总经理工作报告

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总经理年末工作总结报告

一、经营方面：

____年客房完成的营业总额为14____元（其中住房总收入为____

元、客房杂项金额为____元），月平均营业额为____元（其中月平均

住房收入为____元，月客房杂项金额为____元），累计住房总数达到

了45750间，年度平均房价为____元，住房率为89.52%。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有

所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差

距，主要是受第一季度和____月份的影响，但是基本保持着上升的趋

势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空

房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修

和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素

表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为

“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客

人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一

来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备

一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议

白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较

多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好

观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔

的费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接

不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人

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数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有，而

且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政

会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没

有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，

桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音

响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有

完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年

第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调

整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客

房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间

段在七、____月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最

高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他

（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确

引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员

工的心态入手，多做思想工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店

及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他

们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外女生剪头发 ，在不断的梳理投诉

中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服

务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重

视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展

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了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，

在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办

点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的

宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出

租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急

打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供

应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而

且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观

因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应

的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、

专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、

其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随

到、互相帮忙，保住了客房的生命线华贵的近义词 。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相

关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这

一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且

加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条

件许可的情况唯美古风壁纸 下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：

1、____楼至____楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴

帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房

水淹;

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2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻

璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三

人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评;

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延

长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保;

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发

黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度;

5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到

数字电视和vod的一作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜

好的节目;

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份

（成本在于____元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信

任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于

酒店及部门进行有效的整改;

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加

大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在____年里，部门陆续出台及更新了相关、管理手册、培训手

册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效

率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、

对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针

对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，

并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应

的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的

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优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部

门培训又制定了相应的，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次

培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情

绪。

五、物料管理与成本控制方面：

零五年里，部门的平潭岛旅游景点介绍 物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足

之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客

房的销售。

根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有

足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存

放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的

掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长

兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在

此后的工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年

龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工

作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到

家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得

工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工

程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协

调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门

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内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日

常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传

至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，

部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性

控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同

档次酒店，不断吸取同行的，对部门进行有效整改，将客房出租率保

持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集

宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信

息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客

人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召

开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到

换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够

达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操

作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷

项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项

目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框

裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

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六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗

涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将

可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，

附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于____月份开始

追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房初生牛犊 现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，

主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业

务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，

报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务

指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以

在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自

身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比

赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与

供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工

作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确

保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪

费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循

“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化

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客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化

办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训

力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台

阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运

转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房重阳节手抄报

间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工

作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不

好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护

保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨

等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事

件当中的事故出现。

____年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要

我们去面对，去迎接挑战。

总经理年末工作总结报告（二）

非常感谢上级领导对我的信任，这次安排我向股份公司述职，既

是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对百联东

方商厦有限公司工作的高度重视和支持。我将利用本次述职的契机，

认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批

评，不断改进工作，更好地履行职责。

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对于百联东方广场，对于我个人都是一个具有重要意义的一年。

这一年里，经历了筹备和开业运作两个阶段，我和其他班子成员一

起，在上级领导的全力支持和帮助下，带领全体员工始终坚持“遇强

更强、诚信致远”的百联精神，通过不懈努力，终于见证了这个精品

Mall的诞生。应该说，长沙百联东方商厦的诞生，使百联集团在拓展

全国市场的战略目标上又迈开了坚实的一步。下面，我就____年度担

任百联东方商厦有限公司总经理一职时的工作情况作一个简单的汇

报，请各级领导和同仁审议及指正。

一、认真履行职责，扎实开展工作

自____年____月受命以来，我就以高度的责任心、务实的精神全

身心投入到项目的筹建中。一来到长沙，就和其他班子成员一起马不

停蹄地开始进行市场调研，构思项目的经营思路和方向。新项目的筹

备可谓困难重重：项目规模体态大，工程建设复杂，地段较偏;长沙地

处内地，采购中心鞭长莫及，导致项目招商难度较大;异地观念的差异

及项目遗留的诸如动拆迁、商铺回租等棘手问题接踵而至，在这种情

况下，我和其他班子成员一起，想方设法寻求解决的最佳途径，必胜

的信念和共同的目标是我们强有力的支撑。

为确保试营业如期进行，我和其他班子成员一样，放弃节假日休

息，长期驻守长沙，不分昼夜奋战在一线，抓进度，保质量，身先士

卒，带领骨干员工一道克服恶劣环镜，团结一致，有序推动各项筹备

工作的进程。在上级领导的大力支持下，全体同仁众志成城，百联东

方广场终于在____年____月____日震憾开幕。并以其档次最高、环境

最好的良好形象获得了各大媒体、市民的高度肯定和评价，不仅填补

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了长沙真正意义上“高档”购物中心的空白，也在长沙市民心中形成

了良好的口碑。

二、统筹兼顾，有序推进项目进程

新项目的筹建千头万绪，在全面熟悉项目的情况下，我和其他班

子成员经常协调沟通，抓重点、抓关键、有计划、有步聚地推进各项

工作进程。

1、完善经营规划

经营规划的准确与否是项目成功的关键，对项目未来的发展方向

起着决定性的作用。经营定位较高，前期的规划布局十分重要。我们

在认真吸取外地开店成功经验的基础上，通过对当地市场深入的调研

及对竞争对手和不同业态的分析比较，多方汲取行家的意见和建议，

大胆提出把最初考虑的“纯百货”业态调整为“购物中心”业态，同

时对每一个楼层的业态组合、品牌组合、细节处理都提出了一个完整

的规划。我和其他班子成员针对商场布局规划进行了反复讨论和论

证，最终确定走中、高档路线，以知名品牌为基础，以功能设施为优

势。将百联东方广场打造成湖南规模最大、档次最高、场地最新、服

务最优、功能性配套最齐的现代都市时尚百货作为我们长远的发展方

向。

2、项目工程建设

本次工程具有一定的特殊性，在严重缺少资金、长期拖欠款项的

情况下要同时面对上海长沙两地的两个设计单位、八家主要施工单

位、两个监理单位，管理的难度与协调的内容远远超过常规的工程项

目。为了保证项目的正常进行，我采用主动沟通、刚柔并济等多种手

段，以大量的时间精力为代价，经常在股alan怎么读 份公司、施工单位、业主之

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间协调，保证工程款的到位，推进工程管理的正常开展，保证工程进

度的到位。采取招标、比价等方式，通过业主和我公司双方的相互牵

制，监控工程造价。同时司马迁简介 我还经常深入工地，检查工程进度，控制工

程质量。

3、推进品牌招商

项目自招商以来，就先后在上海、长沙两地举办了品牌招商会。

我一直都非常重视，精心准备，去年____月和今年____月分别在长沙

华天大酒店和上海新锦江饭店召开的供应商招商会，由于前期准备充

分，在会上我们全面展示了项目优势和前景，获得各大品牌供应商的

一致认可。除了积极配合采购总部的招商外，还在长沙独立自主开展

招商工作，通过努力先后引进了如肯德基、尚食坊、元祖、振雄音

像、蝴蝶树、梦洁等本地知名品牌。

4、打造管理团队

在任何企业，人都是摆在第一位的。对于外派员工我采取“观念

整合、充分使用、严格管理”的方式合理安排工作岗位，以发挥各人

所长。同时我也非常重视对当地精心挑选出来的主管进行培养，考虑

到地区观念及文化的差异，特意安排主管到上海接受培训，以加快团

队的融合，加强对企业的忠诚度，提高凝聚力。共同的目标让这些骨

干力量很快融合在一起，形成了一股坚不可摧的力量。

5、搞好公共关系

企业要长期生存必须本土化，为尽快适应当地，我们积极与政府

部门取得联系，以争取政府最大的支持。在政府部门的有力配合下，

我司迅速联系其他相关职能部门，如公交公司、城管局、公安局交警

支队、园林局等，在极短的时间内便完成了绿化带开口改建、公交站

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点移位、站名更改、加划斑马线、开设掉头口、优化车流组织、设立

禁停及车流导向标志、金满地商业街招牌拆除、破损书报亭迁移等工

作，优化了外部环境，保证了商场如期试营业，提升了商圈的整体档

次。

6、创新营销理念

对一个新的市场、新的企业，对外宣传至关重要，我非常注重媒

体的宣传推广，成功运用了媒体的“软炒作”，通过软文宣传的形

式，结合新闻发布会一定力度上对公司的经营定位、经营思路进行推

广，媒体的宣传为公司建立了良好的品碑，在市民中形成了一定的影

响力。

为配合整体的经营定位，营造一流舒适的购物环境，公司在店

招、导购标识设计制作，绿化布置等店内装饰方面下了很多功夫，整

体搭配力求简洁统一。

在一楼名品及大部分化妆品未到位的前提下，公司大胆举办了

“东方之最”奢侈品展系列活动，通过展示不仅弥补了开业之初品牌

缺位遗憾，丰实了高场布局，而且准确地向顾客传达了公司的经营定

位，蠃得了良好的品碑。