服务手册

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中信银行服务品质管理手册

（2012年修订版）

目录

第一章总则

第一条为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标

准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、

服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国

银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中

信银行服务品质管理办法（试行）》(信银字877号)、结合《中信银

行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《中信银行网点

零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《中信银行服务品质

标准手册》（2009版）（信银字[2009]1252号）进行修订，特形成本

服务手册。

第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客

户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、

营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投

诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务流程

以及电子渠道服务标准等内容。

第三条本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、

诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服

务口号是"中信服务，天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务标

准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增

长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，

打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。

第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为

分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯

彻落实本手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施

支行网点服务品质的具体内容。

第二章营业网点环境标准

第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要

符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有

关规定。

第二条营业厅外部环境标准

一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、

外币兑换及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，

中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射

灯等无损坏，保持正常使用，并保持清洁，且不被遮挡。营业时间牌，

区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

二、门前地面保持清洁，2米内整洁无杂物，营业网点临街外墙

墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。

三、营业网点临街需配备门楣LED滚动屏或悬挂横幅，临街玻璃

窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品，宣传中信银行的服务理

念及近期主推产品。门楣LED滚动屏要正常运行，无损坏；悬挂横幅

要整洁、文字规范。

四、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应

充分发挥广告的宣传效应，24：00前不关闭灯光，居民区视情况可

调整。

五、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使粉笔字 用的停车位、

视各地情况设置非机动车停车区域，并设置醒目停车指示牌，车辆停

放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网

点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停车场位置。

六、营业网点要设置独立的残障人士专用通道，在通道醒目位置

张贴标示，标示必须设立有专人接听的服务电话，以便为残疾人提供

便利服务。如营业网点确实无条件设置残疾人专用通道的，要在门口

醒目位置张贴有专人接听的求助服务电话。

第三条营业厅内部环境标准

一、营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息，分区明显，

布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精致。装修标准必

须符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的

有关规定。

二、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无

损毁。

三、室内空气清新，温度、湿度宜人。

四、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；

地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道

无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃

圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。

营业厅内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，

电源连接、网络线路离地布设、无安全隐患。

五、创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节

日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。

六、大厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死

杈，叶面无灰尘，保持生机盎然，客户无刺伤危险。

七、雨、雪天气要在营业厅入口海的诗句 处统一铺设防滑地垫，放置雨伞

架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”提示牌，防滑地垫

应摆放整齐、无破损。

八、大厅醒目位置摆放统一制作的“请勿吸烟”、“宠物请勿带入”

等温馨提示牌，并用中英文标示，可根据需要及时增加，且提示内容

应温馨、亲切，便于客户接受。

九、大厅内应对主要业务和产品的收费标准、利率、外汇牌价等

信息进行公示（中英文对照），内容应准确、及时；宣传海报、易拉

宝、信息公告栏、展示箱（柜）、分区指示牌、热销产品排行榜、行

长推荐榜、理财专家榜等物品应统一规范，无损毁，放于营业网点醒

目位置，并保持整洁，摆放悬挂端正、有序，及时更新。

十、应在现金区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设

备正常使用，且点验钞机在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、

无死角。

十一、营业厅内所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整

洁。时钟日历准确无误；电视机、VCD/DVD、多媒体播放机等设备应

完好，并保证正常使用；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周

期不应超过5分钟；下班前须关闭电子设备。

十二、要在营业网点显著位置摆放或张贴95558客户服务电话标

识。设置客户意见簿（意见箱），应及时回复，意见簿无缺页、无污

损。

第四条引导区环境标准

一、引导区应设在大堂的入口处、或客户进入网点视觉冲击最明

显的位置，便于迎接客户、观察和控制整个大堂总体情况。

二、引导区设施配置包括：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、

热销产品排行榜、行长推荐榜、功能区引导指示牌（中英文对照）等。

三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标

识牌、简单办公用品和营业网点交通指示卡片（注明营业网点具体位

置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和95558客户服务电话等），

如确实需要摆放产品宣传资料的，则种类不应超过三种，并摆放整齐。

四、有条件的网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等

宣传、营销工具。

第五条普通客户等候区环境标准

一、普通客户等候区应尽量靠近高柜区、自助服务区，远离贵宾

理财室。

二、客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施。配置数量充

足、舒适整齐的座椅，等候座椅尽量侧对柜台，座椅摆放要注意避免

客户视线出现平行相交的情况，杜绝可能出现的客户情绪相互感染影

响。座椅应干净整齐、无破损。

三、在等候区座椅背后放置资料袋，附近摆放落地式宣传折页资

料架。资料袋和资料架上应统一、整齐放置当期主推产品的宣传折页。

四、要摆放报刊杂志架、饮水设备（饮水机、水杯）等物品，有

条件的营业网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应保证热水供应，

并明示“小心水烫”或“小心烫伤”；报刊杂志架上报纸和杂志的种

类不少于三种，摆放整齐并及时更新，杂志应为半年内，报纸应为一

周内。

五、等候区的墙面和柱面张贴统一的中信银行服务理念海报和当

期主推产品海报。

第六条填单区环境标准

一、营业网点必须设置填单台，填单台应尽量靠近客户等候区或

高柜柜台。

二、填单台要设置明显的标识，应配备签字笔、各类空白单据、

复写纸、老花镜、计算器、凭证填写示范等物品，同时，可根据条

件提供小药箱等便民措施。空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写

流畅。

第七条高柜柜台环境标准

一、在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、金融经营

许可证等证照。

二、必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对零售高柜

柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”提示

牌。

三、各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，

并用中英文标明各窗口办理业务的类别。标识牌面要整洁美观、无残

缺，悬挂、摆放统一。

四、柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无破损，摆放有序。柜台

桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线

以内无杂物和私人物品。

五、营业柜台应整齐摆放服务评价器、密码器、签字笔、当值零

售高柜柜员工号牌，并保证正常使用。

六、在高柜柜台可通过三角例牌、立式宣传牌或电子相框等方式

对当期主推的理财产品进行展示和宣传，但不得遮挡视频监控系统对

现金支付交易全过程的零售高柜柜员操作和客户面部特征的监控摄

录。

第八条低柜理财服务区环境标准

一、低柜理财服务区为一单独区域标准，包括低柜柜台和中端客

户（金卡客户）等候区等区域。各营业网点要通过植物、书架等隔断

或地板、地毯等颜色区分将低柜理财服务区与普通客户等候区分隔开

来，以便客户识别。有条件的网点，要将低柜理财服务区设置在高柜

柜台附近，以便进行客户转介。

二、低柜理财服务区装修应美观、简洁、大气，整体档次要高于

普通客户等候区，有条件的网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置

相关业务、产品宣传海报，起到有效的宣传作用。

三、低柜柜台原则上要设计成敞开式，便于柜员自由进出。同时，

要利用隔板将柜台进行隔断，以便保持一定的私密性。

四、低柜柜面要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜

等）、密码器、签字笔、当值人员工号牌和理财人员专业资格证书等

物品。

五、在低柜侧面的隔板上设置宣传折页架，放置理财产品宣传折

页。

第九条贵宾理财环境标准

一、贵宾理财区应选择在营业网点内相对安静的位置设立，并

注意与大厅客户座椅、通道保持一定的距离。

二、在贵宾理财室正门的显眼位置，按照视觉识别的标准悬挂

“中信贵宾理财”标志。

三、有条件的网点可在贵宾理财区设置门禁系统或身份识别系

统，确保贵宾客户专享。

四、贵宾理财区需具备贵宾理财经理工作台、客户休息区或休

息座椅和贵宾书架。根据贵宾理财经理数量设置工作台并进行适当的

遮挡和区隔。

五、贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片、从

业资格证书和相关资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。

六、在贵宾理财区醒目位置应摆放或张贴10105558贵宾服务专

线电话标识。

七、贵宾理财经理工作台上或贵宾客户休息区需摆放小型产品折

页架，折页内容包括：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特

色服务宣传等。折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整

齐，方便贵宾客户取阅。

八、各网点如果有条件，可增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、

电脑终端设备、电话等硬件设施。

第十条分行级贵宾理财中心环境标准

一、分行级贵宾理财中心是由分行在本行区域统一设立的高级别

的综合性贵宾业务办理区域，兼具客户接待、贵宾业务咨询和办理、

产品和服务宣传、服务体验等多种功能。

二、分行级贵宾理财中心网点外应安放灯箱，并悬挂分行级贵宾

理财中心门牌，门牌应与支行门牌并列摆放。

三、贵宾理财中心入口处形象墙上应安放总行统一设计的LOG0。

如有条件，可在分行级贵宾理财中心入口处设立以白底竖版LOG0为

设计基础的业务综合导向标牌。

四、分行级贵宾理财中心内部应具有明确的功能分区，包括：客

户接待区、高柜服务区、贵宾理财经理办公区、客户休息交流区、网

银体验区。每个功能区都分区清晰，且设置明显的功能区标牌。如有

条件，可在分行级贵宾理财中心背景墙显著位置安放LOG0。

五、在贵宾理财室正门的显眼位置，按照视觉识别的标准悬挂“中

信贵宾理财”标志。

六、设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾客户专享。

七、客户接待区设置在理财中心进门处，需配备客户接待台和专

门的接待人员。客户接待台显眼处按照视觉识别的标准设置“中信贵

宾理财”的标志。

八、高柜柜台间应有明显区隔，每一柜台窗口前都需配备客户休

息座椅。窗口柜台上应摆放10105558贵宾服务专线展架，设置“请

妥善保管财物”等温馨提示语。

九、贵宾理财经理办公区内区分出几间独立的贵宾理财经理办公

室，每一间贵宾理财经理办公室都需满足以下条件：

（一）办公室门上或者门边需悬挂介绍贵宾理财经理信息的挂

牌，展示该贵宾理财经理照片、CCWA证书资质、工作中/休息等基本

信息。

（二）贵宾理财经理办公室内应配备工作台、两把以上的客户休

息座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等

硬件设施。

（三）贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片和

CCWA资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。如果该贵宾理财经理有多

个级别的CCWA资质认证桌牌，只需摆放级别最高的。

（四）贵宾理财经理工作台上需摆放小型产品折页架，折页内容

包括：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。

折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾客

户取阅。

（五）保持墙面整洁干净，可悬挂CCWA证书和1-2幅总行统一

规格的装饰画。如果该客户经理有多个级别的CCWA证书，只需悬挂

级别最高的。

（六）客户休息交流区是客户休闲、产品宣传的专门区域，要求

整洁优雅、温馨舒适，应当具备以下设施：至少一套茶几、沙发，要

求沙发柔软舒适、数量充足。茶几上摆放10105558贵宾服务专线展

架。

十、配置贵宾书架，要求书籍摆放整齐，至少每三个月更换一次

书目。贵宾书架显眼位置标注“请您取阅，阅后请归还原处”的温馨

提示语。

十一、配置产品折页架，折页内容包括：我行理财产品宣传、增

值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每月更新，保持折页种

类、数量充足，摆放整齐。折页架显眼位置标注“请取阅产品宣传折

页”的温馨提示语。

十二、茶饮设备，提供免费的咖啡、茶、可乐、矿泉水等饮料及

糖果、小食，器具高档美观。提供热饮的设备上，需标注“热饮，当

心烫”的温馨提示语。

十三、摆放鲜花或绿色植物，要求及时更换、保养、保洁，无枯

枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。

十四、配备电视，高度适中，方便客户观看，播放与中信贵宾理

财有关的电视宣传片。

十五、在客户休息交流区的临近位置设置网银体验区，设置明显

的功能指示牌。网银体验区要求配备电脑终端设备，并且能够直接进

入中信网银白金社区，设置实际登录和模拟体验登录两种模式，要求

网络畅通，功能正常使用。

十六、分行级贵宾理财中心的区域内还应配备自助设备、点验钞

机、碎纸机等硬件设施，要求设施及时维护无损坏，保证贵宾客户正

常使用。

第十一条电子银行体验区环境标准

一、设置在营业厅入口或等候区附近，有相对独立空间，保持一

定的私密性。

二、设置个人网银体验演示区，配置网银终端和自动拨号电话设

备，提供网上银行及电话银行等自助服务。

三、提供明晰的指示标志和操作指引，便于客户开通功能后可以

立刻体验使用。

四、网银设备终端旁放置针对性广告，广告内容以当期理财产品

为主，以及对于网银操作的便利性和费率优惠的说明。

第十二条自助服务区环境标准

一、自助银行应按照《中信银行VIS视觉识别系统手册》(2005

年11月25日启用)、《中信银行VIS视觉识别系统手册（分册）自助

银行（设备）形象设计规范》（2007年8月1日启用）和《中信银行

自助设备设施安全防范建设管理规定》（信银字（2008）2859号）中

的规定进行装修，外部应配备有我行标识（LOGO）和24小时自助服

务的灯箱。

二、自助银行的相关标识要齐全，自助设备应通过电子屏幕显示

必要的操作、安全提示及24小时服务电话等信息，不应采用其他方

式张贴各类说明。

三、在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便客户在营业时间

进入服务区。

四、自助银行内如条件允许应放置产品的宣传折页，应设立信息

发布和产品宣传海报区，或在自助银行内设立悬挂式、落地式灯箱宣

传我行各项产品和活动。

五、自助银行应安装紧急求助按钮或具有自动拨号功能的求助电

话，并保证正常运行。标明全行统一的95558客户服务电话。

六、自助银行服务区公布自助设备功能提示、操作指南、风险提

示、免责提示、客服故障处理电话等提示牌。

七、自助银行服务区内应保持良好的卫生状况。

八、在行式自助设备应定期检查、保养和维护，保证其在营业时

间内正常运行。如遇设备中无钞，应及时明示告知客户，并于4个小

时内加钞；如遇需要自助设备运行维护公司协助解决的问题，应按照

相关规定限时处理；自助设备设施配置机型包括存取款一体机、取款

机、存款机、存折补登机、自助缴费终端等。原则上营业网点应保证

同一时间内有兼顾存款和取款的自助设备使用，且至少有半数以上机

具正常运行。

九、自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性的产品宣传海

报或悬挂超薄灯箱。

十、在行式自助设备内侧防窥挡板设置宣传折页的嵌槽，方便顾

客取阅产品宣传资料。

第三章营业网点服务人员礼仪形象标准

第一条所有出现在客户面前的营业网点人员(包括网点负责人、

营业经理、会计经理、大堂经理、引导员、零售高柜柜员、低柜理财

经理、贵宾理财经理、市场经理、个贷经理和保安等服务客户的工作

人员)上岗必须规范佩戴中英文工号牌或摆放统一的中英文服务标识

牌，大堂经理和引导员需佩戴微笑牌。营业经理和会计经理必须佩戴

“值班经理”工号牌；非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并与

银行工作人员明显区分。

第二条着装

一、营业网点服务人员必须按季节统一穿行服，保持整洁、干净。

二、服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，工号牌端正地佩戴在左胸前，

皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。

三、男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣

子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。

四、女员工必须穿黑色或深色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜。禁

止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露

跟。

五、尚未配发行服的新员工和实习生须穿着款式、颜色与行服相

近的职业装，保持整体着装的协调一致；女员工孕中后期不便穿着行

服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装。

六、经警、保安、保洁人员以及驻点人员等应统一着装，仪容整

齐。

第三条仪容仪表

一、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。

女员工如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；刘海长不得过

眉；男、女员工头发个性签名简短 均不能染怪异色彩。

二、不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工

作。

三、员工不得纹身，不留长指甲。女员工必须淡妆上岗，但不得

浓妆艳抹、不得使用浓烈香水，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。

四、男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩

戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工佩戴饰物

均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。

第四条行为举止

一、精神饱满，微笑亲切

接待客户应亲和友善且面带微笑；微笑时目光注视对方“注视区”

（双眼和鼻尖之间的三角部位）；精神饱满热情；精力集中持久；情

绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱

理不理；不得经常看表。

二、站姿挺拔

站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠。男员工站立时

双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内；女员工站立时

双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握

左手置于腹前。

三、坐姿端庄

上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；

女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动和就

座时双手叉腰或交叉胸前。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手

自然置于腿上。女员工落座前用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双

手轻轻置于腿上。

四、行姿稳健，手势自然

（一）男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁

止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指

点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐。

（二）向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向

上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖

耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

五、嘉宾要礼遇

看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起

立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。

六、禁止行为

（一）营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看

报、上网、办私事等与工作无关的事情。

（二）与客户交谈不准伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、

修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，难以控制时应回避。

（三）举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣

裤，不得敲桌子或玩弄物品等不雅行为。

（四）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

（五）临柜人员不得当客户面拨打、接听手机和发短信。

（六）营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。

（七）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。

第五条服务用语

一、用语原则

（一）使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；

若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服

务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

（二）用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必

有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

（三）对客户的疑问，用浅显易懂的语言，给出专业的回答。

二、基本礼貌用语

客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批

评有道歉声。

（一）迎客用语。例如“您好，请问您办理什么业务”等，了解

到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。

（二）接待用语。例如“您好，您的这项业务需要这样办理……”

等。

（三）抱歉用语。例如“对不起，让您久等了”等。对客户抱

以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解。

（四）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、

等，态度要虚心、诚恳。

（五）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”

等。

三、电话礼仪

（一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，中信银行。”

声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表中信银行”的

意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是中信银行

支行(网点)”再表明致电来意。结束电话交谈时，客气地道别，

说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断

电话。

（二）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才

拿起话筒，应先向对方道歉。

（三）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，

牢记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何

地）、What（何事）、Why（为什么）和HOW（如何进行）。

（四）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音

留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。

四、用语七忌

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人

是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内

容和隐私。

（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足

或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。

（五）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿

着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。

（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。

（七）忌否定和焦躁。

五、禁止用语

禁止使用蔑视语，禁止使用烦躁语，禁止使用简单否定语，禁止

使用斗气语。例如：

（一）不知道！不清楚！

（二）你怎么还不明白！

（三）急什么，没看到我在忙吗？

（四）我的态度就这样，怎么啦？

第四章营业网点服务人员服务行为规范

第一篇引导员服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（一）大堂引导员应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最

新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（二）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合

晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。

（三）按照《中信银行营业网点环境标准》，配合大堂经理检查

整体营业环境和服务设施情况，如有不足，应及时改进。

（四）开启排队管理系统，检查客户服务评价系统是否正常运行。

（五）遇雨雪天要检查营业厅门口是否已铺设防滑地垫，摆放温

馨提示立牌，并准备好雨伞架或塑料袋。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、投诉处理到

位。

（一）礼仪到位

1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手

势。

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

4、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

5、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，

语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服

务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

6、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，

用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，

要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

1、亲切迎接。当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户，

向客户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务”；为客

户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，

请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视。

2、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；

密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；

发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户

对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题

的处理。

3、首问负责。解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应

做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。

4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再

见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。

（三）分流到位

主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。

1、自助机具分流：将办理小额现金、账务查询及其他可通过自

助机具办理的业务的客户引领至自助服务区。

2、业务分流：帮助办理各项业务的客户取号，并指导到相应区

域办理业务，如需等待，引领至客户休息区。

3、网银体验区分流：对新开个人网银客户或有个人网银使用需

求的客户，引导至网银体验区。

（四）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，

积极改进。

2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时

上报领导解决。

3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，

谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。

三、营业结束后工作

（一）协助大堂经理完成营业后的各项检查工作并作相应记录。

（二）整理客户信息，并按照需要后续跟进营销的客户信息登记

好《客户关怀卡》。

（三）填写值班日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。

第二篇大堂经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（一）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新

产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（二）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合

晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，

检查、提醒柜面人员整理着装。

（三）按照《中信银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅

外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。

（四）检查室内光照，确保照明充足。

（五）检查营业厅宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如名

片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，

摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。

（六）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品

排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。

（七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆

放在指定位置并正常使用。

（八）检查在行式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区

等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示

暂停服务并及时与相关部门报修，且监督是否按照时效要求维修。

（九）所有检查结果，应在当日记录于《大堂经理工作日志》中。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、

投诉处理到位。

（一）礼仪到位

1、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

2、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

3、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，

语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服

务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

4、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，

用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，

要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

1、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；

密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；

发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户

对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题

的处理。

2、营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境

状况。如机器设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应

向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，

并及时联系相关部门解决。

3、业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、

个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。

4、关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，

适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。

5、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再

见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。

（三）营销到位

1、发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的地发

放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目

标的发放晒卡或个人网银宣传资料等。

2、主动营销产品。抓住销售机会，向客户推荐最佳方案，进行

交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人

网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电

话银行、个人网银等业务。

3、发现需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验

区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘

客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经

理，同时填写《转介卡》。针对当日识别出来的但不愿接受服务的客

户，应及时询问客户基本信息和基本需求，填写《客户关怀卡》，并

进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财

经理。

4、激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向

低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其它岗位人员做好客户

转介工作。

5、客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐

贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客

户提升为我行贵宾客户。

6、收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在

贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。

（五）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，

积极改进。

2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时

上报领导解决。

3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，

谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。

三、营业结束后工作

（一）查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复（凡是客户留

有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等

在“客户意见簿”上作相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人

签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。

（二）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并作

相应记录。

（三）按时参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理

方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。

（四）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班

情况。

（五）每月对营业厅“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，

上报主管领导和上级管理部门。

第三篇零售高柜柜员服务行为规范

一、营业前准备工作

做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。

（一）柜员应提前到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，

做好班前工作。

（二）柜员必须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的

要点、卖点及目标客户定位。

（三）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合

晨会，自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。

（四）对点钞机、终端、打印机、服务评价器、小密码键盘、扩

音设备等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，保

证正常运行。

（五）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的

各种凭证、转介卡是否充足。

（六）柜台、操作台整洁，办公等物品摆放整齐、有序；所有私

人物品应存放在客户视线以外的地方。

二、营业中工作

接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、

营销到位。

（一）表情到位

1、在客户临近时与客户目光交流。

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不斜视或东张西望。

（二）语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，

语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清

为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，

不得强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题

简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且零

售高柜柜员尽量在3分钟内完成客户咨询；遇到疑难问题或复杂问题

应对客户说“请稍等”，然后按照相关规定予以解答或转给低柜人员、

大堂经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说

“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐

心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、

刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。

8、如在业务办理和问题解释过程中与客户之间产生误解情况，

应首先表示歉意，通过“抱歉、对不起”等语言缓解与客户之间的误

会，安抚客户情绪。

（三）举止到位

1、礼貌迎。当客户走近柜台时，柜员应站立迎或举手示意（快

速窗口除外）。站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略向前倾，

平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前。亲切问候：“您好，

欢迎光临！”；“上午/下午好，欢迎光临！”。柜员业务办理中，如柜员

了解到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。

2、请入座。问候客户后，引导客户在柜台前落座，微笑注视客

户，标准请入座手势，五指并拢，手指朝下，“请入座！”。

3、主动问。客户落座后，主动询问客户需求，标准坐姿，目光

注视，表情自然，态度热情、语气亲切，“先生/小姐，请问您要办什

么业务？”；“请问有什么可以帮到您？”。

4、双手接。柜员首末次双手接递客户的凭证、现金、单据，接

递时应体态专注、面部表情合适。

5、快速办。柜员要按照《中信银行零售柜面业务限时服务表》

中的规定限时、准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据

与我行规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据填写有误，麻

烦您重填一份，好吗”，并立即通知大堂经理指导客户重填。发现客

户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

6、准确指。需要客户在相关凭证签字时，柜员应主动指明签字

位置，指引手势应标准，“请在XXX处签字！”。

7、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，

保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务。例如“请您收好

存折（卡、单据等）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗”

等。

8、礼貌别。当客户核对钱物无误准备离开时，柜员应目送客户

离开并使用礼貌送语：“再见”、“请（您）慢走”，语气亲切。

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。

在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话

或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即

停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理

内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜

台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“暂停服务”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，

对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照《中信

银行零售柜面业务限时服务表》的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自己出现

差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收

费标准。

8、保证足点营业。只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办

理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置

公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户

谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚

恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大

局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或

转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作

出详细解答。如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需

求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解。杜绝以

“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户；杜绝让

客户在不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速

录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客

户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。

3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，

应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于

可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务

后，推荐客户开通或使用个人网银。

4、加大产品交叉营销力度。根据客户群体、业务办理种类，对

重点营销业务中的一个产品用简单的一句话进行推介，对于简单业

务，如网银、借贷关联、代扣业务等，柜员应准确快捷操作。

5、业务转介绍。按已了解的客户储蓄额、资产等情况，结合本

网点近期销售重点，以服务切入，用简短的话术向客户推荐相应的产

品，对于意向客户进行转介和输送，及时填写《转介卡》，内容要求

全面、准确，列明客户姓名、客户需求点，呼叫大堂经理协助输送客

户至低柜理财经理或贵宾理财经理处进行我行产品的销售和服务，在

输送的过程中必须向客户介绍服务人员的资质，以提升客户的认同

度，同时减少客户的不配合情绪。

三、营业结束

（一）将传票、凭证归位，当日转介卡整理后统一汇总至营业经

理处。

（二）整理办公用具，桌面除电脑终端、点钞机、验钞机等固定

机具外，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内，关闭所有设备后方

可离开。

（三）柜员要注重业务知识的学习，积极主动参加各类业务培训，

及时掌握最新业务动态，不断提高自身业务素质。

第四篇低柜理财经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位、业务凭证到

位。

（一）低柜理财经理须提前到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工

牌，准时参加网点晨会。

（二）检查必备业务操作设备和办公设备，确定其是否能够正常

运转。

（三）预备所需办公用品（如名片、便贴纸、产品介绍、相关表

格、业务凭证等）。

（四）浏览当日重要财经信息及贵宾系统和零售客户管理系统

等，了解客户资产即时信息，做好当日营销工作准备。

（五）准备《中高端客户信息管理表》《销售业绩统计表》及《每

日计划联络客户表》等岗位工具，按照上日客户名单准备情况及当日

营销重点，开始营业。

二、营业中工作

低柜理财经理营业过程中以接受客户业务咨询、目标客户电话营

销及相应的业务办理为主要工作内容。工作中要做到：

（一）表情到位

1、精神面貌积极向上。

2、与客户接触时，面带微笑，态度亲切。

（二）语言到位

接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用

语贴切、语气谦和。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感

染力。

（三）举止到位

1、接待客户。低柜理财经理见到客户应起立迎接，点头微笑并

问好；使用客户喜欢的称谓进行问候。简单自我介绍后请客户入座。

2、客户交谈。与客户现场交流过程中，坐姿端正，态度诚恳。

3、交换名片。初次和客户会面，低柜理财经理应主动自报姓名

和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向

对方。接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。

在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并

不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。

4、握手。女员工可主动和客户握手告别；男员工则视客户的性

别，如果客户为男性，男员工应主动握手告别，如果客户为女性，男

员工则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，

男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴

手套时与客户握手。

5、送别客户。客户离开时，向客户致谢并欢迎客户再次光临；

对于重要客户，低柜理财经理应主动为客户引路，将客户送到营业网

点门口或电梯内。

（四）操作到位

1、准确地办好每一笔低柜权限范围内的业务，确保交易过程中

的各项操作符合标准，准确无误。

2、发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了

地告知客户，并指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一

次性告知注意事项，避免客户往返办理。

（五）工作到位

1、准确了解时事信息，能够及时为客户提供有价值的产品信息，

市场资讯和投资建议。

2、低柜理财经理应该提前在营业厅准备迎接重要的客户。在按

照预约服务客户时，低柜理财经理需要特别注意对接待时间的控制。

当发生多个客户同时到来时，低柜理财经理应按照预约的安排和客户

的重要性顺序进行服务，并请大堂经理协助服务等候中的客户。

3、对临柜客户，清楚解说服务过程、程序、相关费用和预计的

时间。

4、如果没有临柜客户，则先致电已预约的客户确认到访时间或

进行厅堂流动营销。

5、客户办理完业务离开或电话沟通结束后，在相关岗位工具中

登记客户信息，并将客户相关资料妥善保存，防止丢失。

6、及时整理柜面，注意对客户隐私的保护，电脑画面没有停留

在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。

7、重要节日或客户及家人生日时，及时送去问候，体现人性化

客户关怀。

（六）电话礼仪到位

1、低柜理财经理在与客户进行电话联系前，应首先将沟通的主

要内容整理清楚。如果与客户很熟悉，可适当询问客户的工作和生活

情况；否则，低柜理财经理首先要向对方问好，自报姓名、工作单位

和工作职务，将自己的意图用简洁的话表述清楚。在将事情表述清楚

后，低柜理财经理要用礼貌用语感谢客户。

2、结束电话时，等客户将电话挂上后再挂断电话。对通话时间、

联系的客户、联系的主要内容、联系结果等信息进行电话记录。

3、接听电话时应在铃响三声之内拿起电话，并首先问候客户、

通报自己的单位和姓名，例如“您好，中信银行XXX支行，XXX”。转

接电话时应首先告知对方要找的人是否方便接听电话，然后询问对方

是否需要留言，并在需要时记录对方的联络方式以方便回复。

4、在不方便接听电话，或者需要中断交谈时首先向对方表示歉

意并询问对方回复电话的时间。电话掉线时及时回拨并表示歉意。

三、营业结束后工作

（一）梳理当日业务交易情况，整理客户资料，完善《中高端客

户信息表》。

（二）汇总当日业绩，总结当日工作得失，为当日夕会做准备。

（三）填写《每日计划联络客户表》，为明日工作的开展做准备。

第五篇贵宾理财经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（一）贵宾理财经理须提前到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工

牌。

（二）整理仪容，开始营业。工作台上需摆放该客户经理的名片

和资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。

（三）贵宾理财经理须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及

业务的要点、卖点及目标客户定位。

（四）贵宾理财经理应认真查阅《客户经理每日必读》，查看客

户电子邮件、客户语音留言。

（四）检查必备设备，确定其是否能够正常运转。

（五）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

（六）准备《中高端客户信息管理表》《销售业绩统计表》及《每

日计划联络客户表》等岗位工具，按照上日客户名单准备情况及当日

营销重点。

（七）密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品

动态，及时为低柜理财经理提供营销建议和指导。

（八）查看当日客户约见安排，预约客户到来之前，尽量重新查

看一遍客户的相关信息，准备相应的材料和文件。

二、营业中工作

要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位、

管理到位、辅导到位。

（一）表情到位

1、精神面貌积极向上。

2、与客户接触时，注意把握笑容的深浅、频率、幅度以及场合

与气氛。

（二）语言到位

接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用

语贴切、语气谦和。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感

染力。

（三）举止到位

1、接待客户。贵宾理财经理见到客户应起立迎接，点头微笑并

问好；使用客户喜欢的称谓进行问候。问明客户来意后，引导客户到

贵宾专用服务区，以示尊重。

2、客户引导及引荐。引导客户时，引导人应在客户侧前方进行

指引并注意对客户的关注。引荐客户时引荐人应首先向客户介绍行内

人员。重要客户要及时引荐给相关主管领导。

3、交换名片。初次和客户会面，贵宾理财经理应主动自报姓名

和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向

对方。接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。

在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并

不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。

4、握手。女员工要主动和客户握手告别；男员工则视客户的性

别，如果客户为男性，男员工应主动握手告别，如果客户为女性，男

员工则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，

男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴

手套时与客户握手。

5、送别客户。重要客户离开时，贵宾理财经理应主动为客户引

路，将客户送到营业网点门口或电梯内，向客户致谢并欢迎客户再次

光临。

（四）工作到位

1、为贵宾客户提供优先、优惠服务。

2、如客户自行驾车来访，应为客户预留车位。

3、接待客户，执行有效的服务、销售过程，完整记录客户资料，

有时间则陪同客户办理各项业务。

4、如果与客户初次见面，贵宾理财经理在面谈前需提前准备好

本人名片、我行白金服务手册等业务资料。

5、约访客户既包括电话沟通预约，也包括面谈预约，明确与客

户面谈的目的，确定谈话内容的细节，拟定谈话提纲，贵宾理财经理

应按照客户喜欢的沟通方式和沟通频次，选择约访时机。

6、在约访客户之前，客户经理需熟悉客户的背景信息和需求状

况。预约地点和时间遵照客户的意愿，面谈地点最好选择安静、私密、

安全的环境，比如贵宾理财经理办公室、会客室等。

7、面谈前，准备好所有背景资料包括有关市场资讯、拟向客户

推荐的产品说明书及其他宣传资料、办理业务所需填写的各类表格、

协议等。

8、在面谈预约成功后，贵宾理财经理应在会见前一个工作日再

次与客户确认预约的时间、地点、参加人数（根据客户是否有财务决

定权而决定是否邀请其配偶、子女参加），并根据客户所需办理的业

务内容提醒其携带必要证件、资料等。

9、如果客户因故临时取消或推迟会见，贵宾理财经理不得强求

客户按原定计划，而应从方便客户的角度出发，另行预约时间和地点。

10、专业解答客户疑问，提供贵宾客户标准服务和综合理财服务，

提升客户价值。

11、对购买理财产品的贵宾客户进行风险承受能力测试和理财产

品合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务；

12、倾听客户的投诉抱怨并保证问题可以得到及时处理。

13、注意对客户隐私的保护。

14、客户离开后，将客户相关资料妥善保存，防止不慎丢失。确

认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎

接下一位客户。

（五）营销到位

1、发现需求。通过客户交流，主动挖掘客户需求，向客户推介

关联性较强或替代性较优的产品和功能；认真分析贵宾客户购买我行

产品状况及潜在需求，研究进一步拓展市场、营销客户的策略和方法。

2、激发需求。经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期

约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户

交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，维护

和提升客户关系，推动客户升级。

3、展示产品。为前来理财咨询的贵宾客户或潜在贵宾客户提供

全面的理财咨询服务，在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求，

有针对性地向客户营销我行的个人金融产品、增值服务及活动邀约。

4、促成销售。完成相关产品的交易操作；提供产品售后服务；

做好相关产品销售后的电话回访和客户资料录入、建档和维护工作，

建立客户关系，努力将其发展成为我行的个人优质客户。

（六）管理到位

1、认真分析贵宾客户的资产情况，交易频率、发展潜力，并对

客户价值、等级和忠诚度进行评价。

2、利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息，完善

客户档案，为后期深层营销工作做好基础工作。

3、帮助客户制定理财计划，根据客户的家庭和资产情况，为客

户制定个性化的理财计划，与客户建立长期稳定的伙伴关系。

4、收集同业竞争对手营销策略、产品研发，业务流程信息，为

本行针对性制定营销方案提供依据。

5、重点管理网点贵宾客户，维护和提升客户关系；兼管由客户

推荐的客户挖潜和开发工作。

6、制定的每月、每周和每天的客户电话访问计划，明确电话访

问客户目标、电话访问时间，并时刻自检计划执行完成进度。

7、定期组织客户联谊活动，关注客户交易动态和需求动态，及

时与客户沟通，提供建议和解决方案。

（七）辅导到位

1、每月定期为网点员工进行理财知识和技能培训，并在网点内

部进行培训效果评估。

2、对低柜理财经理进行一对一辅导。建立贵宾理财经理对低柜

理财经理针对产品、理财以及营销技巧方面的传帮带机制。

三、营业结束后工作

（一）根据客户办理的业务准备相应的资料。

（二）通过系统浏览客户信息，挖掘可能的营销机会并进行准备。

（三）记录工作日志，追踪客户委托事项以免遗漏。

（四）梳理当日业务交易情况，整理客户资料，完善《中高端客

户信息表》。

（五）填写《每日计划联络客户表》，为明日工作的开展做准备。

（六）汇总当日业绩，总结当日工作得失，为当日夕会做准备。

（七）接听语音信箱，回复客户来电。确保当天来电当天回复。

第六篇营业经理服务行为规范

一、营业前工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（一）营业经理必须提前到岗，穿着整齐，佩带工作牌。准时组

织并参加网点晨会。

（二）预备所需办公用品（如名片、相关表格等）。

（三）实时掌握最新产品及业务的要点、卖点及定位。

（四）密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品

动态，及时为各岗位提供营销建议和指导。

（五）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

（六）准备两会、三巡、两示范。

二、营业中工作

要做到三巡到位、两示范到位。

（一）三巡到位

1、一巡（09:30）

一巡中重点检查低柜理财经理、贵宾经理的每日计划联络客户

表，查看客户联系名单的准备数量和质量，对意向客户、邀约到访客

户、存量盘活客户、到期提醒客户逐一登记，帮助低柜理财经理、贵

宾经理分析所联系客户的基本情况，制定出每位到访客户的营销话

术，让他们能够目标明确、有的放矢，大大提高到访客户的成功率。

2、二巡（11:30）

营业经理要对值班理财经理及贵宾经理的任务完成情况进行督

导，检查各营销岗位当日时间过半任务是否过半，针对半日实际完成

销售与计划销售悬殊的指标，辅导员工及时调整策略，寻找突破口，

确保当日目标达成。

3、三巡（16:00）

营业经理要检查各岗位当日任务完成情况，进行分析，鼓励任务

完成较好的员工总结经验准备夕会分享，与当日任务完成较差的员工

一起分析原因，争取能在其他客户那里实现销售。

（二）两示范到位

1、一次示范（上午10点半左右）

营业经理在大厅做岗位示范辅导时，发现有价值客户时，要主动

上前了解客户需求，尽量合理的安排客户办理业务，建立信任后以便

择机营销。通过营业经理营销示范，引导辅导岗位人员抓住切入客户

服务的营销点。

2、二次示范

在营业厅发现问题时要及时更正，如新转岗的低柜理财经理，打

电话营销时的声音较小、底气不足。通过反复示范打电话时的语气、

语速，说明打电话前要对客户基本信息进行梳理、明确打电话的目的、

准备简单的拒绝话术等等，来提升电话邀约的成功率。

三、营业结束后工作

要做到业绩统计到位、问题分析到位、明日准备到位、目标分解

到位。由营业经理主持召开夕会，总结当日销售情况，检视目标，分

析问题，激发团队PK氛围。

（一）业绩统计到位

各岗位自行唱分，填写相应业绩看板，要求边唱分边写，同步

完成，以形成你追我赶的营销氛围。

（二）问题分析到位

由营业经理说出近期业绩压力，群策群力，共同商讨、解决。

（三）明日准备到位

营业经理要做好统筹布置，为明日营销做准备。

1、针对今日厅堂人员的产品销售情况，与会计柜台联动抽查相

关业务分值的真实性。

2、寻找各项产品积分与今日产品销售基础分值的差距，确定次

日销售重点，统计月累计积分并及时公布。

3、辅导次日晨会主持人，准备次日晨会。

4、辅导“当日之星”准备次日晨会经验分享。有目的性的强调

经验分享内容的可复制性。

5、针对近期需要完成的目标产品，组织贵宾经理准备次日重点

产品“一句话营销”话术。

6、推动完成率落后的小组进行小组讨论，分析落后的阻力问题，

实现产能的释放。

7、督促各岗位员工准备次日《每日计划联络客户表》及客户建

档工作。

（四）目标分解到位

将确立的年度目标结合网点历史数据分解至月度目标，根据网点

月度目标按日分解至各营销岗位形成日目标即为目标分解。

1、年度目标：支行长在分行下达的年度销售任务指标基础上，

结合本网点实际情况做适当调整后确定本年度目标，分行临时性任务

指标即时加入年度目标。

2、月度目标：营业经理参照历史数据将年度目标分解到月，形

成网点月度目标，编制《目标销售对照表》。将网点月度目标主要指

标分解至各营销岗位员工。

3、日目标：员工根据客户主动购买、到访客户潜在需求激发、

意向客户跟进、存量客户盘活、片区开发的情况，结合历史销售数据，

估算次日各产品销售数量，对各岗位人员晨会宣示当日工作目标要达

成的任务分进行调整并公示于晨夕会管理看板上。

4、做好每周、每月、每季和年度工作。

第七篇安保、保洁及驻点人员服务行为规范

一、安保、保洁及驻点人员必须按照规定着装整齐、整洁，不得

染发、留长发（女士长发需盘于脑后）、蓄须或佩带与工作无关饰物

等。保安执勤时，佩带标志、警具。

二、严格按照值班时间上下岗、交接班，严禁脱岗、漏岗、串岗、

聊天、睡岗。

三、工作中服从管理，听从指挥，语言、举止文明礼貌，不得顶

撞客户或与客户发生争执。

四、安保人员值勤时应维持好营业大厅秩序，保持高度警惕，防

范各种突发事件的发生。

五、安保人员值勤时，应每小时巡视一次自助服务区。

六、保洁人员要做到随手清洁，在不影响客户的情况下或在营业

客流1713年 量低峰期时间清洁，及时维护营业厅各区域环境卫生

七、安保、保洁人员在营业厅遇到客户时，应主动问候。如遇客

户咨询，安保、保洁人员应及时指引客户到大堂经理或相应工作人员

处。

八、如有其他非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并与银行

工作人员明显区分。

九、加强其他非银行驻点服务人员的管理，明确职责权限，禁止

其利用或冒用银行员工名义进行违规的产品宣传和营销。

十、遵守银行各项保密规定，不得泄露银行和客户商业秘密。

第五章抱怨和投诉处理服务流程规范

第一条目的

本流程以“提升客户满意度，强化服务感知”为主导方向。旨在

规范和明确网点工作人员处理客户抱怨和投诉的工作方式与工作内

容，及时解决客户的问题，平息客户抱怨，解决客户投诉，提升服务

质量。

第二条范围

营业网点营业经理/会计经理、贵宾理财经理、大堂经理、柜员

在遇到客户抱怨或投诉时均需按照本流程开展工作。

第三条客户投诉分类

一、口头投诉

二、电话投诉

三、意见箱、意见簿投诉

四、信函投诉（含监管部门投诉）

五、媒体投诉（含网络、报纸、电视电台等）

六、95558客户服务中心投诉

第四条原则和基本规定

一、先处理心情后处理事情：在处理客户抱怨和投诉的过程中，

要先安抚客户情绪，待客户平复情绪后再为客户处理事情，以降低客

户投诉升级的概率。

二、首问责任制原则：客户在抱怨和投诉时，被询问到的第一个

工作人员成为首问责任人，首问责任人有责任让客户的投诉得到及

时、迅速、有效的解决。

三、逐级并及时上报原则：按照逐级上报原则报告上级领导部门，

得到上级领导部门的指导意见后，由投诉客户所属分行具体处理。

四、换位思考原则：处理客户抱怨和投诉的过程中要充分考虑客

户的感知，站在客户的角度思考和处理问题，不针对、不顶撞。

五、时限性原则：处理客户投诉的过程中，对于承诺客户问题要

在承诺时间内进行回复或提供解决方案，不可拖延和应付。

六、三换原则：在处理客户抱怨和投诉的过程中，注意通过换地

点、换人、换时间来调整客户感知。

七、事前预防原则：客户抱怨和投诉需要尽早发现、尽早处理，

及时消除苗头，避免问题升级。

八、业务合规原则：在处理客户投诉事件时，要符合国家法律法

规、行业监管部门及本行相关规章制度规范要求。

九、及时记录：处理客户投诉时，大堂服务人员应及时填写“”，

并专夹保管，按要求及时上报。

第五条职责和权限

部门/岗位职责与权限

柜员

1、及时发现客户的抱怨和不满，将客户转交给专业

人员（贵宾理财经理、大堂经理、服务品质负责人）；

2、安抚客户情绪。

贵宾理财经理

1、抱怨和投诉处理的关键人之一，在客户有情绪或

行为波动时及时进行安抚；

2、负责中高端客户抱怨和投诉事件的处理；

3、提供解决方案，跟踪和回复客户问题；

4、负责汇总客户投诉，必要时实施纠正和预防措施。

大堂经理

1、抱怨和投诉处理的关键人之一，在客户有情绪或

行为波动时及时进行安抚；

2、负责一般性客户抱怨和投诉事件的处理；

3、提供解决方案，跟踪和回复客户问题。

服务品质负责人

1、抱怨和投诉处理的负责人，负责重大投诉或疑难

投诉的主要处理人和向上汇报人；

2、抱怨和投诉处理的终结者之一，本岗位权限范围

内尽量解决客户的问题；

3、重大投诉事件的跟踪与回复；

4、投诉处理全过程监控与跟踪。

支行行长/分管支行长

1、指导部署各项投诉处理工作；

2、如有必要，需到网点现场查看投诉处理情况并指

导网点服务人员做好客户解释及安抚工作；

3、及时向上级职能部门汇报。

第六条客户抱怨、投诉逐级上报处理流程

注：1、投诉受理人指网点各岗位服务人员，包括大堂经理、柜员、理财经理

等，遵循首问责任制原则；

2、汇报过程中如遇特殊情况可越级上报。

第七条网点服务人员投诉处理规范

一、投诉预防

（一）营业网点服务人员必须强化服务意识，严格履行服务职责。

（二）服务人员必须参加必备知识的上岗考试，成绩合格才能上

岗，避免服务差错。

（三）服务人员应参加针对性的业务知识和服务技巧培训，提高

业务水平和处理临时性问题的能力，加强员工间集体协作的主动意

识。

（四）服务人员在客户办理业务之前，必须履行告知义务，进行

必要的、全面的办理手续、收费标准、风险揭示等内容的阐述。

（五）服务人员接受客户咨询及主动开展营销时，必须使用合理

话术，不得误导客户。

（六）利用晨夕会、例会进行经验交流、案例分析，避免同类问

题的重复发生。

投诉受理人大堂经理服务品质负责人

支行分管行长支行行长分行相关职能部门

二、受理、传递和处理

（一）口头投诉

1、柜员在现场接到客户口头投诉时，首先了解客户的投诉需求，

检查客户投诉内容是否属实，并按不同性质的问题做出处理：简单问

题，如账务查询问题，或2-3分钟内能解决的问题，应立即解答客户

疑问，不再记录。较复杂问题，如理财收益、续存定期利息的计算等，

或可能处理时间超过3分钟的问题，应请大堂经理前来协助接待，与

大堂经理做好相关资料、信息的交接，并向客户致歉，取得客户谅解。

2、大堂经理接到客户直接口头投诉或柜员移交的投诉，隔离客

户安抚客户情绪，判断客户投诉的问题是否能够现场解决，从而采取

相应措施。对于疑难问题，如排队等候时间过长、咨询热线无法接通

等导致客户产生抱怨的，安抚客户情绪，做好客户解释工作，并尽可

能帮助客户解决问题。对于较复杂问题，如对产品和服务存有疑义的

问题，或5-10分钟无法给客户明确答复的，应及时将客户引领至相

对独立的空间，给客户倒水，将投诉情况记录在《中信银行客户投诉

受理和处理报告表》，向营业网点服务品质负责人移交，由其负责协

调解决，并跟踪处理过程。

3、低柜理财经理或贵宾理财经理接到客户直接口头投诉或大堂

经理移交的专业性较强的投诉，应根据相关业务规定给予客户详尽解

释，取得客户理解。如客户对解释不满，可在详细记录投诉问题、与

客户约定回复时间并送走客户后，向相关主管人员或部门上报，寻求

解决方案，并跟踪处理过程，按约定与客户保持联系。

（二）电话投诉

服务人员接到客户电话投诉，应及时消除客户不满，取得客户谅

解，不再记录。如在电话中无法圆满解决客户问题的，应与客户约定

1个工作日内回复或告知处理进度，做好记录后向营业网点服务品质

相关人员移交，并跟踪处理过程，按约定与客户保持联系。

（三）意见箱、意见簿投诉

营业网点大堂经理必须保证每天营业结束后开启意见箱，及时收

集意见箱中的客户投诉，并检查客户意见簿，对意见簿中当日客户意

见需逐条进行书面回复，回复包括所有客户的投诉、建议和表扬，对

留有联系方式的客户，必须当日致电，并作相应处理。

1、对客户表扬，应向客户表示谢意，并表示将继续努力。

2、对客户建议，应对客户的合理化建议表示感谢，并表示将积

极改进或向相关主管部门反映争取改进，尽可能向客户提供多渠道解

决方案。

（四）信函投诉（含监管部门投诉）

对于收到客户信函投诉的，须及时向营业网点服务品质负责人报

告，避免因处理效率问题而使矛盾升级；对于收到监管部门信函投诉

的，须及时上报分行相关职能部门，并按照监管部门要求做好各项工

作，并将投诉问题的处理情况及时向同级监管部门进行报备。

（五）媒体投诉

营业网点服务人员如遇媒体就客户投诉进行采访，不得擅自接受

采访，须立即向营业网点服务品质负责人报告，由其负责处理。如发

现通过网站、报刊等途径进行投诉的，须立即上报分行相关职能部门。

（六）95558客户服务中心投诉

对于95558客服中心投诉，应按照《95558客户服务中心客户投

诉管理办法》相关规定进行处理。

三、统计分析

大堂经理每日营业结束完成各项投诉处理、反馈后，整理当日《中

信银行客户投诉受理和处理报告表》，进行分类统计。

第六章服务突发事件应急流程规范

第一条目的

维护中信银行营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预

防或减少营业网点服务突发事件带来的危害。

第二条定义

是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营

业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。银行服务过程中所出现的

客户不满、投诉以及业务纠纷不在内。

第三条服务突发事件分类

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

1、营业网点挤兑；

2、多个营业网点受自然灾害破坏；

3、多个营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

1、单个营业网点业务系统故障；

2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾害破坏；

4、火灾等消防事件；

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

1、客户突发疾病；

2、客户人身伤害；

3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；

5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播；

7、其他影响营业网点正常服务的事件。

第四条原则

（一）快速有效的原则；

（二）逐级并及时上报的原则；

（三）积极稳妥、有效联动的原则；

（四）保护客户和员工生命财产安全的原则；

（五）系统内上下联动、系统外横向联动的原则；

（六）保守银行和客户秘密的原则；

（七）过程管控、详细记录的原则；

（八）不断学习和定期演练的原则：网点要组织人员学习各预案，并

组织进行每年至少一次的演练，以使人员熟悉应急过程并检讨预案的

可行性。演练结束，由网点指定人员进行完整记录，包括时间、地点、

参加人员、过程等。

第五条职责与权限

部门/岗位职责与权限

5.1大堂经理

5.1.1营业网点服务突发事件应急流程规范的执行

人；

5.1.2第一时间上报至营业经理；

5.1.3根据营业经理和主管行长制定的现场服务工作

安排及标准客户接待流程做好现场服务管理，并

按照相关职能部门确定的统一解释口径做好客

户解释及安抚工作；

5.1.4如有客户抱怨及投诉，根据客户抱怨及投诉处

理流程处理现场客户抱怨及投诉；

5.2贵宾理财经

理

5.2.1营业网点服务突发事件应急流程规范的执行

人；

5.2.2第一时间告知大堂经理并上报至营业经理；

5.2.3根据营业经理和主管行长的现场服务工作安排

及标准客户接待流程协助大堂经理做好现场服

务管理，并按照相关职能部门确定的统一解释口

径做好客户解释及安抚工作；

5.2.4如有客户抱怨及投诉，根据客户抱怨及投诉处

理流程处理现场客户抱怨及投诉；

5.3柜员

5.3.1营业网点服务突发事件应急流程规范的执行

人；

5.3.2第一时间告知大堂经理和营业经理/会计经理；

5.3.3根据标准客户接待流程及相关职能部门确定的

统一解释口径做好客户解释及安抚工作；

5.3.4如有客户抱怨及投诉，根据客户抱怨及投诉处

理流程处理现场客户抱怨及投诉；

5.4保安

5.4.1营业网点服务突发事件应急流程规范的执行

人；

5.4.2第一时间上报至大堂经理；

5.4.3保障现场客户的人身、资金安全，有效维护网

点运营秩序；

5.5服务品质负

责人

5.5.1营业网点服务突发事件应急流程规范的责任

人；

5.5.2第一时间向主管行长报告；

5.5.3做好网点现场服务的人员分工安排；

5.5.4现场指导并根据标准客户接待流程及相关职能

部门确定的统一解释口径协助大堂服务人员（指

大堂经理）做好客户解释及安抚工作；

5.5.5如有客户现场抱怨及投诉，根据客户抱怨及投

诉处理流程处理。

5.6相关技术部

门

5.6.1根据实际情况及工作要求在规定时限内修复系

统；

5.6.2及时向各部门汇报问题进展情况；

5.7相关职能部

门

5.7.1第一时间设定客户解释口径并下发至一线；

5.7.2及时掌握问题的解决情况，跟踪问题的解决进

程，及时向职能部门领导进行上报；

5.8支行长/分

管支行长

5.8.1指导部署各项服务工作；

5.8.2如有必要，须到网点现场查看客户服务情况并

指导营业经理等服务人员做好客户解释及安抚

工作；

第六条突发事件逐级上报流程图

注：1、事件发现人主要指网点各岗位服务人员，包括大堂经理、柜员、理财

经理、保安、保洁等人员。

2、汇报过程中如遇特殊情况可越级上报。

第七条网点突发事件应急预案

营业网点发生服务突发事件，应立即启动相应的应急预案，并按

程序报告系统内上级相关职能部门，报告内容主要包括：事件发生的

地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、

客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。

一、营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导

客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。

（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统

内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。

（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣

传，控制事态发展。

（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究

分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当

地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。

（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立

投诉受理人大堂经理服务品质负责人

支行分管行长支行行长分行相关职能部门

即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，

防止事态扩大。

（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保

头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证

正常兑付。

（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工

作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。

（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处

理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统

一协调应急处理工作。

二、营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等

情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维

持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应

急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研

究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理

工作。

（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障

情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理

部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短

时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，

确保银行业务系统安全。

（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构

根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织

实施营业网点系统故障应急处理工作。

（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级

服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示

营业变更安排。

（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影

响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管

机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

三、抢劫客户财产应急预案

（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急

处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。

（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、

安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。

（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处

理工作办事机构报告事件情况。

（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业

秩序。

（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。

四、自然灾害应急预案

（一）发生水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第

一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网

点。

（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理

工作办事机构报告灾情。

（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安

全地方，并做好安全保卫工作。

（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工

采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。

（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点

金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急

预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护

秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银

行财产安全。

（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事

件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营

业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。

（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管

机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、

政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效

措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。

（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。

五、客户突发疾病应急预案

（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应

急处理团队应及时安排客户休息。

（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立

即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。

（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家

属或单位。

（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。

（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服

务质量。

（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。

六、客户人身伤害应急预案

（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时

达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。

（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时

协助联系客户家属或单位。

（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。

（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事

件应急处理工作办事机构。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

七、寻衅滋事应急预案

（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对

滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。

（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协

助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户

反应。

（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应

急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

八、营业网点客流激增应急预案

（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及

时安抚客户，做好客户疏导。

（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户

分流，缓解客户情绪。

（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的

处理方案。

（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应

急处理工作办事机构.

（五）视情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构

启动应急预案，组织开展应急处理工作。

九、不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网

点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业

秩序。

（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，

听取客户要求，采取有效疏导措施。

（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适

当警告，中止客户不合理占用行为。

（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应

急处理工作办事机构。

（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突

发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处

理工作，并联系公安机关协助处理。

（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

十、重大失实信息传播应急预案

（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人

第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。

（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构

启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，

进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，

（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面

信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。

（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，

及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发

布信息。

（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系

统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解

决问题，挽回不良社会影响。

十一、其他影响营业网点正常服务事件应急预案

（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营

业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统

内上级机构或系统外有关部门联系。

（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责

人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；

必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户

人身及财产安全。

（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、

账簿到安全地方。

（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应

急处理工作办事机构。

（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构

启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，

并向监管机构、银行业协会报告。

十二、营业网点消防应急预案

（一）启动应急预案

1、当银行发生火灾时，网点负责人和第一时间发现火情人要立即

判明能否有效处理，如能马上灭火，要立即将火扑灭，并向保卫部门

报告现场情况并说明“我已处理完毕”；如无法有效处理，立即拨打

“119”报警，向保卫部门报告现场的情况并使用灭火器具和消火栓

加以控制，减少损失，等待增援。

2、保卫部门接到请求增援的报告后，立即报告火灾处置应急工

作领导（指挥部）小组，经领导小组综合分析后，决定是否启动应急

预案。

3、宣布启动应急预案后，火灾处置联络小组迅速下达指挥部的

任务指令到各应急组织，各组织成员和义务消防员迅速到达指定地

点，按照分工与要求立即开展工作。

（二）抢险处置

1、突击小组以最快速度到达事故现场参与火灾救助，及时判断能

否自行控制火情，若能控制火情，则迅速采取灭火行动，扑灭着火；

若不能控制火情，则立即报告指挥部，联络小组通知火灾处置保障小

组做好后勤保障，通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒，医务小组

立即赶赴现场参与现场救护。

2、处置突击小组根据火情发展状况，确认无法自行控制火情，立

即通知火区相邻部门迅速安排人员撤离（尽可能保护好重要资料物

品），在最短时间与119公安消防指挥员取得联系，协助指挥灭火，

并准备好应对外界的信息发布和解释工作。

3、部门应立即指派人员在最短的时间内赶到现场，组织指挥抢救，

随时观察火情的发展情况，并根据应急工作领导（指挥）小组的命令，

协助联络小组在现场工作，向需要疏散的人员发出通报并协助人员疏

散。指导青壮年员工护送行动不便的人员疏散。保卫部门对转移出的

物品要指定在安全地点存放，并派员看护。

4、灾处置保障小组人员立即赶赴现场参与求助，及时切断或关闭

可能引起爆炸和助燃的电、水、燃、危险物品源，做好抢险物资保障

工作，在安全条件允许状态下，保证消防用水、用电不间断，提供伤

员救护、物资运输等保障。

5、小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作，协助人员疏散，引导消

防人员安全便捷进入火场。

6、小组立即赶赴现场参与现场救护或与“120”救护中心及相关

医院进行联系。

7、要全力协助公安消防人员灭火，尽可能避免人员伤亡。直至着

火扑灭。

8、确认火灾扑灭后，要设立火灾警戒区域，禁止无关人员进入，

保卫部配合公安消防部门调查火灾原因。

（三）善后处理

1、火灾处置保障小组负责对网点设施进行全面检查、修复、尽快

恢复正常运转。

2、有关受灾部门对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现

金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。

3、保卫部负责对整体环境安全进行检查、确认。

4、各部门完成善后工作后并报告，火灾处置应急工作领导小组根

据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。

5、灾情过后，及时对预案的实施进行总结。保卫部牵头组织各有

关部门认真检查、分析、总结。针对问题，提出整改意见并组织落实。

6、人力资源部负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对

我行的社会影响。

第八条突发事件处理流程关键控制点说明

（一）系统大面积故障

1、在系统出现大面积故障后，应第一时间公示系统故障温馨提示：

“系统升级中，感谢您的耐心等候！”（各网点可根据突发情况自行制

作）。

2、在第一时间将系统大面积故障上报相关职能部门后，大堂服务

人员应根据职能部门下发的统一解释口径安抚客户并向客户解释；

3、厅堂服务品质负责人应安排好现场服务工作，大堂经理负责有

效落实执行，做好现场管理工作；迎接客户时应上前迎接，主动热情；

4、送别客户应主动礼貌，并再次针对服务设备故障给客户造成的

不便真诚致歉；

5、解答客户业务咨询及办理需求及解释客户相关疑问时应主动热

情、耐心细致，从客户的角度出发帮助客户解决或处理问题；

6、针对暂未离开网点或继续等候的客户应主动开展二次关怀及主

动询问的服务；

7、针对客户抱怨应主动上前安抚并主动耐心解释，真诚道歉，并

通过倒水等关怀方式缓解客户不满情绪，避免抱怨升级为投诉；

8、处理客户投诉时应遵循抱怨及投诉处理服务流程进行处理；

（二）服务设备故障

1、在服务设备故障后，应第一时间公示服务设备故障温馨提示牌，

（各网点可根据突发情况自行制作）；

2、发现服务设备故障的服务人员第一时间将服务设备故障告知网

点设备专员，并呈报至会计经理，网点设备专员应快速确认自己是否

能修复，必要时及时报障；

3、迎接客户时应上前迎接，主动热情；

4、送别客户应主动礼貌，并再次针对服务设备故障给客户造成的

不便真诚致歉；

5、解答客户业务咨询及办理需求及解释客户相关疑问时应主动热

情、耐心细致，从客户的角度出发帮助客户解决或处理问题；

6、针对客户抱怨应主动上前安抚并主动耐心解释，真诚道歉，并

通过倒水等关怀方式缓解客户不满情绪，避免抱怨升级为投诉；

7、处理客户投诉时应遵循抱怨及投诉处理服务流程进行处理；

8、过程中应及时跟进服务设备修复情况，并第一时间告知暂未离

开或仍在网点内等候的客户。

（三）营业网点突然停电

1、在网点突然停电后，应第一时间公示停电告知温馨提示牌：“网

点停电，由此给您造成的不便，敬请谅解！”（各网点可根据突发情况

自行制作）；

2、密切关注网点客户人身、资金和机具及其他物品的安全；

3、针对客户抱怨应主动上前安抚并主动耐心解释，真诚道歉，并

通过倒水等关怀方式缓解客户不满情绪，避免抱怨升级为投诉；

4、处理客户投诉时应遵循抱怨及投诉处理服务流程进行处理。

（四）客户人身受到伤害

1、疏散人群，维持秩序；

2、安抚关怀受伤客户；

3、第一时间组织救助；

4、迅速联系医院和亲属；

（五）抢劫客户财产

1、第一时间报警；

2、安全疏散其他客户，维持秩序，防止事态扩大；

3、保护现场，方便警察取证；

4、耐心安抚客户，通过倒水、聊天等方式缓解客户紧张情绪；

5、记录事情经紧张怎么办 过，并保存录像。

（六）盗窃客户财产

发现时，财产已丢失

1、询问被盗情况，为接下来调看录像信息作准备；

2、及时隔离受惊客户并安抚情绪；

3、查看录像，确认客户财产在网点被盗的事实；

4、再次关注客户是否有其他需求；

5、记录事情经过，并保存录像。

财产正在被盗

1、安全疏散其他客户，维持秩序，防止事态扩大；

2、保护现场，方便警察取证；

3、耐心安抚客户，通过倒水、聊天等方式缓解客户紧张情绪；

4、再次关注客户是否有其他需求；

5、记录事情经过，并保存录像。

（七）营业网点挤兑

1、耐心解释和安抚，通过倒水等关怀方式缓解客户急躁心理，控

制事态发展；

2、密切关注网点客户人身、资金和机具及其他物品的安全。

第九条网点突发事件应答标准

（一）系统大面积故障或服务设备故障情况下：“很抱歉，我行系

统目前正在升级中，暂时无法为您提供服务，但时间不会太长，约**

分钟（预计短期内无法升级完毕，约需**小时），正门已张贴了温馨

提示牌，不好意思给您添麻烦了！”

（二）突然停电情况下：“很抱歉，网点突然停电了，暂时无法为

您提供服务，修复时间不会太长，约**分钟，（预计短期内无法来电，

约需**小时）正门已张贴了温馨提示牌，不好意思，给您添麻烦了！”

（三）当系统出现故障或停电时，客户需办理业务，但可通过其

他渠道办理的情况下：“您这项业务还可以通过其他渠道（网银等）

办理，很方便的。”“如果您方便的话，还可以通过其他渠道（电话银

行等）办理，这样就不耽误您的时间了。”“我建议您可以通过其他渠

道（网上银行等）办理，刚才那位客户就是这样办的，很方便。”

（四）当系统出现故障或停电时，客户需办理业务，但不能通过

其他渠道办理的情况下：“先生/小姐，您先喝杯水吧，系统大概还需

要30分钟就可以升级完毕了（网点大概还有30分钟就来电了），如

果您不赶时间的话，可以在休息区稍坐等候一下，系统升级完毕，我

就立刻通知您。”

“先生/小姐，不好意思，为了给您提供更好的服务，我们的系

统目前正在升级中，这次系统升级需要的时间会比较长，大约**小时

（预计来电时间会比较晚，大约*点），如果你赶时间，麻烦您留下联

系电话，好吗？如系统升级完毕，我第一时间通知您到我们网点办理

业务，可以优先为您办理，您看可以吗？”

（五）客户情绪安抚及解释：“我知道这给您带来不便了，对此

我真的很抱歉。”“您先坐一会儿，喝杯水。”“很抱歉给您造成业务

办理的不便。”“非常感谢您的宝贵意见，我们会在…方面加以改进

的！”“耽误您的时间了，谢谢您对我们服务提出的宝贵意见！”

（六）客户人身受到伤害情况下：“您好，现在感觉怎么样？要不

要去医院？”

“您别担心，我们已经联系医院和您的亲属，他们就在路上了，

很快就到。”

（七）疏散人群，维持秩序情况下：“麻烦大家不要围观了，伤者

非常需要清新的空气。”“请大家注意自己的手机、钱包等贵重物品，

以免丢失。”

注：在向客户进行安抚、解释时，须上身微微前倾，面带微笑，目光真诚地

注视客户，针对客户疑问主动耐心解释，道歉诚恳，语气亲切、发音清晰、语速

稍慢、强调解答重点，并婉言告知客户所发生突发事件，并真诚致歉，如客户接

受，则告别/离开客户；如客户不接受，则进一步耐心安抚解释，如必要则转入

抱怨及投诉处理流程。

第七章老弱病残孕特殊服务流程规范

第一条目的

本规范以‘为特殊人士提供快捷、便利性业务办理服务，体现人

性化、个性化关怀服务’为主导方向。旨在规范老弱病残孕人士特殊

服务流程，为有需要帮助的客户提供人性化、个性化的关怀服务，最

大程度地提升特殊客户的满意度和忠诚度。

第二条范围

本规范适用于营业网点内与老弱病残孕等有需要帮助的客户紧密

接触的各岗位人员。

第三条原则和基本规定

一、设施建设：完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情

况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障

碍标示，保障残障人士顺利办理业务。有条件的营业网点应当开设残

疾人客户服务通道，为其提供服务便利。

二、主动服务：针对老弱病残孕等有需要帮助客户的不同需求，

为客户提供主动的关怀和服务；营业网点应当配备掌握无障碍服务方

法和技能的员工，满足特殊客户办理业务的基本需要。

三、人性化关怀：为老弱病残孕等有需要帮助的客户提供有针对

性的个性化关怀举措，如主动协助客户进门、填单及通过绿色通道优

先帮客户办理业务等。

四、全程关注：针对老弱病残孕等需要帮助的客户，在进入网

点、休息区等候、办理业务、离开网点的整个过程中，须对其持续关

注，并提供优先、快捷、便利的业务办理等服务。

第四条老弱病残孕服务标准

一、客户到达网点大门，协助客户进入网点

网点大堂服务人员或保安在老弱病残孕等有需要帮助的客户识

别的基础上，主动上前迎接，协助客户进入网点。

标准应答：“您好，我是这里的大堂经理XX，很高兴为您服务”；

“我来带您进去吧”。

二、主动询问客户，确认客户需求

大堂服务人员主动询问老弱病残孕等有需要帮助的客户需求，并

确认需求。对于聋哑客户，需采用手语或书写的方式询问，询问过程

保持耐心。

标准应答：“请问您需要办理什么业务？”；“请问有什么可以帮到

您？”；对于老年客户，大堂服务人员可使用亲切的个性化称呼，拉

近与客户的距离。如“老大爷（大妈等），精神很好哦，今天过来办

理什么业务呢？”

三、搀扶、引领客户至填单台（或填单区域）并协助客户填单

对于有填单需求的客户，大堂服务人员需予以协助。对于盲人，

在搀扶前需亲切告知，让客户自愿找到服务人员的肩膀、手臂等触碰

点后，放可进行搀扶；对于单独前往网点的做轮椅客户，需获得客户

许可后，方可代为推其轮椅。

标准应答：“您好，您办理的业务需要填写单据，我带您到这边来

吧”；“您跟我这边来，小心点哦”；“这是您需要填写的单据，有任何

不明白的地方，您可以问我……”。

四、搀扶、引领客户至休息区或业务办理台

将老弱病残孕等有需要帮助的客户搀扶、引领至休息区等候或业

务办理台办理业务。对于需要等待的客户，需告知大约的等候时间，

控制客户等候的期望值。

标准应答：“您好，我带您到休息区这边来休息一下吧，我们会

尽快为您办理业务的，待会我过来叫您”；“您好，请跟我来，我们马

上为您办理业务”。

五、客户于休息区接受个性化关怀

在休息区，大堂服务人员须告知老弱病残孕等有需要帮助的客户

大约的等候时间，并请客户入座、倒水等人性化关怀，亦可对客户进

行亲切的人性化问候。

标准应答：“您请坐，您前面还有X位客户正在办理业务，很快就

到您了。”；“请先喝杯水，稍微休息一下，请放心，轮到您办理业务

时，我会过来通知您的”。

六、客户于优先办理窗口进行业务办理

柜员为客户办理业务对于有必要协助的客户，大堂服务人员需全

程从旁协助，直至业务办理完毕。

标准应答：“您好，很高兴为您服务”；“请问还有什么可以帮到您

的？”。

七、关注客户是否有其他需求、送别客户并协助客户离开网点

业务办理完后，柜员关注确认客户是否还有其他需求，如没有，

送别客户，同时大堂服务人员上前协助客户离开网点。

标准应答：“请问还有什么可以帮到您的？；“请收好您的钱和单

据，欢迎下次光临！”；“我送您出去吧，小心，请慢走”。

第八章附件

附件1：电子渠道服务流程规范

第一篇个人电子银行（网上银行、移动银行、电子商务、金融商城等）

1服务品质标准

一、中信银行个人电子银行（网上银行、移动银行、电子商务、

金融商城等）网点营销服务标准

（一）网点个人电子银行营销物料标准

1、营业网点可通过海报、易拉宝、窗口贴、压板贴、电视广告、

横幅、信息公告栏、个人电子银行（使用指南折页对个人电子银行进行

营销，其中排队机、自助银行、客户等候区、柜台需确保个人电子银行

营销物料和推荐开通的提示到位，营销物料应统一，且设置规范，内容

准确。

2、网点内至少应展示一份个人电子银行热销海报、设置个人电

1包括个人网上银行、网上支付和移动银行业务

子银行体验演示区，包括移动证书（USBkey）实物展示、个人电子银行

演示和交易机等，放于网点中便于客户看到的醒目位置，并保持整洁，

摆放有序。

3、营业网点内展示的有关个人电子银行的营销物料应更换及

时，不可出现过期、破损业务宣传资料或宣传栏空缺等情况。

（二）网点大堂经理个人电子银行营销服务规范

1、大堂经理应熟悉个人电子银行业务特点、开通流程、首次登

录设置流程、安全常识、常见问题，准确解答客户业务咨询，解答需做

到通俗易懂。

2、大堂经理应主动识别潜在客户，针对办理个人电子银行业务

替代率较高的金融服务的客户，包括户口查询、资产报告、转账支付、

缴费、信用卡还款、基金、外汇、个人贷款等，大堂经理在明确客户办

理业务类型后，应主动推荐个人电子银行和介绍个人电子银行对应功

能。

3、个人电子银行推荐话术需准确到位，对不同客户和不同业务

使用不同话术。比如“您好！您办理的是……业务，其实您以后可以通

过我行个人电子银行办理这项业务，又快又方便，没有时间和地点的限

制，如果您有兴趣，我具体给您介绍……”。

4、大堂经理应选择客户等待（如排队机、等候区等）办理业务

或咨询业务等恰当时机进行主动推荐，做到“一句话营销”或“一分钟

营销”。

5、大堂经理应主动观察客户，如有客户主动翻阅个人电子银行

宣传资料，浏览移动证书USBkey实物、海报或向大堂经理主动咨询个

人电子银行业务，应及时对客户进行主动推荐。

6、针对可办理个人电子银行业务的潜在客户，主动发放手册、

使用指南折页或营销卡片以及利用个人电子银行演示和交易机，帮助客

户了解个人电子银行相关功能。

7、针对需要办理个人电子银行客户，大堂经理应告知客户办理

所需材料，并引导客户办理。

8、对于柜台成功开通个人电子银行的客户，大堂经理应尽可能

为客户演示或口头介绍首次登录和使用注意事项，提醒客户及时登录，

并通过演示、单页等复合形式教会客户使用网上银行和移动银行。

9、针对客户提及的个人电子银行设置、使用及业务问题，大堂

经理应遵循首问责任制，在自身职责范围内帮助客户释疑，若超出其处

理权限，应及时将问题提交相关主管领导或分行个人电子银行管理员。

10、对于销户客户，大堂经理应了解客户销户原因，解决客户遇

到的问题，介绍个人电子银行特点，做好挽留工作。

（三）网点高低柜柜员个人电子银行办理服务规范

1、针对客户提及的个人电子银行使用及业务知识问题，柜员应遵

循首问责任制，在自身职责范围内帮助客户释疑，若超出其处理权限，

应及时将问题提交网点相关主管领导或分行个人电子银行管理员。

2、柜员应熟悉个人电子银行业务特点、柜面开通流程、首次登录

设置流程、安全常识、常见问题，准确解答客户业务咨询，解答需做到

通俗易懂。

3、柜员在为客户办理业务时，可根据个人电子银行已有功能结合

客户实际办理业务进行推荐，并提供相关宣传折页，做到“一递一问”。

4、柜员办理电子银行业务完毕，应通过口头、提示卡、折页、手

册、安全须知等形式，重点提醒客户首次登录和使用注意事项，例如：

登录网址、网银伴侣和移动银行客户端下载、登录方法和安全注意事项

等。

5、如遇客户主动咨询个人电子银行业务，对于复杂且需花费较长

时间回复解释的问题，柜员可与大堂经理配合做好服务。柜员可简要介

绍，或请大堂经理做详细介绍。

6、柜员应在开通个人电子银行时预留客户手机、电话等联系方式，

以便对客户进行集中服务和后续营销。

7、对于销户客户，柜员应了解客户销户原因，解决客户遇到的问

题，介绍个人电子银行特点，做好挽留工作。

（四）网点贵宾客户经理个人电子银行办理服务规范

1、贵宾客户经理应熟悉个人电子银行业务特点、开通流程、首

次登录设置流程、安全常识、常见问题，准确解答客户业务咨询，解答

需做到通俗易懂。

2、贵宾客户经理应主动分析客户，根据客户特点确定客户开通

个人电子银行的意愿。事先通过贵宾理财系统查询客户个人电子银行是

否开通，以及开通版本情况。

3、贵宾客户经理应在客户面谈时，主动对潜在客户以“专享网天窗课文

银、证书免费、汇款免费、资产报告、移动银行”为卖点进行个人电子

银行推荐，介绍白金社区网银特点、贵宾客户服务政策，演示个人电子

银行功能，解答客户疑问，做好一对一营销。

4、贵宾经理应及时了解客户个人电子银行使用情况，加强客户

辅导和安全教育，协助客户正常使用个人电子银行。

5、对于销户客户，贵宾客户经理应了解客户销户原因，解决客

户遇到的问题，介绍个人电子银行特点，做好挽留工作。

二、中信银行个人电子银行集中服务标准

个人电子银行集中服务是指总行客户服务中心集中对个人电子银

行客户进行的服务提醒、使用指导、投诉处理、留言回复等服务，具体

包括呼入服务、呼出和短信服务、客户留言处理服务。

（一）基本服务标准

1、服务人员应使用标准服务用语，回复客户问题，提醒、指导

客户下载证书和登录使用个人电子银行。

2、服务应选择适当时间，避免影响客户休息，严禁在晚间10

点至凌晨6：00之间进行集中外呼和短信提醒。

3、服务人员应熟悉个人电子银行业务特点、柜面开通流程、首

次登录设置流程、安全常识、常见问题。

4、服务人员服务过程中准确使用“您好！”、“请您”、“谢谢您！”

“不好意思让您久等了！”等规范服务用语。

5、集中服务过程中需要分行层面协助处理的问题，应转交分行

个人电子银行业务负责人落实，分行应在五个工作日内将处理结果反馈

客户服务中心。对重点和急需解决的问题应于二个工作日内进行处理和

反馈。

（二）个人电子银行呼入服务标准

1、个人电子银行呼入服务标准严格参照《中信银行客户服务中

心服务品质标准手册》执行。

2、服务人员应准确理解客户问题和需求，根据知识库中提供的

资料，完整准确、快速及时、通俗易懂地解答客户问题和需求。

3、对个人电子银行投诉、疑难问题、超出知识库范围的问题，

应及时在工单系统中详细记录具体内容，并当天提交工单组跟踪处理。

4、对于销户客户，应了解客户销户原因，解决客户遇到问题，

介绍个人电子银行特点，做好挽留工作。

（三）个人电子银行呼出和短信服务标准

针对新开网银证书客户，按总行相关文件要求，提供客户登

录提醒、个人电子银行使用指导、故障问题解决、投诉意见处理和营销

活动介绍等工作。

外呼业务所涉及到的客户资料，应指定专人严格保管，严禁

用于其他用途。服务人员完成外呼提醒任务后应将所有资料交回指定管

理人员，严禁复制、泄露或擅自删改客户资料。指定管理人员申请表及

相关外呼资料保留期限为一年，超过一年应集中保管。

外呼业务负责人员应根据总分行组织的营销活动、客户特点

制定个性化营销话术，并定期评估分析不断改进话术。

分行应采取考核、督促等措施，在规定时间内对无效数据进

行资料补充，对长时间不能完善客户资料且不活跃客户应专项处理。

服务人员对客户人工外呼结果进行及时记录、整理和定期分

析，并每日反馈外呼情况。

（四）个人电子银行客户留言服务标准

个人电子银行客户留言回复必须在二日内回复完毕。

服务人员每小时至少对客户留言查阅一次。

对于需要较长时间解决的复杂问题，应在规定时间内给予初步回

复，待问题解决后再通过人工、分行、留言等渠道给予进一步解释。

服务人员对个人电子银行投诉、网银110等类留言应优先处理，

并跟踪处理结果及时做好客户沟通和回复工作。

服务人员工作时间为每天09:00-18:00（不包含节假日）。

服务人员对客户留言和回复进行及时记录、整理和定期分析，并

按要求反馈回复情况。

三、中信银行个人电子银行运营管理服务标准

（一）个人电子银行网站运行标准

个人电子银行网站应提供客户注册、登录、使用等有关帮助

信息。

网站页面个人电子银行申请指南应步骤明晰、通俗易懂、位

置醒目、便于操作。

网站页面个人电子银行功能介绍模块内容应通俗易懂、覆盖

全面。

网站应设置个人电子银行演示版，演示版内容需全面且明晰，

并及时更新。

网站应及时发布最新营销优惠活动、重要公告等信息，且显

示在醒目位置。

网站应设置客户常见疑难问题解答，针对客户疑难问题进行

详细说明，说明文字应通俗易懂。

网站建立在线客服等客户交互平台或论坛，并及时回复客户

问题。

网站网页内容应准确无误、及时更新，不可出现过期业务宣

传资料及公告说明。

网站页面文字应简洁规范，无歧义。

网站整体布局要求合理舒适、颜色搭配美观、页面长度适中。

（二）个人电子银行安全标准

1、提供身份认证机制，并应根据业务发展不断丰富和完善，包括

但不限于：数字证书（含USBkey）、验证码、登录密码、密码控件、设

置登录回答私密问题、预留信息、操作超时重新登录等措施。

2、提供完备的客户风险控制措施，并应根据业务发展不断丰富和

完善。包括但不限于：安全提示、登录密码、密码尝试输入次数限制、

密码更改有效期提醒、密码强度提醒、网银病毒防御措施、安全控件、

操作短信提醒、指定计算机使用、指定时间短使用、暂停重启机制等措

施。

3、对资金交易风险控制应加强加强风险控制和交易确认，包括但

不限于：交易限额限制、确认机制、短信提醒、交易密码、手机验证码、

风险提示（理财产品）等措施。

4、在网站、登录、帮助中心安全提示内容中加强安全教育和风险

提示，信息设置醒目。

5、建立异常交易预警和监控系统，对异常交易进行提醒、确认、

终止等控制。

6、建立个人电子银行安全突发事件危机处理机制，出现突发事件

后应立即反馈并报告负责人员处理，尽快针对危机进行整改。

（三）个人电子银行功能标准

1、丰富并不断完善个人电子银行功能，并建立个人电子银行功能

满足度监测指标。

2、功能分类上需考虑不同功能之间的互斥性，对功能模块进行合

理分类规划。

3、应提供各个功能的文字说明，说明应准确、简洁、易懂。

4、功能菜单层级简洁、清晰。

5、新功能上线及功能调整需在网站及时予以公告。

（四）个人电子银行操作标准

1、个人电子银行常用功能（转账支付、缴费、账户查询等）操

作步骤应控制在2步以内；

2、个人电子银行应提供常用功能（转账支付、缴费、账户查询

等）简化操作的辅助功能，减少重复操作和输入。

3、个人电子银行功能名称设计易于理解、容易记忆，便于查找。

4、个人电子银行交易步骤应简单，查询和交易过程应快捷流畅。

5、应提供方便的个人电子银行开通方式，包括网上注册、网点

申请、自助设备和非现场服务等多种方式。

6、新用户首次登录时，下载、安装、系统设置提示需明确、易

操作，并提供演示版。

7、非首次登录客户在登录时应自动识别用户类型。

8、个人电子银行应提供帮助信息、温馨提示、演示程序等帮助

信息，且位置醒目、易于理解。

9、提供客户过去一年的个人电子银行操作记录，便于客户查询

明细。

（五）个人电子银行技术标准

1、个人电子银行系统应保持稳定运行，全年无故障运行时间应控

制在较高水平。

2、个人电子银行系统响应包括快速响应，系统响应应保证在3

秒以内，对各类超时交易应进行及时监控和分析。

3、应保障客户设置、登录、使用、签退环节无差错，对于差错交

易应进行及时监控和分析。

（六）培训

个人电子银行新版本、新功能上线、营销指引下发、常见问题更新后，

分行或支行应于15个工作日内通过分行集中面授、上门辅导+现场角色

扮演、支行晨夕会、周例会等方式对网点大堂经理、高低柜柜员、理财

经理等进行培训和考试，做好培训记录和保管。

第二篇自助银行及POS机具服务品质标准

一、自助银行服务标准

1、自助银行提供服务的时间应为7*24小时，单体自助设备提供服务

时间可根据设备布放地点不同而有所区别。

2、自助银行应保证能为客户提供自助进行查询、存款、取款、转账

等功能。

3、自助银行/单体自助设备外部应配备有我行标识（LOGO），自助银

行还应配备24小时自助服务的灯箱。

4、自助银行/单体自助设备应保持整体干净整洁，标识齐全，保证内

外部无灰尘、非法广告、杂物、涂鸦等。

5、自助机具的监控探头、墙体、通风系统、照明等附属设施应保证

正常运营。

6、自助设备应定期进行安全隐患排查，保证自助设备及机罩周围无

异常粘贴物或痕迹、无疑似作案设备；保证自助设备的凭条出口、读

卡器入口、密码键盘及出钞口等处无异常粘贴物或痕迹、无疑似作案

设备。

7、自助银行/自助设备在营业时间内应保证稳定运行，避免出现缺钞、

缺纸、缺色带等人为影响自助设备服务的一般故障。关于一般故障的

处理应及时，避免出现长时间因缺钞、缺纸、缺色带等人为影响造成

的停用。

8、自助设备故障应设置暂停服务或相应提示标识。

9、自助设备的吞卡处理应及时、规范，同时分行制定紧急取吞卡的

应急处理流程。

10、自助设备上应具有“用卡安全防范”的相关提示。

11、自助设备应配备遮挡板、一米线或相当功能设施，客户私密保护

措施到位。

二、POS机具服务品质标准

1、POS机具应张贴我行标识LOGO,POS机具可受理卡组织标识等摆放

位置合理。

2、分行应对商户收银员进行基本的培训，使商户掌握正确受理银行

卡的操作要求。

3、分行应明确要求POS商户不得无故拒绝接受正常的银联卡，或人

为对银行卡受理机具设置障碍。

4、分行应明确要求POS商户受理银行卡结算不得要求持卡人额外承

担刷卡费用，不得直接或变相将商户结算手续费转嫁给持卡人。

5、分行应明确要求POS商户应妥善保管所有交易单据，不得涂改购

货单据、分单操作、接受已列入止付名单的银行卡、超授权限额使用、

不仔细核对签名及以现金方式退货等。

6、分行应明确要求POS商户应具备基本的风险意识，不得从事或协

助从事受理伪卡、盗录信息、欺诈、套现等。

7、分行应明确要求POS商户不得擅自移机或对POS机具进行出租、

出借、转让。

8、分行应明确要求POS商户不得超出其经营范围使用POS机具。

第三篇中信银行电话银行服务品质标准

一、电话银行营业网点宣传规范

（一）营业网点电话银行资料宣传规范

1、营业网点可通过电视广告等对电话银行进行宣传，其中自助设备

屏幕欢迎页和设备打印凭单中应有95558客户服务电话，大堂经理桌

面及填单台上应摆放95558客户服务电话标识，客户等候区需确保电

话银行操作指南到位，物料应统一制作，且设置规范，内容准确。

2、营业网点内张贴的海报上应有95558客户服务电话，并配备电话

银行操作指南放于营业网点中便于顾客看到的醒目位置，并保持整

洁，摆放有序。

3、营业网点内应在公告栏及时公示电话银行最新信息，如电话银行

办理业务的优惠信息、系统升级改进等。

4、营业网点内展示的有关电话银行广告、操作指南等展示物料应更

换及时，不可出现过期业务宣传资料或宣传栏空缺等情况。

5、自助银行（含离行式）内应具备语音对讲和语音广播功能，并标

明全行统一的95558客户服务电话。同时在电话附件公示电话银行操

作指南。

（二）营业网点内工作人员宣传规范

1、营业网点内大堂经理应熟悉95558客服知识库中关于电话银行语

音菜单内容、流程、常见问题等相关知识，及时掌握95558客服知识

库中关于电话银行的最新信息。

2、如有客户向大堂经理咨询电话银行业务时，咨询解答应遵循首问

责任制，依照95558客服知识库中关于电话银行的最新信息给予客户

准确、简洁、易懂的解答。

3、当大堂经理与柜员得知客户要办理的业务可通过电话银行实现时，

大堂经理应主动推荐客户使用电话银行办理，并简单介绍使用方法、

发放电话银行操作指南等宣传资料柜员应在为客户办理完本次业务

后，主动推荐客户使用电话银行办理，并发放电话银行操作指南等宣

传资料。

二、电话银行集中服务标准

（一）电话银行一般呼入人员服务标准

1、电话银行呼入人员服务标准严格参照《中信银行客户服务中心服

务品质标准手册》执行。

2、电话银行呼入人员服务规范

（1）接通电话时员工应使用标准的开场白：“您好!中信银行,xx号

为您服务”。

（2）接通电话时员工应语速适中，匹配客户，和蔼、有微笑感，并

使用标准普通话,吐字清晰、流畅自然，不能带有口音，无口头禅。

（3）接通电话时员工需在客户等待或客户等待后对客户表示歉意；

恰当的使用“请、您…、谢谢、对不起、请稍等”等礼貌用语，需要

客户重述时适当道歉，同时电话沟通过程中需适当称呼客户姓氏等。

（4）接通电话时员工不应使用服务禁语。“喂、啊、我不知道、你得

这么做、那没办法、您先听我说、您听我的没错、这个我们作不了、

这个……不行”等，或使用反问、疑问句式回敬客户。

（5）接通电话时员工严禁与客户争吵、顶撞、辱骂客户、主动或借

故挂断客户电话等。

（6）接通电话时员工应使用标准的结束语：“请问您还需要其他帮助

吗？稍候为您转到语音播报，再见！”。

3、电话银行呼入人员服务意识

（1）接通电话时员工应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，

常用“是的、好的”等告诉客户在注意倾听。

（2）接通电话时员工应表现一贯的耐心。语气中不应表现出不耐烦、

语速不恰当地加快、随意打断客户、对客户的某些非重要问题不予理

睬、遇到无法解决的问题有推托之辞等现象。

（3）接通电话时员工应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效

控制对话节奏的主动权，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当

语言总结性阐述客户问题，从而尽快切入正题，并能注意适当控制通

话时长。

（4）接通电话时员工应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户

解答问题，主动提供额外相关信息或额外帮助。

4、电话银行呼入人员业务能力

（1）接通电话时员工应准确快速判断客户问题所在，了解客户实际

需求。

（2）接通电话时员工应熟练准确、回答完整，相关业务知识丰富，

提示无遗漏并能提出适当建议。

（3）接通电话时员工应回答问题完整准确，处理有效，正面回答，

无不必要持线（每不必要持线时间以15秒为限，15-30秒内为不必

要持线、超过30秒视为2次不必要持线、不必要持线超过60秒视为

不能解决客户问题）。

（4）接通电话时员工应对于超出解答能力范围的问题，与客户重复

确认，主动记录客户问题（形成工单）并在必要时跟进。

（二）电话银行贵宾呼入人员服务标准

1、电话银行贵宾呼入人员服务标准严格参照《中信银行客户服务中

心服务品质标准手册》执行。

2、电话银行贵宾呼入人员服务除遵守普通电话银行呼入人员服务标

准外，还应在此基础上提高服务水平。

3、电话银行贵宾呼入人员服务态度

（1）接通电话时员工应音量、语速适中，匹配客户，语调亲切自然、

热情大方。

（2）接通电话时员工应使用标准的开场白、结束语。不使用服务禁

语。

4、电话银行贵宾呼入人员沟通技巧

（1）接通电话时员工应用语严谨、专业、流畅、逻辑性强。

（2）接通电话时员工应专心聆听，及时回应，主动耐心引导、解答

客户问题。

（3）接通电话时员工应灵活应对，稳定客户情绪。

5、电话银行贵宾呼入人员解决能力及效率

（1）接通电话时员工应准确判断、恰当引导，了解客户需求。

（2）接通电话时员工应熟练准确、回答完整，相关业务知识丰富，

提示无遗漏并能在适当时候提出恰当建议。

（3）接通电话时员工应抓住重点引导客户快速解决问题，处理有效，

正面回答，无不必要持线。

（4）接通电话时员工对于超出解答能力范围的问题，与客户重复确

认，主动记录客户问题（形成工单）严格执行相关流程，操作正确流

畅。

三、电话银行运营管理服务标准

（一）电话银行运行标准

1、客户服务人员在上岗工作期间，需要确保良好的工作状态，电话

铃响三秒钟内迅速接起电话。

2、电话银行评价系统客户服务满意度达到95%以上，电话接通率大

于95%，全行客户投诉按时办结率大于95%，针对客户服务中心的客

户有效投诉量每月小于10宗。

3、设置电话银行操作流程，操作流程应步骤明晰、通俗易懂、位置

醒目、便于操作。

4、设置常用功能的快捷按键，并明示在电话银行操作指南上。

5、提供电话银行专用密码服务等个性化设置。

6、设置语音操作提示信息，信息内容应简洁明了。

7、电话银行语音提示中可增加新的业务流程变更等信息提示，信息

内容应通俗易懂，及时更新。

8、应及时发布最新电话银行操作流程、电话银行业务办理优惠信息

等，且显示在醒目位置。

（二）电话银行安全标准

1、针对身份认证环节，需提供电话银行专用密码验证客户身份，操

作超时或超出5次错误输入限制时自动挂断电话。

2、风险控制方面，当客户通过人工服务进行金融交易时，应核对客

户相关信息：客户姓名、卡号、账户余额、卡片开户行、开户时间等。

3、交易确认环节，需提供银行卡片的取款密码进行风险控制，交易

账号在语音提示中进行重复播报，最终交易动作由客户确认。

（三）电话银行功能标准

1、应尽量将我行现有银行业务在电话银行渠道上实现。

2、功能分类上考虑不同功能之间的互斥性，对功能模块分类进行合

理规划。

3、功能菜单层级简洁、清晰，新功能上线及功能调整需在营业网点

公告栏、电话银行语音中进行用户告知。

（四）电话银行操作标准

1、客户通过我行柜台开户后，自动开通电话银行服务，次日即可使

用电话银行服务。

2、新用户首次使用电话银行时，需请用户设置电话银行专用密码，

设置流程清晰明确、易操作。

3、客户输入电话银行专用密码进入人工服务时应自动弹出客户个人

信息。

4、功能名称设计应易于理解、容易记忆，便于查找。

5、交易步骤应简单，查询和交易过程应快捷流畅。

6、设置人工帮助渠道，且易于客户快速接通人工服务。

7、设置投诉专有渠道，快速受理客户的投诉意见反馈。

附件2：中信银行零售柜面业务限时服务表

1.以单项业务计算，同一客户办理多笔业务，按业务种类分别计时；

2.按系统运行正常情况下计算；

3.柜员进行“一句话营销”时，每项增加2分钟。

业务种类业务细分时间备注

开销户类

交易

开户业务（含借记卡、

存折、理财、整存整

取等业务开户）

6分钟

开销户时即发生现金

收付业务的，按照相

应存取款业务时间标

准分别计时。

销户业务（含借记卡、

存折、理财、理财宝

结清、整存整取等业

务销户）

5分钟

储蓄现金

类业务

存款业务、信用卡还

款业务

3万元以内3分钟，

金额每增加1万，时

间增加1分钟。

以百元券为例，小券

别适当延长。

外币存款业务

5000元以内5分钟，

5000元以上每增加

1000元延长1分钟。

取款业务

正常取款业务5万

以下2分钟之内完

成，5万以上4分钟

完成；客户要求复点

时间另计，其中5

万以内2分钟，每超

过5万时间延长2

分钟。

以百元券为例，小券

别适当延长。

零钞兑换

整换零业务不超过

2分钟，客户要求复

点情况下，复点时间

暂不计时；零换整业

务视具体情况可适

当延长，一般控制在

5分钟以内，特殊情

况如特大额零换整

暂不限时。

汇款业务3分钟

客户填单时间不计，

现金汇款收取现金时

间另计。

异地存取款

参照存取款业务时

间标准，收费业务另

计。

收费业务2分钟

外币兑换（含结汇）15分钟

含登陆外管局个人结

售汇系统时间

个人因私购汇10分钟

含登陆外管局个人结

售汇系统时间

出售签证费收据3分钟

外币境内外汇款

柜员审核及操作时

间不超过5分钟，因

私购汇时间另计。

代理保险业务

5分钟，含柜员审核

及记账时间，如果现

金收入量较大参照

现金收款业务标准。

外卡取现

系统运行正常情况

下20分钟，系统不

稳定的情况下适当

延长。

速汇金业务20分钟

旅行支票15分钟

对公现金

类业务

支票取款

无需授权业务5分

钟，需要授权业务不

得超过10分钟（含

审核、验印等），需

打录音电话业务增

加1分钟。

特殊情况另行处理

现金存款

3万以内3分钟，金

额每增加1万，时间

增加1分钟。

以百元券为例，小券

别适当延迟。

出售支票8分钟

含业务操作、录音电

话、验印、盖章、客

户签字等时间。

储蓄非现

金类交易

挂失业务

5分钟（包括查询、

审核资料、登陆身份

证联网核查系统、收

费、身份证复印等业

务）

客户填单时间不计

解挂业务（含密码重

置、解除挂失、补卡）

解除挂失3分钟；密

码重置及补卡5分

钟

解除密码锁定业务2分钟

个人网银开户

系统运行正常情况

下不得超过5分钟，

系统不稳定情况下

暂不限制。

个人网银销户2分钟

个人网银解锁、密码

重置

系统运行正常情况

下5分钟，系统运行

不稳定情况暂不计

时。

借贷关联

1分钟，涉及开户业

务时间另计。

短信通开户

1分钟，涉及开户业

务时间另计。

查询类业务（含余额

查询、交易明细查询、

补登折交易等）

2分钟，如客户要求

打印单据时间可适

当延长。

开通三方存管2分钟

个人特殊业务（如换

卡、修改客户信息、

修改取款方式等）

3分钟

理财业务未扣划前撤

销

2分钟

代传递业务20分钟

基金业务

基金业务开户6分钟

基金业务销户3分钟

基金认购、申购

3分钟，发生现金收

付业务的时间另计。

基金赎回3分钟

变更分红方式等3分钟

其他业务

分行代收水电费、电

话费等特色业务

由各分行自行制定

限时标准

附件3：中信银行业务办理规范用语

1.柜面人员办理业务时，主动进行问候，要语句清晰，音量适

中，语言文雅、礼貌。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”

十字文明用语，如了解到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。

2.接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，银行。”交谈

结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。

3.给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是银行

支行（网点）。”

4.接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，

请问有什么事我可以帮忙吗？”

5.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，

我马上为您办好。”

6.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，

请您出示资料（证件）。”

7.客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项

业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑

一趟，真是抱歉！”

8.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，

根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定），

麻烦您去办理签字手续。”

9.办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请

收好。”

10.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，

您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通

知您。”

11.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，

应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，

请您谅解。”

12.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

13.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），

应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

14.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，

根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险控制

等方面进行解释），希望您能谅解。”

15.客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“号客

户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢

谢！”

16.客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：

“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”

17.客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，

票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

18.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的

有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

19.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

20.客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是元，请

您稍等一下。”

21.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接

一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

22.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不

是营业时间了，请您在营业时间来办。”

23.临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故

障，我们尽快排除，请稍候。”

24.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这

项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配

合。”

25.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的

现金中有张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币

收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”

26.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应

说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪

有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定

机构申请鉴定。”

27.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”。

28.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作

提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快

与您联系。”

29.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应

该做的。”

30.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再

来。”

31.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解

释。”要用浅显易懂的语言，给出专业的回答。

32.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。

附件4：晨会流程表

流程工作项目工作内容强调要点

状态

调试

列队

5、参会人员站成两列，相向站立，两列距离1.5-2

米

6、主持人站队列前方中间位置，面向列队前方

1.5-2米处

队列动作迅

速、队列整齐

仪容仪表

检查

7、自检：参会人员按从上到下顺序进行，依次为发

型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤/裙、

鞋；

8、互检：两队列分别跨前一步，相互检查

9、巡检：主持人巡视全体参会人员仪容仪表

发现不符合本

行要求，立即

纠正

相互问好

10、主持人与参会人员相互问好，团队激励。如：

主持人：各位同事，大家早上好！员工：边鼓掌

边说：“好！很好！非常好！越来越好！”

声音整齐、洪

亮有力

业绩

回顾

回顾

昨日业绩

11、主持人站在业绩看板前，通报每位员工昨日

工作业绩

12、主持人对业绩情况进行适度点评

13、掀起团队及员工个人竞赛氛围

昨日完成率、

月度完成率

经验

分享

分享经验

表扬先进

14、主持人点名表扬表现先进员工，选择1-2位

先进员工简短分享经验和心得

15、贵宾理财经理“一句话营销”演练

符合网点近期

工作重点，分

享案例于前日

夕会做相关准

备