酒店实习报告

酒店类实习报告3篇

酒店类实习报告1

经过这六个月的实际运用，使我对酒店的经营运作有了一定的了

解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技

巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理、服务的艺术性和人力

资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的

不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方

向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一．前言

（一）实习单位介绍

1、实习单位：北京碧水庄园酒店

北京碧水庄园酒店——碧水庄园大厦坐落于北京郊区最近，最大

和最豪华的高尚别墅区——碧水庄园内，地处京城上风上水，雄踞“龙

脉”正北方。__年12月落成开业，总建筑面积3万多平方米，主楼

高16层，为京城北郊五环外标志性建筑。

碧水大厦自然环境优越。西有春华秋实、文化底蕴浓厚的西山，

北连国家森林风景区和历史文物保护区，东南是精英云集的亚奥商

圈，西南为著名的中关村科技区，静静的北安河依傍而卧，繁忙的.

八达岭高速路门前穿行，秀丽的沙河公园遥遥相对。环山抱水的地理

位置独得天地之厚待。迷人的自然风光和诱人的风水宝地给碧水大厦

平添了几分神秘的色彩！

碧水大厦是按四星级标准配置的综合性会议、度假型酒店。设有

独体别墅1栋，主楼拥有标准间、豪华单人间、套间共108间（套）。

中餐、西餐、烧烤、酒吧等餐饮项目一应俱全；豪华别致多功能厅、

富丽堂皇的宴会厅，让您有不尽的遐想空间；保龄球、羽毛球、台球、

乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞厅和美容美发中心等休闲娱

乐设施，让您尽享身心愉悦；高标准的网球馆、高等级的高尔夫练习

场，让高端人土实现高雅的志趣。

此外，具有浓郁田园风光的农场是热爱生命、衷情保健、喜爱自

然的人们必去之所，绿色的果蔬，鲜美的禽、蛋、肉，观光采摘，美

不胜收；仿古埃及设计的、地下3500米的地热温泉馆，集户内、户

外和大池、包间于一体，舒缓压力、释放压抑、健身怡心，四季享用；

湖畔酒吧凸现异国情调；拥有4000平方米湖边烧烤场，可举办丰富

多彩的大型活动；乘龙舟游“龙”湖，碧波荡漾，清彻如镜，饱览湖

光山色，尽收北美风情，似人间仙境，惬意寻常；湖边垂钓，怡然自

得，令人流连忘返……！

2、实习部门：餐饮部

餐饮部包括：中餐厅、西餐厅、宴会厅。

（1）。中餐厅————分为两个部分：一楼大厅和二楼包间。

一楼大厅环境幽雅别致、古香古色，传统的“中国红”点缀其（，为

您呈现出另一种别有韵味的盛宴风情。然而二楼拥有9个异国风情、

风格各异的豪华包间。我们餐厅主要经营粤菜、湘菜等；另外餐饮部

还推出碧水农场私房菜，均为无公害蔬菜、肉类、禽类。因为碧水庄

园内有一个属于碧水自己的农场，是集畜禽养殖、蔬菜种植、果品生

产、田园观光采摘农产品销售为一体的综合型绿色生产基地。

（2）。西餐厅————也是位于碧水大厦二层，风格悠静典雅，

浪漫幽静，可同时容纳一百多人。

（3）。宴会厅————它的面积有800平方米，它本来就富丽

堂皇，给人高贵优雅的感觉，而华美绝伦的水晶灯不仅点亮宴会厅内

的每一个角落，还点亮了来这的人们的好心情。它承接各式大型婚宴、

寿宴、公司庆典、年会等宴席；我在实习期间在这举办的婚礼，对宴

会厅这个场地及我们的服务都感到很满意。这里还有专业的音响设

备，让在场的人都能感受到我们的专业魅力。

（二）实习职位介绍

高层服务员其实简单的说就是一个小小的服务员，在不同风格的

包间里为用餐的客人提供优质的贴心服务，让客人对我们的服务感到

满意，从而体现出酒店的形象。

二、实习内容

高层服务员的日常工作

我们的工作就是餐间服务的十八项流程，我把它简单的总结了一

下：

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前

的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微

笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不

用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服

务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送小毛巾巾：将已折好的小毛巾放入毛巾托，服务于客人

的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用毛巾”。如知道客人姓

名，要说：“王总，请用毛巾！”

4、服务茶水：询问客人喝什么茶，客人点完茶后，将茶壶放到

折好的茶壶垫上，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不

起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用

茶”。

酒店类实习报告2

（一）、实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之

一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的

印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树

立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，

锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用

标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了3个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了

一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要

敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，

神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些

不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理

的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象

最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，

我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办

好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机

场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表

并接受他的信息再交由主管排车了。

（二）、实习心得

1、酒店服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业

获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质

量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店

的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为

随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对

这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是

宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质

量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎

了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是

指酒店提供的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人

需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优

质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工

精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务

质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高

服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、

解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到

饭

店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的

过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因

此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，

在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，

而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、

流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到

一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、

职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。

处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪

文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升整个社会

的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了

解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，

饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的

底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了

这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独

的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为

客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的'旅游资源，比如在当地

进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的

一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的

知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成

的任务。

（三）、实习情怀

短短3个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回

首竟有些留恋，图经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我们

一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定

基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才

使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去

生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经历风雨怎见

彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自

己成熟起来。

通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本长裤英语 学不到的东西，仿佛

自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，

时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，

只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的

重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细

认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到

什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急躁，要对

自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。

单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实

际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经

验。我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃

苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的

融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在

次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。

利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一

步走向社会打下坚实的基础。

实习期间，我从未出现无故缺勤。我勤奋好学。谦虚谨慎，认真

听取老员工的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细

观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知

道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养

了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素

质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，

责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不

做，要做就要做最好。

（四）、实习小结

为期3个月的实习结束了，我在3个月的实习中学到了很多在课

堂上根本就学不到的知识，收益非浅。现在我对这一年的实习做一个

工作小结。

回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。此我思考过，学习经

验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。现在发

现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在

接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该

再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，

我从中一、实践背景

随着国家对高等教育的普及，进入大学已不是一件困难的事，高

校的扩招引来本科生的过剩，而社会的就业也不会因本科生的增多而

增加，事实上就业形势极其严峻，面对同样困境的不仅仅是本科生，

硕士生、博士生亦感同身受，祸不单行，09年的经济危机一扫而过，

世界许多国家经济动荡，民生凋敝，虽然我么国家未“伤筋动骨”，

但是元气耗损也不少，工厂倒闭，工人下岗，工资缩水，股市动荡，

物价上涨，人民处于破产的边缘。涉世未深的大学生面对如此惨况的

市场都不禁寒颤，有的积极奋斗，有的消极抵抗，有的勇敢面对，有

的谈虎色变，有的成为“啃老族”，有的被称为“富二代”，而大学

生就是需要多实践，需要把理论和实践结合起来，这才是实习的意义。

二、实践目的

市场经济的深入发展，中国与世界逐步接轨，在这个物欲横流，

多元发展观并存与发展的大世界、大格局下，作为即将毕业的我们该

何去何从，确实是一个值得深思的话题。是雄鹰，就应展翅翱翔，睥

睨寰宇;是蛟龙，就应击水三千，震喝八面;是傲梅，就应该独立寒冬，

迎风展颜;我决定做一个强者，像80年代的“弄潮儿”，90年代的

“海归”，在自己理想的土地上耕耘、收割。春去冬来正值虎年新春，

学校为广大同学有足够的自我支配时间，促进学生社会实践，提高学

生适应社会的能力，我们早早的放假了，由此，我也有机会到社会上

工作，到家乡服务。经过一番努力，我终于找到一家酒店，虽然规模

不大，但地理条件优越，环境优美，种类齐全，很荣幸地可以进去锻

炼一下，大展拳脚，在这几个月，我听到了、看到了、学到了不少东

西。

三、实践地点：阳城县西河乡西河大酒店

四、实践时间：——

五、实践体验

从工作上看，酒店的工作确实不像书本上那么轻松、那么卫生、

那么条理。早上必须早起，虽然十点才开门，但是这么大的酒店就十

几个服务员必须早起准备：从个人卫生到宿舍卫生再到餐厅厨房，必

须做到“无灰尘至”。与食品打交道实际上也是与垃圾打交道，在吃

之前这是碗饭，但吃过之后这剩下的就是菜根饭菜——垃圾，遇到一

些不讲卫生的顾客、年龄小不懂事的顾客会或喝酒后耍疯的顾客桌子

上、地上、身上没一块是干净的地方，让人看着都恶心;还有的顾客

挺有礼貌，但是不懂酒店的规矩，对各种饭菜的制作用时不清楚还一

直催，有的甚至还骂人等等。工作过程中，特别是与人打交道过程中

面对形形色色的人，我们要做到人人满意，真的很难。

从待遇上讲，本来酒店经营不善，会计自己都不清楚岀纳等种种

原因，造成酒店亏损，直接威胁到我们员工的生活水平，有做不到位

的还得扣钱，这一点点让人确实很郁闷。经济上低也没啥，但总得给

人尊严吧，每天被人呼来喝去，老板看到的总是有毛病的员工、偷懒

的员工、不负责的员工，顾客经常“无理取闹”，我们当几天服务员

容易嘛，身心受到极大的摧残。

六、实践总结

漫漫三十天，带着辛酸与充实、痛苦与经验，我结束了自己服务

员的生涯，要真正做到“干一行，爱一行”是多么不容易啊，虽然受

尽挫折但自己反过来一想“自古英雄多磨难，从来纨绔少伟男”，“不

吃苦中苦，怎为人上人”，“不经一番风霜苦，怎得梅花扑鼻香”，

同时也让我们清醒的认识到课本与生活、理论与实践之间存在着一个

操作转换(operation)，就像让皮亚杰认为，在刺激与反应之间还有

一个主体的自我认识一样，主体通过顺应、同化、平衡达到内部和外

界的平衡。所以，在工作之间，我们必须做好将学到的知识转化到实

践中的准备。

首先，对事物有个客观的认识，无论是哪一项工作我们都认为它

是工作对象，然后对对象进行性质、目的、过程、内容、方法的分析，

以期达到我们想要的目的，达到理想的工作状态。对于一个服务员，

服务就是工作对象，服务的性质就是急他人之所急，想他人之所想，

服务的目的就是让顾客满意，而不是让老板满意、自己满意，服务的

内容就是端拿送跑，服务的手段就因人而异。

其次，要对自己进行专业化训练，只有专业化的人员才能进行专

业性的工作。有的人虽然不专业且工作做得很好，但那是基于经验和

感性的东西，是不稳定的。我们只有从工作的本质和规律出发，着眼

于自身素质，将书本上的知识贯穿在实践当中，我们才能胜任各项工

作。

最后，形成自己的工作精神和工作哲学(或职业精神和职业哲

学)。所谓精神，就是基于对事物进行人文关怀和建设的非物质内涵。

它要求我们工作时要从人的心灵出发，真正做到热爱工作、努力工作、

做好工作。所谓哲学，是人们对爱和智的追求，爱是一种高级的情感

追求，智是一种理性的建设。当理性与情感统一时，你对工作的爱是

一种智慧的爱，你做工作的智慧是一种爱的智慧。这样工作就会达到

一种境界，具有科学性和审美性的境界。

真正的情感是一种品质，真正的本领是一种内涵，不因人性而改

变，不因岁月而蹉跎。成才重要，成为有用之才更重要，成为有创造

性的人才更是一种奢侈。工作不是机械的学和干，而是要充满积累与

思考、爱心与智慧的建设过程.

酒店类实习报告3

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前

的15—3瘦人增肥 0分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微

笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不

用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服

务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手

边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要

说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口

布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一

只手为客人倒茶，将军领队 并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客

人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不

起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫

伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单

交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种

酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请

或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，

所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，

同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人

数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在

点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者

吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联

自己留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后

顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺

序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，

或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询

问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给

客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，

并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经

全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就

更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换

一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶

准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员

在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再

加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客

人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻

找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经

理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上峦组词 上前帮女士或贵宾拉

椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速

度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12。餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、

香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各

脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，

听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出

满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道。。。。。。

我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的

事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之职工代表简短发言

一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的.

印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树

立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，

锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用

标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有

了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，

要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼

到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管

有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不

合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田

公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的

动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人

用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免

费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再

交由主管排车了。

（二）实习体会

1、酒店服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业

获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质

量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店

的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为

随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对

这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是

宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质

量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎

了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是

指酒店提供的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人

需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优

质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工

精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务

质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高

服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、

职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。

处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪

文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社

会的素质与二王书法 涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多

了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟

悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚

重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者

为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个

单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身

份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当

地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通

的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题

的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完

成的任务。