聊天电话

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电话销售沟通技巧—————冯斌

电话销售并不是拿起电话和客户聊天，既然这通电话的最终目的是约

见客户、拿下订单，当然有必要采用一些电话销售技巧来帮助你更快

地让客户“上套”。下面例举了14个实用的电话约见技巧，我们来看

看吧！

技巧一：让自己处于微笑状态

微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变

得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方

的时空。

技巧二：音量与速度要协调

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人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁

场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了

解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨

出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同

一挂」的。

依我就业的经验看对于中年的客户速度适中即可，对于偏老的客户自

然是慢速才能让客户不会觉得你说的太快春节贴春联 了。

技巧三：判别通话者的形象，增进彼此互动

从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视

觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，

业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。

技巧四：表明不会占用太多时间，简单说明

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「耽误您两分钟好吗？」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的

方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现

「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分

钟吗？这得看个人的功力了！

技巧五：语气、语调要一致

在电话中，开场白通常是国语发音，但是假如对方的反应是以台语回

答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近

双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。

技巧六：善用电话开场白

好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两

分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方

的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法？」

诸如此类的开放式问句。

技巧七：善用暂停与保留的技巧

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什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以

使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」说

完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有

受到尊重的感觉。

至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者碰到难以回

答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说

明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题我们见面谈时、当

面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是约

访时的技巧。

技巧八：身体挺直、站著说话或闭上眼睛

假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧！试著将身体挺直或

站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：

有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。

技巧九：使用开放式问句唐朝书法家 ，不断问问题

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问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是暸解客户真正的

想法，帮助业务员做判定。

不妨用：「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，为何会

有如此的想法？」等问题，鼓励客户继续说下去。

技巧十：即时逆转

即时逆转就是马上顺著客户的话走，例如当客户说：「我买了很多保

险」时，不妨就顺著他的话说：「我就是知道您买很多保险，才打这

通电话。」当客户说：「我是你们公司的客户」，不妨接续「我知道您

是我们公司的好客户，所以才打这通电话。」

技巧十一：一再强调您自己判定、您自己做决定

为了让客户答应和你见面，在电话中强调「由您自己做决定」、「全由

您自己判定」等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会

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死缠活缠的，进而提高约访机率。

技巧十二：强调产品的功能或独特性

「这个产品很非凡，必须当面谈，才能让您充分暸解………」在谈话

中，多强调产品很非凡，再加上「由您自己做决定」，让客户愿意将

他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，

让客户失去见面的爱好。

技巧十三：给予二选一的凉拌蘑菇的做法 问题及机会

二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的

速度，比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问句，都

是二选一的方式。

技巧十四：为下一次开场做预备

在将要挂断电话的时候一定要和客户约定好下次电话访谈的时间，否

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则冒昧的在未知会客户的情况下打电话给客户，会让客户觉得你很没

礼貌。如果一定要打的话，就要先想好说辞，转移客户的注意力。

销售技巧

年薪60万的90后电销员：“我全部是靠提问”90后的电销员小琴

从小在饮料的英文单词 农村生活，之前是在西安某大专国际金融毕业。毕业那年对自

己提出个无数个疑问，不清楚自己的目标，2010年加入电销行业三

年多了，当然她是因为一个偶然的因素加入这个行业，现在所有的同

学及朋友简直就把她当神话和富婆，她的总结很简单，我掌握了提问

的要领和技巧，她掌握了赚钱的小心得，如果你用心看她的总结，你

会懂得........

总结心得：

提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，

或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？

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第一、利用提问导出客户的说明；

在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而

你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，

而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的电销员疲

于应付，狼狈不堪。电销员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为

客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。这些电销员实在是太

善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关

心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎

能切入客户的要害呢？而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是

你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈

话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，

对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销

售培训时，多次强调在对话中“以问结尾”的重要性，并通过重复练习

让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著。

第二、利用提问测试客户的回应；

当你非常用毕业生求职简历 心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了

多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大

堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客

户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。

如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一

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点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，

提问给了客户阐述他的想法的机会。

第三、利用提问掌控对话的进程；

对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式

销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循

环与销售员的销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中

客户的麝香龟怎么养 心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员

应该作出的销售行为。

左右

满意-------事前准备

认识-------寒暄开场

标准-------确认需求

评价-------阐述观点

购买-------谈判成交

使用-------实施服务

在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。

比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一

个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行

业的呢？”“您的产品目前销售状况如何？”等等；

在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您

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是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，可利用聚焦性提

问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”；

在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提

问如：“您觉得怎么样呢？”，增强说明力一般可利用三段式提问的方

式，后有专门的论述；

在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理

异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如

果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是

一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压

力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开

口或自问自答。

第四、提问是处理异议的最好方式；

异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于

你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的

好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那

你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直

处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：

“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，

处于主动。

当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或

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干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下

来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键

是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或

“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘

手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。

至于怎么问的问题，专业的销售机构都对此做过很多研究，笔者曾专

门研究了诸如SPIN、PSS等专业提问训练，每个研究体系都站在各自

的立场上阐述各自的理论。没有一定的提问模式，只有一定的提问原

则，具体提问还是要根据对象而定。总的来说，有如下需要注意的几

个方面。

第一、礼节性提问掌控气氛

在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请

问先生/小姐您贵姓？”、“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话

不打扰您吧？”。

第二、好奇性提问激发兴趣

被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采

用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户

自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知

道为什么大象的画法 吗？”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入

（降低成本/增强效率）的吗？”等等。

第三、影响性提问加深客户的痛苦

客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问

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候客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你

明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？笔者曾做过成千上

百次销售，这样的客户遇到的算是最多的一类。每当销售不利，回到

公司自己都会做总结，来探询有没有更好的方法来解决这个难题。其

实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该

说，成交不是一个单独的行为，它应该是销售水到渠成的必然环节，

而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做

出了哪些准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无

所谓，就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来

了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步

认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。

例如：“如果这样的问题长期维持下去，对你公司的发展有何影响的

呢？”、“为什么这个如此重要呢？”或“您的老板是如何看待这个问题

的呢？”（很多的管理人员都怕由于办事不利，老板会怪罪自己）。

第四、渗透性提问获取更多信息

乔库尔曼是著名美国金牌寿险销售员，是第一位连任三届美国百万

圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。

如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、

“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后

让客户说，“客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住

的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的

好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。

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而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会

儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

第五、诊断性提问建立信任

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还

是……”等句型发问。例如：销售电脑产品的，开始可以这样提问：“您

平时是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”电销员使用这种诊断性

的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，

缩小讨论范围等等。客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简

单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为重要

的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样

的提问方式展示自身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要作好

客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分

析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使

客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和

压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提

问结合起来一起使用，效果更佳。

第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力

让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光

给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，

是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈

述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户

提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达

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出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李经理，我非常理解

您现在的感受，正如您刚才所言……”，掌控好客户情绪之后，就应该

进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主

要是由以下几个方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不过，

结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客

户意见。

第七、提问后沉默，将压力抛给对手

提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因

为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进

程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的

习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问

后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，直到客户说出他

所要听的信息。在金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺少有关投资银

行面试经历的传小滑块 说，其中最为有名的就是“沉默面试”的故事：你走进

屋子，对方一言不发，你说“你好”，对方盯住你看，你说你来面试，

他还盯住你看，你开始讲一些冒傻气的笑话，他面无表情，只管摇头，

正在你不知所措的时候，他却拿起一张报纸，或者更糟糕的是，拿起

你的简历阅读起来，据说面试目的是，考察你控制局面的能力。和严

格的投行面试一样，销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程，

如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。