商业地产运营管理

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商业运营管理手册

与计划书

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第一章运营管理部门的组建及工作职能

一、运营管理部门的组建

运营简而言之就是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点

是标准、细致、效率、协作、创新。商业地产只有通过良好的整体运

营，才能体现真正的商业价值，也才能实现开发商、管理者、投资者、

运营者、消费者五者之间的利益关系，从而实现互惠共赢。为了确保

物业运营管理工作开展目标的一致性和统一性，在组建上，绝对不能

把商业运营和商业管理两大部分分属不同的公司实体，而应该在一个

运营管理公司的基础上，围绕物业运营作为主体，物业管理作为辅助，

并设置其他配套功能。这样才能实现把商业物业的运营做旺，充分挖

掘和提升物业价值；兑现开发商的承诺，通过运营管理公司来协调各

方面的关系，开展优质运营管理服务，逐步实现开发商之前的承诺的

目的。

二、运营管理部门组建的必要性

1、开发遗留价值的交接与核算

项目开发过程中，会有不少产权资产和无产权资产成为开发

商的遗留资产，这些资产包括：商场初期个别未出租的商铺、商

场室内外广告位、室外及地下停车场、多种运营摊点、配套的仓

库及为商场运营设计的网站信息等等，这些资产不可能靠开发商

自主进行运营和管理，必须要组建专门的商业运营管理公司，来

为这些资产进行专门的运营管理，使这些资产能够产生现金流，

为开发商提供良好的收益来源。

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2、确保项目的运营兴旺防疫知识手抄报 和持续发展

项目销售与招商的成功，远远不是结束，相反，只是一

个开始，必须要通过精心的筹划运营管理，使商场在开业后稳定

运营，走向兴旺之道，并且能够持续的发展，实现开发商、投资

者、运营者等多赢的局面，这才是一个商业地产项目良好运营的

观念，任何的短期利益行为，都会给项目整体带来不可估量的负

面影响。

所以，一个专业的运营管理团队，会实现项目的整体良好运

营并使得项目可持续稳定发展。

3、系统各方面的关系

商业物业销售后，项目因产权分散，商业地产项目在开发

运营过程中牵涉的关系和环节很复杂，其整体的运营管理将会

遇到不少问题，这就需要专门的运营管理公司来协调好个方面

的关系，才能把商业物业整体的运营带动起来。

4、开发商自身可持续发展的需要

（1）令商业物业保值、增值，盘活开发商的固定资产。

（2）增加资金运作途径。

（3）专职处理商业物业问题。

运营公司专业负责商业物业运作，处理可能发生的各种问题，

避免房地产公司直接面对商业物业的问题，使房地产公司在后期

的开发中轻装前进。

（4）商业领域的长远发展。

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运营公司专业性强，专职于商业物业管理，能给租赁商户信

心，使商业项目能够持续稳定发展，有利于公司在商业领域的长

远发展。

三、商业项目运营管理理念

商业地产项目从整体本质上来说，是社会商品进行销售推广、商

业服务开展的平台和载体，所以，开发的最终目的是要进行运营管理；

也只有通过整体运营，才屌丝男士第四季 能真正实现商业地产项目开发的核心，是商

业地产收益和物业价值提升的根源，是产权所有者的利益得到最大提

现的保障。从而实现招商旺、销售旺和运营旺“三旺”，达到开发商、

管理者、投资者、运营者多赢的开发目标。

四、运营部门工作职能

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关

的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体

租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中

出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、

撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解

员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避

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免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，

若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商

场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配

合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商

户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商

品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、

精诚合作的工作氛围。

五、商业项目运营管理部门的功能

（一）商业运营管理两大工作内容

1、物业管理

★商场的硬件设施进行管理维护，包括建筑硬件设施、设备和水

电工程等设备的维护和保养

★安保和消防系统工作的开展

★清洁、绿化及其他维护等一系列工作

★物业服务的相关工作

2、运营管理教师退休申请书

★商场的日常管理服务工作

★商户的维系和调整

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★商场的形象包装和推广

★租金收取和业主的关系维系等工作

（二）商业运营管理的目标

1、建立一个高效高素质服务良好的商业运营管理团队。

2、建立一个具备良好赢商环境的商业中心。

3、建立一个具备良好品牌形象的商业中心。

4、打造一个具有良好市场升值前景的商业中心。

第二章运营管理部门各岗位工作范畴及职能

运营管理总经理1名，运营管理副总经理2名、运营总监1名，

下设工程部、管理部、财务部、运营部、策划部、行政部六大部门，

其中财务部由总经理直接副总监管。

财务部职能：①提报预算；②执行预算；③日常费用支出控

制管理；④商业管理软件的运营管理；⑤公司整体运作财务监督。

一名副总负责工程部和管理部

工程部主要职责：商场公共设施、设备的日常维护、保养和

保证所有设备的正常运行，商户正常工程的维护和维修服务，各大主

力店的工程维修服务（与主力店人员配合，协调工作）。

管理部的主要职责：商场24小时的安保工作以及配合主力

店的安保人员做好整个商场的安保及日常安全监控、消防监控等工

作。

一名副总分管运营部、策划部、行政部

运营部的主要职责：负责商场整体招商及调整工作以头抢地耳 以及后期

的现场管理方面的工作，包括客户服务（含总服务台）；租金及物业

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管理费的收取和发放业主租金工作；现场商户经营秩序的管理；公共

区域多种经营店租赁工作；停车场位、仓库租赁等经营性质的工作。

（注：由于运营部涉及部门职能及工作范围较大，因此可适当考

虑将部门工作内部细分，但需作为一个统一整体来操作，便于统一管

理）。

策划部门的主要职责：商场内外广告位招商和租赁；商场品牌形

象推广，打造企业、客户品牌；各种大型宣传活动的推广；项目的销

售分析，业务调研，收集各类信息，挖掘拓展新的业务和新的管理措

施、方法，为公司领导出谋划策。

行政部主要工作职责：协调公司对外关系，负责经营户整体办证

登记等事务，商户档案资料按“一户一档”收集和整理，公司内部行

政事务及人员招聘等工作。行政人事部职能：

保洁工作：可采取外包形式，聘请专业保洁公司，维护商场公共

区域、餐饮区域、内外场日常的清洁、绿化、垃圾清运等工作。

各部门具体人数可根据公司内部对于人力资源合理化配置的要

求进行编制。

第三章日常工作流程及管理制度

一．总值班人员

运营经理（含）以上职务人员

二．总值班岗位职责

1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；

及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。

2.熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并

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做好查岗工作。

3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾

客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐

层清场，确保商场安全。

4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有

关部门在第一时间内进行维修处理新春对联大全七字 ，确保营运正常秩序。

5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾

害措施落实情况，保证商场安全经营。

6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值

班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。

7.如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总

经理汇报。

8.周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日

行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。

9.解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公

司领导。

三．总值班工作流程

1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当

日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下

班交代清楚。

2.总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。

3.商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本

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上签字。

4.周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。

5.总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。

6.附。总值班巡场内容：

特殊设备的巡视

1.（直梯，扶梯）运行是否正常；

2.通风设备运行是否正常；

3.监控广播系统是否正常；

4.特殊设备检查；

5.隐患，用电安全。

6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次

数，音量等）。

环境卫生

1.卫生间卫生（是否有异味）；

2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙

面、玻璃橱窗、绿化等）；

3.办公室，停车场卫生

促销区巡视

1.促销区的整体形象是否符合有关要求；

2.促销区是否影响顾客的正常流动；

店铺巡视

1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查

2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进

意见

3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。

4.管理员的工作状况的监督。

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7.【2】开闭店流程管理规定

8.一．开店流程：

9.1．营业时间：9：00~22：00（周六、周日及节假日闭店时

间顺延半小时）

10.2．员工上班时间：

11.——A班：8：30~15：30

12.——B班：15：30~22：30

13.二．闭店流程：

14.1．【21：50】广播系统报时；

15.（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而

热情的服务）；

16.2．【21：55】广播系统报时；

17.（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而

热情的服务）；

18.3．【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。

19.4．【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始

整理货品，打扫卫生、盘点。

20.5．【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感

谢全体员工今天的努力。

21.6．【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管

理员进行收市、清场工作。

22.7．【22：30】（节假日23：00）员工下班。

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【3】运营部日常工作管理规定

——A班每日工作流程：

序

号

时间项目

18：30到办公室报到

28：30-9：00

看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括

以下内容：

1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情

况。

2.促销活动相关事项的进度。

3.顾客、商户投诉事件处理。

4.需反馈给商户信息及处理结果。

5.商户经营情况了解。

6.物业相关事项处理情况。

39：00-9：30准备开店前的楼面检查

49：30-11：00

楼面巡场

1.检查各商户的开店情况，记录未按时开

店的商户名称。

2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手

梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道

是否正常，及时联系相关部门解决。

3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联

系相关部门解决。

4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意

见。

6.对突发事件的处理。

511：00-12：00

1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延

迟营业警告函。

2、与未及时缴纳租金等费用的商户

进行沟通，催缴拖欠的费用。

3、待处理事宜的跟进。

4、与约见的商户面谈。

5、商户来函回复工作。

6、处理商户的申请。

612：00-13：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

713：00-14：00

1、处理日常事务，掌握各项数据资料。

2、处理上午未完成的事宜。

814：00-15：00楼面巡场，同第4项。

915：00-15：30参加楼层主管碰头会

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1.作好当日工作日记，作好工作交接。

2.准备下班。

B班每日工作流程：

序

号

时间项目

115：30之前到公司报到（星期五、星期六15：0惊涛拍岸 0）

215：30-16：00同A班第4项

316：00参加楼层主管碰头会

416：00-18：00

同A班第5项

518：00-19：00同A班第6项

619：00-20：00处理日常事务，掌握全卖场动态

720：00-21：30同A班第4项

1221：30-22：00

检查商铺是否提前闭店，做好记录工作

1322：00-22：30

1、清场、检查设备照明、空调是否

已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门

是否关闭，检查是否存在安全隐患；

2、作好当日工作日记，作好工作交接；

3、准备下班

【4】周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级

别人员；

4．会议主要内容：

（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；

（2）研究解决营运工作中出现的问题；

（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

（5）其他事项。

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5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊

情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司

本部；

7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

【5】交接班管理规定

一．交接班时间：15：30-16：00

早班人员上班时间：9：30-16：30

晚班人员上班时间：15：30-22：30

二．交接班内容

1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；

2．公司最新制度、政策及促销活动传达；

3．当天的工作、分配；

4．互相鼓励、致谢。

三．交接班服务规范

1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡

妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，

向早班同事致辛苦、道谢；

2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下

班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到

的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处

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罚；

3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对

顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。

4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同

事在交接班本上签字确认；

5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：

（1）工作交接记录；

（2）工作台的清理及卫生清洁；

（3）关闭电脑、电源等；

（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。

【6】商铺装修管理规定

尽量实现商户统一时间进场装修，在规定的时间内完成装修过

程，保证商场如期开业。

【7】商铺进场撤场管理规定

一．进场管理规定

1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，

运营部接单后负责协助商户进场工作。

2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

二．撤场管理规定

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1．招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

3．工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物

品或扣留物品。

5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三．撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤

场具体时间。

3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商

户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审

批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中

租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。

6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品

放行，并对撤场全过程进行监督。

7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我

司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该

铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造

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成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣

此笔费用。

8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场

结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤

场，必须提前一个月书面知会对方）

（二）有欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催

款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户

的所有物品。

3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无

欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，

三方经手人均要签字确认。

（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣

留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时

须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量

减少双方损失；

A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款

的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入

无欠款情况下的撤场流程；

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B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠

款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的

》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部

填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政

部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠

款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按

法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

【8】环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维

修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电

话、洗手间、休息处等）

2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。

（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是

否通畅等）

3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、

防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）

4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能

看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各

种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清

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理，不可溢出垃圾桶）

5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明

亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无

异味）

6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城

内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄

叶）

7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进

行监督管理。

8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

【9】突发事件应急管理办法

一．火警

1．员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用

方法。

2．当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马

上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心

电话报警。

4．员工须保护好自己的人身安全。

5．切勿搭乘电梯。

6．把火警现场门窗及一切电源关闭。

7．消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及

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消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告

火势发展情况，发布疏散命令。

8．公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定

地点成立指挥中心。

9．运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭

火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先

隔离火源后灭火的救火原则。

10．工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火

灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

11．当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应

急全部措施。

二、停电

1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原

因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援

被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。

2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维

护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖

场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各

个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散

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商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）

1．保持冷静；

2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3．立即通知监控中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四．突发台风、洪水事件

如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，

物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层

进行重点抢救。

五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）

1．处理方法：

（1）保持冷静；

（2）留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

（3）小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；

2．意外发生时，不应做的事：

（1）不得当众取笑顾客狼狈的样子；

（2）不应争辩事发原因；

（3）不应斥责事发现场任何人；

（4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末；

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（5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

（6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。

六．防止犯罪及其处理方法

防范办法：

1．时刻保持警觉和留神；

2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。

4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。

如发现可疑人物，应该：

1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；

3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。

【10】现场管理规范考核规定

每周需完成工作事项

1每周例会

2各商铺每周经营情况分析

3各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议

每月需完成工作事项

1月度排班表

2月度营运总结报告

3各商铺月经营情况分析

4每月部门会议

DP05b_205_215TC005092-661解决方案

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5每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总

高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气