住宅小区物业管理

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物业小区管理方案

物业小区管理方案1

为了节省制作前期物业管理方案的时间，依照原有的样板做

出相应的方面是比较有效的方法。

一、前期物业管理方案之高层负责人职责。

1、在业主接房中要用心宣传礼貌和谐小区建设要求和建设部

《室内装饰装修管理办法》，告知业主禁止高空抛物及防火常识。

2、直接负责高层物业管理的各项工作。

3、负责防盗门、防火门、管道井、梯间玻璃等公共设施设备

的同常巡视和维护工作。

4、负责公共防火及钥匙管理，保证特殊状况的快速使用，领

导装修管理员做好业主前期的装修管理工作。

5、领导电梯管理员对电梯使用管理，负责电梯、消防设施等

特种设备的检查和维护工作。对屋面进行管理，除正常设备检查

维护维修需要，严禁上人。

负责高层治安秩序维护工作以及治安秩序维护人员的管理。

6、做好高层外环境(卫生)及各类装饰装修材料出售的管理，

广告张贴、悬挂要有序，出售商品摆放整齐、统一。

7、负责接待业主的各类投诉，并与开发公司等相关单位用心

协调联系解决。

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8、做好突发事件预案，发生突发事件时要及时启动预案，防

止重大事故发生，协助处理各类突发事件。

二、前期物业管理方案之具体工作程序和标准：

1、每一天定时检查电梯的运行状况，并做好记录。装修期间

每小时记录一次(正常使用后，每2小时记录一次)，发现问题，

及时告知管理员。

2、公共钥匙要有借有还，借出要签字，做好业主和外部人员

钥匙的借用记录。

3、发现违章使用电梯、乱倒垃圾、损坏公共设施的行为，透

过对讲系统及时记录并制止，并进行劝说。

4、如遇突发紧急事件，及时告知领导，并采取力所能及的措

施。(如电梯进水故障、业主家中跑水等)

5、如遇业主搬运物品，告知业主注意事项，监督业主对楼道

单元门、电梯的使用状况，直到搬运结束，如有损坏及时告知管

理员。

6、每一天对楼道消防防盗门、楼道消防箱、安全出口灯，消

防报警器进行检查，并做好记录。时间为上班后、下班前各一次。

7、不与业主发生争执，处理问题要注重语气和态度，无法处

理时及时告知管理员。物业小区管理方案2

为了搞好《金龙商贸广场》商贸、住宅区物业管理服务，给业

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主创造一个温馨、和谐、优美的居住环境，特制定如下实施方案：

一、管理服务指导思想与目标

本公司在物业管理中以人为本，服务至上，一切从业主的需

要出发，对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫

生、绿化等实施全面牛肉炖土豆的做法 的管理、维修、服务，努力营造温馨、和谐、

优美的居住环境;以三级企业二级管理为目标，把《金龙商贸广场》

商贸、住宅区建成安全小区、环保小区、文明小区，争创市、省级

优秀示范商务、住宅小区。

二、物业管理服务基本要求

1、与小区业主（使用人）签订规范的物业管理服务合同，双

方权利义务关系明确。

2、对住宅小区房屋建筑与共用部位、共用设施设备进行认真

查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理

职业资格证书或岗位证书。

4、制订完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管

理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、

热情。

6、公示24小时服务热线电话，专人接听。急修1小时内、

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其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办

服务，并公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定，及时公布物业服务费用收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、设立业主“意见箱”、电子邮箱、广播、公告栏等建立

与业主沟通平台。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满

意率要求达二级标准指标75％以上。

三、《金龙商贸广场》商贸、住宅区物业管理范围

《金龙商贸广场》商贸、住宅区占地总面积平方米，总建筑

面积平方米（其中住宅平方米；商业用房平方米）。

四、《金龙商贸广场》商贸、住宅区物业管理内容及具体要求

1、房屋建筑管理维修

（1）、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录

和保养记录齐全。

（2）、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使

用状况，需要维修，属急修范围的抢修不超过24小时；属于小修

范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编

制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者

业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

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（未成立业主委员会的向开发商报告）

（3）、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他

共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（4）、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临

时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依

规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修

的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响

房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现

象的，及时劝阻并报告开发商、业主委员会和有关主管部门。

（5）、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时

劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

（6）、小区主出入口设有小区平面示意图，各幢及楼层、门

户有明显标志。

2、共用设施设备维修养护

（1）、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由

专业部门负责的除外）。

（2）、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、

检查、维修、保养等记录齐全。

（3）、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员

严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

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（4）、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要

维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需

要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资

金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业

主大会的决定，组织维修或者更新改造（未成立业主委员会的向

开发商报告）。

（5）、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

（6）、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现

象。

（7）、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

（8）、路灯、楼道灯完好率不低于95％。

（9）、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范

措施;

（10）制订对可能发生的各种突发设备故障应急方案。

3、维护小区公共安全秩序

（1）、商贸小区（开业后）出入口24小时值勤、对重点区域、

重点部位每2小时巡查1次。

（2）、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停

放。

《小区物业管理工作实施方案》全文内容当前网页未完全显

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示，剩余内容请访问下一页查看。物业小区管理方案3

为规范小区管理，为业主带给优质的物业管理服务，我公司

将采取一系列的管理措施，确保小区品质。

一、管理目标

物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”

的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施

科学的管理、带给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的

基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使

用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享

受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确

保业主及使用人综合满意率到达90%以上。

二、管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经

济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：

（一）服务第一、管理从严的原则

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承

“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服

务机能，丰富服务内涵，带给优质、周到、及时的服务。“管理从

严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理

以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全

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的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管

理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则

在日常管理中，要充分发挥两个用心性，即物业管理公司的

用心性和业主使用人的用心性。物业管理公司应当尊重并按照广

大业主及使用人的要求，透过服务中心对小区实施专业化的管理，

同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护

物业，并自觉遵守业主公约，共同建立礼貌的办公环境。

（三）物管为主、多种经营的原则

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开

展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需

求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地

为业主及使用人服务。

三、管理方法

（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理

公司的角度对物业提出合理化推荐，构筑一个优秀的物业管理硬

件环境；

（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化

管理；

（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管

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理经验，用心培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管

理队伍；

（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的

物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；

（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方

案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；

（六）依照市场化、企业化的运作方式，带给全方位服务，开

展多元化经营。物业小区管理方案4

一、恒大名都项目概况

“恒大名都”南昌市东北，临近市高新开发区，同时距城东

次中心商圈仅15分钟车程，周边配套齐全。项目总占地289亩，

总建筑面积421152平方米，共13幢高层住宅，3幢酒店式公寓，

1幢高层写字楼，共分三期开发。一期有5栋27层的高层，面积

区间从80平方米到160平方米，主力户型为80多平方米的两房

和90平方米左右的三房。

小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全”

为中心原则，以整体社会效益，经济效益与环境效益三者统一为

基准点，着意刻画优质生态环境，为居民塑造自然优美、舒适便

捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区

的综合区位优势和自然条件，创造独具特色的整体景观和空间秩

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序，塑造高品质的内在及外在环境以提升居民的生活质量，为经

营城市提供切实可行的成功规划范例。

恒大名都有超过5200平方米的五星级会所，各项配套设施齐

全。

恒大名都由全国一级资质的金碧物业有限公司为您提供国际

水准的英式管家贴心服务。

1、项目优势：13大精品优势，铸造古城奢装生态人居

(2)坐拥浐灞咽喉门户，尊享世界生态人居

(3)276441万㎡欧陆古典主义，建筑古城稀缺人居

(4)法式园林设计理念，沿袭欧陆醇正风情

(5)欧陆新古典主义理念，演绎古城人居新标准

(6)35500㎡欧陆皇家园林，3000㎡阔景中央内湖

(7)7144㎡殿堂级湖畔会所，国际标准星级配套

(8)户型面积从60㎡一房到180㎡跃层，产品类型丰富;五明

式设计，阳光通透

(9)满屋名牌9A精装

(10)国际品牌携手名都，打造高性价比人居

(11)恒大地产精品领航中国十强

(12)6纵12横路网相织，咫尺都市生活圈

位于酒十路与矿山路十字西北角，占地面积亩，总建面276441

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平米，小区绿化面积高达35500平米。绿化覆盖率达到45%以上。

小区总规划约2597户，一期规划1716户。

2、区域的配套环境

从城市配套设施来看，相对于名都其他城区，城东区康复路、

轻工小商城已经成了名都对外的贸易平台，加之长乐路商圈的崛

起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常

生活需求外，也能吸引越来越多的名都市民来此区域消费购物。

教育——诸多名校如名都交通大学、名都第四医大学等及重点中

学分布项目周边区域。

商业——大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市

等??生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、

华东服装城等购物方便。

医疗——西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔

医院等。

银行——工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。

酒店——建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超5星级

酒店。

二、管理服务理念及管理思路

按设计说明，恒大名都高尚住宅小区在户型设计上本着大户

型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市

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环境。而我们的调研结果也显示：恒大名都住宅小区是“都市文

化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工

作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区

建设的愿望。

我们提出构建“恒大名都文化区”的人居理想模式，强调由

物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高

度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一

是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之

间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，

并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过

多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使

用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以

降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

1、倡导“天天让您满意”的服务理念：

我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，

增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服

务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,

都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施

“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收

支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专

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项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特

色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的

是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中

正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活

动为纽带，建立崭新的社区文化。

我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、

健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把恒大名都

高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。

3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念

在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理

人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、

亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套

结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次;

提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势;以多种形式组织业

主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小

品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的

“城市家园文化区”。

科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服

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务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须

建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上

实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制

度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机

制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双

向选择的用人机制。

三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式

“恒大名都”，是专为有识之士和南昌市的创业先锋们打造

的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物

业管理环节，恒大名都高尚住宅小区未来的物业小区管理方案5

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业

主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也

为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生

活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

（一）"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，

将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌

在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭

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背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情

况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相

关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生

活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购

票、商务、家居、代召出租车等日常服务，宋小红 更是您商务与生活的

贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节

轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；

（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬

或拖沓、推诿者；

（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；

（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉

人不满意者。

（二）工作时间标准：

1、业主投诉处理的工作时限：

（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，

不超过半天；情节严重，不超过2天；

（2）工程维修方面的投诉处理时限：

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水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场

时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项

目，不超过半天；

其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工

作日；

（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如：影响业主休息的公共设备噪音、

沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可

能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间

不得超过10分钟；

其他公共部分维修，不得超过3个工作日；

（4）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪

音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到

达被投诉业主家中并进行处理。

（5）其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间

不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限：

（1）关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马

上回复的，不超过30分钟。

（2）关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一

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标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定

收费，回复业主。

（3）关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般

要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

（4）关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复

或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

（三）工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别

同意，任何人员不得超过规定的时限；

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，

回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主满意率

要达到90%以上。物业小区管理方案6

一、综合管理

1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同，

各方权利义务明确。

2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。

3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健

全。

4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。

5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部

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经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员

接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，

水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到

达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有

报修、维修记录。

7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入

口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。

8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安

全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定

组织实施。

9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，

及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。

10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯

公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人

员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。

11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征

集，并将提出的意见与解决情况公示。

13、公布公共服务的收支情况。

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14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进

行公益性宣传。

二、房屋维修养护

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和

保养记录。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状

况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修

范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部

位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破

损及时修补。

5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规

范要求。

6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正

的，要报告行政主管部门。

8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用设施设备运行及维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备

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保持正常运行和使用。

2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的`

运行、检查、保养、维修记录。

3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，

属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更

新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修

和定期检验检测。

6、设备房保持整洁，无鼠害现象。

7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨

水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应

及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由

专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

四、电梯服务

1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。

2、在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话。

3、高峰梯在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯

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同时运行。

4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达

现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。

5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并

报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务，与受托单位

签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。

五、消防服务

1、有消防管理制度。

2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和

维护，并有记录。

3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。

4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技

能。

5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防

人员的工作。

6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专

人值守。

六、二次供水管理

1、二次供水设施设备正常运行。

2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、

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水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，

水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

七、协助维护秩序

1、看护小区共用部位和共用设施设备。

2、有可能危及人身安全处设有警示标志。

3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。

4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行

1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。

八、清洁服务

1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾

每天清运1次。

2、小区公共清洁区域每日清扫1次。

3、保持电梯轿箱清洁卫生。

4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行

清扫。

6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用

部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

九、绿化养护

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1、绿化基本充分，无明显裸露土地。

2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件

下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%

以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木

无明显的钉栓、捆绑现象。

3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和

枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪

斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。

4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；

设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。

十、停车服务

1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。

2、引导进出小区车辆有序通行。

3、主要道路及停车场有交通标志。

4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进

行登记。

5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。

6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。

7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指

示标识清晰。

第24页共60页

8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。

注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。

十一、装饰装修服务

1、按照有关规定和《临时管理规约》约定，建立住宅装饰装

修服务制度。

2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施

工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁

止行为和注意事项。

3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影

响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施

等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。

4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人

应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。

5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、

不得外溢。物业小区管理方案7

一、物业管理公共服务质量标准

1、房屋共用部位、共用设施设备的维护

(1)房屋

(2)协调配合水、电等专业部门做好水、电等设施设备正常运

行的保障工作，并保障小区内下水道、化粪池正常畅通运行。

第25页共60页

(3)环卫设施完好无损。

(4)道路畅通，路面平整。

(5)消防设施完好无损，可随时启用。

2、安全护卫

(1)主出入口设有值班室，并实行24小时值班;

(2)安全护卫人员24小时巡查;

(3)小区24小时监控;

(4)交通、车辆管理有序;

A、机动车辆出入登记、按章行驶，确保道路畅路。

B、机动车辆按序停放。

(5)危及用户安全处，设有明显的标志并制定防范措施;

(6)有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事

态近一部恶化，协助保护现场。

(7)小区内无重大火灾、刑事和交通事故。

3、绿化与环境卫生

(1)绿化贴合规划要求，布局合理，绿化覆盖率不低于30%;

(2)花草树木长势良好，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象;

(3)修剪及时，整齐美观;

(4)绿化品味高，有较高观赏价值;

(5)小区内全方位持续清洁;

第26页共60页

(6)房屋立面整洁，公共楼道及道路整洁，无堆放杂物现像;

(7)水、电等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水贴合卫生标

准，无二次污染及隐患;

(8)环卫设施整洁;

(9)无乱贴、乱挂、乱划现象;

(10)噪音等贴合环境标准。

4、收费管理

(1)服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布;物业管理收费实

行明码标价;

(2)用户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，

共创礼貌小区;

(3)建立收费管理制度，职责落实到人，每六个月向业主委员

会或物业产权人、使用人公布服务费收支状况;

(4)模苑遵守国家收费政策，无擅自增加收费项目、提高收费

标准等乱收费行为;

(5)认真接等群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结

率98%以上，回访率100%;

(6)业主意见反馈满意率90%以上。

5、相关条件

(1)硬件环境

第27页共60页

A、小区贴合规划要求，无违章搭建，无擅自改变房屋用途现

象;

B、小区楼宇、建筑等各类标识明显;

C、供水、排水、供电、消防、绿化、环卫等设施设备齐全;

D、停车场分类(汽车、摩托车、自行车可分别存放);

E、有集中监控设备;

F、有生活服务配套设施;

G、有教育、文体活动及商务服务设施。

二、物业管理公司带给的服务项目(分期逐步到位)

1、便民服务(部分收费)

2、商务服务(部分收费)

3、社区娱乐、文化活动服务

三、物业管理企业

1、企业须持有物业管理企业资质证书;

2、企业建立现代企业制度，内部考核制度健全，岗位职责明

确;

3、人员培训，持证上岗;

(1)企业从业人员统一着装、佩戴胸卡;

(2)档案管理规范，资料齐全;

(3)用心使用新技术，广泛使用计算机管理。

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结构及外观：

1、严禁改动和损坏原有的结构、外观和公共设施，严禁改变

房屋及配套设关于三国演义的歇后语 施的使用功能，否则，乙方应负责恢复原状;

2、不允许拆、敲打室内的柱子、承重梁等，避免不安全的隐

患;

3、楼板打冲击钻时要避开水管、线缆等，深度不得超过10毫

米，若由于装修打击管线造成损坏或影响其他住户的，应赔偿损

失并负责修复。

阳台及门窗：

1、严禁自行封闭阳台，加设防盗栏杆以及其他任何形式的附

加物;

2、贴磁砖时不得污损外墙，若出现该状况时要立即清洗干净;

3、严禁改动入户门、门套;

4、严禁在窗户上安装防盗网，严禁加装防盗门;

5、靠窗部位推荐装修材料采用防水材料，以避免将来因渗水

引起质变。

管道：

1、严禁改动厨房、卫生间的排水(排污)管道;

2、若将排水管埋于墙体内，应留有检修口，便于管道堵塞时

的检修;

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3、处理好排污口、地漏及周围防水，避免渗漏水;

4、推荐对预埋在墙体内的水管试压后再封闭。

厨房及卫生间：

1、严禁改变厨房及卫生间原有的位置;

2、按煤气公司有关规定煤气管道不得做任何改动和埋于墙体，

避免不安全因素存在;

3、严禁敲打和改变属公共部分的通风管道井;

4、吊顶需做成活动式的或预留检查口，便于日后检修;

5、厨房及卫生间已有防水层，严禁凿击地面或重力碰撞给排

水管，以免造成渗漏，破坏防水层的要重新补做，避免渗水;

6、安装浴缸、马桶时，处理好接头，保证流水顺畅，防止渗

水。

智能设施及管线：

严禁更改智能设施管线，严禁擅自更改智能系统所属设备的

安装位置。

空调：

1、装修前应先确定好室内机的安放位置，以便于事先预埋好

管线及插座;

2、空调外机务必放在指定的位置，保证整体外观的统一;

3、空调滴水管应接于预埋好的冷凝水管中。物业小区管理方

第30页共60页

案8

为提社区道德讲堂 升我市老旧小区全面整治后的物业管理水平，巩固各类

改善工程成果，改善人民群众的居住生活品质，决定在市区范围

内实施老旧住宅小区物业管理改善工程。现制定如下实施方案：

一、指导思想

以科学发展观为统领，围绕共建共享与世界名城相媲美的

“生活品质之城”的目标，坚持解放思想、敢为人先，按照政府

主导、企业和市民共同参与的要求，推进老旧住宅小区物业管理

“扩面提质”，构建与__经济社会发展水平相适应的住宅小区物

业管理服务模式，着力提升人民群众居住生活品质。

二、主要目标

总体目标：力争到20__年年末，__市区（包括__区，以下简

称__区）实施庭院改善和危旧房改善后的住宅小区（共约__幢房

屋，建筑面积约__万平方米，涉及住户约__万户）基本实现物业

管理全覆盖，未列入庭院改善和危旧房改善的住宅小区根据实际

条件开展物业管理改善，逐步建立老旧住宅小区“低收费、广覆

盖、有补贴”的物业管理长效机制，提升物业管理服务水平。

具体目标：在整治完善老旧住宅小区硬件配套设施的基础上，

建立物业管理机制，争取实现“八个有”，即有物管用房、有公

共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设施维保、有绿化养护、有

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道路保养、有维修管理。

三、实施范围

__市区__区范围内同时符合下列条件的老旧住宅小区和零星

住宅：

1.20__年以前建成。

2.房屋标准成套。

3.尚未开展专业化物业管理。

四、基本原则

1.坚持属地管理。要按照“条块结合、以块为主、属地管理”

的原则，充分发挥属地街道办事处（乡镇政府）和社区居委会的

组织指导作用，因地制宜建立长效管理机制。

2.坚持突出重点。主要针对已完成庭院改善和危旧房改善，

且目前尚未推行专业化物业管理的住宅小区，重点是在已完成庭

院改善和危旧房改善工程的老旧住宅小区建立日常物业管理长效

机制。

3.坚持“软”“硬”共建。在开展住宅小区基础设施改造完

善的同时，建立健全日常物业管理工作机制，实现建管并举。

4.坚持项目结合。物业管理改善工程应与危旧房改善工程和

庭院改善工程紧密结合。实施危旧房改善工程和庭院改善工程的

老旧住宅小区，要结合物业管理改善工程的要求，对住宅小区的

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硬件设施进行改善，做到危旧房改善和庭院改善完成一个、物业

管理改善推进一个，避免重复施工影响居民生活。

5.坚持业主参与。要重点突出业主、居民共同参与，在工程

中切实落实“四问四权”，确保业主、居民的“知情权、参与权、

选择权、监督权”，明确业主、居民共同管理小区的义务与职责。

五、实施步骤

1.调查计划阶段。20__年__月底前，完成机构组建、__区住

宅小区物业管理现状调查、相关政策标准制订及计划安排等工作。

2.全面推进阶段。20__年__月-__年年底，全面推进__区物业

管理改善工程，主要针对已开展庭院改善和危旧房改善的住宅小

区，按照庭院改善和危旧房改善完成一个、物业管理改善工程推

进一个的原则组织实施，其中20__年完成__万平方米，20__年完

成__万平方米，__年完成__万平方米，累计完成__万平方米。

对未列入庭院改善或危旧房改善计划的其他老旧住宅小区或

零星住宅，每年根据财政预算安排和住宅小区实际情况因地制宜

地实施住宅小区整治和物业管理改善工程。

六、改善措施

（一）完善硬件配置。

1.已列入庭院改善和危旧房改善计划的住宅小区，除完成原

定改善任务外，还要按照物业管理改善工程的要求同步完成住宅

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小区物业管理所需硬件设施的配置完善。本方案出台前已完成庭

院改善和危旧房改善工程的住宅小区，市庭改办或危改办要通过

“回头看”进行查漏补缺，按照物业管理改善工程的要求进一步

完善硬件配置。具体新增硬件配置任务如下：

（1）划定物管区域。在住宅小区设置围墙，形成相对封闭独

立的物业区域；零星住宅和小规模住宅区，可因地制宜归并为一

个物业管理区域实行管理。

（2）建设特种设施。包括小区房屋单元防盗门和小区内电子

监控器安装，小区消防等设施设备检查和修缮。

（3）配备物管用房。补充配置小区物业管理用房，有条件的

要争取按总建筑面积5‰的标准配置，暂时不能配置物业管理用

房的可临时采取租赁、借用等办法过渡。

2.未列入庭院改善或危旧房改善计划的住宅小区和零星住宅，

由财政每年安排一定的资金实施物业管理改善工程，具体由市物

改办根据住宅小区实际，因地制宜、有选择性地组织实施。小区

整治和硬件配置主要内容如下：

（1）新增配置。同列入庭院改善和危旧房改善计划的住宅小

区新增配置内容。

（2）环境整治。包括小区道路平整、汽车停车位划定、自行

车棚（库）整饬、绿化整理、公共照明配置完善等。

第34页共60页

（3）房屋整治。包括屋顶等共用部位维修整理、立面整治、

楼道刷白、管线序化、危房修缮等。

（4）公用事业管网整治。包括小区内自来水、电力和燃气等

公用事业管线和设施的基础改造。

（二）建立物管机制。

在对住宅小区开展硬件设施整治改善的基础上，根据居民意

愿引入物业服务企业实施专业化物业管理或由当地街道办事处

（乡镇政府）委托社区公共服务工作站组织实施社区化准物业管

理，建立住宅小区物业管理长效机制。

1.确定管理模式。

街道办事处（乡镇政府）应在硬件设施整治改善项目竣工并

接收后一个月内完成居民意见的征求工作，确定小区管理模式。

部分老旧小区（或零星住宅）因特殊原因未开展整治或硬件配置

改善未全部完成的，经当地街道办事处（乡镇政府）确认同意后

予以接收。

征求居民意见以户为单位（一个独立产权单位为一户），采取

书面形式进行，公示告知居民专业化物业管理和社区化准物业管

理的组织形式、服务内容和相应收费标准。小区内1/2以上户数

居民选择采取专业化物业管理的，由街道办事处（乡镇政府）委

托社区居委会在两个月内组织小区居民召开业主大会并成立业主

第35页共60页

委员会，指导业主委员会通过业主大会选聘物业服务企业；选择

专业化物业管理的居民户数达不到总户数1/2以上的小区统一采

用社区化准物业管理模式，由街道办事处（乡镇政府）委托社区

公共服务工作站在两个月内组织建立日常物业管理机制。

2.实施物业管理。

（1）社区化准物业管理。社区化准物业管理由社区公共服务

工作站组织开展。可以分别聘请保洁、秩序维护等工作人员负责

小区日常管理，或统一委托一家物业服务企业负责管理，或组织

居民自治管理，为小区居民提供基本服务，包括公共区域保洁、

小区内安全秩序维护、停车秩序维护、共用设施维保、公共绿化

养护、小区内道路保养、房屋共用部位维修管理等服务，并由社

区公共服务工作站按照__市社区化准物业管理服务收费管理办法

向住户收取一定的服务成本费。小区内公共路面停车、物业管理

用房等的经营性收入由社区公共服务工作站统一收取和使用，作

为小区物业管理资金，以弥补小区管理经费不足。

（2）专业化物业管理。专业化物业管理由专业物业服务企业

组织实施。业主委员会通过业主大会选聘专业物业服务企业进驻

小区开展专业化物业管理，双方签订物业服务合同。受聘的物业

企业应根据《物业管理条例》等的规定和《物业服务合同》的约

定，提供专业化物业管理服务并按合同约定向住户收取物业服务

第36页共60页

费。

七、资金政策

1.硬件配置工程列入庭改和危改工程实施的，其硬件配置项

目费用列入庭院改善和危旧房改善工程专项经费。

2.硬件配置工程列入物业管理改善工程实施的，其硬件配置

项目费用列入物业改善工程专项经费。经费承担方式如下：

（1）环境整治涉及的道路平整、雨污管道改造和收水口设置、

照明及休闲设施设置、环卫设施改造、绿化改造等纳入工程招标

范围内的内容以及电力“上改下”工程的土建费用，由市、区两

级财政根据工程决算结果按1：1配套解决。

（2）房屋整治涉及的平改坡、外立面和楼道等房屋公共部位

的整治费用，按照“谁家孩子谁家抱”的原则，由产权单位承担；

承担确有困难的，由产权单位向区政府提出申请，经区政府审核

并报市物改办同意后，由市、区两级财政根据工程决算结果按1：

1配套解决。

直管公房、房改房和无产权单位的房屋整治费用由市、区两

级财政根据工程决算结果按1：1配套解决。

（3）弱电杆线“上改下”和合杆序化梳理所需费用按照“谁

家孩子谁家抱”的原则，由各产权单位承担；电力杆线“上改下”

的电气配套费及一户一表改造经费由市电力局承担；管道煤气的

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建设（改造）费用由市燃气集团承担；自来水一户一表改造费用，

除居民按规定需缴纳的相关费用外，其余由市水业集团承担。

（4）物业管理改善工程原则上免缴工程涉及的绿化补偿、占

道挖掘以及因市政工程需要迁移综合管线等费用。工程实施单位

必须根据相关部门的要求，按照有关标准做好绿化恢复和路面修

复工作。

3.住宅小区日常管理长效机制建立后，困难群众物业服务费

用减免补贴和社区公共服务工作站物业管理人员岗位补贴所需经

费由市、区财政按1：1配套解决。

八、保障措施

1.建立工作机制。成立市物业管理改善工程领导小组，负责

改善工程的组织和领导。领导小组下设办公室（设在市房管局），

具体负责物业管理改善工程的组织、监督和政策制订等工作。各

区政府及所属各街道办事处（乡镇政府）应建立相应的组织机构，

负责实施本辖区内物业管理改善工程的各项具体工作，协调有关

问题。各级建设、规划、房管、民政、公安、城管、城管执法、交

通、绿化、环保、价格、工商、质监、消防等部门按照各自职责依

法开展住宅小区物业管理的有关工作。

2.落实资金保障。物业管理改善专项经费列入财政年度预算，

具体使用规定另行制订。各级财政应确保资金的配套落实，并实

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行全程跟踪审计。要加强对资金使用的管理，审计结果作为最终

决算依据。

3.加大扶持力度。住宅小区实行“准物业管理”的，原绿化、

市政等各项资金补贴和优惠政策不变，并根据社区准物业管理小

区规模设置服务人员岗位补贴；建立物业管理改善考核评优机制，

对考核优秀的单位（个人）进行奖励；住宅小区内的困难群众确

实无力支付物业服务费的，经所在社区公示无异议后予以减免；

水、电、环卫等各公用事业专业单位委托管理单位统一收费的，

应严格执行物价部门核定的收费标准，并支付管理单位专项委托

费用。社区公共服务工作站统一委托物业服务企业提供社区化准

物业管理的，补贴和优惠政策不变。

4.加强考核督查。物业管理改善工程要按照市区联动、以区

为主、属地管理的原则，建立市、区、街道（乡镇）、社区四级联

动机制。市政府与各区及市各相关单位签订目标责任书，实施年

度目标考核，具体考核办法另行制订。

5.加强舆论引导。各有关部门要加强对物业管理改善工程的

舆论宣传，引导群众了解物业管理的基本内容，理解物业管理行

业运作的基本规则和标准要求，配合做好小区物业管理工作。物

业小区管理方案9

一、实行“菜单式”服务模式

第39页共60页

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多

样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明

码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选

择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺

1、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工

接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反

馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至

客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短

的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通

知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理

的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情

况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签

字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺

第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到

办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供

相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在

第40页共60页

三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的

谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户

服务。

三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务

1、三米微笑服务

管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客

户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，

等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理

人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务

站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根

据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16

小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。

门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30—9:00，

11:30—12:00，13:45—14:30，17:30—18:30。（2）接待员或办公

室人员在接待客工作自评简短 户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，

客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到

最及时的服务。

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2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得

到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的

时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水

值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户

求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶

到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，

以便为客户提供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还

在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被

动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在

整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文

化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，

对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗

透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服

务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，

第42页共60页

同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服

务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理

传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并

没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完

全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、

送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些

服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。

这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。社区文化物

业小区管理方案10

根据安置房的特点及岛外物业管理的物点，制定本，将为广

大业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。

一、了解小区楼盘的基本概况如服务合同资料、考核标准及

现场实地查看(所处位置、人文环境、面积、入口、设施设备等)。

二、服务处组织框架根据现场查看的状况和服务标准及思考

管理成本的状况下，组建小区服务处人员组织框架，并对服务处

人员进行相关的一系列培训，布置小区服务处的简易装修、采购

办公物品等。

三、准备接管验收楼盘的工作包括

内业资料的移交工作:

第43页共60页

1、资料的接管验收资料。如规划许可证、土地使用合同等。

2、综合竣工验收资料。如竣工图、机电设备的资料、供水合

同等。

3、业主资料。如已分配业主的房号、电话号码等。

小区房屋主体的接管验收:

1、对小区公共部位进行验收包括楼道、公共楼面、天台、地

下室等。

2、户内的验收。

3、园林绿化的验收。

4、工程设施设备的验收。包括消防系统、新风系统、电梯、

二次供水、监控系统，道闸系统、门禁系统、排水管道、避雷针、

化粪池等。

5、钥匙的接管。包括设备房和户内的钥匙，并进行核对。

6、公共水电表、户内水电表的读数的确认。

工程接管验收流程：

1、按照小区产权资料和技术资料进行移交，确认签字。对缺

少的资料应当记录在相关表格中。

2、房屋本体现状接管验收，确认签字，接管钥匙，把验收过

程中不合格项记录在相关表格中。

3、机电设备的现状接管验收，把验收过程中发现的不合格项

第44页共60页

记录在相关表格中。

4、汇总接管验收过程发现的不合格项，分类登记、整理、存

档。

5、将发现的不合格项反馈给施工单位和开发商，确定在规定

的期间内整改。

6、整改后，在对不合格项进行验收，并记录，确认签字、

验收标准为建设部《房屋接管验收标准》

四、对小区公共部分进行拓荒保洁工作及绿化修剪工作，使

小区持续良好的外观形象迎接新业主的入住。

五、做好迎接新业主的准备工作

现场交房处的布置、钥匙的分类、业主档案袋的准备、交房

资料的准备(房屋验收表住宅使用公约业主手册装修管理办法装

修管理协议保管钥匙委托书保管钥匙承诺书钥匙签收表业主信息

表入住资料签收表入住须知等)。根据实际需要选取表格使用。

入住程序：

1、业户办妥手续后到服务处办理入住手续。通知交房的部门

能够通知业主带本人身份证原件及复印件、入住通知书。如果是

委托交房还应当有委托协议书及委托人的身份证原件及复印件。

2、服务处接待人员审核业主《入住通知书》、业主身份证。

3、服务接待人员介绍小区管理服务状况，与业主签订《住宅

第45页共60页

使用公约》、《装修管理协议》等文件。根据实际需要填写表格。

4、服务处接待人员向业主发放入住文件并请业户签收。入住

文件包：入住须知业主手册住宅使用公约装修管理协议。根据实

际需要发放文件。

5、服务处接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验

房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写《房屋验收单》，验

收不合格限期整改。

6、将《入住通知书》、业主身份证复印件、《住宅使用公约》、

《装修管理协议》、《房屋验收单》、《入住资料签收表》等文件放

入业主档案袋，进行归档。

7、整理在验收过程中，业主提出的相关问题，分类整理归档，

并送至施工单位和开发商，进行整改。

8、整改后，通知业主前来进行验收查看。并在相关表格进行

确认签字。

六、二次装修管理阶段

1、业主向服务处提出装修，应当携带装修图纸，施工单位资

质证书及施工人员的身份证复印件到各服务处填写《住宅装修表》

与《施工人员登记表》。

2、服务处接待人员向业主和施工队介绍小区管理规定。例如

装修时间、土头堆放点等。

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3、服务处在理解装修申请后，经服务处管理人员和工程人员

审批合格后，方可施工。

4、在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。

由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到服务处

办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人

员出入证工本费10元/张。装修完后能够退款。

5、现场跟踪：管理人员务必每一天到装修户施工现场跟踪视

察，了解施工状况并做好记录，必要时请工程人员同往。维序人

员及管理人员应当每日对小区公共部份进行检查。

6、装修完毕后，经服务处管理人员及工程人员验收后，在装

修申请表上填写装修验收状况并签名。

7、在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措

施进行整改，必要时填写《违规整改通知单》、现场拍照等，以备

留用与归档。

8、违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下

措施：

9、告知、规劝、责令停工整改、上报相关执法部门。

10、对于材料进出、施工人员办证、施工工具管理、土头垃

圾的管理。业主的装修材料搬运出小区时，务必由业主亲自到服

务处办理物品放行条，签字认可，否则任何人一律不准把材料带

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出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续务必由业主

或施工负责人来服务处办理，其它人不得办理。进入的材料务必

在两天运往业主家中，不得在小区公共部份堆放过长。土头垃圾

应当定点堆放，如果有地下室应当将土头运往地下室堆放。土头

垃圾应当每日进行清运。

11、服务处经理每月不定期抽查10次装修管理状况。

七、入住后的管理阶段

服务处追求的目标：

1、房屋建筑的完好率到达98%以上;

2、报修及时率到达100%;

3、清洁管理无盲点;

4、设备设施完好率到达98%以上;

5、小区路灯完好率到达100%;

6、管理区域内不发生重大安全与火灾职责事故;

7、有效投诉处理率100%;

8、服务满意率达95%以上;

9、绿化完好率到达98%以上;

10、道路完好率到达98%;

11、各类管理人员岗前岗中培训100%;

12、全年无服务安全事故发生。

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为到达以上目标，服务处将制定以下：

1、完善各项管理制度和管理规定。包括维序人员管理规定、

车辆管理规定、机电设备管理规定等一系列管理制度和管理规定。

2、保洁施行外包监管制定。即服务处全体人员(含维序人员

都有监管的权力)做到清洁环境卫生无死角，发现问题及时的机制。

保洁人员应当要求统一装着。垃圾日产日清，定期进行卫生消杀

工作。并根据现场制定保洁工作流程。(保洁日计划、周计划、月

计划)二次供水水箱按规定清洗，水质贴合卫生要求。

3、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护、定期清

除绿地杂草、杂物、定期预防花草、树木病虫害。

4、管理人员及机电工作人员要求持证上岗。并对服务处人员

进行后续的相关培训，进一步提高全体人员的综合潜力和服务意

识。规范礼貌用语等。

5、建立来电来访登记记录。要求如实完整填写，及时反馈给

相关职责人，相关职责人调查后将处理状况及时反馈给来访来电

人员。管理人员应当每一天下班前对来电来访资料进行查看，服

务处经理每两天对来电来访进行检查，并每周进行统计，分析相

关案例。对未能及时处理的事项应当建立相关的报告制度进行备

案。

6、建立工程报修处理及时制度。房屋小修、零修、及时率100%，

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零修24小时内完成，急修但是夜。小修合格率达100%，水电维修

不超过24小时、土建不超过3天。中修，持续房屋外观完好，无

破坏立面。维修工程返修率不得超过1%。

7、管理人员应当每一天对自己所管理的片区进行检查包括

(装修户、公共楼道卫生及公共设施的完全好性、绿化状况等)，

并记录相关状况。(严禁在公共绿地养鸡养鸭和种菜的行为)。一

经发现要立即制止和劝导

8、小区实施封闭式管理，业主出入实施刷卡，外来人员进行

身份证登记好方可进入。小区内车辆实施刷卡进入，外来车辆实

行临时取票进入。非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。出租车

(除特殊状况下)不得驶入小区。

9、维序人员实施24小时值班制度。定时和不定时相结合对

小区进行巡逻检查，并进行记录。对进入小区的车辆进行引导停

放

10、客户投诉的相关处理。区分有效投诉和无效投诉，反馈

给相关职责人进行落实处理，并及时将相关状况反馈给业主。服

务处应当对有效投诉进行防止类似状况在发生。

11、建立24小时值班制度。设立服务电话，理解业主对物业

管理服务报修，求助，推荐、问询、投诉等各类信息的收集和反

馈，并及时处理，有回访制度和记录。

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12、建立各类突发事件应急预案。容易危机人身安全的设施

设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故

障有应急方案;

13、建立考核制度。对全体人员进行有效的考核。

14、社区文化活动。根据现场实际状况每年定期开展社区文

化活动，宣传精神礼貌建设(能够宣传厦门市十不准备相关方面的

资料和物业服务概念等资料).

15、便民服务。便民服务活动是管理处体现业主至上、为业

主服务的宗旨的重要一环例如能够透过与有关部门联系，力争常

年为业主、住户无偿代办电话、煤气开户、有线电视，代订报刊

杂志、代发邮件、代请家教保姆等，职责部门为服务处。

16、每季度做好考核的准备工作及每年年底开展业主满意度

调查。物业小区管理方案11

为贯彻落实市委办公厅、市政府办公厅《关于国家卫生城市

长效管理的实施意见》及市农贸市场攻坚办《关于农贸市场长效

管理考核工作的有关通知》等文件精神，切实加强我区农贸市场

长效管理，促进我区农贸市场环境卫生和公共卫生管理工作的制

度化、规范化、科学化、法制化，现结合我区工作的实际，特制订

本方案。

一、基本原则

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按照市农贸市场管理办法《市农贸市场管理办法》相关规定，

各街道(镇、社区服务中心)为辖区内农贸市场长效管理第一责任

单位，负责辖区内农贸市场长效管理的组织实施和落实。商务、

工商、农水、城管、卫生、物价、质监等部门根据各自职责，做好

农贸市场的监督管理工作，并实行统一领导、属地管理、分级负

责、分工合作的原则。

二、组织机构工作职责

为做好区农贸市场长效管理工作，根据工作需要，特成立区

农贸市场长效管理工作领导小组。

三、工作职责

各街道(镇、社区服务中心)为辖区内农贸市场长效管理第一

责任单位，负责辖区内农贸市场长效管理的组织实施和落实。

(一)区商务局是农贸市场的行业主管部门，负责依法制定行

业规范，制定市级资金补助预算方案，拟定农贸市场建设和升级

改造的年度计划，并指导和督促实施;推进行业组织建设、开展行

业交流和指导行业自律。

(二)区工商局是农贸市场日常监督管理的主管部门，主要负

责：宣传贯彻有关市场管理的法律、法规和规章;指导市场开办者

制定市场经营秩序管理制度，并监督实施;审查确认经营者的主体

资格，并对其交易行为进行监督管理;依法查处交易活动中的违法

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行为，维护交易秩序;法律、法规和规章规定的其他职责。

(三)区城管局负责整治农贸市场周边环境，取缔占道经营和

乱搭乱建，对农贸市场市容环境卫生进行监督管理，对违反城市

管理法律法规规定的违法行为依法进行查处。

(四)区农水局负责严格依法实行农产品质量准出制度，对农

贸市场内的畜禽产品、水产品、蔬菜、水果等农产品进行监督检

测，并依法进行监督管理，查处有关违法行为。

(五)区物价局负责加强对农贸市场明码标价和不正当价格行

为的监督检查，并依法查处有关违法行为。

(六)区质监分局负责依照计量监督管理的有关规定，对农贸

市场的计量进行监督管理，依法查处有关违法行为。

(七)区卫生食品药品监管局负责指导农贸市场开展除“四害”

和病媒生物防治工作，并依法查处有关违法行为。

四、工作要求

(一)各街道(镇、社区服务中心)要高度重视，加强农贸市场

常态化管理，严格按照考核办法对所辖农贸市场进行自纠自查，

自行整改。同时，建立相关机制和考核办法，于年3月29日前将

所建立的相关机制和考核办法报送区商务局市场科。

(二)各街道(镇、社区服务中心)对辖区内的农贸市场进行备

案管理，要紧紧依靠市场管理方，借助、整合工商、农水、卫生、

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物价、城管、商务等相关职能部门的力量，加强对农贸市场的有

序监管。同时，针对辖区内的每一个农贸市场，各相关部门要分

别指派专人负责。

(三)根据市委办公厅、市政府办公厅《关于国家卫生城市长

效管理的实施意见》(及市农贸市场攻坚办《关于农贸市场长效管

理考核工作的有关通知》等文件要求，区农贸市场长效管理工作

小组每个季度对责任单位进行一次总体考核，日常考核采取随机

暗访的方式，区农贸市场长效管理工作检查组将定期或不定期对

我区农贸市场长效管理工作进行暗访，每季度后一个月开始对我

区农贸市场进行季度考核。各街道(镇、社区服务中心)要充分做

好迎市、区检查的各项准备。

(四)在区农贸市场长效管理工作小组的考核中，各街道(镇、

社区服务中心)所辖农贸市场考核不合格的，将在全区通报批评;

在市级检查过程中，各街道(镇、社区服务中心)所辖农贸市场考

核不合格的，将由区政府对责任人追究问责。物业小区管理方案

12

根据《物业管理中心关于确定20__年为优质服务年的决定》，

适应学校发展，提高服务档次，弘扬企业文化，发展名牌战略，

现拟定“20__—物业管理中心优质服务年创优方案”如下，请遵

照执行。

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一、物管中心下属各个部门在3月上旬以前制定《体质服务

年创优方案》，经物管中心批准后向服务对象公示，履行承诺，接

受监督。

二、将明德楼物业服务，会议服务，车库服务，保安服务列

为优质服务示范服务，加强内部管理，率先树立品牌形象。每月

招开一次物管中心优质服务年创优经验交流会，推广交流先进经

验，互相学习，以点带面，比、学、赶、帮、超，总结分析、改进朗诵的技巧 ，

全面提高物业管理服务质量。

三、严格执行管理文件和奖惩制度，积极开展技术创新、服

务创新和管理创新，搞好便民物业、温馨物业和和谐物业，为业

主提供开拓性和积极主动的物业服务，为学校事业发展提供强有

力的物业支持。

四、在学习借鉴“优质服务示范单位”经验的同时，各个部

门重点确定一个物业服务对象，作为优质服务示范点，打造品牌，

以点带面，全面提高物业服务水品。

五、组织管理人员外出参观学习考察，以提高物业管理能力

和服务水平。

六、加强政治业务学习，搞好职业培训，开展技能大赛。在

自己的岗位上，练就过硬本领。上半年组织一次工作岗位技能大

比赛，推动提高物业服务技能。

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七、以实际行动积极贯彻执行“敬业报校，诚信服务，保障

有力，追求卓越”的服务理念和“您的满意是我们的工作目标”，

质量管理符合ISO9001-20__标准要求，经考核，完成物业服务内

部质量指标体系高于95%，顾客满意度满意率高于92%。

八、做到师生员工满意，领导满意，自己满意。物业小区管

理方案13

为规范小区管理，为业主提供优质的物业管理服务，我公司

将采取一系列的管理措施，确保小区品质。

一管理目标

物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”

的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施

科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的

基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使

用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享

受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准(并高于此标准)，确

保业主及使用人综合满意率达到90%以上。

二管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经

济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：

(一)服务第一、管理从严的原则

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“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承

“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服

务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从

严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理

以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全

的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管

理服务收到应有的成效。

(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的

积极性和业主使用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广

大业主及使用人的要求，通过服务中心对小区实施专业化的管理，

同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护

物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。

(三)物管为主、多种经营的原则

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开

展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需

求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地

为业主及使用人服务。

三管理方法

(一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公

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司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件

环境;

(二)成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管

理;

(三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理

经验，积极培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理

队伍;

(四)制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物

业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务;

(五)严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;

与业主签订各项协议，依法约束双方行为;

(六)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开

展多元化经营。物业小区管理方案14

尊敬的Z__园业主：

大家好！

_园物业服务中心已与20__年11月30日之前将Z__园小区

停车管理方案以书面的形式送达至每户业主家中，现烦请各位业

主朋友们在阅悉小区停车管理方案后，进行方案表决。

方案表决时间：20__年12月3日---20__年12月12日18点

止；

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您可通过以下途径进行方案表决：

①武汉Z_论坛：___;（凡属于Z__园小区业主，在本贴后面

回复即可进行投票）

②_园业委会意见箱；

③电子邮箱：____；

④物业服务中心前台登记；

⑤您所在区域物业服务助理短信：1__8；

在通过以上途径对停车方案进行表决时，以房号为单位，每

户仅限1票有效票。投票表决时请务必填写您的房号、方案一或

者方案二。如果您的表决票信息不清晰或不完整，将按照《_园小

区议事规则》相关规定纳入大多数选票。

请您在20__年12月12日下午18点前将选票投入选票箱，

逾期未送回的选票将按照《_园小区议事规则》相关规定纳入大多

数选票。

烦请广大业主朋友们在约定时间内投递您的表决票，敬请大

家知悉并相互转告。物业小区管理方案15

近几年来，随着__经济建设的不断发展，人民生双鱼座的上升星座 活水平和整

体素质的进一步提高，各村的拆迁小区和商业性的开发小区如雨

后春笋般涌现出来。然而由于历史、区域性发展与建设、集镇规

划等问题，并没有全部实行专业化、市场化物业管理。为加快推

第59页共60页

进__平安和谐社区建设，制定一套规范的、符合__实际的物业管

理方案，并在全镇小区推广是及时且必要的。

一、目前__镇小区概况

在__经济快速发展的同时，__的城镇建设也得到了突飞猛进

的发展。居民群众的居住环境发生了巨大的变化，一个个新建起

来的小区为居民打造了一个舒适、优美、和谐、文明的家园。全

镇范围内，已经实行正式的物业管理的小区有金都华庭、丽景花

苑、锦绣家园、金湾花苑等6个;而各村的拆迁安置小区如宗言村

和谐苑、__村卧龙湖小区、三房巷的周南花苑等都是由村委代管

或基本没有管理。

二、全镇推行物业管理的必要性

(一)商业住宅小区

__已有的成气候的商住小区基本都已经有专业的物业管理公

司进驻管理。在小区管理上，他们有一套专业的、相对完善的管

理模式，但并不代表可以高枕无忧，因为城市经验移植到农村有

时也会水土不服。由于历史、文化及风俗习惯的差异，农村居民

和城市居民存在一定的差距。虽然经济发展了，但城市化进程相

对滞后，如果不从农村实际出发，完全照搬城市物业管理模式，

就是引发很多问题，锦绣家园和金湾花苑已经因为沟通上的不通

畅造成物业管理和小区业主之间发生矛盾与摩擦。所以，对于__

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镇的商业小区而言，物业管理也需要因地制宜。

(二)农村拆迁小区

各村经济的发展及对生活环境要求的提高，促使拆迁小区建

设进入到一个蓬勃发展的阶段。在管理模式上都是由各村自行管

理，由于没有统一的规范，造成管理效果参差不齐，引发一系列

问题。

1、安全问题:目前，很多村的拆迁小区因没有建设完毕，还

有后期工程正在进行，所以没有进行封闭式的管理。小区道路虽

装有监控设备，但基本形同虚设，早安全上造成了隐患。

2、卫生环境问题:拆迁小区使村民原来的闲散的聚居模式变

为集中的居住模式。原来只要自扫门前雪就行，现在多出很多公

共地方需要大家共同维护，但由于小农思想的影响，很多村民就

疏忽了这一块，造成一些公共区域(如楼道)垃圾成灾。