客服工作总结

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客服人员工作总结

2012年的work名词 工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本

完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我袖珍椰子怎么养 们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪

检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由

个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为

规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，

服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区回味 域为单位，具体在

顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、

部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发

查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班

经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级rarr;各商品部部

门级rarr;班长级rarr;店长员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员

工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟

进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了

全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员

工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机

意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累

计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆英语学习心得 前我们还在员工中推

出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员

下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，

为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，

树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带

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面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼

层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，

重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范

化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层

接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处

罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我

精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通

过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服

务办全体共接待各类投诉371起完结率(吸血鬼的故事 质量类：224例，服务类:9例，

综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险

公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只

要是在我公司发生的突发辣子鸡块 事件，均属于保险范围，从而为公司减低了

损失。