客服主管

客服主管工作总结

客服主管工作总结1

伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的，迎来了满怀希望的。

承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主

要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。

作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做

好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，

做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前

台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业

务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。

一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司

的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：

首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。

我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团

了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一6寸戚风 起，

团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的

核心作用。

其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤

其在去年底今年初，随着@@@的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定

影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽

可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓

急妥善处理各项服务工作。

另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物

业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，

此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去

事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。

较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整

理归档。

再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。

还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所

有车库杂屋水电费。

一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多

不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领

班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。

针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同

事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细

致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到

提高，使公司的窗口更加规范高效。

另外，我在@@@公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经验，尤其是接

待业主服务业主方面，总结起来有以下几个方面的经验和丰胸中药配方 收获：

（一）只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快又好的做好各

项服务工作，赢得业主的满意；（二）只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，

才能消除业主的担忧，赢得业主的信任。

最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们@@@物业公司在各项工作能更上

一层楼。

客服主管工作总结2

时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级

主管，带领我部的员工顺利完成了的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工

作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天

的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的

关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的'进步。

客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不

同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工

作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自

己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然

鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的

种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全

体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入

到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的

经营奠定了基础。

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小

姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手

册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方

法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、

程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也

是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把许先生交给我的每一项工作都

当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。许先生让我参与美容美发室

及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，

也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协

调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我

的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家

具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新

的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作

中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务

任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的

工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

客服主管工作总结3

弹指间，我的试用期已经结束了，接下来我将会是公司的一名正式的员工了，

也为了之后的工作完成的更好，所以我决定对试用期的的工作做如下的一些总

结。

作为一名客服主管，我除了要安排其他客服的工作任务还要经营好客户，更

要定期的对员工的工作进行一个考核。当然之后要是转正的工作也会得到一些加

量，而工作的质量也是一定要努力的得到提升。

回首过去，我总结了一下工作方面，对于工作，我们不仅要拥有敬业和认真

的态度，我们同事还要抱有负责的态度，对待客户，我们更多的也是要以诚相待，

还要注重细节，我们是依靠客户来生存的，所以我们最低的要求就是要让客户满

意，但是同时也不仅仅只是满意，更多的还是非常满意。

虽然我们真正意义上面能见面的客户是很少的，更多的客户交流是来自电

话，但是这样其实也是很锻炼人的，这样可以很好的锻炼我们的说话技巧以及语

言能力。想想看我们要是在电话里面就能把客户说动，那么可想而知，我们的语

言能力得有多好了。同时这也是侧面的在锻炼我们情商还有提升我们与人相处的

能力。

除了上面我说的那些会得到提升，其实也还有很多的方面会提升，还有就是

细心程度，因为长时间的与客户打交道，再加上要满足客户，你一定会开始注意

客户的一些细节处，久而久之你会养成一种细致观察的习惯，这样其实也是好的。

甚至对你的脾气也会有一些磨砺，这样对大家在以后生活中也会对待事情有一些

冷静，不会冲动的。

在公司试用期的这一段时间，我不仅学习到了很多，也积累了很多的工作经

验，而这一切也都是归功于公司领导的栽培和引导，才使得我有今天这样的成绩，

也使我这么顺利的转正。所以实在是很感谢公司方面，还有前辈的指导，在我刚

来的时候，我还是有很多的东西不明白的，再加上经验也并不是那么的足够，所

以也还是很紧张的。但是很幸运的是，前辈们都很好，也很愿意的教我。所以现

在我能顺利的转正也是得益于很多人的帮助。

总之，接下来的工作我会更加的努力，也会努力的提升自己的工作能力，为

公司创造出更大的利益，还有就是我也很高兴能顺利的成为公司的正式员工。

客服主管工作总结4

x的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因

为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。__x公司的销售可以说

是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，

因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的

顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大

的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影

响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，

客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的

降价风潮都给我们x的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更

应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人

角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接x的工作。

1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春

天就不会离我们太遥远。

2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的

品牌形象。

3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但

是我们可以改变自己适应环境。

回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断

的进步，即使我们x面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一

致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在x我们能够取得更辉

煌的成绩。

客服主管工作总结5

我的工作岗位主要是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效

率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产

品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结

了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对

标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客

服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关

技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当

行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工

作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度

及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事

情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不

足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，

使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同

事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但

倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点

燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，

今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做

越好。

在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公

司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正

式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服主管工作总结6

通过不断的努力，较好地完成了自己的本职工作，并且在工作上有了新的突

破，工作方式和工作效率有了很大的提升，现将今年的工作总结如下：

一、主要完成的工作

（1）狠抓安全管理，减少事故发生：身为一名基层干部，虽然能力有限，

但肩负员工的生命安全的重任从未放松。

（2）保证产品质量提高产品品质：我深知作为客服主管，自己的工作直接

影响车间的工作质量，出对公司的负责任，我在质量控制方面，一直不敢松懈，

对于生产过程中出现的问题从不轻易放过，会主动与质控沟通解决问题，同时加

强员工对质量的重要性的认识，要求大家认真做好自检互检工作，确保不让同样

的问题出现。

（3）提高班组管理力度：在我的积极带领下并很好的完成了部门交给的各

项生产任务，还把产能翻了又翻，同时在管理上借签以往的方法，使员工的执行

力得到很大的提高，友好团结，工作认真，提高了工作效率和工作质量，降底了

成本，改进技术多项，为我公司每月增值几万元的收入。如：边角料以废变宝。

二、工作出现的问题及解决方法

公司创建到现在，虽然在不断的努力下取得了很好成绩，但同时也存在一些

问题和不足，以下几点比较突出：

（1）班组管理方面：如，员工的标准化作业，专业技术水平，有待改进和

提高，没有高素质的员工，就没有高质量的产品，员工管理不好是领导的错，因

此在以后的工作中，要提高员工综合素质问题，加强岗位技能和专业技术知识的

培训，企业文化是很重要。

（2）质量控制方面：质量是生产出来的而不是检出来的，一定要按照目标

要求认真抓好每一个环节，每一道工序，虽然目前公司从上到下都开始重视质量，

但在实际操作过程中还是存在许多问题，尤其是原材料及配料是很重要，如：前

不久生产的‘安医大’就是新供应商原材料abs板有质量问题，给我公司带来不

必要的损失，我认为要做好质量工作，必须把握‘严，细，实“的原则，垃圾材

料是做不出精品的，以后要严格管理，认真细致，狠抓落实。

（3）安全生产方面：安全管理没有做到位，力度不够，安全培训不到位，

劳保用品不全。还有质量问题，如：今年安全事故累累发生，都没有在发生一次

事故后及时总结经验教训，避免类似的事件再发生，使我公司q名字 的利益受到损伤，

为止。在今后的工作加强安全培训，使每位员工都认识到安全生产的重要性。从

而形成”人人重视安全生产，人人参与安全生产“的良好性。

三、新年工作计划

新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，在这一基础上我必须拥有

新的高度，在原有的基础上再接再厉，认真提高工作水平，为我公司发展贡献自

己的力量，我计划把我公司的功能背板作技术改进。最后再次感谢领导和同事对

我的帮助，在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚

爱。

看完了客服经理年底总结，希望你自己的可以做得更好。

客服主管工作总结7

过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己，作为客服主管让我明白自

身工作的完成对物业发展的重要性，所以我能够在领导的指示下认真履行好作为

客服主管的职责，在客服部门的管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见，

通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展，现对一年来在客服主管岗位

上的表现进行简要总结。

完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则，我明白管理经验的积累是需

要通过工作中的不断尝试获得的，因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来

约束部门的员工，主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立

保障，但我也明白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工

的认同，所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到，

通过这种方式来让客服部门的员工认同自己，得益于工作中的良好表现导致我在

这一年取得了不错的成就。

重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责，在工作中服务好每个客

户是客服人感染名词解释 员的职责所在，作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行，若

是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差，那么这也意味着我在

管理方面存在着严重的失职之处，因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进

行巡视，主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解，若是存在语气不好

的态度则会进行批评并要求员工进行整改，对于员工不确定能否做主的事情则会

接过电话并协助对方进行处理。

加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量，我明白客服人员应

该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份工作，所以我也会利用开会的时

间和部门的同事探讨工作中的问题，今年的工作重心主要放在对新员工的培训方

面，关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册，通过对话术的学习可

以在短时间内掌握客服工作的基本技巧，而且我们在培训期间也会进行多次的模

拟对话练习，让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应该如何去解决。

尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力，但在我看来自己取得的成果还

是有些差强人意的，所以我得继续履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展

而努力，希望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。

客服主管工作总结8

工作总结和计划即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知

不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短

暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是

要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我

已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生

变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、

做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需

具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，

否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保

持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类

报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修

的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台

还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原

始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并

更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙

的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，

在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后

进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做

好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到

了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各

种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到

困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深

刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位

时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑

服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客

户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往

被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我

都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，

还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细

节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成

时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布

置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成

功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小

区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，

着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及

礼仪;

3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、

coreldraw软件的操作等;

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作

责任心和工作积极性;

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟

上公司前进的步伐。

很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛

围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确

定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自

我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

客服中心：

12月29日

客服主管工作总结9

初我很荣幸成为客户服务中心一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心

视同家中心每一位员工都是亲人。不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是

年纪大员工，还是刚进入社会女孩。她们性格、兴趣我了如指掌，她们喜怒哀乐

都让我牵挂，在心相互信赖无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈释放压力，在放松

中调整心态保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活

导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，

生活要有品位。指导年轻员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作

快乐，从而把握着幸福生活。

两年来，我将关爱体现在生活最小细节中。把真情融入工作每一环节里，从

爱心出发相互理解，真心相待，赢得了员工尊敬和认同。这是我人生最大财富！

我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

所谓团队，单纯理解为特定范围一群人。是大家同一目标声音，一起努力团

体，这一团体是否团结是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享决定了团队战

斗力。它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限，而众

人智慧是无穷。怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极

向上，工作热情。创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队，让每员工具有归属

感和职业自豪感。这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力

奋斗目标。

客服部门在公司团队建设中是难度系数最大，单位中心员工年龄差别大，用

工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作

中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是

号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中

心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员

工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热

情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

客服主管工作总结10

时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理

论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章

制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较

高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证

工作能按时完成。

二、业务能力

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽

快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间

内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的

工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职

工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以

求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解

人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”

等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个

报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，

显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、

准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节

支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公

司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺

季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决

心。

回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，

领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人

做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履

行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公

司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进

一步”。

c

即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东

西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学

习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服

务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定

性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此

非常感谢领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入

工作状态。

3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后

给客户的解释确认工作

5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展

8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作

10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作

11—12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。

二、工作当中存在的问题

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整

理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存

在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往

往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很

多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个

公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技

巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，

偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复

性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作

能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做

事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手

的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。

所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱

们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在

的落实到位。

客服主管工作总结11

一年的客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，客服

工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很

多时候都应该要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是非常有规划

的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能

够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一段

时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年客服工作总结一番。

一、业务方面

做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障

这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做客

服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决韩召善 这才是上上

之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，

在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我

想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面

也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电商客服，我更加希望自己为公司

能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向

努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足

够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到

在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的

途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才

是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个

非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，

这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工

作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己

在打电商的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带

入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。

客服主管工作总结12

__年即将结束,在公司__总和__总的领导下____公司有了一个新的突破,在

我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公

司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导

及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了

很大的提高,在这里非常感谢____公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将

本人一年来的工作总结如下:

一、本年度个人工作情况

____年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的

客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准

确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,

在此非常感谢__总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的

进入工作状态。

__年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变

更后给客户的解释确认工作。

__年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开

展。

__年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

__年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

__年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负

责的日常工作还有:

1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作

方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感

谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工

作,至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成__总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整

理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存

在的不足:

1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往

有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多

重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司

都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,

同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作贴对联的顺序 不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,

偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复

性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作

能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事

必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工

作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以

作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就

解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落

实到位。

三、__年的工作计划

__年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。

因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。____年公司的销售可

以说是很不错，基本上完成了公司____年制定的销售任务。但是在最后的工作当

中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分

的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很

大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影

响。

同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状

况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风

传的降价风潮都给我们__年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们

我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从

我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接__年的工作。

客服主管工作总结13

一、本周工作总结

1、周一、周二完成通讯密码、认证口令解冻、重置工作，坐席系统晨检;

2、坐席员录音监控，并抽查x月份坐席员每人录音质检;

3、根据录音监控与质检中发现的问题和改进建议与坐席员进行沟通;

4、分配总部x月份新客户抽查回访数据，并指导监督回访人员完成回访任

务;

5、协助信息技术部完成email地址修改的回访工作分配、汇总，并将回访

结果发送相关负责人;

6、配合__公司工作人员排查营业部坐席系统验证身份问题;

7、参加部门账户问题的相关培训;

8、坐席专员在线疑难业务指导;

9、总部客户服务中心在线情况监督;

10、总部客户服务中心重新制定排班表;

11、与证监局负责人、公司合规部、风控部沟通、跟进客户经理客户回访方

案与问卷的修订;

二、下周工作计划

1、坐席专员在线疑难业务解答及在线情况监控;

2、完成x月份营业部新客户回访工作总结与通报;

3、安排为email地址修改回访的客户发送短信再次提醒;

4、完成客户经理客户回访工作的方案与问卷，并发布通知;

客服主管工作总结14

时光如梭，转眼间某某年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自

入职某项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成

了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕某前期物业服务工

作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善

处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极

性得到大幅提高。

一、某某年工作情况

1、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入某客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不

强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉与施从事书 等方面。针对上述问题，本人进一

步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，

有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工

作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变

成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务

水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员

工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人

员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，

提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，

并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己

的事情去对待。

3、圆满完成某一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础某某年

某月中旬，某一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处

理业主纠纷等工作。

4、密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为

业主提供服务，本年度累计处理。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明

年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

1、员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服

员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成

熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

2、部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了某交付的准备工作中，因而忽

略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不

是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

3、协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接

到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、某某年工作计划要点

1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%；

2、加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%；

3、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

4、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾某某年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望，迎接

我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，

齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服主管工作总结15

内部管理方面

1）现本部门在职人员13人，部门经理1人，副经理1人，客户助理8人（目

前1人休婚假），工程助理3人，其中社区文化宣传员1名，主要负责苑区社区

文化宣传活动。因人手不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。

2）本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训《物

业承接查验办法》，通过此次培训让我们对物业承接查验所需的条件及程序有了

系统的认识，此次参训同事就培训给予了高度的评价，通过本次培训使我们更加

深刻的了解物业承接查验办法对物业公司的重大意义，同时为更好的做好物业接

管的前期查验工作做好了铺垫。

对客服务方面

1）我中心员工每天保持良好的仪容仪表，并在每天的晨会上由当周的值班

经理检查每位客户助理的仪容仪表，就仪容仪表未达到规定要求的客户助理我中

心将给予的警告及处罚。同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待每一位业

主，细心记录业主所反映的每一个问题，用心跟进业主反映的问题并及时回复，

让业主享受到我们优质的物业服务，从而提高业主满意度。

2）现对于已维修完工的维修单位，安排客服片区跟办人员做好记录，并第

一时间回复业主该单位的维修情况及记录回复的具体内容、时间、回复的联系方

式、业主姓名等，以便更好的服务于业主。

3）本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技能大赛第一、二部分，

虽然我楼盘在此部分比赛中获得了较好的成绩，但在比赛过程中也发现了其他楼

盘较我楼盘优秀的地方，值得我们学习和借鉴。

社区文化方面

1）本月的十号我中心组织了“开开心心做月饼，团团圆圆过中秋”活动，

此次活动吸引了6多位男女老少业主的参与，让大家度过了一个快乐难忘的中

秋。

2）本月二十三号，我中心组织业主召开了第七次业主座谈会，在前六次业

主座谈会召开的基础上，我司员工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高，

解决了业主很多的困难和后顾之忧；此次业主座谈会中，业主对我司此方面工作

也给予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同时，对于此次业主在座谈会

上提出的棘手问题，各部门负责人都已认真细听并做好记录，待座谈会结束后，

就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理，并给予业主回复。

棘手问题汇总

1、配套设施：

1）接安庆有线数字电视通知将于本月24、25日在余桥新村门口办理数字电

视整转业务，若未及时到场办理的，可到安庆有线电视网络中心营业大厅补办。

我部已将此通知张贴于苑区。

2）现两苑区可视对讲问题，目前只有山水云间11幢1单元与2单元电源机

箱坏、秦潭凤舞1幢3单元将卡放在上面转移资产 无反映、11幢1单元、12幢2单元主

机均无法存储室号，现已联系了厂家，目前正在维修中，其他单元可视对讲均无

异常且在运行中。

3）现制卡机无法制卡，已返回厂家进行维修。

2、其他：

1）现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫，严重导致业主正常生

活，此问题已跟相关部门沟通，现正在跟进中。

2）现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道，致使在雨雪天气时花园

内出现严重积水且阻碍了人员出行。针对此情况我中心人员已下工作业务联系单

至项目部，目前正在跟进中。

3）秦潭凤舞1幢1单元21业主将酒店主干道路灯撞坏一盏，现业主已赔付，

路灯暂缺材料，待修复。

4）秦潭凤舞1幢2单元46租户反映其自来水有异味，我部接到此问题已第

一时间与自来水公司联系并对请其对秦潭凤舞苑区主管道的水进行测试并已确

认无问题，我司也已将此情况反馈予业主，但其一直坚持有异味，且自备材料并

付人工费3元要求我部协助其更换水管，现正跟进处理中。