林景新

毕业论文文献综述

广告学

新媒体环境中的企业危机公关研究——以富士康“跳楼”事件公

关为例

危机是当今社会上的一个的高频词,从国家到企业到个人,危机总是处处可见,但危机

都有一个从潜伏到爆发的过程,总有一定的过程性。恰当的危机管理,理性的危机管理意

识,不仅能及早地发现危机、控制危机,甚至可以利用危机,提升企业知名度,推进企业的发

展。没有哪一个企业的发展是一帆风顺的,澳洲留学签证 企业在危机管理的过程中必须有较强的危机管

理意识。而在新媒体时代的危机传播模式与传统媒体相比发生了很大变化，新媒体的交

互性、开放性使信息流通方式演变为多元、多向互动的循环模式。这个模式的信息源不

仅仅是企业，传播过程中加入了媒介与公众、企业之间的互动，是一个双向的信息交流

过程。

《新媒体环境下企业危机传播的特征和策略》本文中谈到企业危机传播作为危机传

播的一个特定领域，是针对企业危机现象，如何采取大众传播及其它管理手段，对危机

加以有效控制的信息传胎停的原因 播。对危机传播活动进行有效的管理，让企业与公众(包括普通

公众、媒体、政府)进行良好的沟通，使危机对企业形象的损坏程度降到最低，最根本

的目的是消除信息在传播过程中出现的偏差。

《中国式企业危机管理》书中提到了中国各种市场规则、民众的消费心理与深刻把

握中国媒体舆论的传播特性，以及在危机发生后如何运用“中国式的智慧”去处理危机，

是决定危机处理成功与否的关键。这正是《中国式企业危机管理》一书所要探讨阐述的

是，企业在警惕防范危机发生的基础上，如何为品牌构筑一道危机防范的天盾，在危机

来临之时进行有效的防范，在危机发生之后，能够迅速处理危机，将负面效果降到最低。

《“富士康”公关危机的四大迷思》里说到,由媒体负面报道引起的企业危机,是企

业危机管理中比较常见的危机类型，而且在网络中已经传言甚嚣，并且无论是在英国《星

期日邮报》的报道,还是《第一财经日报》后续的两篇报道,就当时的涉及面和社会影响

来说都并不严重。但是,从后来富士康危机公关的效果来看,其危机程度不但没有减小,

反而愈演愈烈。难怪会有公关业界人士认为,这起事件是一个典型的企业危机公关的反

面案例。因为在整个事件的发展中,富士康集团其实有多次转化危机的机会,可惜都采

取了不当甚至错误的危机公关措施。即使事件以和解的方式告终,但富士康猫咪睡觉 的企业形象

已经跌世界杯时间 至冰点。我们来看一看富士康危机公关的“四大迷思”如何把化解危机的机会

步步逼走,个中经验教训值得所有知名和不知名的企业借鉴。

在《互联网时代的危机管理》中提到了企业在网络中常遇见几个危机的新规律：1

恶性传言，互联网给每个网民一个话筒，但这些手持话筒的网民并不太在意“报道要以

事实证据为基础”，他们会把自己的一些猜想、推测，配合声泪俱下的感性化表达，转

换为对企业的控诉。这些“传言”在合适的土壤和温度下变态英语 ，就可能转化为“危机”。2

恶性假设，“消费者永远是弱者”，而“弱者永远是值得同情的”。在“一切都是企业的

错”的恶性假设下，网民们往往会放弃自己的理性判断，自然地站在同为消费者的网友

一边，再加上喜欢看热闹的“围观者”和“起哄者”，群体的非理性很容易形成情绪的

堆积。3破窗效应，为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到

及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打坏更多的窗户。4危机共振，互联

网的优势在于无可比拟的扩散力，在与传统媒体公信力的完美配合下，危机事件更容易

产生“共振效应”，而经过几轮共振以后，一个对企业致命性的“XX门”就形成了。5

危机长尾，互联网信息的永久保存，以及搜索引擎应用的普及，使危机事件具备了可追

溯性。很多企业在安全度过危机之后，仍长时间被危机的“长尾”所困扰。豆沙包子馅的做法 在富士康事

件中以上五项占了四项，使得自己的企业深深的陷入危机之中。

新媒体时代所引发的危机公关事件还有许多在此仅仅以富士康事件作为举例。一个

企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强；一个企业对危机郭兰英南泥湾 的预防与处

理的效率如何，就决定此企业能在波浪汹涌的竞争场上行多远，在企业危机公关里还有

许多值得我们思考的东西。

五、主要参考文献：

1.姜文君《由富士康跳楼事件看企业危机公关》中国商界2010年第8期

2.张保英丁茜茜《新媒体环境下企业危机传播的特征和策略》新闻世界，九月/下月刊

3.何俊德张芬《企业危机管理之战略思想分析》科技与管理2005年第2期

4.蒋丽华林传立《网络环境下企业的危机公关策略》领导科学2010年2月中

5.赖明忠《论新媒体环境下的企业危机公关管理》湖南大众传媒职业技术学院学报2009

年1月第9卷第1期

6.岑丽莹《中外危机公关案例启示录》企业管理出版社2010年三月

7.张荣刚《网络媒体环境下企业危机公关分析》商业研究2010

8.江海波《论危机和企业危机处理》市场周刊，2007(5)

9.刘铭《从富士康事件看企业的危机管理意识》经营管理

10.林景新《中国式企业危机管》广东经济出版社2007

11.黄健《网络时代背景下新媒体传播业的基本现状和发展趋势》广西职业技术学院学报

第1卷第1期2008年2月

12.郑金胜《浅析危机公关在品牌危机管理中的应用》中国商贸2010年第08期

13.张丽莲《新媒体时代的企业危机管理》中外企业家2009年第06期

14.杨群瑛《论网络传播的危机公关》新闻爱好者2009年第24期

15.汤腊冬《谈谈企业危机公关的上、中、下策》财经理论与实践2004年第03期

16.杜国清等，《新媒体环境下企业危机传播管理》现代传播,2009(3)

17.刘正荣《认识“新媒体”》中国记者2007年第03期