员工忠诚度

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如何提升员工满意度与忠诚度

现代企业管理理论中的“服务利润链”表明：企业的获利能

力主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决

定的；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终

又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司

的忠诚则要取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，

需要先提高员工满意度，前者是“流”，后者是“源”。没有员

工满意度这个“源”，客户满意度这个“流”也就无从谈起。

从人的本性上说，员工的需求是无法完全满足的，若是一味

无原则地满足，企业最后肯定是要被牵着鼻子走，既被动又无助

于企业的正常发展。但如果通过一些方法、技巧以及沟通，企业

与员工是可以在需求与满意上达到相互的平衡点的。问题是有时

候一些方法会不会违背企业家的职业道德？会不会违反市场竞

争的公平原则？本次沙龙的一些热点问题之所以能引起听众那

么大的反响，对“奖金发不出了该怎么办”这个问题能有那么多

的不同看法，也正说明了目前在提高员工满意度的操作当中还有

许多问题有待大家去共同探讨。我们在今后的管理沙龙里还会对

此继续深入讨论下去，也期待着大家的参与。

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如何提高员工的满意度

想让你的客户满意吗？请先让你的员工满意！哈佛大学的一

项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就

提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。本期沙龙两位嘉宾

蓝国庆与谢文韬均表示，员工对工作的满意程度以及对企业满意

度的高低是企业能否留住人才与吸引人才的关键。只有提升员工

满意度与忠诚度，才能抓住员工的心。

不必让100%员工都满意

“你了解员工满意度吗？”谢文韬表示，员工满意度即是员

工期望值的达成率，企业在考虑员工满意度的同时，首先要了解

员工的期望值到底在哪。毫无止境地满足所有员工的期望值，显

然是不现实的。谢文韬表示，他不提倡让100%员工满意，也无

法做到。在企业中，真正为企业创造80%效益的人，其实仅仅

是企业中20%的员工。管理者要先学会判断哪些人是属于这

20%的核心员工，注意这些核心员工的需要，掌握他们的心态并

尽可能地满足他们的需要，这其实也是为其他员工指明了他们应

该努力的方向。

蓝国庆也表示，现在很多企业管理强调以人为本，“何为以

人为本？”“以人为本就是满足员工的需要吗？”“如果员工

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要求100万的年薪，你会给吗？”显然不行。企业要做到以人

为本，在关注员工需求的同时，也要注意到不同阶段的员工，他

们的敬业驱动因素是不同的，薪酬并非唯一，因此，不能以同一

标准来管理员工。

创造公平竞争的企业环境

蓝国庆表示，管理理念影响员工的满意度。中国人讲究“疑

人不用，用人不疑”，能人第一，制度第二；而现代企业制度讲

究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。要想使企业员工的

满意度提高，必须对企业进行有效管理，做到合法、合理、合情。

在健全的规章制度下，除了要员工认真执行制度外，还要尊重员

工理性，不能强加于人，要重视员工的感情。给予员工足够的信

任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工

作才能发挥出来。

另外，创造公平竞争的企业环境相当重要。在工作中，员工

最需要的就是能够公平竞争。公平可以使员工踏实地工作，使员

工相信付出多少就会有多少回报在等着他。公平的企业使员工满

意，使员工能够心无杂念地专心工作。蓝国庆表示，公平表达在

企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、薪

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酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平以及离职时的公

平等等。

软硬兼施的两手管理

谢文韬表示，让员工满意有两个前提，即是要形成管理权威

以及遵守规则。“规则是从来都是双向的。”首先企业要形成秩

序，员工在遵守规则———尊敬领导、勤奋工作的基础上，念雪 才能

保持活力。企业通常是以“规则”为基础，也就是“硬”方法。

在此模式下，也应注意对员工实行激励的方法，也就是“软”方

法。如向员工传达关怀、给员工自己制定工作目标的机会，甚至

只是在热天送上冷饮、在寒冬送上热饭等等，这些不花钱的情感

手段却往往更能打动员工的心，激发员工的积极性。

事实证明，制度+激励，用于调动积极性以提高员工满意程度

与效益成果是非常有效。一个关爱员工的企业必将使员工满意度

上升，同时，也增进了员工对公司以及领导的感情。

帮助员工成长

帮助员工成长，同样有利于提高员工的满意度。谢文韬表示，

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能与知识更新速度加

快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要

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职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自

己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，

培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选

择企业的一个优先的指标。企业可能通过对员工进行培训，使其

成为岗位专家。如果一个企业能做到让每个人都能找到合适的岗

位，成为岗位专家，这个企业一定能得到长足的发展。同时，也

要善待现有的人才，培养一支敬业的团队，才能筑巢引凤，吸引

更多的人才。

蓝国庆：

最佳雇主的成功之处在于，不只是让员工快乐，而且还使员

工更加敬业，从而打造持久的竞争优势。

谢文韬：

规则从来都是双向的，员工先要学会遵守规则，企业才会令

员工满意。

嘉宾指路

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因人而异提升满意度

有调查数据表明，要提升员工满意度驱动员工敬业，应根据

员工服务年限不同而采取不同的激励措施：少于2年，最大驱动

因素是工作需要的资源；2-5年，是职业发展机会；6-9年，仍

是职业发展机会；10-14年，是福利；15-19年，是薪酬；20-24

年，是福利；25年以上，是福利。

蓝国庆强调，提升员工满意度，绝对不能被员工牵着鼻子走，

而必须在企业整体发展战略的引导之下。引导的一个重要手段即

是企业文化。IBM的企业文化强调：让公司的每一位成员的尊

严与权利都得到重视。而国内某企业也提出了自己的工作价值

观：我就是我工作的化身。这个企业也力图通过重视员工的工作

成就感来提升工作效率。

本

此外，道格拉斯麦格雷戈提出了有关人性的两种截然不同的观

点：一种是基本上消极的X理论；另一种是基本上积极的Y理

论。X理论假设员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避

工作。由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，

迫使他们实现组织目标。而Y理论则假设员工视工作如休息、娱

乐一般自然。如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指

导与自我控制，以完成任务。

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因此蓝国庆认为，提升员工满意度就应该区别对待，有的员

工或者某些员工，与X理论的假设相近，就要在严格管理的基

础上再讲满意度，当然，情况千变万化，在X与Y之外还有很

多方法与道路。

“提升员工满意度，基础是有效嘴硬的歇后语 管理，有效管理的一个重要

方面即合情，合情就是要重视员工的感情，别忽视员工的感情，

别伤害员工的感情，不近人情的管理暂时能成功，但长远是不能

成功的。”

蓝国庆还表示，中国人有自己的特点，因此必须采用适合的

方法来提升满意度。中国人善于参与，不参与就没有面子，因此

企业管理应该让员工与企业荣辱与共，计划有我份，考核有我份，

执行有我份，成果有我份。据说刘永行在推行一个计划时，就会

召集中层干部开会，开展头脑风暴，如果大家能够驳倒这个计划，

每个人都奖励2000元，类似这样的方式，也极大提高了员工参

与度与满足感。

多重激励鼓舞士气

谢文韬认为，员工的期望随着不同阶段而成长，管理者要根

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据引导员工的期望符合公司的利益，同时采取职位提升、分配特

别任务等多种手段提升满意度。

谢举例说，往往公司调查员工满意度是最头疼的，众说纷纭，

很难达到一致。其实在问卷中可以加入如“你100%投入工作了

吗？”“上司对你的要求是否能理解能完成”等，这样就能将员

工引导到公司的希望上。

“我把员工的期望分为8个层次。”谢文韬表示。第一个层

次即是按时发工资。这涉及到企业的诚信问题，一般都应该及时

发放。但有些民营企业资金有时会周转不灵怎么办？可在合同上

把“每月15日发放工资”，改为“每月中旬发放工资”。第二

个层次即是得到生活细节方面的关心，例如冬天送温暖(热饭)，

夏天送清凉(冷饮)。谢文韬认为，没有员工会对这些小事漠然视

之，小小的花费就换来员工士气的高涨。

第三个层次为得到与领导见面的机会。谢文韬说，实践表明，

一个加班的员工最大的愿望往往不是津贴，而是被老板看见。谢

文韬也曾经有次加班撞见了老板啊，老板的一句话让他感动得加

班到凌晨四点。因为这个老板说了一句：想不到公司除了我之外，

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还有人加班到这么晚！谢文韬因此感到了前所未有的重视。

第四个层次是受到赏识。一些国内企业亦深谙其中之道。广

东一家电器企业就做得很好。他们每年都会给驻外员工的父母写

信，称赞员工给公司做了贡献，是优秀的人才。每到员工生日，

员工都会收到由老总签名的生日贺卡。这种对员工的赏识与赞扬

收到了很好的效果。

第五个层次是获得特别授权去完成一项艰巨的任务。这表示

管理层对员工的高度认可，对员工本身是艰巨的挑战，也能激发

员工的斗志。第六个层次是多发奖金，第七个层次是职位提升，

第八个层次是加薪，这些皆是水到渠成之事。谢文韬强调，老板

还可以用一些不花钱的着数来提升员工满意度，例如天女散花

(多鼓励)、单向与双向关怀、具有特殊意义的礼物、让工作充满

刺激、颁发奖状、共进午餐、给员工自己制订工作目标的机会、

鼓励他们的献身精神、策划员工之间的竞争等。

韬还表示，帮助员工成长是提升满意度的一个重要方面。例如一

个出纳，如果在半年以后他仍然只是做普通的出纳，没大学有什么专业适合女生 有进步是

不行的，他自己也不会满意。这阶段应该给他培训，让他向专家

方面发展。经过一段时间，在他已经成为专家后，给他进一步培

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训，让他的能力足以取代上司，再给他合适的职位，这样他又可

以作为榜样教导新人。这样，公司的业绩有保证，他本身的满意

度也会有大幅度提升。

热点碰撞：奖金发不出了该怎么办？

在沙龙中有一个问题引起了大家热烈的讨论，这个问题是：

为提升或者保持员工的满意度是否能采取特殊手段？这一问题

见仁见智，但不乏令人思考之处。

蓝国庆问在场听众，有一家制造企业，效益一直很好，每年

年终都会给员工发1万元奖金。但是有一年效益不太好，老板决

定不发奖金，但是又怕降低员工的满意度，影响工作效率，他怎

么办？

一位听众站起来回答说：我的办法是，先放出风声来，说企

业效益不好要裁员，这样员工就会紧张。等过一段时间后，老板

再出来说话：为大家着想，我们坚决不裁员，但因为今年效益不

太好，我们不得不取消员工的奖金。这样，效果会不错。

另一位听众反对说：我是一个私营企业主，坚决反对撒谎这

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样的办法。世界上没有不透风的墙，这么做是人为制造管理层与

员工的矛盾，结果会很可怕。

第三位听众接上去说：其实这是一个公司政治的问题，耍耍

手段也是可以理解的。

第四位听众提出自己怎样钓鲤鱼 的看法是：撒谎这个问题涉及到企业的

诚信问题，无论如何，这是不能碰的高压线。一旦戳穿，后患无

穷，也影响到外界对这个企业的看法。我的提议是，作为一个人

力资源部门的负责人，应该把后果告诉老板，让老板作决定。当

然，老板的决定是最后决定，毕竟企业是老板的。

最后蓝国庆总结道：事实上，类似这样的事情往往是两难的。

管理学上说：没有对或者错的管理，只有合适与不合适的管理。

必须根据实际情况做出解决，方法不止一个，我们要找出最合适

的那个。

精彩回答

问：每个员工都想升职或者得到一个合适的岗位，公司是否

能一一满足？

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谢答：一个好的企业，规模必然越来越大，结构也会发生变

化，所以好企业不担心发展空间不够。企业应该了解员工的心理

诉求，一个合格的领导者应该是保持会做、想做的团队，他自然

会想办法满足员工的合理要求。

蓝答：管理学上说，宝贝是放对了地方的资源，废物是放错

了地方的资源。领导者应该把合适的人放在合适的地方，但是不

要忘记，员工之间要有竞争关系，靠能力晋升。问：我们公司

从临时人员转为正式员工的名额有限制，但有很多员工确实优

秀，他们提出转正又没机会，怎么办？

谢答：会哭的孩子有奶吃，你应该向上百合的花语 层反映情况的严重性。

事实上，如果他们跳槽走人将带来巨大损失，公司也会被迫调整

此一政策。

问：要抓住20%的员工，提升他们的满意度，但会不会导致

其他人不满？同时这20%的员工会不会觉得自己高人一等很难

管理？

蓝答：我们所说的20%，其实不是只某个固定的人tab键怎么用 ，指的是

完成良好业绩的某个人。一切都靠业绩说话，所有的奖励、表扬

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都是冲着业绩来的，任何人，达成了业绩都属于20%之列，反

之则不是。这样的制度确立起来，任何人都没有话说。

问：每个员工的动机不同，因此期望不一样，如何区别对待？

蓝答：不能简单套用X或者Y理论。还有第三条路、第四条

路，根据层次与阶段分别对待。

谢答：制度只管理行为，管理动机只能用企业文化。举个例

子，海尔一个病重的女工临终前要求回工作过的车间看一看。这

就是企业文化的力量啊。