英语论文

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英语论文参考文献精选3篇

英语论文参考文献精选1篇

英文及其它语种的文献在前，中文文献在后，参照以下标准执

行。

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纳、梭罗、惠特曼、马克吐温、庞德、伍尔夫等英美小说家、

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侯维瑞现代英国小说史上海：上海外语教育出版社，1986

胡经之，王岳川主编文艺学美学法论北京：北京出版社，1994

黄晋凯主编荒诞派戏剧北京：中国人民大学出版社，1996

霍夫曼佛洛伊德主义与文学思想王宁译北京：三联书店，

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罗伯特斯皮勒美国文学的周期历史评论专集王长荣译上

海：上海外语出版社，1990

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该位于图的下方。表的说明和标题，包括表的序号应该位于表格

上方。

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作者联络信息：请用横线和正文隔开。联络信息可以为一位作

者或所有作者的，包括以下内容：作者全名;所属学会;学历或授

予的荣誉;所在单位;通讯地址和电子邮箱;电话和传真。

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酒店总经理年终总结范文

一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作

任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开

展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，

团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创

稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、

推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为

8600万元，比去年超额1800万元，超幅为26%;其中客房收入

为3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其

它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%，年均房价

480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级

酒店的平均值。

(二)、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用

工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡

导节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润

率为48%，比去年分别增加900万元。

(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、

微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20

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字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善

前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。

此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐

厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞

扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必

要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。

(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全

体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，

对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，

严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万

无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为

先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员

工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场

竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改

观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、

小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气

神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害

是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业

精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通

过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引

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导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、

治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。

因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、

互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查

请假、缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一

些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着

主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫

却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、创品牌效果，抓好全面工作

酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织

了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范

地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制

定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工

作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上

半年就是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，

要害是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销

售部经理，并将人员进行调整，增强了留下人员竞争上岗意识和

主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学

依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺

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少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整

了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有

协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，

拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人

负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分

解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激

励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，

五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，

以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团

队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成

功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后

予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前

台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政

策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，

合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待

活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大

利益，连续多天出租率超过120%，而平均房价也有明显的提高。

其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结

帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾

客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐

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易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，

及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到

了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领

班对每班的身份证登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。

今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现

象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把

握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由

原来占客房总收入的60%提高到68%。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，

也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中

的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的草莓水果蛋糕 宗旨，

从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌

待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投

诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒店减少了经济损

失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子

的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、

从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月

一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的

显著回升。

(二)以改鄯为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治

理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推

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行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为

万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成

营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名

额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、

厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带

来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐

厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增

开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策服务器硬盘 作了改革，用人、用工

机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现

竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁

止。当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一

些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排

到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领

班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为

力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出

几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业

务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出

新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技

术较差的厨师要求及时调换等。

餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯

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定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作;

如夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私

自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连

浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不

推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完

了还要对客户进行回访直到令其满足为止。

2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某

种原因不按时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话，

每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客服工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和

稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，

对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，

从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落

实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作

进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充

分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，

将安全知识培训开民主生活会发言提纲 成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从

酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要

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求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上

墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客

人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。

全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出安

全隐患(客人未关门、关窗;不符合酒店电器使用规定)数起。

(五)以“防”为内容，抓好安保工作。范本

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，

保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全

协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，

做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统

报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保

障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补

装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原

有治理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8

字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，

七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的承担着酒店各个部门设备设

施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时

一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安

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排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店

配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低

成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价

格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，

凡是君子兰怎么养才能开花 支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预

算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定cad激活步骤 编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、

高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由

店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒

店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，

调整人员结构。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照

《员工接待基本行为准则》20字内容，由领导组织召集对部门

经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解治理素

质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训数批，

约3800人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想

熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。人事培训部每周二、四下午2小时，定期

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组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重

点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进

了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计

划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。

例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，

天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前

台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班

每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容

包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理

等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务

水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行组

织培训200批，约5000人次参加。酒店与部门相结合的两级培

训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、

练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对日常

业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的。

但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反

馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的

标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领

导班子的议事日程。

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1、设施设备不尽完善。

2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、

专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;

二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模

式”;三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，

酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比

较有优有劣。白天与0加盟费 夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做

到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部

分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，

处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，

也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下

增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度

的治理目标、经营指标和工作计划，以指导XX年酒店及部门各

项工作的全面开展和具体实施。