能否生存，取决于客户对企业的支持程

第27页共45页

度。这种支持情况直接受到客户满意度的影响，所以我们可以通

过良好的服务、优质的产品和有计划的客户回访来提高客户满意

度。而企业的目标可以是“零投诉、无投诉”。淘宝客服工作总

结10

1、淘宝客服售前术语

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服

的必备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一

种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，

根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户

觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺

旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的

热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那

么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功

的几率。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很

明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询

第28页共45页

单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，

向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体

验，让客户记住你，下次再来购买。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低

针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

4、关联推荐

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产

品，快速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。

洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的'店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、

精准推送等做准备的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，

可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、

购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期

(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

第29页共45页

4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、

回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可

以自动获取的婴儿早教歌曲 ，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问

卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠

劵。

6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型：价格、服务、

不包邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?淘宝客服工作

总结11

进入公司参加工作的一年经已接近尾声。工作以来，在单位

领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、

学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段

的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发

展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。

在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、

第30页共45页

创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就

是我一年对自己的工作表现的总结。

一、工作上

我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，

提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在新店铺的.准

备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优

势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归纳了行业

在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次

标题优化；在平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，

要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌

握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着

这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展

打下了良好的基础。

二、学习上

严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而

提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学

到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态

度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥

有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

三、思想上

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自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。

要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的

热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，

然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全

面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学

习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快

掌握电商行业和__行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论

知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙

做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便

及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上

鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合

格的员工。

虽然只有短短的一年，但中间的收获是不可磨灭的，这与单

位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，

则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，

感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继

续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精

神，我相信经过努力，工作会越做越好。淘宝客服工作总结12

第32页共45页

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，对淘宝的客服职

责和内容有了很好的了解和基本把握，开始正式上岗。本文对工

作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结，为

我今后工作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组

成部分。其重要性不容忽视。

首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服

首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有

良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。还

是那句话，作为客服，你应该同时在你的店里有足够的商品

了解和理解，从而为客户提供更多的购物建议，更好的回答

客户的问题。在半个月的工作中，我清楚地认识到了自己。

工作的'职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己

工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争

取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初

步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为

顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客

单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等

这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自

动回复这项必不可少。

第33页共45页

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感

受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客

的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什

么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时

间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，

时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如

才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉

到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断

去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或

没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。淘宝客服

工作总结13

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论

学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋

学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，

用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的

微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

第34页共45页

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力

的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，

坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要

开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌

握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务

全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，

对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能

解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极

向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效

杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的'总结，但自己深知还存在一些不足

之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新

不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，

要加以克服和改进。

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当

然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可

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以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。

商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因

为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价

格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可

以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每

家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不

近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家

送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可

以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不

是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自

己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心

眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考

一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行

业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾

客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使

销售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，

这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，

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如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回

复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有

就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的

商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，

很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑

商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比

较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面

对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半

功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他

优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新经典美文欣赏 的顾客。一般顾

客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，

同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感

觉到上帝的待遇。

做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做

成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。以后

还要再接再厉，加油哈!淘宝客服工作总结14

时光如梭，不知不觉中来__服务中心工作已有一年了。在我

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看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多

的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优

秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天

一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿

城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、

档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，

办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工

单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，

并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发

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函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23

份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的.性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，

敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交

付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部

全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做

充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两

三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫

的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我

看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟

的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工

作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌

和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻

体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你

在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到

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自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高

兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，

因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为

正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微

笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导

的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房

流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的

批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员

沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也

逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感

到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏

忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标

点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的

认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细

节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能。

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也

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是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区

内布置方案是我自己做的第

一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦

与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系

统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所

能的把他们一项一项的做的更好。

在20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中

的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，

完善客服接待流程及礼仪；

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

photoshop、coreldraw软件的操作等；

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细

节，加强工作责任心和培养工作积极性；

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入__这个可爱而优秀的团队，

绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动

着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努

力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑

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战自我、超越自我，取得更大的进步！淘宝客服工作总结15

淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，

解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店

铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，

都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，

一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的

特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客

户提出的各种关于产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户：

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂

得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那

些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都

是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，

看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺

水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优

惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时

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电话联系

3、货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等

收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺

是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出

一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你

失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到

付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵

一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付

款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打

电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒

收率变得很低了。

4、客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广

告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评

不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评

的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不

会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，

晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些

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恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以

便为后面的投诉翻案收集证据

以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。

作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考

虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化

的满意程度。

然后就是一些常见问题常用语，比如：

问候：亲，您好，我是沦为保罗旗舰店客服__，很高兴为您

服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货：亲，实在不好意思，我们最近的发货量比较大我们

尽量当天发货，最晚第二天发货，(一个可怜的表情)，(一般情况

下顾客会答应的，如果有特别急的顾客就马上写单子发了)

快递：亲，您好，我帮您查询下，您稍等，类似让顾客等候下

的问候语，马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲

一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

议价：亲，我们的`包包正在做限时促销，已经是很大的折扣

了所以不能再优惠/包邮了哦，实在不好意思，(一般情况下顾客

也会接受，有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点，满足顾客的

心里平衡，要求过分的顾客，婉转回绝，(亲，不好意思哦，这已

经是我们的最低价了，您看可以就拍下来，不可以的话，期待我

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们下次合作了，抱歉

售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!

学习经验：

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下

来，并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是，议价，催促发货，询问到货时间，查看物流

信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便

可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几

句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出

解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要

冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是

找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打

电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解

释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好

意思，再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客

不喜欢货出现质量问题时处理好。

总结起来军棋棋盘 就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平

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常心。