心领神会的意思

沟通的技巧——如何做到心领神会

【定律】布朗定律一旦找到了打开某人心锁的钥匙，往往可

以反复用这把钥匙去打开他的某些心锁。提出者：美国职业

培训专家史蒂文?布朗【故事】不穿鞋子的修女一个虔诚的

修女为了拯救受难的人们只身来到印度，当她看到当地的人们因

为贫困而衣衫褴褛甚至没有穿鞋子的时候，她决定自己也不穿鞋

子，因为这样才能够更加贴近他们从而更好的帮助他们。以至后

来黛安娜王妃听说了她的丰功伟绩之后来印度拜访她的时候，王

妃因为自己穿了一双洁白的高跟鞋而感到无比羞愧....后来中

东发生了战争，这位修女孤身一人来到战场上，当作战的双方都

发现这位修女来到的时候，竟然不约而同地停止了攻击，等她把

战区里面的妇女和儿童都救了出来.....在这位德高望重的修女

去世的时候，印度举国上下的人民都为她而悲痛，在她的灵柩经

过的地方，没有人会站在楼上，因为不愿意自己站的比她还高，

而她遗体的双脚仍然是裸露的，向世人宣告她篆体字体 是与那些贫苦的人

们平起平坐。这位高尚的修女就是特里莎。【点评】这个修女的

真实故事也告诉了我们：找到心锁就是沟通的良好开端。知道别

人最在意什么，别人的意愿就会在你的把握之中。

【定律】乔治定理有效地进行适当的意见交流对一个组织的气候

和生产能力会产生有益的和积极的影响。提出者:美国管理

学家小克劳德?乔治【案例】霍桑效应的威力美国芝加哥郊外

的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完

善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但员工们仍愤愤不平，

生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研

究委员会组织了一个由心理学家等各方面专家参加的研究小组，

在该工厂开展了一系列的试验研究。这一系列试验研究的中心课

题是生产效率与工作物质条件之间的关系。这一系列试验研究中

有一个“谈话试验”，即用两年多的时间，专家们找工人个别谈

话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方

的各种意见和不满，并做详细记录；对工人的不满意见不准反驳

和训斥。这一“谈话试验”收到了意想不到的结果：霍桑工

厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理

制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的这些

不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家

将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。

【点评】“霍桑效应”给我们的启示是：人在一生中会产生数不

清的意愿和情绪，但最终能实现能满足的却为数不多。对那些未

能实现的意愿和未能满足的情绪，切莫压制下去，而要千方百计

地让它宣泄出来，这对人的身心和工作效率都非常有利。其实，

不同意见与冲突，反而可以激发活力与创造力。一位本来应当为

部属据理力争的主管，为了回避冲突，可能被部属或其它部门看

扁。为了维持和平，他们压抑感情，结果，他们严重缺乏面对冲

突、解决冲突的能力，到最后，这种解决冲突的无能，蔓延到婚

姻、亲子、手足与友谊关系。在狮群中，如果你是斑马，至少也

要假装成一只狮子，才不会被吃掉。

【定律】牢骚效应凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或

老板一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里公司要

成功得多。提出者：美国密歇根大学社会研究院。【案

例】厂长轮流当韩国精密机械株式会社实行了一项独特的管理制

度，即让职工轮流当厂长管理厂务。一日厂长和真正的厂长一样，

拥有处理公务的权力。当一日厂长对工人有批评意见时，要详细

记录在工作日记上，并让各部门的员工收阅。各部门、各车间的

主管，得依come过去式 据批评意见随时核正自己的工作。这个工厂实行一日

厂长制后，大部分干过厂长的职工，工厂的向心力增强。工厂管

理成效显着。开展的第一年就节约生产成本300多万美元。

【点评】牢骚虽不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。

牢骚是改变不合理现状的催化剂。让企业的每一个成员都更深刻

地体会到自己也是企业这个大家庭中的一员，并身体力行地做一

回管理者，不仅可以充分调动他们的积极性，也对从多方面看到

管理上的不足有积极作用。

【定律】共振效应两个振动频率相同的物体，当其中有一个

发生振动时，另一个即被引起振动。【故事】“破釜沉舟”

秦朝末年，由于秦王朝的残酷统治，各地农民纷纷起义反抗。公

元前208年，刘邦和项羽两支队伍汇合，共同推举楚怀王的孙子

做楚王。军威大震。这时．原来被泰国灭亡的魏、赵、燕、韩等

国家，也乘机恢复起义，并与楚国结成反秦联盟。秦二世胡亥慌

忙派出人马到各地去镇压。秦将章邯率领20万人军．进攻赵国，

把赵王围困在巨鹿。赵国急忙向楚国求救。楚王于是派遣宋义做

主帅．项羽为次将，带兵去援形容下雨的句子 救赵国。可是宋义并不急于赶去救

赵，他打算先让秦赵双方打得两败俱伤，然后出击，从中获胜，

以保存实力．带着人马缓缓行进，到了安阳地方．还停下来休息

了46天。项羽心急如焚．多次劝说宋义赶到茂鹿迎击泰国，但

遭到宋义的拒绝。他在一气之下，把宋义杀了，夺取了兵权。他

派缆布与浦将举带领2万兵马，渡过滔滔的漳水。直奔精彩作文 巨鹿，与

秦军交锋，仅获小胜。在赵国的一再请求支持之下，项羽率领全

军渡过了漳水，准备和秦军决一死战。项羽看见秦马众多．士

气正盛．要打败强大的秦军，就必定要想出一个好的战法才行。

于是，他命令士兵们把渡船统统凿穿，沉下水底；又把行军煮饭

的锅也都打得粉碎，每人带着三天的干粮。在这样的情况下，退

路没有了，粮食也不多了，不战胜敌人，就只有死路一条。楚军

的将士们激昂振奋，互相勉励，人人都抱着进则生、退则死的决

心，拼命向前。两军相遇勇者胜。秦军虽然人马众多，也抵档不

住抱着必死决心的楚军。经过几次激烈的血战，秦军终于崩溃了。

项羽就是这样用“破釜沉舟”办法来激发士气，战胜了强大的敌

人。这就是“破釜沉舟”的故事。人们用“破釜沉colour怎么读 舟”比喻有进

无退的坚定决心。在成就莱一事业时，就应该懂得不论是学习或

工作都犹如逆水行舟，不进则退，只有不断进取，坚定不移地向

目标冲刺，才能取得最后的成功。【点评】其实我们从“破釜沉

舟”中也可以看到项羽与自己的士兵们已经达到了共振：后面没

有退路，任何一个人想生存都必须战胜敌人。共振的威力是如此

之大。我们都知道一个常识：军队路过桥梁的时候必须小跑而不

能齐步走。原因就是军队齐步走形成共振，它产生的力量足够踩

塌一座桥梁。企业管理者如果能和下属形成共振，就能无往而不

胜！没同向就没同步，有共振才有共鸣。

【定律】波特定理当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的

一些，其余就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。

提出者：英国行为科学家L?W?波特【寓言】山顶住者一位

智者，他胡子雪白，谁也说不清他有多大年纪。男女老少都

非常尊敬他，不管谁遇到大事小情，他们都来找他，请求他提些

忠告。但智者总是笑眯眯地说：“我能提些什么忠告呢？”

这天，又有年轻人来求他提忠告。智者仍然婉言谢绝，但年

轻人苦缠不放。智者无奈，他拿来两块窄窄的木条，两撮钉

子——一撮螺钉，一撮直钉。另外，他还拿来一个榔头，一

把钳子，一个改锥。他先用锤子望木条上钉直钉，但是木条

很硬，他费了很大劲，也钉不进去，即使把钉子砸弯了，也钉不

进去。一会儿功夫，好几根钉子都被他砸弯了。最后，

他用钳子夹住钉子，用榔头使劲砸，钉子虽弯弯扭扭地进到木条

里面去了，但他也前功尽弃了，因为那跟木条也裂成了两半。

智者又拿起螺钉，改锥和锤子，他把钉子望木板上轻轻一砸，然

后拿起改锥拧了起来，没费多大力气，螺钉钻进木条里了，天衣

无缝。智者指着木条笑笑：“忠言不必逆耳，良药不必苦口，人

们津津乐道的逆耳忠言，苦口良药，其实都是笨人的苯办法。那

么硬碰硬有什么好处呢？说的人生气，听的人上火，最后伤了和

气，好心变成了冷漠，友谊变成了仇恨，我活了这么大，只有一

条经验，那就是绝对不直接向任何人提忠告。当需要指出别人的

错误的时候，我会像螺丝钉一样婉转曲折地表达自己的意见和建

议。”

【故事】墨子训徒春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门

生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，

耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认

耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不

去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生

当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”

墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我

应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再

笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用

老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负

重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时

常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正

你。”

【点评】批评人之前应该这样做。先把他的优点提出来，就是铺

平了批评的道路。切记：即使最有涵养的人，也不喜欢别人指出

他做错了事。先进行表扬，让他知道上级是赏识他的，他就会诚

心接受批评，否则，他就会憋一肚子怨气。

【定律】欧弗斯托原则说服一个人的时候，开头就让他不反

对，是实在要紧不过的事。提出者：英国心理学家E?S?欧

弗斯托点评：要使人不反对，先令人不反感

【故事】聪明太太的生日礼物有个妻子要过生，她希望丈夫

不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻

戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫

说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。

没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”

“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情扎克天赋 调！”

“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱„„”

结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。

更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么

吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔

搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”再

说个相似的故事：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是

她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”

“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要

送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一

点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗

小钻戒„„”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？

生日那天，她还是得到了礼物——得到了一颗钻戒。我们比较前

面可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前

的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的

事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。

何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感

觉也不好啊！至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻

戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她

说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太

太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？

【故事】诸葛亮巧辩联东吴东汉末年，有一场著名的赤壁之战。

曹操统率百万大军准备攻打吴国，当时吴国分为主战、主和两派。

诸葛亮为了说服孙权和蜀汉联手抗曹，不远千里来到东吴，企图

增加主战派的声势。这时，吴国的主战论者鲁肃对诸葛亮说：“为

了促使孙权下决心打仗，希望你能把曹操的实力说得弱一点。”

可是，当孙权向诸葛亮询问曹操兵力时，诸葛亮却说：“据说曹

操有一百万的精锐兵力，可是实际上并不止这个数字。所以，在

这个时候，求和是比较明智的。”孙权很惊讶地问道：“那为什么

兵力比吴国还弱的刘备，敢和曹操打仗呢？”诸葛亮说：“我的

主公为了要复兴大汉皇室，所以必须和曹操一战。所谓正义之战，

兵力乃是次要的问题。为了吴国的安全着想，我劝你还是谋和。”

听了孔明这番话，孙权也立志要和曹操决一胜负。于是蜀吴两国

合力抗曹，终于打胜了赤壁之战，而在历史上写下辉煌的一页。

诸葛亮知道孙权是一位英雄人物，所以如果把敌方的兵力说弱了，

他不会因此而参加战争，反而因为敌人的强大，更容易激起他的

斗志。由孔明游说孙权的例子中可以证明，诸葛亮“说话因人而

异”是成功的。【点评】如果有好的意见却不被人接受或采纳，

那么就得想法说服对方。而说服力产生的最大要素，就是要因人

而异去使用说服方法。简单地说，就是因人而选择适宜的说词。

如果不管对方是谁，都用同一种方法去说服，就很难顺利达成目

标。因为对某些人只要解说大意即可，而对某些人就要动之以情，

晓之以理。要想说服人就必须巧妙妥善地运用各种言法才行。要

能适当地因人而选择说服的方法，自己也必须具备知识和体验。

所以为了能具备这种说服的才能，身为一个领导者，就得体会各

种经验，以增加自己的见识。身为领导者，一定要掌握批评的艺

术，当面指责下级的错误，往往只会招来对方顽强的抵抗情绪，

而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则会受到爱戴。

【定律】避雷针效应在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金属

线与埋在地下的一块金属板连接起来，利用金属棒的尖端放电，

使云层所带的电和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等避免雷

击。【案例】部长秘书中国对外经济贸易合作部原部长龙永

图在中国入世谈判时曾选过一位秘书。当龙永图选该人当秘书时，

全场哗然，因为这个人根本不适合当秘书。在众人眼中，秘书都

是勤勤恳恳、少言少语的，讲话很少，做事谨慎，对领导体贴入

微。但是龙永图选的秘书，处事完全不一样。他是一个大大咧咧

的人，从来不会照顾人。每次龙永图和他出国，都是龙永图走到

他房间里说，请你起来，到点了。对于日程安排，他有时甚至不

如龙永图清楚，原本9点的活动，他却说9:30，经过核查，十

有九次他是错的。但为什么龙永图会选他当秘书呢？因为龙永图

是在其谈判最困难的时候选他当秘书的。当时由于谈判的压力大，

龙永图的脾气也很大，有时候和外国人拍桌子，回来以后一句话

也不说。每次龙永图回到房间后，其他人都不愿自讨没趣到他房

间里来。惟有那位秘书，每次不敲门就大大咧咧走进来，坐到龙

永图的房间就翘起腿，说他今天听到什么了，还说龙永图某句话

讲得不一定对等等，而且他从来不叫龙永图为龙部长，都是“老

龙”，或者是“永图”。他还经常出一些馊主意，被龙永图骂得一

塌糊涂，但他最大的优点就是耐骂。无论怎么骂，他5分钟以后

又回来了，哎呀，永图，你刚才那个说法不太对。这位秘书是

个学者型的人物，他对很多事情不敏感，人家对他的批评他也不

敏感小孩屁股痒 ，但是他是世贸专家，他对世贸问题简直像着迷一样，所以

在龙永图脾气非常暴躁的情况下，在龙永图当时难以听到不同声

音的情况下，有那位耐骂的秘书对龙永图就显得分外重要了。

【点评】善疏则通，能导必安。

【定律】古德定律成功的沟通，靠的是准确地把握别人的观

点。提出者：美国心理学家P?F?古德【故事】曹操很

喜爱曹植的才华，因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操将这

件事征求贾翊的意见时，贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问：

“你为什么不说话？”.贾翊说：“我正在想一件事呢！”.

曹操问：“你在想什么事呢？”.贾翊答：“我正在想袁绍、

刘表废长立幼招致灾祸的事。”.曹操听后哈哈大笑，立刻明

白了贾翊的言外之意，于是不再提废曹丕的事了。若干年以后的

南朝，也发生了一件类似的故事：在南朝时，齐高帝曾与当时的

书法家王僧虔一起研习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你

和我谁的字更好？”。这问题比较难回答，说高帝的字比自

己的好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子

搁不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。王僧虔

的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”.皇

帝就那么几个，而臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚

的。高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不

再提这事了。【点评】曹操和齐高帝所提的问题对于下属来说可

谓是非常棘手，稍有不慎就会引起龙颜大怒。而贾翊和王僧虔没

有正面的回答问题，这一点相当聪明，既避免了冒犯领导权威，

也没有给人阿谀奉承的感觉。这正是建立在属下准确理解领导10月23日是什么星座 背

后意图的基础之上的。不知道别人想什么，你想什么也会不着边

际。