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售后工作总结（通用8篇）

售后工作总结（通用8篇）

时间飞快，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，

一定有许多的艰难困苦，好好地做个梳理并写一份工作总结吧。那么

工作总结的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家收集的售后工作总

结（通用8篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

售后工作总结1

个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。我来到了一个和

谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位

将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，

得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场

的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够

平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、

取长补短。回顾20xx年，本人从以下几个方面将个人工作总结如下：

一、回首成长路，感谢团队世界领土面积排名

回首20xx年的售后行政工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇

和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。也感谢团队中各位领导

和同事的帮助，让我很快适应了工作。

二、熟悉日常工作业务

来到了售后服务部工作，刚开始的那段时间还不太适应，但通过

领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快

就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢

一些。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的

考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能

力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情

发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记

录下来并分析，这样自己的水平提升的很快。

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自

己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆。

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不

够透彻。

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己

的不足，争取获得更好的成绩。

售后工作总结2

我叫xxx，于20xx年x月入职xxx店，现担任售后维修工程师一

职，时间在每天忙碌的工作中飞快逝去，转眼进入了20xx年。回顾

20xx年的工作，感觉既有收获更有不足之处，20xx年对我来说是一个

学习提高的年份，在这一年里，我逐渐从焦躁的心态中走出来，沉下

心熟悉并熟练了自己的工作流程，在提高个人维修技能的方面做了很

多努力并感到上了新台阶，在接待顾客方面也比以前做的更有耐心，

工作中我发现只要有一颗博大宽容的心境，不要用急躁的态度和顾客

交流，大部分的顾客都会满意你的服务的，良好的维修技能，令顾客

满意的售后服务不正是我们需要并一直追求的目标吗？不足之外还要

提高自己的整体素质，说话拒绝生硬，让自己的内心更加强大，平和

吸收周围一切对自己有益的正能量的东西，使自己得到方面提高，下

面总结了自己工作中的几个方面，和大家共勉。

一、学习进步

作为一名手机维修人员，也要不断学习新知识提高自己，不懂不

会的要及时查阅资料和同行们交流学习，互通有无，不耻下问，要抱

有一种不服输的心态，逼自己一把，战胜故障，战胜自己，这样才能

越休越静，在市场竞争中立于不败，打出自己天下，手机维修行业水

很深，不同难度的故障，不同顾客的消费能力及心理都要先行掌握，

别人都能修的就要灵活报价，避免流失客户，别人修不了咱们可以的

要就要报价高一些，不要浪费多年积累的维修性能。

二、团队合作

作为一名主管要倡导正道，阳光的组织氛围，果断制止，各种消

极负面的不良习惯行为，与同事之间相处，强调简单，真诚淳朴的友

谊，老员工要多关心年龄小和新来的员工。让他们感到亲切，有依靠，

团结互助，加深大家的归属感，把咱们xxx造成一个温暖的大家庭，

在对待利益方面。个人利益要服从团队利益，团队利益要足于全局利

益，只有每个员工心理都坚持这样一种精神，不愁咱们xxxx没有美好

的明天。

三、工作效率

我认为工作效率的高低就是一个合理安排工作方法，认真积极做

事的态度来决定的，要养成辛勤，服勤，嘴勤的良好习惯做事情要分

清轻重缓急，本着先急后缓，先大后小，先主后次的顺序合理安排手

中的工作，重要的事马上做，不拖拉，当天的事当天动，脑子记不住

的，就记到本子上，快用完的配件耗材提前做准备，大家养成搞笑的

工作效率，我相信大家在以后的人生中会受益匪浅的。

20xx年已成为过去，展望新的一年，手机售后维修行业竞争已经

到了生死存亡的关键转折点，想不被残酷的竞争中北淘汰，对外要做

到五拼，拼实习，拼口碑，拼价格，拼服务，拼宣传。对内做到，三

公，即公平公正公开，只有这样才能在市场竞争中胜出作为我追求的

目标以一个踏实勤奋的心态来迎接新的挑战，并努力提高自己的业务

水平和思想境界，争取让自己迈上一个新的高度，为公司的发展做出

更大的贡献。

售后工作总结3

结合xx年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟

定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建动漫大胸 议则是工

作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后

服务部工作总结如下：

一、xx年度售后服务部的主要工作：

xx年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营

业额：XX元。xx年共进厂xx辆，其中润保xx辆。

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实

践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养

增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，

加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极

主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服

务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、xx年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、

做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由

为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展龙眼与桂圆有什么区别 ，现将售后维修服务

部工作展开计划如下：

（一）客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，

找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进

措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客

户受到特殊待遇公益活动心得体会 ，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

（二）续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷

工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

（三）资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，

减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高

整体的战斗力；

（四）人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提

高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高

的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识

和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操

作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

（五）增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考

核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

（六）团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利

益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营

造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理

念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发

掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、

团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、

职称晋升、福利等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目

标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更

好！

售后工作总结4

时间飞逝，20xx年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又

一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。

那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情

满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸

的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一

个成功的'喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希

望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的

事业多添一片绿。

此刻，我将1x年在公司的经历作一个简单的概括：

一、得公司领导认可和肯定并委以重任

11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支

持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行

分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道

门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认

可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、

两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、

监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，

并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训掌握了更

多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。

二、一年工作重点及工作情况

1、20xx年6—7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮

助下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中

心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛

公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保

举报热线系统等不同项目。

2、7—9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家

庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户

类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系

统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

3、9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常

维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、

服务流程的顺利制定和实施。

4、在此过程中遇到的困难和麻烦：①招行问题最多，要表现为招

行自动门、应急通道消防门和POS消费系统问题，主要故障体现在网

络断线，门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等，经公司工程师

现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：

卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；

其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进

行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。

②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场

进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统

问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授

权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。③最后，其他一

些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如

摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。

5、自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步

提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以

后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。

三．20xx年工作计划及安排

20xx作已近尾声，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，

为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到4

个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师，这样技

能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况，本部门

将设置几个“主管”岗位。

1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要

负责招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分

局和交通卡口各项目日常维护和巡检；

2、每季度进行1次集中培训或现场培训；

3、更加完善部门制度和落实人员责任制；当然，在任务较重的情

况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培

训质量。

四、对公司制度和管理的建议

针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议：

1、对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品

处于测试阶段，但这些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题

较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有

关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；其次，是老产

品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题

又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。

2、配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配

件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像

机等，这极大影响了服务效率，此问题应首要解决。

3、服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通

机制还未建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人

员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些

片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务

需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，

希望公司在新的一年有所考虑和改进。

五．新年设想与期望

12的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，

也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。

期望12在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自

己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上

一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我

会与各位同事一道将工作做得更好。

售后工作总结5

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这

一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个

很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有

了一定的认识和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也

不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是顾客对

企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的保护顾客利益，

提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，

同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续

产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和顾客的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品

新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，

独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员

的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展

要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好

的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，

而往往不是顾客反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务

人员找出症结所在，和顾客进行交流，规范操作，从而避免对产品的

不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，

面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企

业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方

便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问

题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产

品中再次出现这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己

的工作更上一层楼。

售后工作总结6

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来

说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、

严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名顾客服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人

员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此

同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声

有色，学会把工作当成是一种享受。行政人事工作内容 首先，对于用户要以诚相待，当

成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快

工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，

详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起顾客的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券

业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实

际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做

到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去

做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决

服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新

的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这

样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开

展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的

工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，

自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积

极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努

力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部

门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各

项任务。

三、微笑服务――客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，夸赞女生的词 可以融化坚冰。可见，微

笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种

表现，当顾客需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获

一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，

还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情

感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明

服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念

等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自

己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好

售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务

人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解顾客需求，主动帮助顾客解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且

熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何

地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理

经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给顾客信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解

决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为顾客服务，不计较

个人得失。

售后工作总结7

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也

有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务

也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使顾

客对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护顾客的好

处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售

后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报

搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优

越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了

问题，而往往不是如顾客反映的质量不可，所以这个时分就需求我们

找出症结地点，和顾客进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信

任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟顾客的沟通，

做到令顾客称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服

务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要

在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营

业程度。每次优异的售后服务，代表了顾客对本公司产物进一步的信

任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要

有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与顾客

的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促

进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力

才干使工作顺利。

售后工作总结8

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光

已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，

作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工

作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的

维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的

优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处楹联文化 理各种售后交接问题，

在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有

了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处

理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达

到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是

没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更

多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着

公司的形象，客服仕客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，

我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工

作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当

朋友一样对待，而不胜作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺

旺文字与顾客交流，面对电家乡赵雷 脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交

流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和

生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就

是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质

量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们

要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇

到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效

的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每

天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良

好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作

为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的

一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于

产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每

周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以

让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售

后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们

要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热

情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们

也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联

系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注

意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，

拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾

客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，

在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾七年级生物 客，

同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一

定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话

结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专

业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的

专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉

顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如

果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现

我们售后价值的所在。